第三章 饭店管理的基础理论与方法

1、第三章饭店管理的基础理论与方法,一、饭店管理的概念,饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。,二、饭店管理的基本内容,1.组织管理2.生产管理3.人力资源管理4.公关与营销管理5.财务管理6.安全管理,1.组织管理,确定饭店管理体系与组织形式，饭店各部门的设置和层次的划分各部门责权利的划分与规定各部门各层次业务相联系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性建立相应的规章制度。,2.生产管理,(1)决策计划管理(

2、2)业务管理(3)服务质量管理(4)物资供应管理(5)工程设备管理,饭店管理的基础理论阶段,管理学形成后又分为三个阶段：古典管理理论阶段（20初-2030行为科学学派出现前）、现代管理理论阶段（2030-2080，主要指行为科学学派和管理理论丛林阶段）当代管理理论阶段（2080年代至今）。,饭店管理的基础理论主要理论,科学管理理论组织管理理论行为科学理论：人群关系论需求层次理论双因素理论XYZ理论现代管理理论：系统理论、决策、权变、运筹学,泰勒的科学管理的主要内容,泰勒科学管理理论的核心是研究如何从单个的操作方法程序来提高工作效率。工作定额原理挑选头等工人标准化原理计件工资制实行职能分工,组织

3、管理理论的思想精要,区别经营和管理管理的职能管理的一般原则倡导管理教育,2.“行为科学”理论,人际关系论需求层次理论双因素理论XYZ理论,四、饭店管理的基本方法（重要）,1制度管理法2.经济管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法8.感情管理法,1制度管理法,制度的科学性：(a)制度的目的性；(b)制度的客观性：(c)制度的严谨性：制度的严肃性：(a)制度的权威性(b)制度的公平性。(c)制度的无情性。(d)制度的稳定性。制度管理的艺术性,2.经济管理法,采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出

4、发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来方法的特点：间接性；调节性；效益性；激励性。,3.行政管理法,根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。方法的特点：强制性；权威性；垂直性：无偿性：方法的评价：优点：集中同一管理，管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平,4.教育管理法,又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”即通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。特点：灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同针对性：教育方法对症下药持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。,5.走动管理法,也称“现场管理“根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理对管理者的要求：管理者顾客管理者员工管理者自身。,6.表单管理法,通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。三类表单：上级部门向下级部门各部门之间下级向上级。遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则五个方面具体规定：(1)表单的种类和数量(2)表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、(3)传递的程