酒店餐饮服务操作规程

1、.酒店餐饮服务操作规程着装上岗1、 着装上岗工作流程设施设备： 工作服工作鞋袜头花.发卡长筒丝袜发网镜子酒店员工仪容仪表规定员工更衣室着 装 上 岗 装工作服整理仪容 佩戴服饰 检查自己的微笑 提前到岗参加班前会 参 加 班 前 会参加班前会的流程 检查仪容仪表所需设施设备 传 达 内 容 酒店信息通报 接 受 分 工部门或本餐厅信息通报 通 报 情 况当日的今日特选菜肴及售缺品种 语 言 培 训中.英文礼貌日常用语2参加班前会的工作细则序号操作程序操作步骤操作标注及说明1检查仪容仪表1着装必须干净，整齐，挺括，无破损。2袜子无破损。无跳丝。3工作鞋保持鞋面干净，完好。4手必须干净无污迹，指甲

2、剪短，不得涂任何颜色指甲油。再贵酒店关于检查仪容仪表的规定为；2传达内容1传达本酒店基本部门的要求与任务，2对工作中出现的问题进行纠正。3进行案例分析4介绍今日特选菜及售缺品种。5及时表扬好人好事6征求员工的意见及建议。牢记今日特选菜肴及售缺品种。再贵酒店，班前会的内容还有；3接受分工1点名。2了解客情及重要宾客的饮食习惯。3了解自己所负责的台号。4再贵酒店，关于班前会接受分工的规定为；按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标注及用餐宾客台号4通报情况1通报酒店及部门各种需要员工了解的信息；2通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见。3通报其他需要员工了解的信息。了解酒店经营情况5语言培训在贵酒店关于英

3、文用语为；朗诵，背读并掌握中英文日常礼貌用语。 三，打扫卫生1打扫卫生工作流程所需设施设备抹布拖布清洁桶清洁盆清洁剂 一 打扫卫生1.日常卫生2. 计划卫生 2打扫卫生工作细则 序号 操作程序操作步骤操作标准及说明1日常卫生1每天班前会的结束，服务员用抹布打扫各自的区域的卫生。2打扫完毕由领班检查，考核关于贵酒店日常卫生的规定为2计划卫生每周固定一个下午，在班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生；2打扫完毕由领班检查，考核。关于贵酒店操作标注及说明计划卫生的规定为符合酒店的卫生要求四.午晚摆台1午晚摆台工作流程所需设施设备*台布 *筷子*烟灰盅 *筷子架*鲜花 *翅碗*餐具 *汤匙*筷子

4、套 *味碟*口布花 *牙签*骨碟午晚摆台铺台布摆放烟灰盅 鲜 花 一套餐具摆放每套餐具摆放摆放椅子最后检查拉行距2午晚摆台工作细则序号操作程序操作步骤操作标注及说明1铺台布手持台布立于一侧，将台布抖开，盖在桌面上。再贵酒店关于铺台布的标准为尺寸合适，无破损.污迹，烫平整。台布平整无皱纹，中缝向上，方向面对大门，太不四周下垂部分相等。2摆放烟灰缸鲜花1.5人圆桌的摆法为;鲜花放在中间，烟灰缸按品字形摆放餐位前上方；2.8人圆桌摆法；鲜花放在转盘中间，4个烟灰缸呈菱形摆在餐位前上方。3.4人圆桌摆法；鲜花放在一人位的对面，两个烟灰盅摆在每两位之间餐位上方。再贵酒店关于摆放烟灰盅鲜花的规定为3一套餐

5、具摆放1） 餐具干净。筷子套平整.口布花挺括。2.骨碟右方一指距离放筷子及筷架，筷子离桌边一厘米，店徽朝上并放在筷子架上。3骨碟正前方摆放翅碗，碗内放汤勺，匙柄向正左侧，汤匙与筷子夹平行。4骨碟上立或摆放折叠好的装饰口布。5先放骨碟定位，再放翅碗，汤匙，味碟，筷子架，筷子及牙签6最后放口布7餐具摆完，注意检查餐具之间的距离再贵酒店一套餐具摆放的规定为4每套餐具摆放1圆桌上每套餐具的摆放，主位面向大门，每套餐具距离相等。2方桌摆放，方桌三边各摆放一套餐具。再贵酒店一套餐具的摆放标准是；5摆放椅子椅子座恰好触及台布下垂部分。2正副主位摆好后，其他座椅间距离相等。3椅子距桌边距离10厘米再贵酒店关于

6、最后检查的规定为；在贵酒店摆放椅子的规定为6最后检查突出主位，其他餐位对称。台布卫生，餐具卫生，椅面卫生，餐具摆放合理。7拉行距台椅对齐。五宾客订餐1宾客订餐工作流程所需设施设备*电话*订餐记录本*笔 宾 客 订 餐 接听电话 记录信息 重复预定 感谢宾客 期待光临 序号操作程序操作步骤操作标注及说明1接听电话铃声三声之内拿起电话，问好，报上酒店或餐厅名字。再贵酒店，中餐厅接电话问候语是；铃声三声之内，面带微笑，声音愉悦。例如；你好！我是某酒店贵宾部的小李，先生你要订餐吗？我们将真诚为你服务。2记录信息根据宾客的要求根据宾客的要求，准确的登记在订餐记录本上；一般包括以下信息；*宾客人数 ，*订

7、餐时间日期 *订餐菜式 特殊要求 *客人的身份和单位 *客人的联系方式再贵酒店宾客订餐时还有那些重要记录信息3重复预定1重复一遍宾客的预定，比如让我重复一遍你的预定，先生（女士），这是以先生（女士）订人。张台，年月日 中午（晚上）时。安排在餐厅号台！2如果不能肯定店电话得人的姓名时说；“我能知道怎么样拼写你的名字吗，先生？”或者说:相声能告诉我，你怎么称呼你吗？准确无误再贵酒店关于重复预定的用语为4感谢宾客，期待光临谢谢！先生，日中午再见！再贵酒店结束电话的用语是；热情而有礼貌接听餐厅电话六 接听餐厅电话1接听餐厅电话工作流程 接听电话 所需设施设备*电话*笔*记录本问候宾客 倾听宾客问题并给

8、予回复 跟踪服务 结束谈话2.接听电话的工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1接听电话电话铃声响起三声之内拿起电话。2问候宾客1面到微笑。语言清晰，用语礼貌规范。2准确报出餐厅名称及自己姓名，如餐厅，我是。3表示愿意为宾客提供服务，如“请问我可以帮助你吗？”再贵酒店标准问候语是；及时报出餐厅名字，是宾客知道自己电话正确与否。3倾听宾客问题并给予回复1如宾客的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼。2仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。如果自己又把我回答，应礼貌准确回答宾客问题，如果回答当时有困难，须向宾客道歉，并记录宾客联系电话.姓名，并告知宾客5分钟后再给你

9、答复。1称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的要求。再贵酒店由谁来解决疑难问题；4结束谈话1. 与宾客谈话结束时应向宾客说：“感谢来电”2. 2宾客挂电话后，才可放下电话。5跟踪服务1立即找主管或其他能解决问题的人在5分钟之内解决2致电宾客加以解释说明再贵点跟踪服务要求是；能够及时解决问题是宾客的期望啊 七.迎接宾客迎接宾客工作流程所需设施设备：*餐厅*餐具*椅子*儿童椅*仪容仪表要求迎接宾客 站立迎宾 迎接客人 拉椅让座3迎接宾客工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1站立迎宾开餐前五分钟站立在各自的岗位上，随时准备迎接宾客的到来再贵酒店，站立迎宾的要求是；不依不靠，面带微笑，

10、收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下双腿并拢站直。2迎接客人 拉椅让座1. 向宾客微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。2. 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座3. 帮助宾客挂衣服及摆放行李。4. 根据宾客就餐人数增撤餐具5. 如有儿童，应提供儿童椅子和儿童围兜.餐具再贵酒店，关于拉椅让座的规定为；保持正确的姿势和仪容仪表。再贵酒店，向宾客打招呼的标注问候语为。八.茶水服务1茶水服务的工作流程所需设施设备*茶壶*茶叶*开水*茶杯*鲜奶*柠檬汁茶水服务 中国茶的准备和服务 各种袋茶（英国茶和药膳茶）的准备和服务2茶水服务工作细则序号操作程序操作步骤 操作标准及说明1中国茶的准备和

11、服务1. 取一洁净无异味的茶壶，放入两茶勺茶叶（4克左右）2. 先倒入1/3的开水，迅速清洗茶叶，将水倒出，再注入开水，将茶浸泡两三分钟，再用开水将茶壶灌满。3. 服务时需准备茶杯茶碟，把茶杯放在茶碟上，杯把向右，杯口向上，4. 为宾客倒完茶后，需将茶壶注满开水，再放回到宾客桌上，放在茶杯右侧上方服务注意事项；为宾客倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起；不得用手触摸杯口，服务同一桌宾客用的茶杯，必须大小一致配套使用，及时为宾客添茶2各种袋茶（英国茶和药膳茶）的准备和服务1取一洁净无异味的茶壶，放入宾客指定茶包。2倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟。3服务时需准备茶杯.茶碟. 把茶杯放在茶碟上，杯把向

12、右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处4服务英国茶需配鲜奶5服务柠檬茶需配柠檬片6为宾客倒完茶后，须将茶壶内重新注满开水，再放回到宾客的桌子上，放于茶杯右上方再贵酒店，各种袋茶的准备和服务程序；九.为宾客点菜1为宾客点菜的工作流程所需的设施设备*点菜单 *酒水单*笔 *餐具*茶水 *茶杯*菜单为宾客点菜准备点菜单 与迎宾员交接 为客人上茶 呈上菜单 推荐介绍酒店特色菜 接受点菜 填写点菜单 复述点菜单 分送点菜单 序号操作程序操作步骤操作标注及说明1准备点菜单1准备点菜单，确保点菜单干净.清楚.整齐2点擦点通常一式四联，并用不同的颜色加以区别，；收银员（白色联）；厨房（蓝色联）酒吧（黄色联）服务员（红色

13、联）再贵酒店点菜单的形式是；放置于服务台上，再贵酒店点菜单分为几联？分别为？2与迎宾员交接1了解宾客人数，用餐要求，撤去多余餐具或按要求加放餐具2问候宾客，面带微笑，招呼宾客；“你好”。再贵酒店，与迎宾员交接的内容有；使用星级酒店标准问候语。 序号操作程序操作步骤操作标注及说明3为客人上茶1询问宾客需要用什么茶，2准备并为宾客上茶水3按“女士优先，先主后宾”的原则，顺时针方向从右边的宾客开始斟茶，注意茶壶口不可碰茶杯口，一般只斟八分满；4参见工作细则“茶水服务”再贵酒店为宾客上茶水的规定为4呈上菜单1将菜单打开第一页，按照女士优先，先宾后主的顺序用双手从宾客右侧把菜单送至宾客手中；2上身稍稍前

14、倾，以示尊重宾客。再贵酒店，呈上菜单的要求是菜单整洁，动作规范，音量适中。5推荐介绍酒店特色菜1在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客的前侧面，距离1-2米远，不要让客人感觉有催促感。2主动根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜.特色菜.名菜和畅销菜，当好宾客参谋。3点菜之前，首先记下订单日期.本人姓名.桌号.座位号及人数，若是加单应加上加单符号，如“+” 再贵酒店，点单记录为再贵酒店中餐特色菜有。6接受点菜 1点菜时应站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注意宾客，听清宾客所点菜名，适当帮宾客选择食品和主动推荐介绍食品。2特殊食品应介绍特殊之处，并问清宾客

15、所需要的火候，.配料及调料3接受酒水点单，记清宾客所点酒水，4如宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知川菜服务员引起重视。再贵酒店，如何注明宾客的特殊要求。菜单不可高过宾客头顶。7填写点菜单1填写清楚宾客就餐人数，台号.日期和具体点菜时间，以及点菜项目和服务员姓名，2如宾客声明，则注明宾客结账方式。3贵宾.和住店宾客加以注明再贵酒店，填写点菜单的注意事项有书写字迹清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单开8复述点菜单 1待宾客点完菜，应清楚的重复一遍宾客所点菜肴的内容，待宾客确认后说“谢谢，请你稍等”2询问宾客如何结账，是在一起结账还是分单。3复述完毕，在订单的右上角写明订单的时间，以便查询。4

16、收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致的等候时间。再贵酒店，复述点菜单后，对宾客说适时把菜单送回迎宾台。9分送点菜单 1白色联送收银付作收账凭证。2蓝色联送厨房制作食品。3黄色联送酒吧取饮品。4红色联留底核对。再贵酒店，各联的分送地点分别是。十.准备湿毛巾准备湿毛巾的工作流程所需要的设施设备*湿毛巾*热水*毛巾竹碟*毛巾炉*竹筐*毛巾夹准备湿毛巾 准备湿毛巾 湿毛巾保温 准备毛巾夹及毛巾竹碟 湿毛巾的使用要求2准备湿毛巾的工作细则序号操作程序操作步骤操作标注及说明1准备湿毛巾1将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中，2将浸泡的湿毛巾拧干，然后对折成长方形3将对折的湿毛巾横向自己，从湿毛巾的一头开

17、始开始，向前推起卷紧成圆柱形。再贵酒店，怎样准备湿毛巾；湿毛巾服务是中餐服务的特色服务很受并可欢迎。2湿毛巾保温1将卷好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾炉中。2将毛巾炉的门关好后，打开电源开关再贵酒店如何保温湿毛巾3准备毛巾夹及毛巾竹碟1将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧2将所有毛巾竹碟洗干净，整齐放在毛巾炉上竹筐内再贵酒店，准备毛巾夹及毛巾竹碟的做法为毛巾的湿度，温度与厚度是毛巾品质的要求4湿毛巾的使用要求1湿毛巾应干净无异味2应保持在40温度再贵酒店，湿毛巾的使用要求。注意温度的要求十一.铺口布.倒酱油.撤筷子套1铺口布.倒酱油.撤筷子套的工作流程所需要的设施设备*酱油*口布*酱油碟*筷子

18、*筷子套铺口布. 倒酱油 撤筷子套 铺口布 倒酱油 撤筷子套 铺口布.倒酱油.撤筷套的工作细则序号操作程序操作步骤操作标注及说明1铺口布1当宾客入座后，按照；女士优先先宾后主的顺序进行2站在宾客的右侧，用双手打开口布，然后将口布铺在宾客的双腿上或将口布轻轻展开将其一角压在银器下。再贵酒店关于铺口布的规定为抓住口布的上方，左手在前，右手在后，口布要求干净挺括2倒酱油1宾客点完菜单后，为宾客倒酱油，2左手持叠成12厘米见方的口布，右手持酱油壶，按；女士优先.先主后宾的原则，从宾客右侧依次为宾客倒酱油并给宾客示意。3每到完一个宾客的酱油后，立即用左手中的口布擦干净酱油壶的壶嘴4酱油倒入宾客的酱油碟1

19、/3即可。再贵酒店中餐厅为宾客倒酱油的规定为。3撤筷子套1到晚酱油后，撤筷子套2服务员走到宾客餐桌前，礼貌地示意宾客，撤筷子套。3拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口到出筷子上的店名英文或中文一致朝上摆放，用手拿住筷子的下端1/3以下部位放在宾客的筷子夹上。5每次脱下的筷子套握在左手中，最后一起撤走。不要触及到筷子的入口部分再贵酒店中餐厅的撤筷套的规定为。十二.上餐前小菜1上餐前小菜的工作流程*餐前小菜*小菜碟*托盘2上餐前小菜的工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1准备6位以上的送两款2碟，7位宾客以上的送两款4碟在贵酒店各种小菜有；餐前小菜是宾客等候菜肴时食用有开胃作用，是中餐服务的特

20、色2上菜1当宾客入座后，看台服务员用托盘从宾客右侧将小菜碟摆上去2按小菜不同款式错开摆放。礼貌的请宾客享用再贵酒店上餐前小菜的规定是；餐前小菜体现了酒店菜系特色十三.用托盘1用托盘的工作流程所需设施设备*圆托盘*方托盘*托送物品用托盘 理盘 装盘 托送 2用托盘的工作细节序号操作程序操作步骤操作标准及说明1理盘把要用的托盘洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。关于再贵酒店，关于托盘的规定为；有的酒店规定在盘里垫口布或托盘垫2装盘1根据物品的形状.重量，体积和使用的先后顺序合理的装盘2一般是重物高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。再贵酒店，关于装盘的规定为；以保持托盘平衡为宜3托送

21、1轻托； *左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和张拖住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 *行走时头正肩平，注意前方，脚步轻捷托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆动不宜过大。2重托 五指分开，用手掌拖住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 *托送时，要平稳轻松，保护盘底，肩平.头正.身直.保证托盘不晃动，身体不摇摆用托盘是餐厅服务员的基本功，托送的多而且姿势优美，用餐的宾客看起来都是一种享受。再贵酒店，关于托送的要求为；十四.中餐传菜1中餐传菜的工作流程所需设施设备*传菜台 *鸡.鸭.肉类 *长托

22、盘 *蔬菜中餐传菜*圆托盘 *炒饭 餐前准备*大银托 *菜肴名称检查订单*小银托 *台号 传送冷菜*餐具传送热菜*点菜单传送甜食各种调料.配汁与服务员交接高档菜，如鱼翅.鲍鱼收尾工作冷菜* *序号操作程序操作步骤操作标准及说明1餐前准备1在传菜台右侧准备10个干净无损的长托盘及5个圆托盘。2准备银托，将干净的无氧化痕迹的银托整齐摆放在传菜台左侧，大银托10个小银托20个。3准备无损的餐具与各种调料.配汁。再贵酒店所规定的大小托盘的数量为；2检查订单1传菜员接到点菜单后，检查点菜单是否有盖章，点菜单是否写清*点菜时间 *服务员姓名 *宾客人数 *台号 *日期2检查点菜单上是否有宾客的特殊要求，如

23、有；马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。点菜单一式四份，传菜员拿其中一份再贵酒店关于检查订单的规定为；3传送冷菜1通知凉菜间制作凉菜。2保证凉菜在5分钟内送进餐厅再贵酒店传送凉菜的时限是。4传送热菜预计宾客用完凉菜时间，将热汤送进餐厅。2传送热菜时，先传高档菜如；鱼翅.鲍鱼等，后传鸡鸭.肉等，最后传送蔬菜.炒饭等小吃配相应的热菜送进餐厅后，注意辛辣的小吃配清淡的菜。再贵酒店，如何传送热菜如宾客有特殊要求，按照宾客要求传菜。5传送甜食1接到订单后，请厨师制作210分钟送进餐厅。再贵酒店关于送甜食的规定为10分钟送进厅房6与服务员交接1所有食品应在食品制好后两分钟内送进餐厅，并配送菜肴使用所需的调

24、料.配汁。2传菜员应准备告诉服务员菜肴的名称和台号。3服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在宾客餐桌上，并报菜名。再贵酒店，传菜员如何与服务员交接食品制好后两分钟送进餐厅。7收尾工作 1将所有的银托放回银器柜。2托盘及餐具送管事部清洗保养。3将所剩米饭交给厨师。4更换传菜台的台布。再贵酒店收尾工程为；十五.上菜上菜1上菜的工作流程 所需的设施设备接受菜肴 *托盘 *洗手盅上菜到桌 *毛巾 报菜名 派菜 菜肴服务 2上菜的工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1接受菜肴1从传菜托盘取到菜肴2配上相应的服务用具不同的菜肴配不同的服务用具2上菜到桌1调整好台面位置，从宾客空缺

25、处上菜。2冷菜应在点菜结束八分钟内上菜，热菜15分钟内上菜2按冷热汤点逐项上菜。4如有调料要先上。5如有宾客要求，按要求上菜。再贵酒店上菜的规定为；再贵酒店，中餐厅上菜的时间为；3报菜名1服务员上前向宾客报菜名并展示菜品，如有转盘将菜放在转盘上顺时针一圈再报菜名。2上每一道菜必须主动报菜名3还有一些名菜要简单介绍制作方法用餐不仅是吃饱，而且是一种体验，了解菜名及制作方法是体验的一部分4派菜1服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍晚，稳站在宾客左侧进行分派2边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时.头部不要距离宾客太近，呼吸要均匀。派菜时要掌握好分量，做到分配均匀，4派菜

26、要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客盘中拨菜。有些酒店餐厅实行分菜制，要视品宾客要求而定，再贵酒店，派菜的做法为。5菜肴服务1刺身菜肴应在热菜之前上，2上用手抓的菜要及时跟洗手盅，毛巾3汤和点心要主动分派再贵酒店，菜肴服务的要求是，十六.分菜分菜准备分菜餐具分菜上菜准备用具展示分菜上菜1分菜的工作流程所需设施设备*餐盘*叉匙*筷子*长柄匙*分餐刀2餐中巡台工作细节序号操作程序操作步骤操作标准及说明1更换烟灰缸1服务员左手拖放干净烟灰盅托盘，走到宾客面前，说；对不起“后，右手拿起一个干净的烟灰盅，放在脏烟灰盅上2用右手同时拿起两个烟灰缸放在托盘上。3重新拿起干净烟灰缸放回原位，

27、再贵酒店，更换烟灰缸的标准为不超过两个烟蒂2更换骨碟1服务员左手拖放有干净骨碟的托盘，走到宾客面前说；打扰一下，帮你更换骨碟。2从宾客右侧按顺时针方向依次放置，女士优先。再贵酒店，更换骨碟的规定为不超过两块骨头3酒水.饮料.茶服务员拿着相应的酒水.饮料和茶，走到宾客面前说；帮你填到酒水，再贵酒店斟酒水饮料.茶的程序为；以器皿容量为标准4整理台面1把宾客进食中不用的餐具撤走，再把所需的摆好。撤餐具用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。3根据宾客所定的菜式的服务先后顺序，从宾客两侧由里及外的摆放。4台面保持干净，有油迹处可用口布盖住。再贵酒店，整理台面的规定为；台面摆放合理整洁5二次推销1根据宾客

28、用餐情况，及时向宾客推销菜肴，酒水.饮料甜品和水果。2推销要有针对性，严禁强行推销，再贵酒店如何进行二次推销适时礼貌微笑6解决疑难问题1如遇宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌2如遇宾客喝醉时，因及时上毛巾，热茶备好塑料袋以防宾客呕吐，并告知领班或主管。3遇有宾客打翻饭碗，茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌，4遇有缺菜时，应婉转告诉客人，并推荐其他菜5遇有杂物时，先道谢后撤下该菜，告知主管去处理。6.遇有上菜错误，如宾客没有用，应征求意见是否需要，如不用表示歉意，并快速撤下，如宾客说要，就加单，如宾客以动筷，就酌情赠送或撤下。及时发现并解决问题让宾客满意，再贵酒店，是如何解决疑

29、难问题的十八.更换烟灰缸更换烟灰缸准备干净烟灰缸撤换烟灰缸1更换烟灰缸的工作流程 所需设施设备*烟灰缸 *托盘 2更换烟灰缸工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1准备干净烟灰缸1干净烟灰缸无破损，无水迹，无异物。2将两个干净烟灰缸放在托盘上。再贵酒店，如何准备干净的烟灰缸的准备两个干净的烟灰缸2撤换烟灰缸1宾客台面上的烟灰缸内如有两个烟蒂就须更换烟灰缸2撤换时需要用右手从宾客右侧更换3先将一个干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上，再将两个烟灰缸同时撤下4将另一个干净的烟灰缸摆放回原来的位置5不得用手拾起宾客掉的烟蒂，如必须完事立马洗手6撤换时烟灰缸中若有未熄灭的香烟，需问宾客可以更换吗。再贵酒店，

30、撤换烟灰缸的程序为不超过两个烟蒂更换烟灰缸看起来事小，但一贯的标准体现了服务十九餐中更换台布餐中更换台布流程所需设施设备*台布餐中更换台布 更换前准备 更换 整理 2餐中更换台布的工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1更换前准备把台面上所有的餐具和用具撤下，放在最近的服务边柜上，或送至洗碗间有管事部来完成。2撤餐具要轻拿轻放。3准备一块干净的台布再贵酒店更换台布有哪些准备；撤下餐具放在边柜上。2更换 1用手轻轻转动靠近身体一侧的台布的边角，使台布另一侧被抬至台面边缘，但不能露出台面。2把身体一侧的台布角向上遮盖到台面上，不允许露出本侧台面，3把新台布放在台面上，轻轻打开，使台布的中鼓缝和

31、两边放于靠身体一侧，4双手同时用无名指和中指捏住台布中鼓缝，中指和食指捏住一边。5把新台布提至远离身体一侧的台面，轻轻放开食指和拇指捏住的一边。6用拇指和食指捏住旧台布远离身体一边，7向身体方向拉动旧台布，同时放开食指和中指之间的新台布的中鼓缝。8双手运动到靠身体一侧的台面时，用拇指和食指提起旧台布里侧，使其与已在拇指和食指之间的另一侧重合，将旧台布撤下，同时将中指和无名指之间的新台布放开。9更换时动作连贯.仔细，以防旧台布上的食物渣落于台面和地毯上。更换台布有艺术性，准确快捷的更换台布是服务员的基本技能之一，标准准确再贵酒店，更换台布的步骤；3整理1检查新台布是否有破损，有污迹正面向上啊2整

32、理新台布，确保其平整.使其四周下垂部分相等3把台面用具放回台面。再贵酒店如何整理台布新台布看起来清洁3四周下垂部分相等 二十菜肴打包1菜肴打包的工作流程所需要的设施设备*保鲜膜*塑料带*饭盒2菜肴打包工作细节序号操作程序操作步骤操作标准及说明1询问宾客当宾客用餐结束后，如有剩余菜肴，应主动建议宾客打包带走再贵酒店如何建议宾客打包：节约是美德食用剩下的菜应该带走，2打包1撤下需要打包食品到服务台2冷热食品分类打包3用保鲜膜分类打包，放入相应饭盒，用塑料带装好，4递给宾客时说，这是你打包食品，请拿好谢谢。再贵酒店，如何为宾客打包。再贵酒店，打包盒是酒店特制的还是普通的二十一.结账服务1结账服务工作

33、流程所需设施设备*宾客账单*笔*发票结账服务 接受宾客结账核对账单 为宾客结账解释账目信用卡结账现金结账托收结账支票结账签单结账 感谢宾客2结账的工作细则，序号操作程序操作步骤操作标准及说明1接受并可结账当宾客要求结账时，询问宾客如何结账，再贵酒店，接受宾客结账的标准为；宾客结账，4分钟之内递上帐单2核对账单1根据台号填写结账小单。2核对台号账目再贵酒店核对账目步骤是；保证账单正确3为宾客结账再贵酒店为宾客结账标准用语是；耐心解释，声音愉悦.讲话清晰对不起让你久等了，这是你的账单，一共消费*元，将账单递给宾客。4解释账目 再贵酒店，关于解释账目的规定为；你的这笔帐是*元。信用卡结账1取来宾客信

34、用卡交给收银员。2人名币卡附带身份证。3递上账单和信用卡联，指导宾客签字。4交给收银员核对姓名5将信用卡.身份证和宾客留存的一联及发票还给宾客。再贵酒店如何使用信用卡结账再贵酒店可接受那些信用卡。现金结账1当宾客面点清现金.2问清宾客是否需要发票3取回现金交至收银员4找零给宾客，当面点清，并呈上发票在贵酒店如何使用现金结账。直接受人民币，点清，账目准确无误。托收结账1指导宾客签字（姓名地址电话号码）2核对身份证只接受信用关系用户支票结账1指导宾客填写姓名.地址和身份证2核对身份证再贵酒店，如何鉴别支票的签单结账1请宾客分别签上姓名和房号。2宾客出示房卡3核对房卡上的姓名.房号及离店的时期4交与收银员再次核对保证宾客签单与房卡相否感谢宾客再贵酒店，感谢宾客标准用语是；二十二.送客服务1送客服务的工作流程所需设施设备礼仪礼貌手册送客服务 帮助宾客离座 与宾客道别 整理台面2送客服务的工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及