护理服务与沟通技巧ppt课件

1、.,1,护理服务与沟通技巧,.,2,如今的护士不好当，方方面面的压力，工作量大，护士人数不足，超负荷工作，晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信任度低，处处质疑，设防，不配合，给医患关系留下阴影。,.,3,强责任人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。 稳情绪我们的镇定自如，能带给病人安静平和，我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合 勤沟通沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定和患者真诚的沟通，医和患为了共

2、同的目标健康走到一起，有什么问题沟通不好吗？,.,4,20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。,.,5,一、“沟通”？,在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么是同样重要 与病人或家属沟通 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标： 1.与病人讨论有关的风险事项 2.建立彼此之间的信任 3.化解争辩，从新达到意见一致 力求工作中做到：亲、柔、礼、勤、仁、准,.,6,1.亲指语言亲和，亲切，和善，给人带来亲切，温暖，

3、平易近人的美好感觉。 2.柔指语言温和，当病人进入我们门诊，就能得到热情的接待，温柔的问候。 3.礼指尊重他人的另一种表现形式礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂寞，恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。,.,7,4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的言语滋润患者的心扉。6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。 我相

4、信经过大家的努力，当患者进入门诊大楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。,.,8,现代医院=科技+人文,医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受 忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务,.,9,人文关怀在医疗服务中的作用,其一、抚慰病人的心理创伤 其二、满足病人的心理需求 其三、提高疾病的诊疗质量,.,10,二、护患关系的变化,一对互相依赖的矛盾关系 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗的 护理的主客体发生变化,.,11,.,12,三、影响护患沟通的因素,环境因素：包括物理环境，心理因素，语 言因素 患者因素：（不同的服务对象） 生理：A儿童

5、 B老人 病理：A意外受伤 B卧床生活不能自理 社会：A社会遗弃人员 B上级领导 其他各种原因等,.,13,四、影响护患沟通的因素,护士方面的因素： 1、护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也 是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当,.,14,五、沟通技巧的应用,语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、表情直接影响病人的情绪。 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象 2.要尊重病人 3.熟练的操作技巧,.,15,人际交流中的重要字眼,一个字：请 您 两个字：谢谢 您好 三个字：不客气 您看呢

6、 四个字：要帮忙吗？ 五个字：您做的很好 六个字：我做了，您原谅 最不重要的字：我！,.,16,六、护患沟通存在的问题,1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面正确的理解 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支柱 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题,.,17,七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用,1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体 2.提高护士素质，塑造良好护士形象,.,18,八、护理工作中的护患沟通体会,1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者不合作时，当患者冷漠时 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发，达到说服目的，让对方理解你，说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评,.,19,小 结,总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，