沟通技巧(gongsineibupeixungao.ppt

1、沟通技巧,王运祥,内容提要,沟通的四项基本原则 如何坚持四项基本原则 有效沟通的基本功 办公室沟通技巧 总结,一个人的业绩取决于三个方面：,态度 知识 技巧 渴望成功人士必须掌握三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧,什么是沟通?,简而言之，沟通就是人与 人之间的信息交流,沟通的目的,使沟通双方达成共识，采取一致行动。 沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。,理想的沟通,问题的解决 沟通双方都有愉悦的感觉 沟通双方的关系与忠诚度得到进一步提升,沟通的四项基本原则：,让对方感到自己很重要 只对特定的事件做出评论 富有感情地重述 让对方参与,“让对方感到自己很重要”指的是

2、,尊重对方 关注对方 设身处地为对方着想,为什么这 很重要？,“只对特定的事件做出评论”指的是,对事不对人，只针对这件事，分析原因，找出解决办法，不去评价事情执行者个人怎么样。 不攻击对方的为人、态度、原则等 表扬和批评要具体,“富有感情地重述”指的是,对关键及重要的内容均要加以复述 设身处地从对方角度考虑，增进理解 以自己的语言重述对方的意思，帮助 接近问题的真正核心,“让对方参与”指的是,让对方充分发表看法 征询对方对你的意见的反馈 鼓励对方自己解决自己的问题,如何“让对方感到自己很重要”？,认真聆听 保持友好的身体语言：前倾、关注的 目光、点头 记住对方的重要信息：姓名、爱好、家 庭状况

3、等 不打断、反驳对方，表示理解和尊重 赞美和鼓励,如何“只对特定事件做出评论”？,沟通时以事实为依据 赞美要具体，使对方感受你的诚意 批评时只针对事件本身，就事论事，不进行个人批评，不搞人身攻击 不带成见进行沟通 不带情绪进行沟通 冷静、理智、客观地沟通,如何“富有感情地重述”？,专注聆听，体察对方的心情 关注对方，表现出体谅的态度 重述对方的意思，确保理解正确 当对方表达模糊或繁琐时，归纳、总结，复述重点 耐心交流，直到对方认同你的理解,如何“让对方参与”？,不断询问对方的意见 充分理解和包容对方的意见 保持虚心和交流的心态 不试图强加意见给对方 尽量求同存异，达成共识,有效沟通基本功,听

4、问 说 复述 赞美,沟通高手都是倾听高手,调查显示：倾听占了管理人员全部时间的 30-40； 倾听名列美国20项重要经营技巧之首； 倾听是获得对方信任最有效的方法。 决策者如果不注意倾听，就很难获得足够的信息，从而做出正确的决策。,听的五个层次,听而不闻-不做任何努力去听 假装听-做出假象听 有选择性的听-只听你感兴趣的内容 专注的听-认真地听讲话，同时与自己 亲身经历做比较 设身处地听（倾听）-用心和脑来听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,用HEART听,EAR-HEAR-HEART HUSH：安静 EMPATHIZE：同情心 ASK：提问 REFLECT：回应 TONE：语调,倾

5、听（一）,倾听是一种情感活动，它不只是要听到声音，还要通过面部表情、肢体语言、语言等来回应对方，传递给对方一种你非常想听他说话的感觉。 文字只能提供字面的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 倾听时要给对方以充分的尊重、情感的关注和积极回应. 倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。 倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去领悟。,倾听（二）,不打断对方的谈话 听清楚对方的真实需求 巧妙打断偏离主题的话题 给对方多加鼓励与认同 配合适当的面部表情与肢体语言 不做虚假的回应 和说话者的眼神保持接触 点头、微笑、身体前倾、记笔记 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听,倾听

6、（三）,你的专心倾听可以帮助说话者树立信心 应该相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言 误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引起的 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦 急于表达观点是过于自我的表现,有效提问,如果要他人具体回答就要具体发问 问开放式问题可以洞悉他人性格并鼓励他人作答 尽量使语气自然，以创造热情的氛围 没有错误的回答，只有没提出的问题,问的技巧,开放式的问题：对方不能用“是”或“不是”来回答的问题。可以让对方充分的阐述自己的意见及陈述事实。 例：你哪里不舒服？需要什么款式？ 封闭式的问题：对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以从在几个选择中进行选择的问题。目的是获得对

7、方确认或者快速引导对方进入你要谈的主题。 例：红的还是白的？使用了几个月？,举例1：,需要什么？ 手机。 彩屏还是黑白的？ 彩屏。 什么牌子的？ 诺基亚的。 需要GPRS吗？ 是的。 对铃声有何要求？ 40合弦。 要有数码摄像功能吗？ 不需要。,举例2：,亲爱的，你还好吗？ 不好。 为什么？ 你不再爱我了。 是不是玛丽说的？ 不。 那你是怎么想的啊？ 分手吧。 再给我一次机会好吗？ 我看不用了。 天哪，怎么样才相信我 是只爱你的呢？哦-,举例3,封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 常用词：什么、哪里 、 告诉 、 怎样 、 为什么 、 谈谈,开放式问题 会议是如何结

8、束的？ 你喜欢工作哪些方面？ 你有什么问题？ 常用词：能不能 、 对吗 、 是不是 、 会不会 、 多久,开放式问题使用时机1、开场2、搜集事实与资料3、确认自己是否了解4、让对方表达他的意见与看法,封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认2、确定优先的顺序3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时 游戏：猜生日,问的技巧,把握提问的主动性 这些不能问：年龄，婚姻，收入，住址，经历，信仰，身体 不要连续发问三次 先问容易的问题 询问对方关心的问题 常见提问，自己设定问题表，有的放矢（如800电话，警察审问犯人）,说的技巧,好言一句三冬暖，恶语想向六月寒 美言如春风,恶语

9、伤人心. 病从口入，祸从口出 ，言多必失 多听少说,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说 -苏格拉底,说的原则：,语音准确，语速适中。 言语委婉，口气谦和。 内容简明，通俗易懂。 不用方言，少讲外语。 绘声绘色，充分表达。,多说,多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话；,用顾客喜欢的句式说话,用“我理解”平息顾客不满 用“我会”表达服务愿望 用“您能吗”向顾客提出要求 说“为了”以节约时间 说“您可以”来代替说“不” 用“我”代替“你”以纠正顾客错误,运用“FAB”引导顾客购买,“FAB”=特点优点利益 F:feature(特

10、点） A:advantage(优点） B:benefit(利益） FAB法就是运用简短的语言说明产品的特点和优点，强调顾客所能得到的利益，从而引起顾客购买的欲望。,缓解客户不悦的3F经典解释,Feel：感受 Felt：曾有同感 Found：发现 例：我理解您为什么会产生这样的感受（feel) 其它客户也曾有同感（felt),经过我们解 释，那些客户发现（found):我们公司的政策对他们是有利的。,选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境于己方不利时不说； 善于营造最佳环境,选择“说”的时机,对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机,复述的益处,分清

11、事实、实际责任 提醒对方是否有疏漏 体现沟通职业化水准 产生情感的共鸣,赞美,赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝。 赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，也照亮自己的心田，有助于发扬被赞美者的美德和推动友谊健康地发展，还可以消除人际间的龃龉和怨恨。 对待赞美之词没有人会不开心，让别人开心，我们并不会因此而受损，何乐而不为呢？,赞美,人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。 因为赞美，我们才发现被人关注着； 因为赞美，我们才感到被人尊重着； 因为赞美，我们才体会到被人理解着。 对客户多赞美将起到事半功倍的效果, 也是打开客户心扉最直接的钥匙 赞美他人作

12、为一种沟通技巧，有一定的原则和技巧，没有人天生就会赞美，要勤学苦练。,赞美四个原则:,真诚：发自内心，情真意切 适时 ：把握时机，及时送上，过期作废 适度 ：恰如其分，点到即止 有根据：对方真实拥有的，可适度夸张,赞美三个层次:,肉麻 ：虚情假意，言过其实，无中生有，言不由衷，使用过多的华丽辞藻，过度的恭维、空洞的吹捧 恰当 ：适时适度，恰到好处，点到为止，雪中送炭 润物细无声：运用第三者赞美，对方很容易接受。第三者赞美是间接赞美，避免了直接赞美的拍马屁的感觉，效果非常好.,听某某人讲，你是个项尖销售高手。 听你老板讲，你去年表现很棒。 听你们员工讲，你们去年又加薪又去旅游。,赞美的技巧（一）

13、,外在具体的：衣服打扮、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛一硬件. 内在抽象的：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、处理问题的能力软件 似否定实肯定：女人最善此招，轻打你一下，说声你真坏. 表现特别信任（只有你）：“谁敢横刀立马，唯我彭大将军” 主动与别人打招呼：背后的含义是我眼中有你，如主席接见农民，董事长与清洁工打招呼等,赞美的技巧（二）,赞美对方得意的事情：每个人跟你谈到他认为得意的事情的时候，往往希望能得到热烈的回应。这时候你不妨给予适当的赞美。 与自己对比：老板，看起来你的年龄和我差不多，您现在就开这么大的公司，对于我来说，真不可想象。 指出别人的变化：你在我心目中很

14、重要，我很在乎你的变化 从否定到肯定的评价：我很少佩服别人，你是个例外,赞美的技巧（三）,在第三者面前夸：背后赞美别人效果更好 传达第三者的赞美：借助第三方赞美比自己讲效果更好，且可让三方受益； 逢物加价，逢人减岁：满足人的虚荣心 投其所好，谈客户的兴趣爱好,不同年龄段的赞美需求,010岁，最需要的是理解 1020岁，最需要的是认同 2030岁，最需要的是欣赏 3040岁，最需要的是赞美 4050岁，最需要的是崇拜,经典赞美三句话,你真不简单。 我很欣赏你。 我很佩服你。,练习,交换名片时如何赞美？,办公室沟通技巧,如何与领导沟通 如何与下级沟通 如何与同事沟通,为什么要强调与领导的沟通,上级

15、是我们的领导者、管理者、教练与培训师 管理者手中往往拥有一定的权力 下属的绩效依赖其上司 下属的个人发展也依赖其上司 道跟着首长走，理靠得大王近,上司与下属的关系：,双向沟通 合作伙伴 绩效伙伴,作为下属的职业管理者，应当是经营者的替身，职权的基础是上司的任命和委托，只在职权范围内做事并对上司负责。,上司最关心的是什么？,工作绩效效率与效益 团队情况员工能力 资源利用效益,怎样与上级沟通（一）,对上司先尊敬后磨合 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，依照他的行事风格做事。下属的工作不是去改变上司、教育上司、让上司遵循商学院或管理书籍上传授的做上司之道。 上司也是平凡人。,怎样与上级沟通

16、（二）,怎样与上级沟通（三）,你可以要求上司： 提供他对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护 提供资源,怎样与上级沟通（四）,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,怎样获得上级的赏识（一）,了解上级 主动与上级进行沟通 展示自己的长处，提出合理化建议 抓住关键时刻解决一些问题 把上级不愿或不便承担的事情接过来 坚决执行上级的决定,怎样获得上级的赏识（二）,讲究效率，让上司确认你是个能干的人 尽你所能；主动替上司分担重担 公私分明，不要因为过于亲密而太随便

17、 当上司批评你时能够自我反省 ，保持冷静 对自己的工作，主动提出改进措施。,向上级请示与汇报的技巧,仔细聆听上级的命令 与上级探讨目标的可行性 拟订详细的工作计划 在工作中及时向上级汇报（过程中） 在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度： 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权,如何与下属沟通（一）,把下属当好朋友 多帮助细聆听 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 在下属面前树立领导的威望 迫使下属更主动 一视同仁 巧妙训导，给下属面子,如何与下属沟通（二）,如何与同事沟通（一）,容忍差异，理解万岁。 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客(同事)对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。 不搞小圈子，不要炫耀自己，给同事面子。 有错就认，原谅伤害你的人，感谢帮助你的人。,如何与同事沟通（二）,卡内基沟通六原则,真诚喜欢 微笑 多提他的名字 作耐心的听者，鼓励别人谈自己 谈符合别人兴趣的话题 真诚地让他人感到自己重要,管理沟通要诀,积极倾听，积极回应，倾听总在告知前 肯定总在否定前 只有描述，没有评论 给他面子，不要争论 尊重他人，理