客户关系管理培训课程(ppt 53页).ppt

1、客户关系管理，2013 GDGM. All rights reserved，发表易正伟2013-2014学年第一学期，2，本课程，3，1，课程性质和任务，客户关系管理为市场营销专业必修专业课程。 通过教学，使学生深刻理解客户关系管理的概念、核心思想、功能和基本内容，熟练掌握客户生命周期内即客户关系建立阶段、客户关系强化阶段、客户关系维持阶段和客户关系恢复阶段的客户关系管理的具体内容、操作技术和管理流程等，解决客户关系管理实践问题、4、二、教育基本要求、1、知识目标：1)深入了解和熟练掌握客户生命周期内即客户关系建立阶段、客户关系强化阶段、客户关系维持阶段和客户关系恢复阶段的客户关系管理的具体内

2、容、操作技术和管理流程等。 2 )熟悉和掌握金蝶CRM系统三个功能模块的营销学、销售管理与服务管理的关系，以及各自的操作流程。 2、能力目标：1)具备良好的客户关系建立、加强、维护和恢复的技能、技术和方法。 2 )熟练操作金蝶CRM系统的三个功能模块：能够在实践中运用营销学、销售管理和服务管理，以及CRM系统的理念。 3、素质目标：1)具有良好的销售管理理论素养和较强的实践工作能力。 2 )具有良好的顾客管理思维、心理状态和工作方法。 3 )具有良好的职业素养和职业形象。 5、三、教学条件、多媒体设备、校内外实训基地、相关教学软件、教学条件、6、4、教学内容及学时安排(1)、7、4、教学内容及

3、学时安排(2)、8、5 2 .课堂教学与课外教学相结合，要求学生阅读有关书籍，完成特定的实训项目9、6、评价方式和评价方法、1、评价形式：本课程采用过程性评价方式，将客户的每个生命周期客户关系管理内容分为建立客户关系、加强客户关系、维持客户关系和恢复客户关系四个阶段，加上客户关系管理概要和CRM系统的应用，共五个、10、7、教材和工具书、1、教材：客户关系管理、易正伟执行主编、清华高等院校出版社，2013年8月。 2、工具书：销售和市场(营销学版、战略版、渠道版)。 影响力，(美)罗伯特b特奥迪尼，中国社会科学出版社，2001。 敬业，(美)詹姆斯h知更鸟，世界图书出版社，2004年。 没有任

4、何借口，(美)外交，机械工业出版社，2004年。 客户经理培训计程仪计划精选，陈子秋萩，广东经济出版社，2005年。 客户服务管理工作手册，谭丽琴编辑，2005年。11、本课程逻辑结构为教育状况一客户关系管理概要项目一客户关系管理概要教育状况二客户关系建立阶段的客户关系管理项目二客户信息管理项目三专业销售技能培养和客户关系建立(上)项目四专业销售技能培养和客户关系建立(下) 项目五电话营销学技能提高和客户关系建立教育状况三客户关系强化阶段的客户关系管理项目6客户服务能力提高项目工程7大客户管理项目工程8客户服务质量管理，12，本课程的逻辑结构(续) 教学情况四客户关系维护阶段的客户关系管理项目

5、九客户关系维护和客户日常交往管理项目十客户服务承诺管理项目十一售后服务管理教学情况五客户关系恢复阶段的客户关系管理项目十二客户投诉处理项目十三客户流失预防和管理教学情况六CRM系统和客户关系管理项目十四CRM系统应用教育方案一客户熟悉关系管理概要、项目工程一客户关系管理概要、14、项目工程一客户关系管理概要、【知识目标】了解客户关系管理内容理解客户关系管理的作用理解客户关系管理的背景和未来发展趋势了解客户服务部设立的岗位、岗位责任、任职资格、考核要求等。 【能力目标】可以举例说明利用相关知识可以说明客户关系管理必然性的客户关系管理给企业带来的变化某企业可以举例说明客户关系管理理念、客户关系管理

6、反应历程和客户关系管理技术三者相结合的比较成功的案例将企业客户服务部的工作岗位与其职责相结合，以自各儿未来的职业生涯为首15、【剧本引进】IBM世界上最重视服务的公司，IBM公司有三个经营理念：1.提供最好服务的2尊重个人的3万事追求卓越的IBM公司召开了行政会议，一个人的营销总监迟到，会议结束前没有出现。 奇怪的是，董事局在这个营销总监的行动方式上应该不会迟到，一定耽误了什么重要的事情。 经过调查，开会时，一位交易商说我刚买的IBM电脑出了问题，这个营销总监听了电话，没说我到了交易商所在地，很快就解决了交易商问题。 会议缺席，但错误很大。 但是，董事局不仅没有责怪这个营销总监，还表扬了他，说

7、他明确了事情的优先顺序。 客户服务总是最重要的！ 董事局的决定在一盏茶中体现了IBM公司的3个经营理念。 前IBM总裁华生先生出席了会议，会议的主要议题是讨论顾客服务问题，会议台上放置了十多段资料报告，包括生产制造问题、技术问题等各种问题。 16、【导入剧本】IBM世界上最重视服务的公司，讨论告一段落的时候，高大魁梧的沃森走到会议室前，在桌子上挥手，看到放在桌子前的资料飞满了房间。 他说“这些个问题是完全不可分类的，只有一个问题，完全脚丫子不到对客户的关心”。自那时以来，IBM专门挑选了有经验的业务人员担任了3年的主管助理特技表演。 三年间，他们只负责一项工作。 也就是说，对客户的投诉和问题必

8、须在24小时内解决。 IBM不是专业的搬家公司。 当大型客户决定搬家时，服务人员会竭尽全力鼎力相助客户。 当麦道自动化公司搬进设在圣路易总部的7层学校时，为了重新安装麦道自动化公司的计算机系统，IBM的24名服务员分成3组，一天连续24小时，用1700多个工时完成了这项巨大的系统联网工作。 这一切工作都是免费的。 IBM几十年如一日地为客户提供优质的服务，为公司的繁荣奠定了基础。IBM拥有40万以上的员工，500亿美元以上的年销售额，年利润超过50亿美元，世界上大部分国家都设有办公机构，其大规模和显着成果备受瞩目。17、项目工程一客户关系管理概要、18、了解任务一客户关系管理的内涵、19、一、

9、了解客户的内涵、小小的思考：客户和客户的区别是什么？ 在西方论坛中，“顾客”和“客户”是两个不同的概念。 顾客和顾客都是购买和消费企业产品的人和组织，两者最大的区别在于顾客是“无名脸”，顾客是任何人和机构都能提供服务的。 客户主要是由专门人才提供服务，客户的资料被企业详细掌握。 在这个意义上，顾客和供应商的关系比一般意义上的顾客更亲近。 在“以顾客为中心”的时代，非常重要的管理理念之一就是把顾客看作“顾客”，而不是“无名脸”。 但是，单独使用“顾客”和“顾客”的概念时，本书在意义上不太区别，根据文章的需要完全确定。 21、【小知识1-1】广义上的客户含义，广义上的客户不仅仅是企业产品的终端消费

10、者，还包括企业经营相关的组织和个人，如供应商、销售小卖店、内部客户(即员工)、辅助手机网络锁(包括广告主体、银行、物流公司、市场研究机构，以及政府机关、行业协会、社区、新闻媒体等，对企业的生产经营非常重要22、【小案例1-1】花旗银行的内部关系营销策略，花旗银行在营销学中引入了“银行内部关系营销学”的概念，根据与客户的关系接触程度，将员工分为与客户直接接触的人、间接知情人员、影响者和隔离知情人员四类， 在各种员工的营销学中，花旗银行的管理者首先向员工推销银行，先吸引员工，然后再吸引客户，让员工积极地去营销学和服务客户，效果很好。 花旗银行的内部关系营销学修订计划可分为战略内部关系营销学和战术内

11、部关系营销学两个级别。 战略内部关系营销学是通过科学管理、人员地位合理升降、企业文化取向、明确的规划过程，激发员工积极为客户提供优质服务的积极性。 战术内部关系的营销学主要是采取一系列措施提高员工素质和技能，如经常召开培训班，加强内部沟通，组织各种性质的集会，加快信息交流和沟通等。23、二、理解关系的内涵、24、【小知识1-2】关系管理、关系管理是指在生产结构变化的背景下，过去以资本为中心，对制造商、销售商、相关企业从权威的命令性组织关系，到员工、销售商、销售商关系管理、上流企业的关系管理、横企的关系管理、下流企业的销售包括企业内劳资关系管理、客户关系管理、企业与社会与环境的关系管理、企业与所

12、有者的利益关系管理7个方面的内容。25、三、理解顾客关系及其分类26、企业选择顾客关系类型的战略27、企业选择顾客关系类型的战略解释，如图1-1所示，在企业顾客数少，给每个顾客提供的边际效益水平相当高的情况下，应该采用“钟点工纳型”的顾客关系不这样做的话，可能会因为售后服务的高成本而损失。 其佗情况如此类推。一般来说，企业管理或改善顾客关系的倾向，在为每个顾客提供满意脚丫子的服务的同时，还必须朝着提高边际效益水平的方向前进。28、4、了解客户关系管理的内涵、29、4、理解客户关系管理的内涵，本书对客户关系管理的理解，是现代管理技术、管理机制与管理理念的结合体，它以信息技术为手段，通过“以客户为

13、中心”的业务流程的再组合和设置修订，30、 【小知识1-4】客户关系管理的核心理念、客户关系管理的核心理念主要体现在四个方面：一是顾客价值的理念，客户关系管理的目的是实现顾客长期价值的最大化其二是市场经营的理念，企业的经营要求以顾客为中心的其三是业务运营的理念，企业的“以产品为中心”的业务模式吗其四是技术应用的理念，要求在先进的技术水平上对业务流程进行通讯端口和完善。 31、【小知识1-5】认识到客户关系管理中的误区，1 .客户关系管理不是一对一的营销学2 .客户关系管理不是个人营销学3 .客户关系管理不是统一的修订模式4 .客户关系管理不是数据库应用5 .客户关系管理不是CRM软件32 任务

14、2是了解客户关系管理的作用34、销售代表提出的问题、1 .从营销学部提供的客户线索中很难找到真正的客户，但我经常在这些个线索上花费很多时间。 我应该在自各儿找线索吗？ 出差以外，能看到公司电脑的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是老客户，怎么给他估价保留他才好呢？ 35、来自营销学负责人的提问1 .去年在营销学花了2000万美元，怎么知道这2000万美元的收益率2 .在展销会，一共收集了4700张名片，该如何使用？ 3 .在展销会，我已经分发了1000多人的公司资料，这些个的人对我们的产品的看法如何，其中有多少人与销售员接触？ 4 .我应该多接触那些真正的潜在采购师，但怎么知道谁是真正的潜在

15、采购师5 .如何知道其他部门的同事和客户的联系情况，不重复向客户分发同样的资料？ 6 .越来越多的人网站数据库过我们的网站。 但是你怎么知道他们是谁呢？ 我们的产品线很多，他们到底想买什么？ 36、服务员的提问，1 .其实很多客户提出的电脑故障都是由于自各儿的错误操作，往往可以用自各儿解决，但这种类型的客户电话占工程师的很多时间，工作无聊2 .如何其他部门的同事37、客户提出的问题1 .我从企业的两位销售员那里收到了同一产品的不同报价，哪个更可靠2 .我买的是在先，现在有问题。 这些个问题还没有解决，怎么又来上门推销了？ 3 .一个月前，我通过公司的网站发送了邮件。 我请求了销售员联系。 为什

16、么以前没有人理我？ 4 .我已经说过不想再发送大量的宣传邮件了，为什么情况没有变化5 .我申请了公司网站上登载的研修班，但是没有收到确认信息。 这几天会开研修班，我去还是不去？ 6 .为什么我的维修委托已经一个月了，还是没有等到上门服务，38、来自经管人的提问，1 .交易商30分钟后来谈最后的签名，一直跟进的人最近退休了，但我作为销售经管人，就和这个交易商联系的经过真的很可忙不迭！ 2.3个销售员和这个客户联系过，我作为销售经管人，知道他们为什么和客户约定了什么吗3 .现在手上有很大的名单。作为营业经管人，我应该派遣哪个销售员呢？ 4 .这次产品修理技术的要求很高。 我是新经管人。 我应该派遣

17、哪个修理工？ 以上问题需要各部门综合客户的各项信息和活动，建构以客户为中心的企业，实现客户活动的全面管理。 39、【小知识1-6】一粒小麦的三种命运，一粒小麦有三种命运：一种是粉碎方面，被人们消费，实现自各儿价值的第二种是作为种子，播种后制造新的麦粒，创造新的价值的第三种是由于保管不好，发霉变质也就是说，如果能够管理好麦子，就能为人类创造价值。 如果管理不好，就会失去其价值，带来负面的价值。 客人也是。 客户管理的目的是培养给企业带来正面价值的好客户。40、二、客户关系管理的作用，41、【小案例1-2】美林证券的钱树，美林公司应该如何与数百万客户建立密切的个人关系，而且，每个客户都有不同的生活背景和投资策略。 米林认为，回答隐藏在公司，存在于美国积累的面向重要客户