民航服务心理与实务

1、第一章：民航旅客服务心理研究的对象和任务。服务心理学的研究对象。心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程和意志过程；(2)人格心理学：人格倾向和人格心理特征；2.民航旅客服务心理学的研究对象：旅客和服务人员。二、民航客运服务心理学的研究任务，1 .揭示乘客的一些心理规律。揭示服务人员的一些心理规律。揭示了乘客在服务过程中与服务人员互动时的一些心理规律。社交1。保健功能：在社会交流中，个人的交流需求可以得到满足，从而保证身心健康。2.-调节功能：人际沟通可以保持团体和组织中个人之间的协调，实现共同目标。3.整合功能：人际沟通可以将人与人结合起来

2、，形成一个完整的社会。民航客运通信的一般特征：1 .交互性2。服务沟通是双方共同努力的结果。民航客运服务传播中的信息、思想和情感的交流影响着谁通过什么渠道说什么；3.民航客运服务沟通中的工具性语言和非语言性语言。(一)语言系统：语言交流就是通过语言系统进行交流。口语：简洁准确的礼貌用语：1。优雅：会议用语、告别用语、问候用语等。语调，音调2。善良：用理智安抚和说服人们。谦虚：尊重的话语，2。非语言系统。-非语言分类：非语言系统指的是使用不属于语言的所有方法交流信息的过程(1)-面部表情和身体动作(2)-空间距离：近距离15厘米46厘米个人区域46厘米120厘米社交区域120厘米360厘米公共区

3、域400厘米800厘米(3)-3)-语音表示服务人员在服务交流过程中与乘客交谈的速度。音量大小，高低，清晰度，音质(4)-服装和装饰品，第3章感知，我-感知概述感知完整性：指客观事物或现象作为一个统一的整体来反映表现。知觉选择性：它意味着在许多知觉中，人们区分一个物体并给予它优先权。对感知的理解：它意味着个人使用现有的经验和知识来感知当前的对象。知觉恒定性：指当池知觉的条件在一定范围内变化时，知觉的形象保持不变。民航乘客对航空公司的感知(1)-对环境的感知：1。颜色2。温度和体积3。服务设施(2)-对航班和路线的感知2。乘客对服务人员的看法：(1)仪表特征(2)表情(3) 3。固定视角。4.-

4、设定效果：有一定的心理准备和印象。4.作为服务人员，在处理乘客感知时应该克服哪些不利因素？答：我们应该尽力克服第一因果的缺陷，不应该以貌取人，不应该因为第一印象而采取消极的态度或故意不为某个乘客服务。对服务质量的影响会影响银行或航空公司的声誉。应该努力克服某些心理刻板印象的影响，我们应该清楚地表明，我们的客户是具体的和个人的。每个人都有自己不同的特点。我们应该根据乘客的不同特点采取有针对性的服务，努力让每一位乘客对我们的服务感到满意。第四章，心理需求，一，心理需求概述，一，心理需求：一种不充分感，求真感需要满足条件的紧张感和消除紧张感的新需求。2.需求的分类层次(1)生理需求的最基本需求(2)

5、安全需要生存、财产、职业、稳定的生活和免于灾难的自由(3)社会交往需要爱、归属感需求(4)尊重需要自尊、自我评价和尊重他人充分发挥自己的能力，2。民航旅客在服务通信方面的需求，1。安全的需要。-需要飞行时间，3。对舒适的需求。自尊的需要，第5章：民航乘客服务交流的心理条件，1。-态度概述，1。认知因素：态度持有人对事物的理解和评价。包括个人对对象的理解、赞同或反对。2.情感因素：主体对客体的情感反应，即对某种事物的喜欢或厌恶的体验程度。3.行为倾向因素：由认知因素和情感因素决定，对态度对象的反应倾向。2.态度因素之间的关系：观点、信念、认知基础、情绪调节、动机、行为倾向、态度行为的前奏。-服务

6、沟通中态度的表达和分类1。从双方的行为来看。-从双方的语言3。-从双方的情感角度进行分类：消极态度和积极态度4。服务沟通中态度和行为的一致性和不一致性。服务沟通态度的转变和意义，民航乘客的地区差异，1。-态度和行为的不一致取决于外部因素2。欧洲游客的差异和特点1。西欧和中欧游客的差异和特点。东欧游客的差异和特点。美国游客的差异和特点，民航乘客的气质差异1。气质的生理基础。气质类型及特征：暴露型：胆汁性和血性内在型：粘稠性和抑郁性3民航乘客的性格是特殊的。1.乘客对现实态度的性格特征：对社会、集体的态度，他人对工作和学习对自己的态度。2.乘客性格的意志特征。3.乘客性格的情感特征。4.乘客性格的

7、理性特征。民航乘客性格分类：内在外向，处理乘客投诉。1.乘客冲突和投诉的原因1。客观原因：无票航班延误和取消。主观原因：对乘客不尊重：乘客缺乏主动性和积极性，使用语言与乘客的服务发生冲突，不同于草率的卫生工作；2.乘客与服务人员的冲突，投诉的一般心理；1.寻求尊重的心理。寻求发泄的心理学。寻求补偿的心理；3.民航旅客冲突与投诉的对策与服务。冲突对策：冲突发展：直线上升；通过脱离调整自然发展；2.投诉对策：书面直接对策：在情感和心理上与投诉人保持一致；投诉后道歉是合理的；培养民航服务人员的文化素质。1.培养良好的文化素质；2.社会交往基本文化素质的培养；1.音乐欣赏素质的培养；2.造型艺术欣赏素

8、质的培养；3.欣赏诗歌，培养小说品质；案例分析。在一项实验中，前苏联学者博达列夫向两组大学生展示了同一个人的照片。在展示照片之前，实验者告诉第一组受试者照片中的人是一个邪恶的罪犯；告诉第二组受试者，这个人是一个伟大的科学家。然后两组受试者被要求描述照片中的人。第一组的评价是：深邃的眼窝证明了他内心的仇恨；突出的下巴意味着他决心沿着邪恶的道路走到底。第二组的评价是：深邃的眼睛，表明他思想的深度；突出的下巴反映了他在理解的道路上克服困难的意志力。上述现象的心理效应是什么？根据这一效应和马斯洛的需求层次理论，本文探讨了民航企业应该如何在乘客和公众面前树立良好的形象，以及不同国家的人的个人行为、个人差

9、异、管理策略和个人差异，这对英国人来说是一件君子之举；德国人这是命令；法语这是一件浪漫的事情；美国人，你有保险；最好的汽车一定是德国制造的；最差的汽车必须由美国人出售；我们应该如何处理跨文化差异？美国在巴基斯坦的姿态引起的误解；不要问国外女人的年龄；法国企业和美国企业在巴西的成功(工作时间和报酬方法)；如何应对跨文化企业的管理！个体人口统计学变量、年龄、性别、婚姻期限、工作表现、生产力、工作行为、旷工、离职、信息来源的差异：简历和档案、能力差异和能力反映了个体完成某项工作任务的可能性。心理能力、身体能力、信息源、职业资格评估工具、表现、能力内容：心理能力和身体能力、智力(IQ)数字能力、言语能

10、力、逻辑推理、感知速度、空间感知和记忆。身体爆发力、耐力、柔韧性、协调性、平衡性、智力、体能、力量、动态力量、躯干力量、静态力量、爆发力、柔韧性、广度、柔韧性、动态柔韧性、其他因素、身体协调性、平衡耐力、实用智力的形成、聪明的孩子工作得好吗？什么是智力？智力代表什么？实践智力具有以下特征：情境动态内隐(Sternberg)、情绪智力(EQ)，指的是有效管理自我和处理人际关系的能力，它由四个基本素质组成：自我意识、情绪自我意识、自知力、自信心和效能感；自我管理、自我控制、诚实、尽职、适应性、成就动机和主动性；社会意识转移了相同的意义，组织意识和服务意识；社会技能预见、影响、培训他人、沟通、促进变

11、革、冲突管理和协调；D. Goleman，获取能力信息的方法：人员评估，数学逻辑能力评估示例：4，8，5，9，6，10，7，记忆能力评价的例子：2384078542，人格，人格是一组相对稳定的人的特征，这些特征决定了特定个体在不同情境下的行为。特征、一致性、稳定性、独特性、自然的变化、个性的形成、遗传环境的组织情况、龙生龙、凤生凤、老鼠的儿子都会打洞。而不要三天，当刮目相看。人格特征的划分，哪种划分方式对工作最具预测性？人格特征测量、工作行为测量和关系预测。本文介绍了组织行为中常用的几种人格特征划分方法。卡特尔16PF，孤独与外向，迟钝与聪明，情绪激动与情绪稳定，服从与支配，严肃与乐天敷衍与谨

12、慎胆怯与冒险理性与敏感信任与怀疑现实与幻想，直率与世俗自信与担忧保守与激进跟进与自力更生与自律和严格，大五模型(麦克雷和科斯塔，1990)，外向性衡量个人社交能力的极端，音乐团体，对安静，保守，礼貌和让步的任意性；兼容性这个因素包括同情、合作、好脾气、热情和坏脾气、不愉快、不愉快和冷淡；责任意识这个因素指的是努力工作、勤奋、负责、任性、不负责任和懒惰。情绪稳定性(情绪稳定性)这个因素涉及到个体的坚定、稳定和冷静的极端，以及焦虑、焦虑和情绪化的另一个极端。体验的开放性这一因素的最佳特征是创造力、想象力、广泛的兴趣和对艺术的敏感性IPIP的五大尺度(部分)，我经常是聚会的灵魂，有时我对人不讲道理，

13、我总是在做事情之前做好充分的准备，我经常因为工作的压力而紧张，我有丰富的词汇，我经常在和别人在一起的时候感到不舒服，我关心别人，我经常把东西扔在我的房间里到处都是，迈尔斯-布里格斯类型的指标，外向建立关系。内向的感觉产生信息。直觉思维做出决定。对情感判断偏好的感知。外向就是外向内向。以交流的外表进行广泛的交流会消耗能量。对外部事件感兴趣的许多关系。个人空间的深度，内部的密集聚集，保留了对内部反应兴趣有限的关系。感知直觉，体验过去和现在的现实/现实，实践实际的脚踏实地的效用，实用性，判断，直觉，未来的猜测/思考灵感，可能的迷雾，幻想，虚构，巧妙的概念和想象，思考情感，思考感觉，客观原则，政策，法

14、律，标准，韧性，公平，清晰，分类，标准化，批评，分析和分配，主观价值，社会价值，宽容的环境，亲密的劝说，善良，和谐共处，好的或坏的个人色彩，欣赏同情和奉献，判断感知，预先固定的准备，预先计划，完全的决定，完美的“事情是紧急的”遵循规则，磨快你的枪，收集更多的信息。灵活和开放，临时和即兴“足够的时间”和“什么期限？”随遇而安，16种心理类型，4种气质类型，心理类型和职业，特殊目的表演者企业家疑难解答者，自由职业者，SJ经理，会计师，警察医生和教师，nt科学家，建筑师，工程师，设计师和经理，NF顾问，记者，艺术家，心理学家，神职人员，不同类型的最喜欢的工作特点，特殊目的突发事件和压力。解决具体问题

15、，尤其是在危险和紧张的环境中。可变性，很多事情。“适应性现实主义者”，SJ满足了最后期限，并在一个结构化和稳定的环境中解决问题。关闭细节。提前做好准备。注重氛围和整合。安全。“现实的决策者”，新界产生了一个高质量的新观点。他们的观点和成就受到他们尊敬的人的重视。自主权。“逻辑和足智多谋”，NF以一种“培养”的方式帮助他人。充当资源。在鼓励和和谐的环境中得到认可和支持。充分利用自己的才能。受到成就的鼓舞。“热情且富有洞察力”，心理类型和管理风格，服务点故障排除，即兴发挥，灵活性，细节，常规，长期谈判计划，支持，鼓励，价值观清晰，关注任务，客观性，服务点稳定性，统一性，程序，责任变化，不确定性，服务点远见，设计新系统，高标准的情感问题，统一性问题，许多危机，以及欣赏他人一些重要的个性特征，具有内生控制源的人倾向于行使控制；那些归因于自身外部性的人往往受到控制；归因于他人自我监控并根据外界不断调整自己行为的人；一些重要的人格特征、风险意识；和不确定条件下的管理过程。中国人规避风险吗？工作的价值(新教道德)是一种美德吗？集