联邦快递的团队打造方法—案例

1、联邦快递公司的工作团队做的一、个案研究：目前，工作团队已成为创造组织业绩，提高组织核心竞争力的重要组织形式和实现手段。 在1992年，财富1000强公司以47 %到1000的比率使用了不同类型的工作团队。 很多优秀企业都很擅长制作高性能工作团队，在使用工作团队达成了组织目标上取得了成功。 例如，亚太地区总部设在香港、上海地区总部设在云同步的美国联邦快递公司(以下简称FedEx )，其成功经验值得我们学习。作为世界上最早成立的航空快递公司，FedEx现在向包括中国在内的220个国家和地区提供2448小时内从男同性恋到男同性恋的快递服务。 FedEx每天商品发货320万个以上的包裹，每年商品发货6

2、00亿美元以上的包裹，在全世界有138000名以上的员工，50000个送达点，671架飞机和41000台车辆，以及FedEx Ship Manager at FedE FedEx的销售额达到196亿美元，在财富杂志的世界500位中排名246位的2004年，FedEx被财富杂志选为2004年度“世界上最受尊敬的公司10家”。 的确，FedEx是全球行业的典范，她的成功因素有很多，其中高性能工作团队是重要的成功因素，正如创业者弗雷德斯米尔所说，“尽可能多的人合作是创业成功的第四个秘密”。 因为接受了战争洗礼的他知道“工作团队”的重要性和意义。航空快递业务的最大特点是业务流程环绕，区域范围

3、广，时间连续(有些环节不分昼夜)，很紧迫，FedEx员工说，既要与时间作斗争，又要求准确。 FedEx的全球物流网络包括：负责销售的销售工作团队、负责发货单的Courier工作团队、负责检查的服务代理工作团队、负责客户服务的800个工作团队、负责调度的Dispatch工作团队、负责技术的工作团队、 负责航空运输的工作团队等，存在数千个工作团队的客户包裹可以像接力棒一样快速地传递到这些个工作团队手中，在某个环节发生差错，都给后续工序带来连锁倍增的压力，更有可能给客户造成不可挽回的损失。 因此，FedEx的业务并不能由一个员工单独完成，需要由多个成员组成的工作团队和多个小工作团队组成的更大的工作团

4、队共同完成，这需要真诚合作的工作团队精神和追求1 12的工作团队合作效果的努力。 在理解了工作团队的基本概念的基础上，我们来调查一下联邦快递的高性能工作团队表现在怎样的方面，以及联邦快递是如何以这些个的方面为中心制作高性能工作团队的。一、培养以人为本的工作团队文化工作团队是一种特殊的组织形态，具有相应的文化，对创造恰当的工作团队文化、工作团队业绩有积极作用，最直接的作用是吸引、激励、显示和激励工作团队成员。 FedEx在建构工作团队文化时，首先培养企业的核心价值观“员工-服务-利润”，FedEx关心员工，为顾客提供专业的服务，保证企业利润和业务可持续发展，企业内的一切活动都是基于这种经营哲学而

5、进行的其次，FedEx努力营造“平等-民主-以人为本”的文化氛围，使价值观深入人心。 FedEx在组织中，在工作团队中形成了平等的理念，一般企业总是“多嘴”，FedEx在美国上市时出席的不仅总裁，还有快递员。 FedEx中国区副总裁陈嘉良说：“公司是公平的，没有歧视，只要你有能力，就能创造高的位置。” 作为6个财富杂志排行榜的获奖者，FedEx获得了授予财富杂志的“蓝乐队公司”(Blue Ribbon Company )的荣誉。 这六个排名之一是最好地照顾少数族裔公司。 最后，在P-S-P价值观和以人为本的文化氛围的基础上，联邦快递着劲儿“团结、合作、创新、诚信”的工作团队精神建构。 这种精神

6、的建构注重员工的发展，与员工的沟通以制度保障到心灵交流等方式实现，主要体现在培训体系、激励反应历程、沟通反应历程等方面。 令人饶有兴致的是，FedEx旗下的600多架飞机都是以公司员工的小盆友命名的，看着在空中飞翔的“爱丽丝”号和“菲利普”号，想起员工的下一代，FedEx员工的心中充满了对公司的忠诚、骄傲和爱。二、形成共同的工作团队目标FedEx的工作团队目标主要出现在两个方面，一个是分解为企业目标绩效和工作团队的目标绩效，另一个是FedEx在更重视的工作团队成员行为标准中出现的目标。 作为世界500强企业，FedEx每年都关注财务业绩指标的实现，但财务指标不能满足企业发展的要求，企业已经在追

7、求为员工提供良好的工作环境，企业应对社会承担的责任等非财务目标。 2004年美国华尔街日报年哈里斯企业的名声调查，FedEx被选为“企业名声最好”的运输公司，在“传播力”、“社会责任”和“工作氛围”三个指标中，获得了掌门人第五名的优秀成绩。 联邦快递鼓励员工树立公司形象，努力为顾客和员工创造思考的企业形象，公司精心创造的形象有助于维持和扩大市场份额。 取得这些个成绩需要工作团队成员的长期努力，作为指导需要有系统地反映在行动标准中的工作团队目标。 例如，快递员在投递时，不仅要按照操作规范完成各个操作程序，而且还要按照礼仪规范与客户建立并维持零距离关系，一旦快递员返回公司，分检员就要按照计划计程仪

8、标准与快递员交接货物和报关单按照标准处理，货物就会被飞机场和飞机场以货物的电子扫描记录为标准环节，从中国收到的货物一旦运到美国客户手中，通常要经过14到18次扫描环节，在这样复杂的运输过程中，如果没有标准的操作行为规范，很难完成客户提出的使命，换句话说，要完成所有的工作团队和工作团队人员三、建构系统培训系统在以人为本的工作团队文化影响下，联邦快递非常重视员工的个人发展，因此公司建立了一系列的“培训-选拔-角色转换”反应历程。 参加培训是FedEx中员工能够发展的重要条件，特别是随着培训课程水平的提高，公司的信任和期待越来越高，培训课程确实能够让员工学习真正的技能和知识，所以在FedEx中员工研

9、修课程设置订正十分细致全面，各部门有一个研修计划。 例如，分检员(Service agent )出港前必须接受最基础的快递课程研修、FedEx内网COSMOS系统研修、清关代理课程研修及必要的实习。 每次研修都要经过审查记录。 如果不合格，贫富差距太远就有可能面临无法出港的状况，例如，COSMOS系统是英语，全球网络的内部网络，是员工开展工作的基础工具，系统巨大，其中有很多FedEx的个性语言，适应和运用不自由， 无论对物流业了解多少，FedEx都无法胜任FedEx最基本的工作，为了增加工作团队成员的学习和发展机会，FedEx非常重视内部公开选拔，为员工提供角色转换的好机会。 人力资源部每周在

10、内部网站上更新最新职位的空缺，其中包括管理性引导人职位，只要你有实力，有自信心，就可以去竞争，也可以和你的上司一起比赛，员工内部职位的转换和部门间的成功流程是比较正常的事情四、推进有效激励反应历程俗话说：“惩罚不如激将”，与其命令别人做某事，还不如激励别人做某事。 在实现工作团队目标、提高工作团队业绩的过程中，有效激励确实是重要的手段。 一般说来，激励可以分为精神激励、感情激励、物质激励以及民主激励。 联邦快递将近50%的开支用于员工的报酬和福利。 员工报酬的决定是认可个人的努力，刺激新的构想，鼓励优秀的表演，推进工作团队的合作。 所有的这些个元素都反映在员工的总体薪酬上。 FedEx的工作团

11、队激励反应历程包括三个方面：整体报酬、名誉奖励、发展规划、整体报酬可视为保健要素，名誉奖励和发展规划可视为激励要素。 整体报酬综合了薪金订正计划、福利订正计划和优质工作/生活订正计划。 具体包括加薪、奖励报酬、进修补助、带薪休假和休假、医疗保险、生命和事故死亡保险、优惠价托运、机票折扣优惠、备用机票等。 FedEx经常通过让员工和客户评价工作、重视精神激励的作用和设立奖项来表彰成绩优异的工作团队成员。 主要奖项如下：Bravo Zulu (祖鲁奖或勇士奖):鼓励超标的表演。Finders Keepers (开拓奖):每天与客户接触，为给公司带来新客户的员工增加奖金。最佳绩效奖：向对员工的贡献超

12、过公司目标的工作团队支付现金。金鹰奖：奖项将提名受表扬的员工为客户和公司管理层。The Star/Superstar awards (明星/超级明星奖):这是公司最好的工作表现奖，相当于获奖者工资的2%3%的支票。作为一个跨国公司，FedEx尊重多种文化，鼓励员工与公司共同成长，为员工提供一系列发展规划。 例如，员工的内部晋升政策是公司内的空缺考虑优先于公司内的员工的人选。 黄金计程仪拉姆。 公司内部管理发展计程仪计划，包括增长、机会、领导风格和发展计程仪计划。五、实行有效的团队沟通反应历程有效的团队沟通可以保障信息的一盏茶沟通共享，保障不同意见的真实表现，促进工作团队成员之间的情感交流和思想

13、冲突，这些个最终促进工作团队业绩的产生。 FedEx有三种保障交流的制度：自由交流政策(policyofcommunicationwithfreedom )、保证公平待遇的过程(guaranteedfairtreatmentprocedure )和调查-回种子文件自由交流政策是指管理层随时欢迎并乐于考虑员工提供的有关改善制度的意见，保证公平待遇过程，是为了让工作团队成员把关心的问题反映到管理层，直接处理高层管理人员和不能解决的纠纷，也就是下级成员直接上级的意见， 在不能接受决定等的情况下，阶段性地向上反映，能够谋求满脚丫子的回答和公平的解决，这也是处理冲突的解决方法。 FedEx的管理者经常在

14、与员工的交流上花费大量的精力，为了确保面对面的交流，以及通过视频电话会议等，与员工和公司进行自下而上的交流，FedEx发表了调查-种子文件-行动修正计划，该修正计划是其主要做法是公司每年进行让员工评价公司和经管人的调查，员工决定用问题单评价他的经管人，评分后让经管人和员工坐下来畅谈，找到问题的核心和解决办法，当然，工作团队成员一致不满的经管人上课机会也很大。根据哈佛商学院Amy C. Edmondson的研究，在技能和跨学科的工作团队中，能够坦率地观察、关心和质疑自各儿的工作团队成员，比勉强说出自各儿想法的工作团队成员更能学到新的解决方案。 当工作团队面临新技术和其他显着变化的转型期时，坦率的

15、意见有助于成员与自信心建立承诺，激发创造力、广告老虎钳和创新理念，并提高工作团队性能。 坦率直言是团队沟通的精髓，可以说FedEx在这一点上正好抓住了要害来表现率。六、重视虚拟工作团队的建构FedEx的工作团队随着业务的扩大分布在世界220个国家和地区，各货物要求在2448小时内从地球一端的发送者到达地球另一端的收货人，时间这么短，区域这么大，货物一出国，运输环节的工作团队成员就成为另一个国家的人。 当每天有数百万个包裹通过数百万架飞机在世界上5万个配送点之间流动时，举例来说，不管你是哪个国家的员工，在哪里，FedEx的员工，都属于同一工作团队，担负着使命的简单例子。 中国的FedEx职员收到了来自深更半夜突然地西半球某国家的FedEx职员的长途电话，对方询问