安装售后服务管理制度.ppt

1、北京太原汽车自动防撞制造有限公司售后管理部介绍说，销售和售后管理是对为实现各种组织目标而设计的方案进行分析、规划、执行和控制，并与目标市场建立、建立和保持有益的交流和联系。通过计划、执行和控制企业的销售活动，可以实现企业的销售利润目标。售后服务是现代汽车工业服务的重要组成部分。售后服务不仅关系到我们产品的质量和诚信，也关系到客户能否得到真正的、完全的满意。因此，制定本制度。北京太原汽车自动防撞制造有限公司简介，范围1本标准规定了售后服务的要求，本标准适用于公司销售业务的售后服务管理。2责任业务部负责产品的国内和国际销售；负责维护和维护老客户之间的关系；负责开发新客户；收集国内同行信息。3服务内

2、容3.1根据服务实现规划的输出和顾客需求的评审，获取必要的信息，表达服务特征，做出有针对性的响应。3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、来访用户的客户满意度调查、质量异议处理等。北京太原汽车自动防撞制造有限公司，范围、职责及内容，4接待服务业务部应保持每天8小时工作时间有人接听电话，公司各相关部门人员对客人应礼貌待客，具体要求如下：41先接听电话：“您好，北京太原”，然后耐心回答客户的问题，产品价格按公司统一规定报价。如果你是外国经销商，你应该记住对方的联系电话和地址，必要时请业务经理接听并记录电话号码。说：“谢谢你！再见！”和其他礼貌用语。42拨号和呼叫：在拨号和呼叫客户之前，您应该

3、提前准备好内容或相关材料，并说：“您好！我在北京太原的某某地方。打完电话后，我应该说“谢谢，再见”或其他相关的礼貌用语。如果有重要的事情，我应该做一个电话记录，这样我就可以给我的主管详细的反馈。我们不应该以貌取人，而是应该以一种亲切而聪明的方式来接待他们。客人进来时，要主动迎接，热情接待，并详细询问：“有什么事吗？“注意与公司有密切联系的客户，但不要让在场的其他客户感到受到差别待遇。对于所有的初来乍到的顾客，无论大小，第一次见面后都应该知道并记录下对方的姓名、地址和联系方式，并尽快记住他们的外貌特征，这样顾客第二次来公司后会感到亲切和有价值。北京太原汽车自动避碰制造有限公司，接待服务，46如果

4、客户提出与交易没有直接关系的问题，应礼貌地回避，不应明显表现出不悦或直接敷衍了事。当你不了解情况时，不要告诉顾客错误的答案。如果工作订单导致顾客被忽视或耽误时间，应礼貌地向顾客解释，向顾客道歉，请求顾客原谅，不要与顾客发生纠纷或不愉快地忽视顾客。顾客离开时，应主动使用礼貌用语，如“再见，欢迎下次再来”。5管理要求51是否有服务要求(如特殊规格和特殊包装的产品等)。)，应在合同中明确标明，车间应根据合同进行计划和实施。产品发布时，公司负责为客户提供产品质量保证，并及时收集客户反馈信息。6客户投诉管理61如果客户有信件、传真或上门投诉，或发送质量问题的样品，他们应填写客户通讯要求、投诉和渠道、售后

5、服务流程(1)售后服务由业务部完成。(二)售后服务的内容。1.组织客户数据并建立客户档案。客户将汽车送到工厂进行安装、维修和保养，或者来公司咨询和洽谈汽车美容事宜。在完成相关程序或谈判后，业务部应在两天内将客户的相关信息整理成表格，并建立档案，放入档案袋。客户信息包括：客户名称、地址、电话号码、送货或参观日期、型号、车号、车型、安装服务维护项目、维护周期、下一个维护周期、客户需要的服务、安装服务和我公司的维护记录(详见“客户档案基本信息表”)。2.根据客户档案，研究客户的需求。业务人员根据客户档案研究客户对汽车安装、维修及相关服务的需求，找出“下一步服务”的内容，如通知客户按期维修、通知客户参

6、加公司的社会活动、通知公司优惠活动、通知客户按时到工厂安装服务或免费测试等。3.通过电话和信函联系客户，通过电话联系跟踪服务业务人员，使客户得到以下服务：(1)向客户询问汽车的使用情况，对公司的服务有什么意见；(2)询问客户近期是否有新的服务需求需要我公司的帮助；(3)告知相关汽车应用知识和注意事项；(4)介绍我公司近期向客户提供的各项服务，尤其是新的服务内容；(5)介绍我公司近期为客户安排的各种优惠联网活动，如免费测试周、优惠服务月、汽车应用新知识晚会等。并注明内容、日期和地址；(6)咨询服务；(7)拜访客户，售后服务工作内容，(3)售后服务工作规定1。售后服务工作由业务部负责人指定的专门业

7、务人员跟踪业务员完成。2.在客户的车辆交付和维修程序完成后两天内，或在客户拜访公司咨询业务后，跟进销售人员建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3.在建立客户档案的同时跟踪销售人员，研究客户的潜在需求，并为“下一步”服务设计目标电话内容和沟通时间。4.跟踪销售员应在客户取车离开工厂后的三天至一周内，或在业务面谈和咨询后，主动通过电话联系客户，提供第一次售后跟踪服务，并就感兴趣的话题与客户沟通。在电话交谈中，销售人员应主动询问来我公司进行维护和安装服务的客户，并征求客户对我们服务的意见，以示我们对客户的真诚关心和追求服务完美的态度。应记录客户谈话的要点，尤其是客户的要求、希望或投

8、诉，必须清楚记录并及时处理。那些能亲自或在那个时候回复的人应该尽力回复；如果你不能亲自或在那个时候回复，你应该在打完电话后尽快研究一下，想办法；如果仍然无法解决，请在两天内向业务主管报告，并寻求解决方案。并在获得解决方案的当天通知客户，务必给客户一个满意的答复。5.在“销售”后的第一次跟踪服务后7天内，业务跟踪器应与客户进行电话联系，以获得第二次跟踪服务。电话的内容仍应基于客户感兴趣的话题，避免重复和有针对性，并反映我们对客户的真诚关心。6.公司决定开展客户友谊活动、优惠服务活动和免费服务活动后，业务跟踪者应提前两周通过电话通知客户，然后发送通知、售后服务工作规定，(4)当指定的跟踪业务员不在

9、值班时，业务主管暂时指派部门其他人员代理。(5)业务主管负责监督检查售后服务；每月总结一次部门售后服务工作，每年年底总结一次；汇总和汇总以本部门工作会议的形式进行，业务主管提出汇总或汇总书面报告；并存档。(6)本系统使用以下四种表格：“客户档案基本信息表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”和“跟踪服务信函登记表”。制造部发出货物后，售后服务部向采购部询问货物的到达时间，并通过电话通知客户准备在该时间收货。同时将发货证明传真给客户，催促对方收货后在发货证明上签字，并返回我司。如果客户收到货物后需要进行安装和调试，应将调试申请传真至我公司，调试申请应有客户的公章和主要负责人的签字。售

10、后服务部收到客户的调试申请后，应填写派遣安装调试人员申请表，主要内容包括：客户单位名称、客户单位地址、联系人姓名、联系人电话、到达客户公司的班车方式、所需调试人员的出发时间、预计返回时间、设备存在的主要问题、调试过程中需要携带的工具和备件以及其他注意事项等。填写安装调试人员派遣申请表后，由售后服务部经理签字，并提交总经理办公室统一安排安装调试人员。总经理办公室收到安装调试人员派遣申请表后，根据安装调试人员的素质要求和现有工作安排，确定具体人员，并提出相关的派遣意见，然后将申请表提交给相关部门经理，由相关部门经理派遣安装调试人员。如果安装调试工作可以在派单当天完成，安装调试人员只需到公司前台填写

11、离职单即可；相反，你应该办理相关的商务旅行手续。根据总经理办公室的安排，售后服务部通知出差人员做好出差准备，并要求行政部协助购买火车票或机票。出差人员首先到售后服务部领取业务申请表、安装调试工作日志和安装调试验收报告，然后到公司前台领取员工的外出工作交接表和临时付款单，填写基本内容并提交相关领导签字。出差人员在办理完出差手续后，应将出差申请表交售后服务部留存；员工外出工作交接单应提交总经理办公室留存；安装调试工作日志和安装调试验收报告应由出差人员在出差期间填写，并提交给客户签字。安装调试工作完成后，出差人员将完成的安装调试工作日志和安装调试验收报告带回公司，交售后服务部留存，取回出差申请表，填

12、写相关资料，交部门经理和(副)总经理签字，同时办理费用报销手续。售后服务部应认真分析安装调试工作日志和安装调试附件5.将完成的车辆带出车外：检查车辆的外观和技术状况以及相关的车载物品。6.通知客户取车，并准备客户的取车信息。7.营业厅接待来公司取车的顾客，引导顾客检查已完成的车辆，报告情况，办理结算手续，并将顾客送出工厂。8.为客户提供后续服务。一、业务接待工作制度，(2)业务接待工作内容规定1。商务大厅接待来公司送修或咨询业务的顾客。工作内容：(1)当你看到一位顾客开车进公司大门时，立即起身，带好工作设备(笔和维修单)，走到顾客驾驶室侧门向顾客打招呼(微笑点头):当顾客走出车门或放下车窗时，

13、他应该首先向顾客打招呼并欢迎他(一般来说，“，”)。同时简单介绍一下你自己。(2)如果客户的车辆没有停放在公司指定的接待停车位，应礼貌地引导客户将车辆停放到位。(3)简要询问目的。如果是简单的咨询，你可以当场回复，然后礼貌地送顾客出去打招呼(一般来说，“请走好”和“欢迎再次光临”)。如果有必要在工厂诊断、报价或安装服务，你应该得到客户的同意，从空中到接待室进行协商；或者让顾客先在接待室休息，我们的工作人员会在检测和诊断后与顾客讨论。如果情况简单或客户要求当场填写安装服务清单或预约清单，应根据客户要求办理手续。(4)如果您是新客户，您应该主动简要介绍我公司安装服务的内容和程序。(5)如需预约安装

14、服务，应尽快询问情况和要求，填写安装服务订单预约表并提交给客户；同时，礼貌地告诉顾客：请记住预约时间。工作要求：接待员应礼貌、大方、整洁，积极热情，让顾客有宾至如归的感觉。当顾客在客厅坐下等候时，他们应该主动倒茶并示意“请用茶”以示礼貌和真诚。1、2、业务解答和诊断工作内容：当客户要求安装、服务和维护时，我们的接待人员应认真倾听，然后以专业人员的态度回答客户的问题。当客户的车辆在做出安装服务决定之前需要技术诊断时，在我们的人员开始技术诊断之前，应获得客房的同意。当接待员遇到技术问题时，应立即通知技术部门的专职技术人员迅速前往接待停车位寻求帮助，以便尽快完成技术诊断。技术诊断完成后，应立即打印或

15、填写诊断证书，明确车辆的故障或问题，然后将诊断情况和安装服务建议告知客户。同时，应将测试诊断表提交给客户，以便客户能够更多地了解其车辆状况。工作要求：现阶段，我们的接待人员要细心，善于倾听和专业指导；在检查和诊断过程中，他们应熟练操作，明确诊断，并展示我公司的技术优势和权威。3.商务谈判工作内容：(1)与客房协商或提出安装服务项目，确定安装服务内容、收费价格、交货时间，确定客户是否有其他要求，将上述内容填写在“来料安装服务单”中，请客户看一看，决定是否进厂。(2)如果客户在查看“安装服务单”后同意在工厂安装服务，应礼貌地要求他在客户签名栏中签名确认；如果您不同意或在工厂预约安装服务，接待员应主

16、动告诉并引导客户到收银台办理工厂手续，并获得“工厂通知”。如果我们有任何诊断或估价，接待员也应该2、商务接待工作内容规定2、4、商务谈判中的安装服务评估工作内容：在与客户确定安装服务评估时，一般采用“系统评估”，即根据故障排除涉及的系统收取安装服务费；如果一时难以发现故障所涉及的系统，也可以采用“现象估价”，即对安装服务进行收费，旨在消除故障现象，这是有风险的，所以我们的人员在定价时应该考虑风险值。如果安装服务的技术含量不高，或者市场有相应的价格，或者客户指定了安装服务，可以采用“项目定价”，即根据实际的安装服务工作量收费，这有时不能保证质量，所以需要提前向客户做出必要的解释。在安装服务评估的谈判中，应明确安装服务附件是由我方还是由客户提供，以及使用的是原厂零件还是辅助零件；还应向客户说明，如果客户自己购买附件或坚持使用关键部件的辅助部件，我们应说明我们不保证技术质量，并在“来料安装服务单”上说明。工作要求：在这一阶段，我们的商务接待员应该以专业的态度，以平静平和的语气与客户进