客户投诉沟通.ppt

1、珠海市欧亚汽车技术有限公司 清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心,主讲老师：段海峰,客户投诉处理,2,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,投诉的案例分析,学习内容,3,1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识； 2、掌握处理客户投诉的流程和步骤； 3、掌握处理客户投诉的技巧。,学习目的,4,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,投诉的案例分析,学习内容,5,客户投诉的含义 客户抱怨： 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 特性：要求结果吗？ 客户投诉： 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？,

2、客户投诉,6,涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）； 客户要求更换发动机、变速箱的投诉； 客户要求退车、换车的投诉； 客户投诉到媒体、消委会、消协、法院； 涉及到客户人身安全的投诉； 车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。,重大客户投诉,7,投诉的概念：,只有浮在水面上的部分形成投诉 （这只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不 满 意 度,8,9,对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担,客户投诉的危害,10,面对客户投诉的态度 诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重

3、面对它 我们面对客户诉怨时的角色,11,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,投诉的案例分析,学习内容,12,为什么会产生投诉：,期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,13,来自企业内部的原因 维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算,14,来自企业内部的原因 服务承诺没有履行 未按约定时间交车

4、结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业 日积月累的不满意 ,15,人员技术：第一次就能把车修好或保养好。 服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。 配件供应: 配件供应的质量及时效。 其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况,16,来自客户自身的原因 客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 ,希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用,17,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,投诉的案例分析

5、,学习内容,18,1. 企业发生投诉的类型,19,必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等,2. 投诉处理的基本方针,20,处理投诉的基本步骤,基本处理步骤,提出投诉,恢复客户 满意度,提高客户 满意度,客户满意度,0,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生,21,步骤1（客户接待）： 受理投诉,步骤2（企业的行动）： 确认原因 拟定对策计划,接电话（如果必要） 确认并欢迎客户 听取投诉 安慰客户 确认投诉内容 说明企业的态度立场,将真相与情绪分开 确认真相 确认真实原因 拟定对策计划,

6、处理投诉的基本步骤,基本处理步骤,22,步骤3 （客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施,步骤4（客户接待）： 跟进,确认真相及客户要求 说明对策纲要 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 妥善安顿客户 实施对策,确认问题的解决情况 建立未来关系 防止问题再次发生 跟踪服务,23,投诉的认识,为什么产生投诉,投诉的处理流程,投诉的处理技巧,投诉的案例分析,学习内容,24,投诉客户类型,老婆 上司 朋友 , ,象专家和领导一样，习惯挑毛病,25,宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过

7、高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。,投诉客户类型,26,习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。,投诉客户类型,27,现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。,投诉客户类型,28,秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿

8、自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：很难对付,需要讲究策略。,投诉客户类型,29,息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪,投诉处理五大策略,30,息事宁人 缩减利润或者付出成本 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等) 避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 表示理解，表示歉意 晓之以理，诚心相助 不要忽略感情投资 感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是 样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其不如,投诉处理五大策略,31,丢车保帅,丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等)

9、 不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应，使品牌、企业声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资,32,威逼利诱 威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修，后更换等等 威而不用 经过调查，我们手中掌握有证据 维修周期：拖得越久，用户损失越大 利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性,投诉处理五大策略,33,将错就错 以“过程”推断责任 详细记录处理过程，避免纠纷 晓之以理，动之以情 求心服，不求口服 以“解决”摆脱困境 对事不对人，不要抓住用户把柄不放 穷寇勿追，点到为止 提供解决方案,投诉处理五大策略,34,闪转腾挪 避其锋

10、芒 粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道 多谈大原则，少谈实际方案 挫其锐气 威逼利诱 小步幅，少退让 以时间换取转机,投诉处理五大策略,35,可能是产品 可能是服务 可能是同事,前台,个人、店、公司成本,片区负责人，领导,弄清你的角色,36,律师 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈,几类特殊群体的处理,37,记者 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说,几类特殊群体的处理,38,消协/质量技术监督局 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理,几类特殊群