医药销售礼仪 PPT课件

1、1,医 药 销 售 礼 仪 培 训,2,引入,3,不学礼 无以立 -孔子 人无礼则不生、事无礼则不成、国无礼则不宁 -荀子,4,关 于 礼 仪,“礼仪” 一词的来历 开始于法语，原意为“法庭上的通行证” 发展于英国，逐渐演变成“人际交往的通行证” 简洁于美国，被视为“待人接物的艺术” 含义： 一是指谦恭有礼的言词和举动 二是指教养、规矩和礼节 三是指仪式、典礼、习俗等,5,中国被誉为“文明古国，礼仪之邦”，有着优良的礼仪传统。 礼仪是人们为了维系正常的社会生活秩序，需要共同遵守的一种行为规范。 外在的行为方式 仪容、仪表、礼节、 仪式、礼貌 内在的素质体现 道德修养，包括真诚、尊重、自信、专业

2、,关 于 礼 仪,6,关于礼仪,营销礼仪 指营销人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,7,营销礼仪的意义,外塑形象：彰显企业的服务水平，塑造良好的企业形象 内练素质：提升营销人员的个人素质，追求精准的服务质量 提高效益：经济效益和社会效益,美誉度,8,营销礼仪的特点,规范性： 仪表规范、仪态规范、服装规范、 语言规范、营销规范 系统性：有一整套营销的基本要求 实用性：结合营销场景展开 可操作性： 每一项礼仪要求都是可执行的 良好的营销操作会形成习惯性,9,营销礼仪的3原则,接受对方(Accept) 重视对方(Attention) 赞美对方(Admire),10,营销礼仪的3原则,接

3、受对方(Accept) 做法：对顾客或患者热情相迎，来者不拒，恰到好处地用自己的关怀和热情的实际行动向其表示亲近友好之意。 表现：问候、微笑、目光、引领等 本质：服务态度端正 忌讳：无端排斥、议论攻击患者的不足，如生理、衣着、经济等,11,营销礼仪的3原则,重视对方(Attention) 做法：认真对待顾客及患者，主动问询并介绍适合的药品，使客人切身体会到你是在针对其病情选择对症之药。真正做到：目中有人，主动问询，有问必答。 表现：仪表、仪态、服装、动作等 本质:敬重之意的具体化 忌讳：目中无人、置之不理、一问三不知,12,营销礼仪的3原则,赞美对方(Admire) 做法：在营销的过程中，要善

4、于发现、恰到好处、适时地对顾客及患者值得赞美之处予以欣赏、肯定、称赞与钦佩。 表现：语言、微笑等 本质：从内心真正接受和肯定顾客 忌讳：无边无际吹捧、恭维和奉承,13,据心理调查发现,使人生厌的最常见情况是 胡子拉渣，指甲不修整 到处头皮屑，身体有异味 浓妆艳抹，装饰花哨 衣帽不整，精神萎靡 走路摇晃，坐姿不雅 冷若冰霜，目光不专注 小动作多，勾肩搭背 握手不放，自以为是,14,主题导航,仪 表 礼 仪,1,仪 态 礼 仪,2,接 待 礼 仪,3,语 言 礼 仪,4,15,仪表礼仪,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,16,

5、调查发现,世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； 2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理”认为：个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及营销的质量。,17,仪表的重要性,7%语言,55%,38%声音,视觉,仪表各项要素 在整体印象中所占的比重.,结论：视觉信号是仪表各要素给人留下的第一印象 中最重要的因素,18,仪容,服装,化妆,仪 表 礼 仪,19,头发：要经常清洗，保持清洁， 男士头发不宜太长， 做到前不覆额、侧不过耳、后不及领,口腔：保持清洁，不允许有异味,胡须：胡须不易续长，应经常修剪。不留大鬓角,手：保

6、持清洁，不留烟渍。 指甲不能太长，应经常注意修剪。,男士,仪 容 礼 仪,20,头发：长发盘起，前发不遮眼，后发不过肩 少装饰，不留怪异发型,皮肤：注意清洁和保养，保持健康活力的肤色,手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。涂指甲油要尽量用淡色。,口腔：保持口气清新，注意护齿,女士,妆容：淡妆上岗，简约自然,仪 容 礼 仪,21,淡 妆 上 岗 简约素雅,注 意细 节,妆 容 要 求,仪 容 礼 仪,讲 究卫 生 手 口腔,22,化妆是营销工作者的一项工作必修课程 掌握化妆的方法和技巧不仅能够使个人容光焕发，充满活力，而且能够传递尊重和敬意 “淡妆上岗” 总体要求是简约、清丽、素雅 具体要求是：

7、 1.洁面润肤：干净、透亮、滋润、为面部化妆做好准备 2.涂敷粉底：白皙靓丽、细腻柔和 3.眼部修饰：干净自然，神采奕奕，生动立体 4.打腮红：自然晕染、调整脸型、浓淡和谐 5.涂口红：唇色润泽、富有魅力 6.妆面效果：了无痕迹，典雅大方,化 妆,源于自然 高于自然,23,1.洁面润肤,2.涂敷粉底,5.涂口红,6.妆面效果,3.眼部修饰,4.打腮红,化妆,仪 表 礼 仪,24,化 妆 步 骤,1.洁面润肤 选择酸碱值适中的洗面奶深层清洁面部，之后在面部扑打化妆水，再将少量的护肤霜（或液）均匀地涂抹于面部，以保护面部肌肤免受化妆品的伤害，为面部化妆做好伤准备。 2.涂敷粉底 粉底是人的“第二张

8、皮肤”，适当的使用粉底可以让皮肤细致靓丽。选择与你的肤色最接近的粉底，少量均匀地涂敷于脸部正面。面部需要后退和深陷的部位，使用稍深颜色的粉底。深色具有收敛作用，可以增强脸部的立体感。涂完粉底后后用少量的定妆粉定妆，可以柔和妆面固定底色。,25,3眼部修饰 画眼影 眼影的颜色可根据自身的肤色、服装颜色或口红的颜色相协调。涂眼影时，从外眼角的睫毛根部开始，逐渐向上向外晕染，由深到浅渐次画出。,化 妆 步 骤,26,眼影颜色奥妙,棕色： 易于肤色协调，大方自然，不很精彩，但不易出错，中性色调眼影。 淡红色： 柔和、妩媚，强调眼睛明净可爱，属明亮色调眼影，不过，不适合眼睛稍肿的女性。 紫色： 具神秘感

9、，可增加眼部媚态、高贵、冷傲感，使于皮肤较白的女性，肤色黄、黑色慎用，属于对比色深色调眼影。 蓝色： 可做装饰色彩，只作点缀，不作大面积使用，属对比色跳跃色眼影。 黄色： 可做装饰色彩，较易适用，属柔和色明亮眼影 绿色： 表现年轻、朝气、清新感，适于小面积点涂，跳跃色中性色眼影。,27,3眼部修饰 画眼线 使用眼线笔紧贴睫毛由外眼角向内眼角方向描画，上眼线比下眼线重些，上眼线外眼角向内眼角化三分之二，可微微上翘，下眼线画三分之一。注意切不可将上下眼线接在一起。,化 妆 步 骤,28,3眼部修饰 描 眉 先拔除多余杂毛，再用眉笔把眉形淡淡勾出，注意色彩均匀，眉头最浅，眉尾次深，但由深至浅不要有明

10、显的痕迹，这样眉毛才自然立体。 为了更好地表现眼睛的神采，使其生动而有立体感 ，可用睫毛夹、睫毛膏等使睫毛卷曲，并增加其浓密感。,化 妆 步 骤,29,4.打腮红 胭脂粉能使整个脸部显得柔美自然。腮红轻刷于颧骨下方，高不过眼，低不过嘴角，内不过眼长的二分之一处。注意胭脂无边粉无痕。长脸要横打，圆脸要竖打，从而矫正脸型，然后再用同色胭脂粉轻扫太阳穴部位，便可使面部色彩显得浓淡和谐。 5.涂口红 先用唇线画出合适的唇型，然后填入色彩适宜的唇膏，使唇色润泽，富有魅力。 6.整体妆面协调,化 妆 步 骤,30,营销个人形象-仪容,31,具有很强的标识性和专业性,使顾客和患者产生信赖和依靠感 ，反映企业

11、的经营理念和经济实力,优化环境，提高工作效率,仪 表 礼 仪,医 务 服 装,32,职 业 服 装,整齐划一的服装有统一特征，显得专业性强，作风严谨。 医务服装款式和颜色不同，表明穿着者的职责权限及工作岗位的不同，这对职员的行为规范、组织管理及形成良好的工作环境，都能起到积极的作用。,33,职 业 服 装,着装的基本原则,TPO原则 身材、体形、肤色协调原则 脸型、发型、服装的搭配原则 服装色彩搭配原则,服装是一种无声的语言,34,职业服装,选择西装应以宽松、适度、平整、挺括为标准，颜色以深色为主。 西装款式分为单排扣和双排扣 单排扣的扣子有两粒和三粒的，一般情况正可只扣一粒（上面的那颗或中间

12、的那颗） 双排扣西装则应全部扣上,男 士 西 装,35,职业服装,“三色原则”全套装束颜色不超过三种 “三一定律”皮鞋、皮包、皮带均为黑色 “三大禁忌” A西装式职业装必须打领带，不可无领带 B标签必须拆除 C穿深色服装不可配白色或丝质袜子,男 士 西 装,36,职业服装,衬衫：首选白色，其他浅色也可 衬衫大小要合身，领围以合领后可伸进一个手指为宜，领口须高出西装领1厘米左右，袖长以长出西装袖口1-2厘米为标准。衬衫的所有纽扣，都要一一系好，将下摆扎进西裤里面。 领带：花色根据西装的色彩配置 长度以到皮带扣为宜,男 士 西 装,37,仪容礼仪服装,常规搭配,38,仪容礼仪服装,常规搭配,39,

13、仪容礼仪服装,常规搭配,40,职业服装,套裙的穿着要注意与衬衫、内衣、鞋袜的搭配是否得当。 衬衫：首选白色，其他浅色也可，面料要求轻薄。 袜子：“袜口高于裤（裙）口” 以肉色和黑色为常规选择，其中肉色更佳。高筒袜和连裤袜是套裙的标准搭配，而中筒袜和低筒袜不可以和套裙搭配 “三截腿效应”是极为失礼的表现。,女士,41,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,42,护士装要求,帽 衣 裤 鞋袜 胸牌,43,护士帽戴法 可分为燕帽和圆帽两种 规范：戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正面。戴圆帽时头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头

14、饰，边缘平整 经常清洗，保持整洁,44,着装要求,服装：穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1鞋跟为宜。 鞋、袜：保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子上岗。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。 胸牌：胸牌要佩带在左胸前，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。,45,46,职

15、业服装,要忌脏 要忌皱 要忌破 要忌短 搭配合理,你做到了吗？,47,仪容礼仪礼仪自检,48,仪容礼仪礼仪自检,49,仪态美化,主要内容 微 笑 目光 站 姿 坐 姿 行 姿,50,微笑,在经济学家眼里， 微笑是一笔巨大的财富； 在心理学家眼里， 微笑是最能说服人的心理武器； 在营销行业， 微笑是营销人员最正宗的脸谱,51,表情礼仪,微笑是一种魅力，是人际交往中的润滑剂 微笑是发自内心的真实情感，它可以调节情绪、消除隔阂、获取回报 微笑是一种基本的职业修养，因此养成微笑的好习惯,微笑,52,表情礼仪,微 笑,53,台湾一家知名企业在开业前，请来一位日本教师训练所有营销人员的仪容礼节。日本教师开

16、课伊始，发给每个营销员一面镜子，然后让她们对着镜子微笑，并且找出自己最满意的笑容，以后就永远用这个笑容去应对顾客。营销员们经过 30天的训练，从新奇、不解到枯燥、习惯，等到酒店开业之时，正是由于营销员亲切自然的微笑给宾客留下了深刻的印象，使其名声大振。 分析：微笑是营销态度中最基本的标准，会让客人感受到温暖和宽慰，是酒店优质营销的直接具体的展现。,案例导读,54,训练微笑,55,散点柔视 微笑训练 说“一”“田七”,我们一起做,让我们一起来吧！,56,仪态礼仪,目光 又称目光语或眼神，它是人们在社交中 通过视线接触所传递的一种信息。,57,解读目光,注视的时间 自然对视1-2秒，交谈时间的三分

17、之一 视线的区域 公务凝视区域：给人以震慑和威严之感 营销凝视区域：给人以亲切和热情之感 社交凝视区域：给人以自信和亲和之感 瞳孔的变化 可测定一个人对不同事物的兴趣,58,目光类型,长时间的凝视被视为对私人占有空间的侵犯，是很不礼貌的。,目光充满活力，给人以活泼、开朗和蓬勃向上的感觉。,目光总习惯四处游移。容易给人心神不定、不够坦率和诚实的感觉,直视型,游离型,热情型,59,表示严肃、认真、公事公办。适用于极为正规的公务活动。,目光是从眼角视向对方的。这极为失礼，让人感到被轻视、不够尊重,目光注视对方，目光有神，又不失柔和。给人一种自信和亲切的感觉。是一种有修养的体现。,公务型,柔视型,斜视

18、型,目光类型,60,视线的角度,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现平等和尊重。,61,目光的正确运用 “散点柔视” 当双方沉默不语时，应将目光移开 忌讳使用眯视、斜视、 俯视、蔑视等目光,眼神,62,仪 态 美 化,站 姿：端正、挺拔 具有稳定感,具体要求：头正、两臂自然下垂、挺胸 、收腹、收臀、并腿 女士：双手可十字相握放于前小腹，两脚可成丁字型。 男士：两手可搭放背后，两脚分开，与肩同宽。,63,64,65,66,禁 忌 的 站 姿 驼背耸肩，凹胸凸腹， 撅臀屈膝，东倒西歪， 两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉 双手抱

19、肘或懒散、随便的倚在办公桌旁、墙边或电梯旁。 双手背于身后为无视对方；侧身对人示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。,仪态美化,67,禁忌的站姿,营销个人形象-仪态,68,Come on,1、站姿练习：标准、前腹、后背 2、夹纸站姿（3分钟） 3、背靠背站立（3分钟） 4、顶书站立（3分钟）,69,仪态美化,坐 姿：轻、缓、稳 具体要求： 重心垂直向 腰部挺起，上体保持正直，目光平视，下颌微 收，两脚并排自然摆放 男士：两腿分开与肩同宽两手放于双膝上。 女士：两腿并拢，同时向左放或向右放，两手十字交握放于腿面 注：从左侧入座，三分之二,70,不要离椅子太近 正确坐下 优雅坐姿,71,稳

20、重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养,营销个人形象-仪态,72,离座位太近 翘臀弓背极不文雅躺在椅子里面无精打彩,73,74,75,男 士 坐 姿,76,禁 忌 的 坐 姿 发出响声； 塌腰懒散或过份后仰；双腿敞开过大； 身体倚靠椅背、双手抱胸前；抖动双腿 脚尖冲人或露出鞋底； 身体过份向前，用手支撑下巴或摆弄手指、挖耳朵等； 落座时不礼让尊长，抢先就座。,仪态美化,77,Come on,1、标准坐姿（10分钟） 2、顶书而坐（5分钟） 3、夹纸而坐（个别示范）,78,仪 态 美 化,行 姿 头正肩平 臂垂自然摆动 重心前移 落于前脚掌 步位直 步幅适当 步速平稳,79,男走平行线,女走柳叶

21、步,80,营销个人形象-仪态,优雅、敏捷、稳健的行姿,81,仪态美化,禁 忌 的 行 姿 行走时左右晃动； 身体重心不稳，走路急促； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在办公室或走廊里穿响跟鞋； 步态懒散拖曳无所用心。,82,Come on,1、顶书站姿、夹纸站姿（10分钟） 2、顶书而坐（5分钟） 3、顶书而行（个别示范）,83,接待礼仪,84,问候礼仪,85,致意礼节,如何去做 面带微笑，头部微微向下一点即可 正确称谓+礼节问候语 不同表现形式 点头致意：近距离 举手致意：远距离 欠身致意：表感谢 脱帽致意：表问候,86,问候礼仪,鞠躬礼节,87,88,不正确

22、的鞠躬,89,友好问候,90,文明接待礼仪,间距他人一米左右 右臂与身体呈60度左右的夹角，右手相握 力量宜在2干克左右，五指应当并用。 面含微笑，目视对方双目，也可以同时点头向对方致意 握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。,握手,91,文明接待礼仪,握手 伸手次序：男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先 迎接客人，主人先 送走客人，客人先,92,握手禁忌,93,Come on,1、点头致意 2、鞠躬礼节 3、握手礼节,我们一起做,94,引领 手势,基本要求 五指并拢，拇指微收，手心向上倾斜 适用情况 请进 请坐 指引方向,95,引领手势,小请,中请,大请,

23、多请,（横摆） 表示请 手位 高度450,（双臂式） 向众多人做“请”的手势 双臂同时打开 或右臂先，左臂后，分别打开与肩同高,（斜摆式） 请人入座 手臂向下 指向座位,（直臂式） 向他人指示方向 手臂向外侧摆出，抬至肩高,96,引领手势,引领 需注意,97,98,动作礼仪,递送物品 身体微微前倾 双手递送至客人手中 方便客人接拿，递送尖刃物品要将尖向内,低处取物 走至物品前，右腿前迈半步，侧身直线下蹲，臀部不要撅起，两腿一前一后（男士叉开，女士两腿紧靠），右手拾起物品，迅速起身直立,99,蹲姿：文雅规范 1、高低式： 男士 2、交叉式： 女士 3、半蹲式： 4 、半跪式：,动作礼仪,100,

24、101,接待时的用车礼仪,请 问 当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？,你答对了吗？,102,专题接待时的用车礼仪,请 问 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？,你答对了吗？,103,接待时的用车礼仪,请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,你答对了吗？,104,我们一起做,引领礼仪的四种不同手势,105,使用原则,基本要求,场景模拟,语 言 礼 仪,语言礼仪,106,语言礼仪,在药店，营销语言是营销人员与宾客之间基本联系的纽带，是进行药品销售沟通的最常用工具，它将直接影响宾客的满意度和企业服务质量。,107,营销语言的基本要求,热情真诚的态度 在服不务过程中，营销人员要以热情真诚的态度唤起客人的信任与好感，拉近双方的距离，使客人能够因为被衬托出“尊重”，从而真正体会到“宾客至上”。 亲切自然的表情 亲切自然的表情能营造轻松友好的气氛。营销人员的表情应随营销内容的变化而发生变化，或温文尔雅，或落落大方，不可过分做作和夸张，将客人拒于千里之外。 文雅精炼的语言 营销中要使用礼貌用语，多使用敬语和雅语，体现对客人的尊重，并且要求语言要精炼短小，简单明了，提高营销效率。 柔和悦耳的声调 使用营销礼貌语言，声音要清晰悦耳，语调柔和稳重，并能根据不同的营销对象适时调整，充分体现营销人员对客人的贴心关怀。,108,营销语言的使用原则,看对象说话 根据客人的性别、年龄、文化