丰田SA服务前台接待要领

1、服务的挂号处要领是，为了向客户提供最想要的服务，所有的员工都必须负起责任做所有的事情！ 修理厂的运营，业绩有没有提高，可以说与信用证的业务能力有直接关系。 首先，信噪比不仅仅是单纯的挂号处，请从以下说明的挂号处业务内容中理解。 S/A的业务内容通常以seven-step customer care process的形式表现。 下面按照顺序进行说明。 关于业务，1.1预约挂号处必要的零配件的库存确认(库存什么时候进货) 2.2预约预约预约预约日的前一天在顾客再确认3.3中制作R/O表，给预约的顾客提供R/O表、零配件事前准备(JIT )、预约管理、 管理2.1日常管理各种表的各种操作流程的坐垫等

2、管理2.2服务态度来客接待，基本上只要能得到顾客的好感、在顾客满脚丫子需要事先确认顾客的信息的2.3顾客的要求之前，就没有特别的规定， 必须询问有关振动、噪声、加速性能、爬坡力燃油消耗率等项目(还需要确认车速、乘车人数的道路状况)、接待、2.4、车辆保证的准备(诊断)、减震垫垫的准备、车辆行驶距离等确认2.5、车辆当场确认顾客要求的内容的确认(包含诊断) 和车内外部的伤痕确认2.6是允许事先向顾客说明车辆确认状况的，特别是车内外的伤痕，需要向顾客确认，为了避免将来的纠纷，3.1零配件库存确认只要不使用流变性高的零配件， 为了避免使用其他零配件时应该事先向顾客确认的事后纠纷，3.2费用估算、标准

3、作业日程表、定径套作业的价目表、零配件、快速检查价目表等(制作报价函所需的工具等应该保持随时都可以使用的状态) 向顾客提示3.3费用的确认、批准作业内容和必要费用的估计，委托得到顾客批准的顾客在R/O表上签名3.4的车辆R/O表的交接作业负责人和管理者，根据店内的组织业务分担、内部规定等的不同而不同，修理师可以迅速进入作业状态、R/O制作、 在完成作业进度管理、5.1作业品质确认作业后，取得应尽快联络客户的客户同意，如4.1作业进度确认按时交货、以适当的时间节点确认作业状况4.2与客户联络的额外作业未能按时交货等，作业指示(R/O ) 的内容确认作业是否完成，内外装备的确认5.2交通所需的资料

4、，R/O上是否记载了使用零配件和价格，外包作业结算费账单的制作5.3，交换零配件的整理，向顾客说明需要交换零配件5.4的整理和回收的作业完成联络，根据需要， 通知顾客完成的时期(特别是顾客店内等待机的情况)，提示交通前的最终确认、6.1实施作业内容、费用的说明交换零配件，与顾客一起确认实施的作业内容和费用6.2车辆确认后，车辆的品质和车内外的状况6.3在确认下一次的维护入库时间、电话访问的适当时间的基础上，向顾客请求， 交货时向顾客说明作业内容，7.1实施电话访问(实施流程另行说明)，就作业质量和服务状况等听取顾客意见的7.2访问结果的汇总和报告对于CS改善是重要的数据，对于自各儿不利的项目也

5、应该正确汇总报告，在全店实施改善。 电话访问，以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来看，可能会像超人的业务那样，被认为是一项艰巨的工作，但是，如最初所说明的，从运营的角度来看，这个超人的业务角色是绝对必要的。 所以，不要轻易放弃，不要抛弃，要继续培养人才，按照具体的工作流程，更加详细地说明。下一张幻灯片图像显示从顾客来店开始到顾客离开为止的各步骤的挂号处内容。 去店里，用感谢的心中的感觉，进行同等的接待！ 接待的准备好了吗？必要的电脑画面打开了吗？ 每当客人到达店里，挂号处柜台的SA就知道了。 这个体制确立了吗？ 必须从电脑的信息确认顾客的名字等信息，拿着必要的资料迅速对应礼貌的呼

6、叫者的名字，用笑容问候。 欢迎光临吗？1.2月保养、对店的问候语、欢迎光临(以亲切、礼貌的声调)、普通修理、事故修理等挂号处需要时间的，请客人在挂号处旁边的座位上等待(递上名片)、在挂号处时做挂号处记录、向客户进行广告老虎钳时使之具有说服力的重要事项为RO 参考客户的文件记录、行驶距离等，向客户反复确认并记录向客户广告老虎钳本次维护内容的重要事项，车内有贵重物品吗？ 事先问一下，其他有不合适的地方吗？ 在RO表中记录服务咨询顾问的名称、挂号处时间、顾客的信息、收款方式等，之后的工作会顺利进行。 费用工时的说明、维护费为原本左右(必须事先得到客户的批准)，是用现金支付还是用信用卡支付，工作时间大

7、致需要分钟。 在那边的休息室，等待可以自由阅览里面的杂志和报纸，请好好保养为了得到顾客的这样的认可进行说明和广告老虎钳，不需要强行引导顾客到休息室，工作时间应该带进休息室尽可能宽敞，舒适的休息室的室温， 日光等休息室的状况，必须注意烟头等垃圾的清扫(例)顾客在销售区域的情况下在那边准备了茶，请！ 带客人到休息室，喝茶服务请女职员为客人准备茶(决定人数，有没有带小盆友等)。 客人接待来店负责人的问候和接待等的等待时间超过了2.0分钟左右的情况下，向客人提供饮料服务(也考虑其他客人的情况)，车辆移动，3定径套，铺好纸垫后，移动到修理厂，RO的复印件放在车内的计量台上， 原件应交给服务咨询顾问短时间

8、的维护(更换油、更换电池等)，优先于或优先于其他作业和云同步，以免客户等待时间变长。 (请不要弄错入库顺序(参考RO表的挂号处时间)，作业指示：程序进度报告，老师让您久等了，稍后维护完成。 请有会儿，实施作业，如果发生了约定以外的作业，请一定要和客户联系，不要忘记实施风窗玻璃，烟灰缸，脚丫子垫等的清扫作业。交通作业表的制作，如果超过约定时间，或者实施6.0份以上的作业，必须中途向客户报告进展情况、交通准备、工作结果报告、先生，你的车是刹车器异常噪声的修理和1.2个月的保养啊刹车器异常噪声，因为氟里昂盘式刹车片磨损(严重)，所以更换了氟里昂盘式刹车片的1.2月保养，手动刹车的调整，电池液的补充，

9、轮胎气压的调整等其他项目必须在保养手册上注明工程师出示零配件进行说明，使顾客容易理解(递名片)，费用说明结算，1.2个月的维护费金元，零配件原总额元让您久等了，刚才收到的，找零元的是普通发票。 请确认。 下次保养如果下个月保养来店，我们将给予非常优惠的价格。 欢迎光临。 欢迎下次保守的说明，客人，再次光临。 请慢慢移动脚丫子垫。 下雨的时候请确认带着伞把客人送到了车内。 以上说明的项目已有很多项目作为操作流程制作。 不断学习这些个的操作流程，可以说相当于接受高级训练。 在习惯了这种接待流程之后，逐渐形成自我接待方式是很重要的。为了确认全体客人是否满意，日常接待是否提供最好的服务，将继续进行这个确认。 每周对评价表的项目进行一次自我评价，然后向上司提交的各项即使只有一次，没有按照规定执行的项目也要评价为0分，必须严格要求自各儿(即使有一次的错误，顾客也不能脚丫子不到100% )，每月使用一次评价表总结管理者的自我评价和员工的评价结果SA、负责人、管理者，在所有员工中，在横向开展提高意识的工作，持续采用这种考核方式比任何培训方式都要划算，比起制作自我