商务礼仪课件 1

1、第三节 拜访礼仪,步骤 事先约定时间 步骤 做好准备工作 步骤 3. 出发前拜访对象再次确认 步骤 至客户办公场所 步骤 进入会客室 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞,拜访预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟打个电话。,(一）拜访准备,约定时间,约定地点,约定人数,约定主题,如约而至,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,注意：原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中 去办公区域拜访应提前5至15分钟到达。,(一）拜访准备,预约准备：,(一）拜访准备,出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰,可以形象的反映出你对被访者的尊重。 如果拜

2、访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意与你合作！,（二）着装准备,拜访办公区域时的举止： A.到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。 B.被带到接待处时安静等待。 C.初见被访对象主动起身招呼。 做自我介绍，并对对方抽出宝 贵时间表示感谢！,（三）拜访的举止与要求,1.初次见面的礼规 2.私人拜访中的礼规 3.事务性拜访中的礼规,（四）拜访的礼规,要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。 讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节扣门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。 进门后，将随身带来的外套、雨

3、具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。,（四）拜访的礼规,主人没有提出就座不能随便坐下。主人让座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。 跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。 道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望,（四）拜访的礼规,首要规则是准时 到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。 安静，耐心的等待，不要在中途看手表。 被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。,（四）拜访的礼规,限定交谈内容,限定交际范围,限定交际空间,限定交谈时间,在指定就坐之处就坐。不能乱动、乱拿、乱翻

4、 不能随便用主卫,四个限定,适时告退（15分钟-1小时） 致意问候，握手告别； 说走就走； 感谢对方盛情款待。,不要对主人的亲属、友人表现出过多的兴趣。如询问对方与主人的私人关系。,（四）拜访的礼规,涉外拜访时，进主人门后， 应当脱下外套，摘下帽子、墨镜、手套。,你知道吗？ “入室后的四除去”,电话礼仪,一、拨打电话的一般礼仪 二、接听电话的一般礼仪,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,声音美 在谈话时调低音量 音调要柔美自然 发音要清晰易懂 语速不快不慢,沟通的技巧：听其言、观其行,语言美 口头禅要注意 礼貌用语 适度幽默 普通话,态度美 眼神的表达 仪

5、态的运用,叔叔亲了我妈妈也亲了我,如果世界上女人没有了，男人就不活了。,如果世界上女人没有了男人，就不活了。,拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的 通话对象以及相关事宜。 4、内容简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 7、维护好自己的“电话形象”,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前，禁拨打。 节假日9点以前，禁拨打。 10点至11点，最佳时间。 三餐时间，除非有急事，不要轻易电话。 下午3点至5点，最佳时间。 晚上10点以后，禁拨打。 办公电话宜在上班时间10分钟后和下班时间10分钟前拨打。

6、,归纳,时间:7点前22点后，一日三餐不应打扰对方。 内容简单明了，3分钟左右。 维护自己的电话形象，勿大喊大叫，保持话筒距离。 禁止反复拨号，不要轻易挂断电话，遇到故障、或突然中断，都应立即拨打一次。 话前准备很重要，千万不要在接听后再说“稍等，我拿笔去”,1、话前准备 2、及时接听 （听电话-左听、右记） 3、问候、报名：“您好，我是XXX”或“您好！这里是XXX总服务台。很高兴为您服务。”,接电话的礼仪规范,一声为优秀 二声为极好 三声为良好 五声之后要抱歉,4、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌 不耐烦。 5、应答、互动 6、认真记录 7、善用疑问 8、善待错拨 9、礼貌地结束通话

7、谁先挂电话 由打电话者先放电话或长者先放电话。,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,模拟场景,1、身边有客人时？ 2、要找人不在现场时？ 3、代接人需要说些什么？,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电

8、，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 。,电话记录要点“5W1H”,When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行,总 结,铃声响起 左听右记 问候、自报家门 确认对方称呼、职位。 询问来电事项 记录谈话要点 勿忘道别 善待错拨 等待挂机,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回,电话使用应注意：不能在驾车时使用电话，不能在病房、油库和飞机上使用移动电话。 其置放位置在正式场合，应将移动电话放到随身携带的公文包或衣服口袋里；保持震动状态。 没有使用时，

9、忌放在桌子上。,移动电话的使用,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,奉茶&咖啡礼仪,在现代商务接待中,茶和咖啡,除了作为饮料自身的功能外,更重要的是在人际交往中,借以促进人与人之间的交际。 学会用合宜的方法为客户奉茶和咖啡，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。,小组讨论：奉茶和咖啡时，有哪些要注意的礼仪？,奉茶的礼仪,思路：冲泡、进门、奉茶、退出、续杯,冲泡,选择瓷杯。深度烘焙，口感浓郁的咖啡用陶杯。,水温8090为宜,茶倒7分满,冲调比例： 2/1/1/0.5,也就是两勺咖啡,一勺伴侣,一勺糖,半勺奶精 两勺咖啡泡

10、一杯，糖和奶精放在杯碟上由客人自行添加,泡之前温杯，咖啡更香醇,倒4/5满,仪态规范,进出会议室要轻，敲门后进入。 使用托盘端茶。 两杯以上的茶要用托盘。 托盘高度位于胸口偏左侧。 弯腰时避免正面对着客人。,奉茶,杯缘勿以手指拿捏。 左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把。 在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。 礼貌地说：请用茶。 将茶杯搁置在客人方便拿取之处杯子把手朝向客人右边,托盘中放入：咖啡杯、杯盘、勺子、方糖、奶精、小毛巾,右手拿着杯耳，左手托住杯盘底，双手奉上。,搁置在客人方便拿取之处杯子把手朝向客人右边,礼貌地说：您请用。,先客后主，先女后男，先长后幼。,续水,一般在活动进行15-20分钟后进行，30分钟续水一次，1-1.5小时