京东客户关系管理调研报告

1、物流与供应链管理 课程调研报告 物流与供应链管理 课程调研报告 调研主题：京东客户关系管理调研 指导老师：陈炜颖 小组成员：刘镇生（ 调研主题：京东客户关系管理调研 指导老师：陈炜颖 小组成员：刘镇生（201231110322） 刘昌霏（ ） 刘昌霏（201231110319） 莫子杰（ ） 莫子杰（201231110323） 黄滇波（黄滇波（201231110312） 目录目录 一. 调研基本情况.3 （一） 调研背景.3 （二） 调研目的.3 （三） 调研时间，地点，方式.3 （四） 调研内容与过程.3 1. 京东目标顾客.4 2. 京东建立客户关系方式.4 3. 京东维护客户关系措施.5

2、 4. 调研过程.6 二. 调研结果.6 （一） 问卷回收情况及结果分析.6 1. 被调查者基本信息分析（如下图所示）：. 6 2. 京东建立客户关系分析：.8 3. 京东售前服务分析：.9 4. 京东的物流配送现状分析：.9 5. 京东的售后服务分析：.10 （二） 访谈内容及重点归纳.11 三. 调研总结.11 （一）小组成员工作总结.11 （二）根据调研结果对京东关系管理的建议. 12 一一.调研基本情况调研基本情况 （一）调研背景（一）调研背景 京东（jd.com）是中国最大的自营式电商企业，2015 年第一季度在中国自营式 b2c 电 商市场的占有率为 56.3%。目前，京东集团旗下

3、设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智 能、o2o 及海外事业部。2014 年 5 月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中 国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台， 与腾讯、 百度等中国互联网巨头共同跻身全 球前十大互联网公司排行榜。2014 年，京东市场交易额达到 2602 亿元，净收入达到 1150 亿元。 京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站 （）和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的 商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，并且提供灵活多样的支付方式。另外，京东还 为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服

4、务。 京东提供丰富优质的商品，品类包括：计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、 服装与鞋类、奢侈品（如：手提包、手表与珠宝）、家居与家庭用品、化妆品与其它个人护 理用品、食品与营养品、书籍、电子图书、音乐、电影与其它媒体产品、母婴用品与玩具、 体育与健身器材以及虚拟商品（如：国内机票、酒店预订等）。 京东拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至 2015 年 3 月 31 日，京东在全国拥有 7 大物流中心，在全国 43 座城市运营 143 个大型仓库，拥有 3539 个配送站和自提点，覆盖全 国 1961 个区县。京东专业的配送队伍能够为消费者提供一系列专业服务，如：211 限时达、 次日

5、达、夜间配和三小时极速达，gis 包裹实时追踪、售后 100 分、快速退换货以及家电上 门安装等服务，保障用户享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端对端”购物体验。 然而，京东也存在诸多问题，如无故删除订单单方面毁约；虚假宣传制造噱头；订单拖 延送货不及时；退货不情愿返款无时限；服务敷衍漏洞百出；擅改评语违背信用。虽然有些 问题仅仅是个案，但是不良问题的出现确实使得京东在消费者心目中的形象受到影响。 （二）调研目的（二）调研目的 京东以顾客为中心， 力求提供最好的商品与服务， 我们小组希望借助本次调研活动一方 面更加深入的了解京东的客户关系管理方式与举措， 另一方面也希望我们的调研分析结果能

6、够有助于京东优化自身客户关系管理系统的优化， 让京东得到更好的发展， 消费者得到更好 的服务。 （三）调研时间，地点，方式（三）调研时间，地点，方式 1.时间：2015 年 5 月 24 日 2.地点：华南农业大学，京东华南区分公司（广州北京路瑞安广场中心） 3.方式：查阅资料，问卷调查，访谈 （四）调研内容与过程（四）调研内容与过程 1.京东目标顾客1.京东目标顾客 （1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群； （2）从年龄上分析京东主要顾客为 20 岁-35 岁之间的人群； （3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、 公务人员、 在校大学生和其他网络爱好

7、者。 而在其中每年走出校门的 600 万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管 35 岁以上的 消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了 6 年， 目前拥有超过 800 万的注册用户。 而在每年的大学毕业生群体中就拥有 600 万的潜在顾 客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。 2.京东建立客户关系方式京东建立客户关系方式 （1）产品价格更低廉： 京东的产品价格低，通常比别人要便宜 10%，有些产品的价格会便 宜到 30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜 10%20%，一些高端的国外品牌彩电会便宜到 1 万元”，通过低价战

8、略吸引消费者。 （2）吸引供应商：厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后， 京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为 3 个月， 京东只需要 20 天。这些措施吸引了大量供应商进入。 （3）借力“苏宁”、“国美”进行宣传：网上商城由于不需要支付实体店的租金，水电费 和管理费的经营成本，相同产品可以卖的比实体店便宜，为了降低在消费者“不见人又不见 货” 的虚拟交易中的购买风险， 淘宝是通过自己充当第三方来用支付宝延迟支付达到保护消 费者的权益，同时自己不做东家，只充当第三者提供平台与服务以及主持公正；凡客诚品是 通过一个月无条件退款、 或货

9、到付款等各种方式解决消费者的购买担忧来达到解决消费者购 买风险困惑的这个目的； 而京东则是照着国美与苏宁的卖场产品来分布自己的商品结构， 同 样型号的商品，同样的制造商，同样的售后服务，在京东商城的价格比在国美苏宁卖场要便 宜很多， 顾客把国美苏宁卖场当作京东商场的终端体验店， 在卖场选好自己需要的商品后就 在京东商城下订单。京东不费成本的挖走了国美苏宁辛辛苦苦积累下来的顾客资源。 （4）促销：利用“双十一”和京东店庆“618”等节日进行促销活动和专门针对上网人群昼 伏夜出特点打造的“夜黑风高”促销专区惊醒促销等吸引大量新老顾客。 （5）广告宣传:一方面通过自己的网站和在其它网站上的广告宣传，

10、 另一方面也利用移动传 媒的方式在地铁，公交等移动媒体的方式进行宣传。 （6）物流服务更快捷：京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国 各大城市。 2009 年 3 月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得 以 全面提升。 2009 年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无 锡、 济南、武汉、厦门等 40 余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流 配送、货到付 款、移动 pos 刷卡、上门取换件等服务。 此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也 已扩容超过 12 万平方米。 2010 年 4 月初，京东商城在北京等城市率先推出“211

11、 限时 达”配送服务，在 全国实现“售后 100 分”服务承诺。 （7）在线服务更周全:京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还 推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消 费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的 榜样。 （8）售后服务更全面:除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务： 商品拍卖、 家电以 旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、diy 装机等，满足了客户的不同需 求。 3.京东维护客户关系措施3.京东维护客户关系措施 （1）客户分级管理： 京东的会员级别共分为 5 个等级，分

12、别为：注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、 钻石会员；会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请；会员的等级由成长值决定，成长 值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。 会员等级规则 会员享受特权 （2）售前互动与沟通： 京东售前客户服务方式多，便利快捷，主要有在线客服，jimi 机器人客服，电话客户 和信息留言等。 （3）物流配送：京东自营的物品采用自建物流的配送方式，配送速度度，服务质量好，一 般今天下单隔天送到， 当然也有限时达和夜间配等其它形式的配送方式。 顾客下单之后只要 登录京东网站，便可实时跟踪自己订单的位置，便利快捷。顾客可以选择送货上门的方式让 京东配送人员送货上门，亦可

13、以到京东在各地设置的自提点自提。同样，京东在支付方式方 面也提供了多种方式，如在线支付，货到付款，分期付款等。能够满足不同人的不同购物需 求。 （4）售后服务：京东建立了完善的售后服务系统，具体包括退货、换货、返修、投诉等诸 多事项，具体可以参考京东售后服务管理规则 4.调研过程调研过程 经过长时间网上了解以及实地请教在京东工作的华农师兄，还有在华农校招的京东 hr 麦超经理。我们发现京东定位的目标客户主要是在校大学生以及工作后的大学生（年龄在 18-35 岁之间），这个群体的特点之一就是经常上网，有网购的能力、时间及潜力。我们小 组也针对这一情况将主要的调查方式问卷调查选为网上派发， 针对性

14、强， 并且自费到京东华 南区分公司（广州北京路瑞安广场中心）实地考察，了解情况。由于这学期考试时间较早， 所以调研时间跨度比较长，具体调研过程请查看调研进度计划表实际版。 二二.调研结果调研结果 （一）问卷回收情况及结果分析（一）问卷回收情况及结果分析 调查问卷采用问卷星的形式，本次共派发网上调查问卷 250 份，回收问卷 104 份，其中 有效问卷 93 份。调查问卷从基本信息、建立客户关系、售前服务、物流配送和售后服务五 方面内容调查顾客对京东的服务满意度， 从而得出京东的客户关系管理现状， 以便提出客观 的参考意见。 1.被调查者基本信息分析（如下图所示）：1.被调查者基本信息分析（如下

15、图所示）： 1）被调查者男女比例接近 2：1，其中绝大多数人处于 18-24 岁区间，并且 88%为学生。故 可大致认为京东的市场定位基本正确，处于 18-35 岁的学生及毕业了的学生是网购主力军。 而男女比例为2比1则可能是因为受传统重男轻女思想影响女性接受高等教育的机会相对少 于男性，但也不排除男生较之于女生更好网上购物。 2）从以下两项调查可以看出大部分参与调查者都有两年以上网购经历，并且其中有约有 89%的人在京东上购过物。从而可以认为本次调查内容信息采集合理，调查结果可信度高。 选项选项小计小计比例比例 1 年1516.13% 2-3 年4245.16% 3-5 年2830.11%

16、更长88.6% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 选项选项小计小计比例比例 有8389.25% 没有1010.75% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 2.京东建立客户关系分析：2.京东建立客户关系分析： 1）根据调查数据分析得出消费者在京东上购买商品时看重的是京东上的商品是正品，其次 是质量好，购买的主要商品时电脑/手机数码产品。在我们与京东内部人员访谈的过程中， 他们也多次强调京东主营商品时电子数码产品，主打正品行货、质量有保证，次同时，在京 东工作的华农师兄们也向我们介绍京东通过压低供货商价格使得京东商城的商品相对具有 价格优势吸引消费者，同时有各种促销活动刺激消费，如节日促销有

17、 618 和光棍节等。 2）如下图所示，调查结果也显示京东主要的宣传方式为“门户网站”，方式是消费者直接 “上网查看”，而最受欢迎的促销方式则是“打折限时抢购”。 选项选项小计小计比例比例 门户网站6873.12% 网络视频广告3032.26% 电视广告2729.03% 熟人推荐4245.16% 移动传媒（地铁，公交等）1415.05% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 选项选项小计小计比例比例 自己上网站查看的4952.69% 门户广告2223.66% 邮件提醒88.6% 熟人告知1415.05% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 选项选项小计小计比例比例 打折限时抢购7580.65

18、% 团购3335.48% 积分换购2021.51% 购物返券1415.05% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 3.京东售前服务分析：3.京东售前服务分析： 通过对受调查对象的统计分析，大部分顾客对京东的售前服务还是相对比较满意的。 4.京东的物流配送现状分析：4.京东的物流配送现状分析： 近几年来，京东得到“井喷式”的发展，随之而来的问题就是仓储配套设施跟不上， 接单多但是发不出货等，随着京东的发展壮大，京东方面也对此采取了强有了的措施，如为 了保证送货速度舍弃一些无法近距离发货的单， 自建物流团队规范人员管理， 提高配送人员 的素质等。由下图可看出顾客对京东的配送速度和快递人员的服务态

19、度还是比较满意的。 5.京东的售后服务分析：5.京东的售后服务分析： 1）如下图的调查内容为“是否经常对在京东购买的商品进行评价”的调查结果，表明大多 数人不会非常主动的去对购买的商品进行购后评价， 但是消费者在选购商品时主要看的就是 商品的销量和评价，所以京东在引导消费者进行售后评价或说是售后好评方面还需努力。 选项选项小计小计比例比例 每次必评1212.9% 经常1516.13% 有时5458.06% 从不1212.9% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 2）在京东的退换货服务方面，调查显示退过货的群体中认为“退货方便”和“一般”的比 例差不多，也就是说京东退换货服务一般般，而实际情况

20、是京东很多商品都有七天包退，一 年保修等服务，并且京东承诺退换登记 24 小时内会有专业受理。本人也推过几次货，觉得 京东售后服务确实很不错。 所以此处的问题应该是调查问题设置较后， 被调查者选择时较为 随意，准备信不高。 选项选项小计小计比例比例 没退过，不知道5559.14% 很方便，服务态度好1617.2% 一般，没有觉得比别的网站好1718.28% 很麻烦，服务态度好55.38% 本题有效填写人次本题有效填写人次93 （二）访谈内容及重点归纳（二）访谈内容及重点归纳 访谈内容见访谈纪要 三三.调研总结调研总结 （一）小组成员工作总结（一）小组成员工作总结 刘镇生：刘镇生： 1）前期前期

21、：负责写调研进度计划表（计划版）。 2）中期中期：负责制作和修改京东客户关系管理调查问卷，并交由舍友制作问卷星，大部 分回收的有效问卷是自己派发的；根据舍友整理的调查问卷原始资料汇总进行调查问卷 数据分析； 制定调查报告大纲， 并通过查阅文献资料和与京东内部人员交流对相关内容进行 梳理，归纳。 3）后期后期：撰写京东客户关系管理调查报告并修改，并根据小组情况完成调研进度计 划表（实际版）。 4）体会体会：一个高效的团队应该是组内成员各有所长，互相不可替代，当要完成一个任务的 时候，每个人都能快速响应，完成自己相应部分的工作，这才是团队组合。大学的组队不算 组合，顶多算混搭，随便一问都还没有队友，就组队。组队容易干活难，况且很多工作其实 工作量并不多，一个人的量，让一个人做，比让一群人做效率要高。要顺利完成团队工作， 首先要有靠谱的队友，其次要有负责的对头，如果队友不靠谱，对头成了冤大头，如果对头 不负责，没有工作热情，没有项目进程的时间掌控和全局观念，也不懂得如何分配工作，如 何协调，不知道什么时候该完成什么，该怎样完成，工作很难进行下去。所以，对头应该少 干