沟通技巧与投诉处理 PPT课件

1、客户沟通技巧与客户投诉处理,主讲：焦南学,2016.04.10,高级经营师 湖北家永欣物业管理有限公司 总经理 咸宁市物业管理协会 会长 湖北省房地产业协会物业服务专业委员会 副主任委员,Q Q ： 927512463 Mob 焦南学, * ,客户沟通技巧,第一章,客户投诉处理,第二章,目录, * ,客户沟通技巧,第一部分： 有效沟通一般原理 第二部分： 物业管理有效沟通, * ,第一部分：有效沟通的一般原理,引例,一桩离婚纠纷 引起的思考,客户沟通技巧,第一章, * ,解决我们思想中存在的问题 提高客服服务意识 掌握必备的有效沟通技巧,我们的课程目标,第一部分：有效

2、沟通的一般原理,客户沟通技巧,第一章, * ,第一部分：有效沟通的一般原理,沟通要则,1、与智者谈话，要以渊博为原则； 2、与拙者说话，要以强辩为原则； 3、与善辩的人谈话，要以简要为原则； 4、与高贵的人谈话，要以鼓吹气势为原则； 5、与富人谈话，要以高雅潇洒为原则； 6、与穷人谈话，要以利害为原则； 7、与卑贱者谈话，要以谦恭为原则； 8、与勇敢的人谈话，要以果敢为原则； 9、与上进者谈话，要以锐意进取为原则。,客户沟通技巧,第一章, * ,一、有效沟 通 概论,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,沟通的含义,沟通的目的,沟通的双向性,沟通的三个基本点,如何做到有效沟通,

3、* ,1、沟通的含义,注意：沟通是沟通双方的相互影响,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,第一部分：有效沟通的一般原理,第一章,客户沟通技巧, * ,2、沟 通 的 目 的,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,控制成员的行为,流通信息,激励员工改善绩效,表达情感,影响 他人, * ,3、沟通的三个基本点,（一）沟通的基本问题是 心态 （二）沟通的基本原理是 关心 （三）沟通的基本要求是 主动,第一部分：有效沟通的一般原理,第一章,客户沟通技巧, * ,OGO,第一章,第一部分：有效沟通的一般原理,客户沟通技巧,第一章, *

4、 ,4、沟通的双向性,因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。,客户沟通技巧,第一章,第一部分：有效沟通的一般原理, * ,第一章,客户沟通技巧,例 ：沟通漏斗图,第一部分：有效沟通的一般原理, * ,五、如何做好有效沟通,双赢是关键,第一部分：有效沟通的一般原理,第一章,客户沟通技巧, * ,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,人际沟通最忌讳： 就是一脸死相, * ,1、沟通最先解决的是

5、心态问题,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,A、空杯心态,B、换位思考,C、合作共赢, * ,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,2、正确表达你的观点,说什么（目的），怎么说（途径）！, * ,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,3、不要轻视倾听的能力,会说的不如会听的！善于倾听才是成熟的人最基本的素质！, * ,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,4、发问也是一门学问,会听的不如会问的！, * ,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通,物业公司与业主的沟通,物业公司与开发商的沟通,物业公司与媒体的沟通,物业公司与政府

6、的沟通,物业管理主要沟通对象, * ,导言,1、物业管理沟通的核心是业主自治。 2、物业管理沟通的原则是双赢 3、物业管理沟通的方向的构建和谐,客户沟通技巧,第一章,第二部分：物业管理有效沟通, * ,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通,一、角色置换，理解他人 二、若要采蜜，勿捣蜂巢 三、真诚的表示对客户情况关心 四、耐心倾听，适当引导 五、恰当的表示感谢和赞赏 六、面带微笑，客户能感觉的到 七、以缓和友好的方式沟通 八、勇于承认错误，责人先责己 九、委婉暗示客户注意自己的错误 十、让客户感受到自己是个重要人物,物业管理有效沟 通之金科玉律, * ,案例与启示一,角色置换，理解他

7、人（同理心）,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通,我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象； 只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己； 坦白的人，才是值得信任的人要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对待每一个人。,做到下面六点，你就是一个有同理心

8、的人：, * ,第二部分：物业管理有效沟通,【断句游戏】,如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌吗,客户沟通技巧,第一章, * ,第二部分：物业管理有效沟通,如何运用同理心处理客户投诉？,应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法,客户沟通技巧,第一章, * ,第二部分：物业管理有效沟通,小结：如何利用同理心原理处理客户投诉。,客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。因此我们在面对客户投诉时，先思考10秒钟，把自己放在客户

9、的位置来想想他的诉求，然后站在理解的立场上来解决问题。,客户沟通技巧,第一章, * ,案例与启示 二,若要采蜜 勿捣蜂巢,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,启示,若要采蜜 勿捣蜂巢,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通,我觉得女人自称和男人平等真是太傻了，因为一直以来，女人都比男人优秀。无论你给一个女人什么，你都会得到更多的回报。你给她一个精子，她给你一个孩子;你给她一个房子，她给你一个家；你给她一堆食材，她给你一顿美餐；你给她一个微笑，她会给你整颗心。她会使你给她的东西放大和倍增，所以，如果你给她任何废话，那么请准备好收获成吨的垃圾！,英国知名作家 Wil

10、ilam Golding（威廉.戈尔丁）一段话，太精彩了, * ,第二部分：物业管理有效沟通,启发思考,“勿捣蜂巢”即为不作伤害他人情感的行为，不说伤害他人的语言。“捣巢”的沟通方式只会使事情更加恶化，是我们应该坚决避免的。“捣巢”的行为是无法挽回，也无法进行补救的。因为它是致命的伤害。,客户沟通技巧,第一章, * ,第二部分：物业管理有效沟通,“捣巢”带来的后果,不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友。 顾客不满意时特容易被激怒。 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援。 投诉若未得到重视将转向其他机构求援。,客户沟通技巧,第一章, * ,案例与启示 三

11、,：因为我最了解他的心。,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,第二部分：物业管理有效沟通,启示,人人都渴望得到他人的关心，只有关心他人的人才能得到他人的关心。,客户沟通技巧,第一章, * ,第二部分：物业管理有效沟通,小结：如何利用同理心原理处理客户投诉。,客户在享受物业服务时希望我们给予应有的尊重。客户投诉时希望我们快速解决，希望我们负责任，而不是推卸责任。希望我们替他解决问题，而不是告诉他这是公司规定，希望处理问题时合情合法。因此我们在面对客户投诉时，先思考10秒钟，把自己放在客户的位置来想想他的诉求，然后站在理解的立场上来解决问题。,客户沟通技巧,第一章, * ,案

12、例与启示 四,耐心倾听 适当引导,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,第二部分：物业管理有效沟通,启示,那么当业主投诉时你是否认真倾听，是否以一种理解和尊重的态度倾听？良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。,客户沟通技巧,第一章, * ,第二部分：物业管理有效沟通,成为一名好听众的7项重点,1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。,客户沟通技巧,第一章,对话是说话者和听众共同合作,

13、 * ,案例与启示 五,恰当的表示感谢和赞赏,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,第二部分：物业管理有效沟通,启示,我们会发现每个人都希望别人赞赏自己，但很多人却不愿意主动付出赞赏，有的人担心别人会把自己的赞赏当作奉承。,客户沟通技巧,第一章, * ,案例与启示 六,面带微笑，有好的眼神，让对方能感觉得的到,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,案例与启示 七,要以缓和友好的方式沟通,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,案例与启示 八,勇于承认错误 责人先责己,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,案例与启示

14、九,委婉暗示客户注意自己的错误,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,案例与启示 九,让客户感到自己是个重要人物,第一章,客户沟通技巧,第二部分：物业管理有效沟通, * ,第二部分：物业管理有效沟通,真诚是赢得客户的唯一秘诀,客户沟通技巧,第一章, * ,客户投诉处理,第一部分： 客户投诉的主要种类 第二部分： 客户投诉的有效处理策略, * ,对设施设备方面的投诉,第一类,第二类,第三类,第四类,对管理服务方面的投诉,对收费方面的投诉,对突发事件方面的投诉,客户投诉处理,第二章,第一部分：客户投诉的主要种类, * ,第一部分：客户投诉的主要种类,第一类 对设施设备方面的投诉

15、,对设施设备设计不合理或遗漏及质量问题 对设备运行质量不满,客户投诉处理,第二章, * ,第一部分：客户投诉的主要种类,第二类 对管理服务方面的投诉,服务态度不满 处理问题不及时 管理不到位 服务项目不完善 服务时间和地点不便 服务专业水平、质量不满等,客户投诉处理,第二章, * ,第一部分：客户投诉的主要种类,第三类 对收费方面的投诉,物业管理费 停车费 有偿服务费 各种公共能耗、设施设备抢修、维修费的公摊,客户投诉处理,第二章, * ,第一部分：客户投诉的主要种类,第四类 对突发事件方面的投诉,突发性停水、停电、电梯困人、溢水 室内被盗、车辆被损、丢失、二次装修扰民、高空抛物,客户投诉处理

16、,第二章, * ,第一章,客户沟通技巧,第一部分：有效沟通的一般原理,2016年4月5日12时左右，武汉市武昌区东湖复地国际小区区二期一业主家装修，窗户突然从21楼掉下，砸中一名女外卖员，女子不幸，当场死亡。, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,一、如何降低投诉的发生,服务态度热情 服务设备完好 服务技能娴熟 服务项目齐全 服务方式灵活 服务程序规范 服务收费合理 服务制度健全 服务效率快速,客户投诉处理,第二章, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,二、投诉事件常规处理程序,设立专线电话接听及时 做好投诉记录适当安慰 快速到达现场跟进及时 难于处理问题解释上报,客户投诉处理,第二章

17、, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,二、客户投诉有效处理的六大原则,接到投诉要假设问题的存在 出现投诉及时向上反映信息 重大问题第一负责人亲自处理 处理过程正确与媒体把握好关系 客户要求遵循公司原则和寻求法律援助 事件案例列入培训教材 细心细致、公平公正、实事求是、依法合理,客户投诉处理,第二章, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,三、投诉常规的应对策略,耐心倾听做记录不当面解释和反驳 表示歉意或同情让客户心理得以平衡 提出处理意见满足客户部分合理要求 感谢客户意见作为今后改进和完善工作的依据 跟进与督促立即处理投诉内容 回访告知将投诉处理结果及时反馈客户,客户投诉处理,第二章,

18、 * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,四、有效解决投诉问题的法宝,“一对一” “谁受理、谁跟进、谁回复” 的处理机制 有明确的、量化的服务质量标准 有严格的考核标准和执行制度,客户投诉处理,第二章,建立, * ,我们可能很努力了 我们已经很努力了 我们确实非常努力了 可，业主们为什么 就不满意呢？,客户投诉处理,第二章,第二部分：客户投诉的有效处理策略, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,原因分析,业主预期与服务人员在感知之间的差距。服务人员不能经常的正确感知业主的需求；,客户投诉处理,第二章, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,原因分析,服务的感知与服务质量规范之间的差距。管理单位虽然知道业主的需求，但无质量标准可循；,客户投诉处理,第二章, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,原因分析,服务质量与服务者之间的差距，服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿意按标准行事；,客户投诉处理,第二章, * ,第二部分：客户投诉的有效处理策略,原因