长安铃木服务管理手册(培训)

1、1,长安铃木服务中心 服务管理指导手册培训,2,课程目的,建立“处处为您着想”的服务观念 理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念 通过学习，执行标准服务流程的概念。 掌握使用服务经理标准营运手册的方法 学习使用自我完善、自我更新的工具。,3,课程内容,1、人力资源管理 2、管理流程 3、配件业务管理 4、投诉处理 5、运营与分析,4,长安铃木服务经理行动计划表,5,（站长/服务经理）服务管理指导手册培训课后工作评估表,总经理签名: _ 评估日期: _年_月_日,6,为了保证站长/服务经理认证的顺利进行， 请经销商总经理于服务经理培训完成后的15天内完成该评估表， 并提交给长安铃木市场推进课

2、营销培训系尹琴 电话真92472 如未通过则不予以认证，待改进后（30天内），再提出认证评估申请。,范例:,问题/目标,机器,物料,人員,管理,方法,其它,8,DOS基本结构,DOS,观念,标准,技能,9,10,DOS内容构成,11,DOS总揽,第一章、人力资源管理 第二章、经营工作程序 第三章、服务运营与分析 第四章、配件业务管理,12,关于售后客户满意及忠诚,13,关于品牌总体的客户满意及车主忠诚,14,建立顾客满意度转变成忠诚顾客 提升经销商的赢利能力 传播长安铃木品牌价值和精神,经销商目标,15,品牌的定义是：一个企业对她的顾客的

3、承诺！,品牌的定义,16,长安铃木品牌价值和精神,品牌价值,品牌精神,处处为您着想,科技成就 低能耗 高品质,17,长安铃木九大品牌价值经营,九大品牌价值经营方针,18,经销商各部门的角色,销售部 新车销售 二手车销售 集团大客户 金融保险,售后服务部 日常保养 车辆维修 新车准备 零件订购、销售,市场客服部 市场活动推广 客户关系服务,重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。,19,一个清晰的品牌形象能建立顾客忠诚度并销售出更多的车，只要你能给顾客准确地传达出： whats in it for me (WIIFM) 带给我的利益是什么?,您的经销商的品牌,20,将正确的产品

4、和服务销售给适合它的顾客，销售的是品牌价值而不是价格！,您的经销商的品牌,21,竞争,价格,投入,市场,品牌,人员,客户需求,22,服务市场变化应对,快修连锁店 汽车用品超市 零部件零售店 汽车救援业 主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等 优势：快速简便、价格低 品牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄帽、奥德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、,市场管理,服务市场有那些竞争对手,23,服务市场变化应对,服务市场变化？ 竞争对手服务促销推进 当地区域增加服务厂或快修站 政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台 经销商任意增加或减少服务据点,24,服务市场与客戶滿意,区域服

5、务市场的客户满意反映？,去4S 店？ 去修理铺？ 服务价值 = 客户想法 = 服务市场,25,服务市场变化应对,服务市场变化？ SWOT 优势分析 请分析区域内与竞争对手的优势状况,26,厂房机器设备佳 管理绩效好 提供差异性服务 提供正常零件,外在,內在,优势 S,机会 O,威胁 T,弱势 W,地点和时间方便性 较差 零件价格较高，供 应率偏低 技术水平不够 人员流动率高,竞争品牌多 同业价格竞争 全险投保率不高 老客户流失 ,汽车销量增加 新车型推出 消费者认识提升 经济增长 ,SWOT分析 样版,27,解决方案,乘胜追击,改善体质,化危为安,规避威胁,外在,内在,集中资源经营保有客户 增

6、加工位，延长工作时间 增加人力与培训 ,改善企业体质 降低营运成本 加强内部稽核 守势经营，不盲目扩张,加强员工教育训练及向心力提升 改善零件及时供应率和价格 拟订奖励条案 管理资讯化,实施VIP优惠卡 加强风险管理 经营保有客户 强化维修价格竞争力 ,SWOT分析 样版,28,行动计划： 遇到的问题点在哪里？ 对应这些问题我们应该做哪些？,29,第一章 人力资源管理,30,人力资源管理,目的： 人力资源管理，在经销商运营中主要说明与长安铃木销售公司售后服务部门之间的沟通管道，了解服务经理与六大工作岗位职务说明及相关的培训管理需要,31,长安铃木服务部组织机构,32,长安铃木售后服务部各系分工

7、,一、客户服务中心 对销售商、服务站如何提高客户满意度加以指导、监督和考核。 受理客户的投诉处理及回复。 受理客户的咨询及回复。 负责客户回访及客户关系管理。 最大限度的提高客户满意度。 对各片区服务经理负有监督、指导责任。 二、技术服务系 负责公司服务相关政策措施的具体落实、执行考核工作。 负责领导各片区服务经理工作指导和监督。 负责各维修网站的指导、监督和考核。 负责向维修网站提供咨询、技术指导、大件判定授权及重大投诉的指导、处理工作。 负责市场质量问题的搜集，旧件回收整理工作。,33,长安铃木售后服务部各系分工,三、服务管理系 负责公司服务政策的制定、推进、监督。 负责维修部品的销售。

8、负责三包费用审核、结算、付款。 负责质量信息搜集、整理和传递工作。 负责服务管理资料、技术资料的制作。 对各片区服务经理负有监督、指导责任。 负责向出现质量问题的配套厂家索赔。 负责维修部品代理商的建立、管理、监督和指导。 四、维修部品系职责 1.负责维修部品采购计划的制定和采购。 2.负责维修部品库房管理。 3.负责维修部品的物流管理。 4.负责维修部品代理商的工作指导。,34,长安铃木售后服务部各系分工,35,4S服务中心组织机构（供参考）,36,独立服务商组织机构（供参考）,37,服务中心组织机构,机构设置的目的- 形成有效的工作团队,38,小组讨论： DCRC部门在4S店中架构位置不同

9、的区别在哪？ 总经理直管 VS 服务经理管辖,39,有效管理好内部工作团队的基本要素 团队成员具有一致的目标 团队成员的职能、技能具有互补性 团队成员相互信任、互相支持 团队成员之间有着良好的沟通渠道,服务中心组织机构,40,六大岗位,服务中心的六大岗位： 站长/服务经理 服务主管(顾问) 维修主管 备件主管 三包结算员 技术工程师,41,六大岗位要求：,任职前审批 认证 厂家建议更换 服务商内部变更 变更后认证 流失要求,42,小组讨论：如何控制六大岗位的流失？,43,组织架构与岗位的任职资格、职责 任职资格 岗位职责 以站长/服务服务经理为例： 站长/服务经理的任职资格 站长/服务经理的岗位职责,服务中心组织架构,44,45,46,47,48,培训,服务商的培训 纳入长安铃木汽车服务站等级评定办法之中进行考核。,49,培训,1、按计划 2、选派合适人选 3、培训后7天内汇报领导，30天内转训 4、设置培训主管（可兼职） 5、制定年度培训计划 6、保留培训记录（两年） 7、五大人员的变动 8、不及格重新培训,50,培训,