《客户关系管理(CRM)与电子商务》44页

1、客户关系管理（CRM）与电子商务,汉普咨询 王玉荣,2,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,3,CRM示例引发的思考,CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次,4,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,5,CRM档案,最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成

2、为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,6,CRM运用现状-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业 航空业 证券业 保险业,IT业 其他服务业,消费品行业 零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM运用循环图,7,CRM应用产品概览,日

3、程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,8,CRM管理实质-What is CRM,即持续性的关系营销,9,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,10,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的1% 定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户-占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里,11,CRM成功要素-客户价值管理,80/20经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,12,CRM

4、-应用客户价值管理的企业实例,美国伊利诺州的Peapod公司 -全世界最大最出色 的网上生鲜超市,英国Tesco公司 -英国生鲜超市 中的龙头老大,商业自动化技术,电子商务技术,13,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单 管理的信息,来自制造/库存 的信息,来自客户服务 的信息,来自外部市场 的信息,市场部门的数据库,来自销售 的信息,14,用集成的方式提供一个完整的客户信息,15,客户关系管理的实现,16,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,17,ERP解决方案,项目管理 项目成本

5、项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway Projects Connect Project Analysis Collection Pack,供应链管理 销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划 供应链计划 库存管理,制造管理 工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 流程制造业方案 项目制造业方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling,财务管理 总帐管理 财务分析 现金管理 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理

6、资金管理Treasury 自我服务,人力资源管理 人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits,18,CRM与ERP的关系,19,CRM系统业务流程,20,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,一个例子,CRM与电子商务,21,电子商务不是商务电子化,22,今日成功的电子商务,23,未来成功的电子商务,24,iStore,iPayment,iBill & Pay,iMarketing,Web Customers,CRM对电子商务的模块实现,帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。 建立网上销售的渠道，可以充分客户化。 电子支付解决

7、方案。 网上下帐单，接受并处理客户的付款。 客户/员工的网上自服务系统。,25,Web customer：两种客户,高尔夫,鞋子,未注册的客户,减价!,10% 会员优惠!,客户关怀,订单状态,26,Web customer：DEMO,27,电子商务的市场发展,$500 $400 $300 $200 $100 $0,电子购物,Dell：$1M/day,Source: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell ：$3M/day,Dell ：$5M/day,B-C,B-B,1998,28,电子商

8、务 还是 无商可务？,29,电子商务的投资动机,67%,尝试,满足客户的需要,竞争对手已经先行,取得行业领先,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,30,与合作伙伴的配合,成本和资源的问题,技术复杂度,当前数据平台落后,来自企业内部的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,电子商务的应用难点,31,拓展市场,提高效率,保留客户,基本的商业 原动力 并无太大的改变,32,新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁 您如何竞争？,33,新的商业模型正在异军突起，它 将对您现有的生存构成威胁。 您如何竞争？ 利用商业智能来规划新的商业战略

9、,34,您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 您如何竞争？,35,您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 向客户提供个性化的产品和独 特的服务,36,您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？,37,您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 以最快的速度和最低的成本交 付产品,38,Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？,39,Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ 立即开发和提供内容广泛的 Internet 服务,40,您的竞争对手正24小时全天候地向全球提