物业品质管理

1、物 业 品 质 管 理,OK,QMS,QEO,QPI,请大家先思考一下?,什么是品质？ 如何实施品质管理？,培训、引导,批评教育,警 告,处罚或通报,解除劳动合同,交流、谈心,鼓励,帮 扶,表扬,奖 励,升 职,企业精神,企业目标,企业口号,企业架构,部门职能,“三个一”,项目名称,管理人员,管理方针,相关体系,奖惩考核,“五个一”,品质监察形式,企业口号： 企业精神： （秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑； （客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水； （维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋，一块抹布。,企业目标：,质量/环境/职业健康安全目标 1）客户

2、有效投诉处理完成率100%； 2）维修及时率100%； 3）维修一次返修率不超过1%； 4）客户满意度95%以上； 5）设施设备完好率98%； 6）集散处生活垃圾清运及时率为100% 7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染； 8）火灾伤亡事故0次； 9）员工职业病发病率为 0。 10）重大责任事故0次；,公司主要领导： 董事长/总经理： 管理者代表： 副总经理： 总经理助理： 总监： 职能中心：,子公司： 项目部：,公司品质监察形式,自查自纠 夜查 专项检查 维保计划 档案管理 绿化养护 周计划检查 5S检查 创优检查 内/外部审核,物业是什么？常见的物业类型有哪些？,请大家先思考一下?,已

3、经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。 居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业,物业管理又是什么？,请大家先思考一下?,物业管理（property management），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。,物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务,公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本

4、的管理和服务。主要有以下8项： （1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； （5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作； （6）车辆秩序管理； （7）公众代办性质的服务； （8）物业档案资料的管理,物业管理服务的内容,针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 日常生活类； 商业服务类； 文化、教育、卫生、体育类； 金融服务类； 经纪代理中介服务； 社会福利类；,委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时

5、，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。,物业管理服务的内容,物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9

6、、经业主同意的其它费用。,客服主要工作： 1 客户接待、报修、投诉处理及回访工作； 2 办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续； 3 现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作； 4 催缴费用； 5 收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作； 6 客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作； 7 协助秩序管理来访人员； 8 大堂管理及环境维护工作； 9 动员客户参与社区文化活动，统计活动信息； 10 实施月度客户满意度调查； 11 对客特约服务工作。,公共秩序员主要工作： 1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作； 2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作

7、； 3、物品放行管理； 4、客户借用物品管理； 5、责任区域设施设备维护及物品管理； 6、责任区域巡查、记录、反馈工作； 7、配合各岗位察看现场、跟进处理； 8、消防控制系统监视、操作，火灾报警处理工作； 9、智能监控系统监视、操作及报警处理工作； 10、背景音乐系统的操作、管理工作； 11、客户来电接待、报修及投诉处理工作； 12、监控影像资料、客户信息管理及保密工作 13、协助处理应急、突发事件 14、负责责任区域卫生,品 质 ， 从 哪 里 体 现 ？,小组讨论： 1、物业公司与客户的服务触点有哪些？ 2、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？ 3、与物业公司相关的外联单位

8、有哪些？ 4、如何应用移动互联网技术来改进物业管理和物业服务？,？,服务触点,政府机关：房管局（物业科）、消防、派出所、街道办（社区居委会）、工商、税务、物价、规划； 市政单位：供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视、园林、卫生； 合作单位：物资供方、服务外包方、技术维保方、水电检测方； 相关方：建设单位、业委会、业主大会、物业协会； 其它：媒体。,移动互联网及物联网的应用 移动核查(QPI) 智能派工 设备巡检 远程监控 业主APP(CRM) 员工APP（OA、ERP） 智能快递柜 智能门禁 网络商学院 远程会议 智能家居 智能机器人 .,目前物业服务中存在的问题,河南正弘物业管理有限

9、公司,物业管理品质的内容,技术品质（TQ）,功能品质（FQ）,信息品质（IQ）,1、技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。 （4）物业管理的

10、服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。,功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制 （1）功能设施 齐备程度 设备品质 功能搭配 （2）物业管理的服务亲和力 态度礼仪场景布置 （3）物业管理的服务价格,2、功能品质,（4）物业管理的服务效率 响应时间；处理时间；处理效果；,3、信息品质 （1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度,认证证书,ISO9000给我们带来了什么,规范了管理流程和方法 固化了经验，避免走弯路 强化了全员的品质意识 以客户为关注焦点的观念 强化了持续改进的

11、意识 认识到预防对品质的重要性, 该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录,B,C,A,按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系,质量手册,程序文件,作业/制度文件、记录表格,详细作业文件,描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动,文 件 内 容,项目：,项目品质管理架构,项目部：,项目负责人品质巡查 项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查） 班组间的互查与复查（周一互查，周四复查） 项目间的互查（四个模块间专项管理检查）,营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。,区分要物与不要物，将不要物处理掉。,将要物规范放置，使寻找时间为零。,使工作环境变得无