怎样做好工程索赔

1、如何做好工程顾客投诉【摘要】在市场经济条件下，工程顾客投诉是合同履行过程中的正常现象，是业主与承建商之间的正常合同管理工作，是基于法律、合同和事实的合理行为。 工程顾客投诉工作应当一盏茶理解施工图方面、技术规范、投标文件、合同协议、各项往来性文件以及国家政策和法律、法律规范，依靠合同、重要证据、技术、信用，实现顾客投诉工作。 加强工程顾客投诉理论和方法研究，搞好工程顾客投诉，不仅是合同管理的重要环节，也是工程项目管理的重要内容，是建筑业企业获得利润的重要途径。【牛鼻子字】顾客投诉合同承建商业主监理证据案中图分类编号： K826.16文献验证码： a文章编号：工程项目顾客投诉是指，在合同履行过程

2、中，合同当事人一方由于自身原因无法完全履行合同而受到经济损失或权益损失的情况下，以一定的合法手续向对方提出经济补偿的要求。 认识到改变传统观念，建立工程顾客投诉是正当权利要求的观念，工程顾客投诉是业主与承建商之间的正常合同管理业务，是基于法律、合同和事实的、合理的行为。 因此，加强工程顾客投诉理论和方法的研究，搞好工程顾客投诉，是保护合同当事人自身正当权益，弥补工程损失，提高经济效益的有效方法。1、工程顾客投诉产生的原因任何工程项目，在其实施过程中，由于各种因素，如施工条件、气候条件、施工进度、物价水平及合同条件、规范、标准和设计文件的变更，必然影响工程项目的成本和工期的变化，导致工程顾客投诉

3、的发生。 工程顾客投诉产生的原因很多，一般主要有以下几点1.1、工程项目本身的特点现代工程项目规模大、工期长、材料价格变化快，因此工程项目在实施中存在许多不确定因素，工程中合同事实的一部分发生变化，合同应在工程开始前签订。 合同文件不能预见和规定工程施工中的所有问题，必然导致顾客投诉事件的发生。1.2、工程项目合同有误由于工程合同文件多，缺陷、合同条款不严格、不符点、图纸错误、合同文件与实际情况不一致，发生了顾客投诉事件。1.3、工程项目参与主体较多一个工程项目工程的参与主体，包括业主、设计、监理、承建商、材料供应商等部门，各方面的技术、经济关系密切相互影响，如果一方发生变化，可能会影响其他参

4、加者，招致他人的损失。2、工程顾客投诉事项现场实际施工情况与合同规定不符，最终导致承建商成本增加和权益损害的事项是工程顾客投诉事项。 在工程实践中，承建商可以提出的工程顾客投诉事项主要有以下几个方面2.1、不可抗拒的自然因素工程中遇到的自然条件(地下水、地质断层、天然溶洞、沉积、溶洞等)与招标文件记载不符，工程难度增加，承包人成本增加，工期延长。 但是，这种不利的自然条件，即使是有经验的承建商也不能预见，例如，由于地质原因，隧道倒塌，发生山体滑坡处理和相关费用，承建商可以向业主要求补偿。2.2、业主违约所有者没有按照合同约定完成基本工作。 例如，所有者没有按照合同约定的时间交付设计图资料，或者

5、现场的实际施工条件与业主的投标条件不一致，例如，投标文件在工程施工中，明确约定了工地可以提供的外部电力供给，但是在现场的实际施工中，由于外部电力供给达不到投标文件约定的要求，所以，承建商增加了自己的发电量，业主就可以得到保证。2.3、工程变更引起的施工方案变更业主增加了附属工程，修改了设计，改变了施工方案，提高了质量标准，因此费用增加，承建商可以对此提出顾客投诉。 例如，随着设计标准的提高，结构物从混凝土布摇滾乐石变更为混凝土、数字大板块、心脏支架等措施费用的增加，但是在基于列表评价额编织概预算的项目中，在投标阶段，该费用的一部分被统一使用。2.4、非承建商原因造成工期延误非承建商原因造成的工

6、期延误，业主既要延长承建商工期，又要补偿承建商现场的管理费用、人工机械等费用。2.5、业主或监理工程师的指令业主或监理工程师在工作中指令增加问题、失误或者承建商的成本，业主应当承担相应的合同规定赔偿责任。 例如，雨季来临需要防洪，所有者必须向承建商将河滩防洪后约1.0米的空地回填到防洪山顶，如果回填项目不包含在防洪的附属作业范围内，所有者必须补偿费用。3、工程顾客投诉证据搜集工程顾客投诉证据是其顾客投诉成立的证明文件和资料，是顾客投诉文件的主要组成部分，是工程顾客投诉能否成功的关键。 因此，对施工过程中可能发生顾客投诉的工程项目，必须收集顾客投诉证据资料，有意识地收集顾客投诉文件积累所需的证据

7、资料。 工程顾客投诉的证据主要有以下几点3.1、各种合同文件各种合同文件包括工程合同、投标书、投标书、图纸、生产定额、技术规范以及有关技术资料，如业主提供的工程地质和水文地质资料等。3.2、工程各项往来文件业主承认的施工组织设计、业主发出的指令书和承认的确认书、承包人的报告书和承认资料、会议纪要等。 以上资料可以证明某一时期的工程进展情况和工程顾客投诉相关事项，对具体确认工程顾客投诉事项的时间段和相关事实有很大价值。3.3、施工摄影图片记录有关工程施工部位的摄影图片和网络视频、施工记录、备忘录等。 保存完整的工程摄影图片和网络视频有效地反映了当时的实际情况，作为工程顾客投诉的支持资料。3.4、

8、施工现场的记录工地记录中包括工程各项目的设计到底、图纸变更、工程指令等。 例如，工程图纸发行的日期的记录，工程材料和机械设备的购买入场的记录，操作停止和妨碍事件影响的日期和重新开始工程的日期的记录等。3.5、业主或监理方的签证对于业主或监理的要求或指令，必须立即要求监理工程师确认签证，是重要顾客投诉的文字证据材料。3.6、国家政策法规的强制要求国家政策法规的变更，强制要求调整工程造价。 可以调整合同价款，包括国务院有关部门、各级建设行政主管部门公布的调整文件，如定额、工资薪金、税收、费用标准等。4、工程顾客投诉方案工程顾客投诉方案是承建商向业主提交顾客投诉的文件，根据事实、合同和法律法律规范，

9、支持证据材料，向业主提出顾客投诉的要求和主张。 工程顾客投诉方案的内容主要包括以下部分4.1、综述部分工程顾客投诉方案概要的一部分阐述了顾客投诉发生时间的基本情况，说明了承建商对该事项所作的努力、损害、顾客投诉提出的要求。4.2、论证部分工程顾客投诉方案论证部分主要是承建商提出的顾客投诉合理、顾客投诉成功与否的基础。 其主要内容是该工程顾客投诉项目的事实情况、合同文件以及法律法律规范，适用具体的条款规定，以证明承建商提出顾客投诉享受补偿的合理性。4.3、费用计算部分采用分项法，说明具体计算方法和计算工序中承建商应得到的金额补偿。 在计算补偿费用的过程中，要考虑可能发生的费用，在各方面计算费用，必须一盏茶合理。4.4、证据部分证据部分包括有关该工程顾客投诉事件的所有证据资料和这些个资料的说明，是确定顾客投诉案的主要组成部分。 证据材料包括施工过程中有关的现场签证、合同文件、法律法律规范等多方面的资料，需要留心证据材料的可靠性和法的效力。结语工程顾客投诉是一项复杂系统有力的工作，在顾客