项目九-应急事件处置 PPT课件

1、1,办公室事务管理,2015年9月,2,项目九应急事件处置,任务23 危机管理实训 任务24 突发事件应急处置实训,3,一、情景导入,章玲玲在一家化妆品公司任总经理助理，对公司的产品和业务都比较熟悉。一天，她接到了几个经销商和代理商打来的电话，有的说进货计划推迟，有的说要取消订货合同。自上任一年多来，章玲玲还从来没遇到过这种情况，于是她警惕起来，问明对方取消订货的原因。事情是这样的，一位女士使用了公司的一种护肤品后，皮肤变得粗糙，还出现了瘙痒红肿现象。这位中年女士十分愤怒，将产品直接带到当地质量检验部门检验，发现其中铅含量超标。于是这位女士带着医院的病历书和检验部门的检验报告奔赴法院，起诉公司

2、要求赔偿10万元。当地一家不太知名的媒体进行了报道，这才有了经销商和代理商打来的退货电话。 放下电话，玲玲意识到，这件事一定不能掉以轻心，处理不好，就是一个重大的组织危机，就可能是使组织辛辛苦苦树立起来的形象和声誉一落千仗。于是，她一面给领导打电话汇报情况，一面开始搜集还没来得及看的媒体信息报道，并打开电脑，准备上网查资料。,4,二、工作任务及要求,（一）说明危机处理流程 要求及时了解有关情况，并协助主管领导进行处理。 （二）组织信息发布会 要求说明时间、地点、媒体、会场等相关内容。,5,三、工作流程及步骤,（一）说明危机处理流程 及时向领导汇报 收集信息掌握情况 组建或启动危机管理小组 与当

3、事人沟通 与媒体沟通 重大事件及时举行信息发布会 危机善后处理,6,三、工作流程及步骤,（一）组织信息发布会 确定时间 确定地点 邀请媒体记者 现场气氛营造 席位摆放 设备调试 提供媒体资料信息发布会后收集报道信息与存档,7,四、实训测评,8,五、知识点,（一）组织危机及其根源 1、外部来源 （1）自然灾害造成的危机 （2）政治、法律因素导致的危机 （3）社会因素引发的危机 （4）技术发展形成的危机 （5）公众的误解引起的危机,9,五、知识点,（一）组织危机及其根源 2、内部来源 （1）生产过程中产生的危机 （2）组织素质低下造成的危机 （3）财务管理不当导致的危机 （4）竞争导致的危机 （5

4、）组织形象不佳形成的危机 （6）公关失误引发的危机,10,五、知识点,（二）组织危机的特征 1、意外性 2、聚焦性 3、破坏性 4、紧迫性 （二）危机情境下的媒体沟通 1、速度第一 2、一个系统 3、一个声音 4、一个态度 5、一个形象,11,六、拓展提高,（一）培养危机意识 优秀的组织领导，大多具有强烈的危机意识，如海尔集团首席执行官张瑞敏“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，比尔盖茨“我们离破产永远只有十八个月”。不仅组织的领导具有危机意识，组织员工也要具备这样的意识。 （二）了解危机来源 组织危机来自外部和内部。内部预防除了把好采购关、生产关、质量关、销售关、管理关、服务关等各环节外，此外，领

5、导危机、劳资纠纷、集体跳槽、安全问题、财务问题、环境污染等也可能引起危机，组织要加强内部管理防范危机。外部危机可能由客户纠纷、假冒伪劣、恶性竞争、政治危机、社会危机等引起。 （三）建立预警系统 建立危机预警系统，及时捕捉组织危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。一是组建危机管理小组；二是建立危机警报体系，确定危机级别；三是确立危机处理程序和实施细则。预警系统建立后，可以定期进行演习。,12,六、拓展提高,（四）构建媒体关系 媒体关系的好坏对于品牌的打造、形象的树立和危机的管理起到极为关键的作用。好的媒体关系能够为品牌的传播起到推波助澜的作用，而坏的媒体关系不仅不利于组织营造良好的舆论

6、环境，甚至可以把组织拖向死亡。组织可以根据自身特性将与己相关的媒体进行分类，保持与相关媒体的联系。 （五）及时关注政策变化 政策的变化往往意味着过去规则的改变，这种改变必然对组织的经营产生影响。一项新政策的颁布和实施，有可能给组织带来机会，也有可能给组织带来危害，甚至是致命性的，因此要及时关注政策变化，抓住机会，减少损失。 （六）了解文化差异 组织进行跨国营销时，必须重视异国的文化与本土文化的差异性，尊重异地消费者的文化传统和习惯。不重视文化的差异性，将会给营销造成很大的阻碍，引发组织的品牌危机，严重的会引起消费者的抵制。,13,谢谢！,14,项目九应急事件处置,任务23 危机管理实训 任务2

7、4 突发事件应急处置实训,15,一、情景导入,刘宇新近跳槽到了一家规模较大的企业做行政助理。这家企业办公室有三名行政助理，一个负责前台接待，一个负责网站管理，小刘则主要负责行政事务，并且参加日常值班工作。 最近企业业务繁忙，很多部门都在加班，为此办公室也增加了值班人员值守。一个周末，小刘在值班期间正在看上个月的销售报表，突然接到装配车间电路短路起火的报告。由于小刘不熟悉电路防火规程，一时不知所措，后来感到水火无情，就代表领导命令全厂拉闸断电。结果，火灾制止了，其他车间的生产及正在运转的计算机系统在突然断电中却受到损失。,16,二、工作任务及要求,（一）演示突发火灾事件的处理措施及程序 要求内容

8、全面，重点突出，对各有关环节做出简要分析。 （二）说明善后处理工作事项 要求内容全面，条例清楚。,17,三、工作流程及步骤,（一）突发火灾事故处理措施及程序 了解火灾基本情况 判断火灾类型和级别 边处理边汇报 现场应急处理 信息报送,18,三、工作流程及步骤,（二）善后处理工作 做好伤员救治工作和受灾人员的安居工作 做好突发事件的完整记录和报告 协助调查火灾发生原因 对灾害事件的总结,19,四、实训测评,20,五、知识点,（一）突发事件 1、定义：突发事件是指企业在日常经营管理活动中，突然发生的、不能完全预料的、给企业造成人员伤亡、财产损失甚至破坏生态环境和社会危害的事件或事故。 2、分类和级

9、别： （1）分类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。 （2）级别：级（特别重大）、级（重大）、级（较大）和级（一般）。,21,五、知识点,（二）突发事件的预防措施 1、对可预见的自然灾害和可能发生的人为事故，多渠道深入了解有关信息，掌握动向，及时发现苗头采取措施，将事件和事故扼杀在萌芽状态。 2、对以前发生过的突发事件制定应急预案，找出诱发事件发生的规律和可能性，并以此制定防范措施。 3、对预测的突发事件制定应急预案。 4、将突发紧急事件的应对措施和处理程序张贴于各个出口，让所有人员熟悉遇到突发事件时应采取的措施和处理步骤。,22,五、知识点,（二）突发事件的预防措施 5、对突发

10、事件定期进行培训和演练，提高处理突发事件的能力。 6、配备相关设备和资源，如灭火器、防火门、报警装置、烟雾报警器、急救包、炸弹扫描仪等，以随时应对突发事件。 7、定期检查、维护更新设备和资源，使设备始终处于良好的备用状态。,23,五、知识点,（三）不同突发事件的应对措施 1、突发性人为事故应对措施 2、突发炸弹威胁的应对措施 3、突发性刑事案件的应对措施 4、突发漏水、漏气、水源污染等后勤安全保障事件的应对措施,24,五、知识点,（四）应急预案的主要内容 1、总则 2、组织指挥体系及职责 3、预警和预防机制 4、应急响应 5、后期处置 6、保障措施 7、附则 8、附录,25,六、拓展提高,（一

11、） 房屋、围墙倒塌等建筑物安全事故处理办法 1、组织发生房屋、围墙倒塌等建筑物安全事故，组织有关领导和有关部门的负责同志，在第一时间赶赴一线，根据灾情启动应急预案，迅速开展现场处置和救援工作，立即向上级主管部门和当地政府报告； 2、迅速采取诸如切断煤气等有效措施，并密切关注连带建筑物的安全状况，消除继发性危险； 3、在有关方面的帮助下及时组织解救受困人员，抢救伤病员。 （二）楼梯间拥挤踩踏事故处理办法 1、组织要加强对学生的教育和管理，及时排查拥挤踩踏事故隐患，坚决避免拥挤踩踏事故发生。 2、组织楼梯间发生拥挤踩踏事故，事发后组织要迅速开展现场疏导和救护工作，并立即向医疗急救部门报告求援，向上

12、级主管部门报告。 3、组织有关领导和有关部门的负责同志，在第一时间亲临第一线指挥，根据灾情启动应急预案，控制局势，制止拥挤，做好人员疏导疏散工作；组织人员对受伤者进行人工呼吸、止血等应急抢救处置，尽快将伤病员送往医院抢救，妥善安置伤病员，必要时请求当地政府支援帮助。 4、迅速通知受伤人员亲属，及时向员工和亲属通报有关情况，确保员工和亲属情绪稳定。,26,六、拓展提高,（三）爆炸事故处理办法 1、组织发生爆炸事故后，组织领导和有关部门负责同志要在第一时间赶到现场，组织抢救，在向上级主管部门报告的同时，立即向公安消防部门报告； 2、组织要在爆炸现场及时设置隔离带，封锁和保护现场，疏散人员，控制好现

13、场的治安事态，迅速采取有效措施检查并消除继发性危险，防止事故再次发生，切实保护好员工的人身财产安全； 3、如果发现肇事者或直接责任者，应立即采取有效控制措施，并迅速报告公安机关； 4、认真配合公安消防部门做好搜寻物证、排除险情，防止继发性爆炸等工作。 （四）恶性交通事故处理办法 1、组织内部发生恶性交通事故，遇有员工受伤、死亡等情况，组织领导和有关部门负责同志要在第一时间赶到现场，组织抢救，立即向医疗急救部门求助，向公安交警部门报告，并向上级主管部门报告； 2、保护好事故现场，有效控制肇事人，寻找证人； 3、组织有关部门协助公安交警部门及时查明事故情况地，处理善后工作。,27,六、拓展提高,（

14、五）大型群体活动的公共安全事故处理办法 1、组织举办的各类大型文体活动，必须按有关规定做好专项安全保卫方案，落实安全保卫措施； 2、发生重大安全事故，应立即启动相关应急预案，遇有员工死亡、受伤等情况，立即求助医院进行伤病员抢救工作； 3、活动组织者和安全工作负责人要稳定现场秩序，根据室内、室外不同情况组织员工有序疏散逃生，担负起保护员工命安全的责任，尽力避免继发性灾害； 4、组织有关领导和有关部门领导要在第一时间赶赴现场，亲临一线，靠前指挥，组织疏导、抢救伤病员，要在第一时间向市委教育工委、市教委、当地公安机关、当地政府和政府其它有关部门报告，积极争取上级有关部门的支援帮助。,28,六、拓展提

15、高,（六）突发后勤安全保障事件的处理办法 1、组织后勤各部门要做好食堂、车队等重点场所以及供水、供电、供暖和通讯保障部门的突发事件防范工作，对重点场所和要害部位要加强检查，严格落实各项安全操作规程和管理制度，确保各种设施的安全运行，保障员工的身体健康和生命安全。 2、发生漏水、断电、燃气泄露等重大事故的紧急情况时，组织有关领导和有关方面负责同志要立即赶到现场，组织人员迅速采取应急措施，进行抢修和抢救，控制事态，必要时请求当地有关专业部门支持帮助，力争在最短的时间内恢复正常； 3、食堂、蓄水池、开水箱等部位必须有完备的安全保护设施，一旦发生污染事件要立即停止使用，做好现场保护，并联系地方政府卫生

16、防疫部门进行检疫、化验和排污处理。 （七）组织周边突发安全事故处理办法 1、积极协助当地有关部门妥善处理，防止事态演化和扩大； 2、及时向员工通报有关情况，引导员工情绪，稳定组织秩序，避免不必要的恐慌和动荡。,29,六、拓展提高,（八）后期处置 1、后期处置工作在组织应急指挥小组领导下，由应急处置工作组组织实施。 2、做好事故中受伤人员的医疗、救助工作，对在事故中死亡人员进行人道主义抚恤和补偿，对受害者家属进行慰问，对投保各类保险的伤亡人员要帮助联系保险公司进行赔付。 3、及时查明事故原因，严格信息发布渠道，统一口径，准确无误，主动与新闻媒体沟通，主动发布正面信息，稳定组织秩序，疏导员工情绪，避免不必要的恐慌。 4、要求事发组织及部门全面检查设备、设施安全性能，总结经验教训，对因玩忽职守、渎职而导致事故发生