客户沟通技巧完美培训版

1、客户沟通技巧,客户沟通与技巧,真诚服务 用心经营,客户沟通与技巧,有效沟通,坦诚,委婉,模糊,幽默,沟通的方式,有效沟通,沟通技巧,三分说、七分听、 适时发问,你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好,应避免的用语,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话,沟通技巧,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,沟通技巧,如何处理客户的抱怨, 抱怨就是客户的不满和牢骚,何谓抱怨, 抱怨是不可避免的, 关键是如何处理客户的抱怨,如何处理客户的抱怨,处理客户抱怨,有期望才会有诉怨,客户的抱怨是珍贵的情报,如何处理客户的抱怨,为什么客户会产

2、生抱怨,有期望才会有抱怨,其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的服务还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。,如何处理客户的抱怨,提供的实际服务客户的期望 -客户会很满意 提供的实际服务=客户的期望 -客户会基本满意 提供的实际服务客户的期望 -客户会不满意,如何处理客户的抱怨,只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。,如何处理客户的抱怨,客户的抱怨是珍贵的情报,对待抱怨应有的态度：,一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大

3、，同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。,如何处理客户的抱怨,二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。,如何处理客户的抱怨,对待抱怨应有的态度：,三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法,如何处理客户的抱怨,对待抱怨应有的态度：,客户在抱怨时想得到什么？,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到有效的行动,希望解决问题,希望不会出现同样的问题

4、,如何处理客户的抱怨,抱怨未得到正确处理的后果,对客户造成影响,对公司造成影响,对服务人员的影响,如何处理客户的抱怨, 心中产生不良印象, 不再购买我们的服务, 不再向他人推荐我们的服务, 大肆进行负面宣传,如何处理客户的抱怨,对客户的影响,对公司造成的影响, 公司信誉下降, 公司发展受到限制, 公司的生存受到威胁, 竞争对手获胜,如何处理客户的抱怨, 收入减少, 工作的稳定性降低, 没有工作成就感,如何处理客户的抱怨,对客服人员的影响,如何预防抱怨的产生,客户关注的四件事情, 友善和受关注的服务, 弹性处理, 解决问题, 补救错误,如何处理客户的抱怨,如何接受客户的抱怨, 耐心聆听客户的抱怨

5、、不要与其争辩, 要真诚恳切的接受抱怨, 站在客户的角度说话,如何处理客户的抱怨,要真诚恳切的接受抱怨,在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。,如何处理客户的抱怨,站在客户的角度说话,当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站 在分包商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？,如何处理客户的抱怨,你是否具备以下条件,专业知识,耐心细心,机智冷静,发自内

6、心的愿意为客户服务,处理客户抱怨的技巧,处理抱怨的原则：,树立客户永远是正确的观念,克制自己避免感情用事,牢记自己代表的是公司形象,迅速处理,要有处理的诚意,向客户解释清楚产生这种现象的原因,如何处理客户的抱怨,聆听的技巧,沟通的基础聆听,眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏,聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动,不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎,即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方,保证,如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新

7、的抱怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言,聆听的技巧,聆听时的回应方式, 被动式聆听, 赞同式聆听,聆听的技巧,被动式聆听,若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语,聆听的技巧,赞同式聆听,有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。,聆听的技巧,详细、认真的记录,与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节,聆听的技巧,仔细记录客户抱怨要点, 发生了什么事？何时发生？,客户抱怨的原因,客户希望以何种方式解决问题,留下的相关人员的联系方式,聆听的技巧,与不同类型的人沟通,不同的客户种类,沉默型,不讲理,严谨型,与不同类型的人沟通沉默型,与不同类型的人沟通不善交际型,与不同类型的人沟通不讲理型,与不同类型的人沟通严谨型,我们已经掌握了一些客户沟通的方法，也明白良好的客户沟通对客户服务的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。,客户沟通的技巧,原则性用语小提示,急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地