电信客户服务中心中高端客户维系工作规划

1、客户服务中心,电信客户服务中心中高端客户维系工作规划,目录,（一）9月份中高端拍照客户维系指标完成情况（二）9月份移动中高端拍照用户维系效果（三）9月份钻金银会员客户维系指标完成情况（四）存在问题及建议,（一）9月份中高端拍照客户维系指标完成情况,截止到9月，中高端客户保有率93.61%，同比提升4.45%，减少用户流失13131户，珠I区排名第2名移动中高端拍照用户累计收入保有率达90.58%，同比提升3.96个百分点，高于预算考核值432万元钻金银会员客户用户保有率达98.43%，同比上升1.36个百分点；累计收入保有率达91.28%，同比下降1.22个百分点移动中高端拍照用户的智能机渗透

2、率达76.40%，比拍照时提升了3.16个百分点，户均流量达226M，比拍照时提升22.9M截止到9月30日，移动中高端拍照用户升级4G共15404户。其中省拍13844户，占在网用户的8.36%,9月目标92.5%,其中：移动拍照用户保有,同比提升6.51PP,同比提升3.96PP,（二）9月份移动中高端拍照用户维系效果指标完成情况,截止到9月，移动中高端拍照用户保有率有17个营销中心达标，其中东城、石碣、石龙、松山湖同组排名领先，常平、茶山、高埗、望牛墩同组排名落后。移动中高端拍照用户累计收入保有率排名前3名是松山湖、谢岗、企石，不达标的营销中心有3个，分别是麻涌、石龙、莞城（3个中心用户

3、保有率好，但在网用户的收入流失高）。,营销中心拍照用户保有及收入保有情况,（二）三季度份移动中高端拍照用户维系效果项目执行情况,落实四项维系项目：三季度围绕到期续约、终端升级、流量经营、流失预警、客户关怀等维系项目开展维系工作，三季度累计营销10.4万人次，营销成功8.3万单拍照用户流量经营有效拉动收入增长：截止9月份，全市移动中高端拍照用户净增流量包（含定向包）共24422户，流量包渗透率提升至33.8%，比拍照时提升了6.9个百分点，至三季度完成终端升级6110户，智能机渗透率比拍照时提升3.16%利用现有维系政策，续约率同比提升：到期用户累计续约率达70.33%，同比提升30.53个百分

4、点；到期续约率较高的营销中心分别是谢岗（85.37%）、清溪（83.78%）、万江（83.35%）,1-9月终端升级和流量包情况,三季度VIP客户经理维系项目执行情况,（二）9月份移动中高端拍照用户维系效果拆机情况,移动中高端拍照用户拆机及拆旧装新,9月拆机1659户，环比上升35.10%，拆旧装新185户，环比上升1.09%，本月拆旧装新涉及到10户以上的共有1宗属于松山湖营销中心，需加强管控。1-9月拆机用户中，机补未到期拆机的有590户，占拆机用户的6.3%，话补未到期的有1698户，占拆机用户的18.24%，拆旧后装新1813户，占拆机比重19.48%，消耗终补贴72.32万元9月拆机

5、量超出阀值的营销中心有31个，其中，拆机量超出阀值较多的营销中心有东城（113户）、虎门（63户）、长安（61户），需要引起重视并做好拆机管控,（三）1-9月份移动中高端拍照用户流失原因分析,（四）流失用户分析的主要结论,用户拆机是移动中高端拍照用户流失的主要原因，1-9月份流失用户17323户中，拆机用户占比高达54%，需加强拆机管控；20%用户是由于不出账引起，26%的用户是主叫或费用不达保有条件，这两类流失用户主要是欠费引起，需加强欠费追缴流失用户中，后付费用户占比为88%，预付费用户占比为12%。预付费用户流失率24.12%，后付费用户流失率9.28%，政企流失率9.98%（VPN政企

6、流失率9.80%），家庭客户流失率10.09%流失率最高的是入网2年以内的用户，占比49.3%流失用户中，无协议用户占比高达80.5%，需加快到期用户的续约步伐，降低流失风险流失用户中，低端智能机用户占比高达39.97%，低端智能机对中高端用户导致的流失最多。针对中高端套餐用户在入网时需根据用户需求推荐合适的终端类型。,（五）钻金银会员客户维系指标完成情况,截止到9月，钻金银会员客户累计收入保有率达91.28%，同比下降1.22%钻金银会员客户累计收入保有率较高的营销中心是高埗（102.34%）、松山湖（96.9%），望牛墩（94.36%）、较低的营销中心是洪梅（88.26%）、凤岗（88.4

7、2%）、茶山（88.96%）,钻金银会员客户累计收入保有情况,各营销中心钻金银会员客户保有情况,（六）钻金银会员客户维系情况收入下降50%用户分析,注：收入下降用户是指9月出账在网对比拍照时收入下降用户，不含已拆机用户,钻金银会员客户9月出账收入拍照时收入下降50%涉及的用户有6.15万户，减收金额为465.9万元从用户营业部类型看，区域营业部收入下降用户最多，达4.84万户，收入下降用户减收355万元，区域营业部收入下降用户占收入下降总用户数79%，减收占总减收金额76%从用户产品类型看，移动类收入下降用户最多，达2.32万户，收入下降216万元，移动类收入下降用户占总下降用户数的37.7%

8、，移动类收入下降金额占总下降金额的46.5%区域营业部对收入盯防机制存在缺失，建议营销中心完善区域营业部收入盯防机制，优化区域营业部的考核模板，遏制收入流失,移动单产品中，乐享占65.36%，易通卡占12.24%，飞Young占11.29%,（七）存在问题及建议,1、钻金银会员客户累计收入保有率下降1.22%，收入下降占比最大的两类产品是移动和固话，主要集中在区域营业部。提升会员客户的收入保有率，关键是要一方面遏制用户在用产品的收入流失，另一方面则要拓展商机，引导客户名下新增产品或业务。2、结合区域营业部的收入盯防机制存在缺失的情况，建议进一步完善区域营业部收入盯防机制、优化区域营业部的考核模

9、板，如借鉴政企渠道做法，建立对拍照时收入500元及以上会员客户实施名单制盯防，遏制收入流失。3、会员客户移动类收入下降用户中，融合类用户占比达62%，网龄2年及以上用户占比达64.25%，ARPU值50元及以上的占74.5%，公众类占74.01%，需加强这部分的盯防维系。会员客户宽带类收入下降用户中，单产品用户占比达57%，网龄2年及以上用户占比达60.24%，ARPU值50元及以上的占63.76%，公众类占75.17%。接下来需通过加快升级4G、结合语音包、大带宽提速等优惠政策做好盯防维系。,（一）9月份本地拍照用户维系效果项目开展情况,9月本地拍照用户保有率90.79%，流失率为9.21%

10、，累计流失量3509户，其中拆机量322；累计收入保有率90.59%，流失收入9.41%（流失265万元）3G渗透率87.24%，比拍照时下降1.04个百分点，智能机渗透率78.81%，比拍照时下降0.73个百分点。户均流量264M，下降182M，户均arpu值115元，下降33元对本地拍照以短信的形式开展存一送一以及充100送100的维系项目，两个项目的竣工率分别为9%和65%，存一送一当前以交互式短信邀请用户到营业厅办理，办理成功率偏低,本地拍照保有口径：与省拍照保有口径一致，9月统计为“出账用户”且5、6、7三个月累计出账收入60元；9月统计为“网上用户”且5、6、7三个月每月主叫计费时

11、长50分钟的用户。,9月本地拍照维系项目开展情况,9月本地拍照维系指标情况,（二）本地拍照用户流失原因分析主要集中在80元以下无协议的预付费用户,（三）9月份本地拍照用户流失分析主要结论及建议,至9月份，本地拍照用户共流失3509户，流失率为9.21%，环比上升0.46%，累计收入流失收率为9.41%，环比上升2.34%，均呈现流失加剧趋势流失用户中，入网2年内的用户占比高达85%；80元以下无协议的预付费用户占比高达62.9%，需有针对性开展充100送100的短信推介营销维系，对于有终端升级需求的用户，通过购机送费政策开展续约流失用户中，欠费停机3050户（欠费停机超过30天的用户有2803

12、户），占比高达87%，欠费金额为23.58万元，需加大欠费追缴力度流失用户中，预付费占68.94%（飞Young占51%、自主e9占35%、乐享占12%），后付费占31.06%（自主e9占33%、乐享占38%），发展低档次套餐将对加大后续维系压力流失用户中，无协议的用户占比高达94.64%，需通过加开4G升级、存送充送和语音包政策，加大续约力度,（一）移动中高端拍照用户4G套餐发展快速上量，9月累计竣工15404户,9月升级4G情况,升级后4G套餐价值变化,总体情况：截止到9月30日，移动中高端拍照用户升级4G共15404户（其中省拍13844户，占在网用户的8.36%）；使用4G终端+4G卡

13、且开通4G功能的仅914户，占比5.94%同组渗透率较高的有：寮步9.2%，大岭山11.7%，樟木头11.8%，东坑11.3%。同组渗透率较低的有：厚街5.9%，莞城5.1%，中堂4.8%，松山湖5.1%对比办理4G套餐前后的套餐档次：共有7871户的套餐升档（占比达51.1%），收入提升13.5万；共有1826户的套餐降档（占比达11.85%），价值损收11.7万元；有5707户的套餐档次不变升级4G用户回访情况：在成功回访254个升级4G用户中，有19位用户表示并没有办理升级4G（占比7.5%）。以上仅是少量抽访，预计仍存在较多用户不知情的情况下被升级4G的问题，后续的投诉风险巨大。为避免

14、出账后批量投诉的发生，请营销中心加强升级4G的营销管控，规范销售行为，规避服务风险,升级4G用户回访案例（1802918XXXX）,回访时发现：该用户原套餐为129元乐享上版，接到电话办理了套餐升级，但存在以下几个问题：用户不知道是4G套餐，不知道可以在12月底前享受每月15G本地流量赠送优惠，不知道可加开副卡（新开了39元号码），不知道可叠加一元语音包该用户只是在随后的咨询中才了解上述优惠，建议营销中心规范营销行为，提升客户感知,（二）移动中高端拍照用户4G套餐9月发展营销中心点评,移动中高端拍照用户4G套餐9月发展情况,移动中高端拍照用户4G套餐渗透率同组渗透率较高的有：寮步9.2%，大岭

15、山11.7%，樟木头11.8%，东坑11.3%同组渗透率较低的有：厚街5.9%，莞城5.1%，中堂4.8%，松山湖5.1%后续的服务风险规避及工作要求省公司规定凡是4G用户的任何投诉，都将列入4G投诉的范围。由于升级4G套餐但未更换4G终端和4G卡的中高端用户量较大，为避免后续的服务风险，建议营销中心对该部分中高端用户进行回访，并引导用户到营业厅升级4G终端和免费换卡,（三）9月移动中高端拍照用户4G套餐发展分析,9月份，移动中高端拍照用户升级4G用户中，原终端为高端智能机的占46%，中端智能机占31%，低端智能机占10%，非智能机终端占比13%升级4G套餐价值下降的1826户中，现已欠费停机

16、18户仅有111户开通了终端+功能+卡户均套餐价值下降较多的是市集客、虎门、长安，各营销中心在开展拍照用户升级4G的同时，需注意做好客户价值的保存和提升,（四）9月份移动中高端拍照用户涉及拆旧装新号码升级4G分析,总体情况：9月份，移动中高端拍照用户拆机共1659户，其中涉及拆旧装新号码185户，涉及套餐价值为2.17万元；装新号码共331户（其中三零用户105户，89元及以上有155户），用户涉及套餐价值2.61万元，套餐价值上升0.44万元，涉及到4宗以上拆旧装新的有3个客户，归属营销中心为松山湖、长安、南城同组拆旧装新占比较高的分别是：长安（16.7%）、大岭山（19%）、横沥（19.7

17、%）、松山湖（64.3%）拆旧装新号码升级4G分析：装新号码331个中，其中升级4G的共有157户，（新号开4G功能+终端+卡有37户，占比仅为23.57%；只升级4G套餐有120户，占比为76.43%）；有9个号码当月已拆机，其余状态正常工作要求：请各营销中心切实加强拆旧装新的分析管控工作，尤其是针对拆旧装新中拆一装一（拆旧拍照号码装新4G号码）的管控，切实提高发展效益,（五）9月份移动中高端拍照用户升级4G的ARPU、流量、时长前后变化情况,ARRPU值变化：9月份移动中高端拍照用户升级4G后，ARPU值环比8月提升3.03%，其中，套餐价值提升用户环比下降0.2%，套餐价值下降用户的环比

18、下降1.04%，套餐价值不变用户环比提升11.9%。由于套餐是在次月生效，将在次月出账后跟踪用户消费变化情况。流量变化：9月份移动中高端拍照用户升级4G后，流量环比8月提升32.21%，其中，套餐价值提升用户环比提升28.97%，套餐价值下降用户的环比提升27.09%，套餐价值不变用户环比提升42.23%时长变化：9月份移动中高端拍照用户升级4G后，时长环比8月下降1.50%，其中，套餐价值提升用户环比下降1.65%，套餐价值下降用户的环比提升0.15%，套餐价值不变用户环比下降1.86%,（六）移动中高端拍照用户升级4G前后套餐对比分析,9月份，拍照用户升级4G前后套餐对比原3G套餐占比较高

19、的是129档（33.5%）、189档（16.9%）、89档（16.3%）、389档（8.4%）4G套餐占比较高的是129档（36.77%）、99档（17.44%）、199档（16.26%）、299档（8.35%）,（七）下阶段升级4G工作重点细分客户，组合不同业务卖点，细化4G品牌宣传,（一）上半年新入网中高端用户质量分析（二）新入网中高端用户数与拍照用户流失量对比分析（三）存在问题及建议,2014年上半年新入网移动中高端用户数共9.93万户，其中一季度4.85万户，二季度5.08万户截止9月，一季度新入网中高端用户停拆机率40.2%，二季度新入网中高端用户停拆机率25.8%；9月活跃率均不足

20、50%。停拆机用户中，享受机补用户2582户，涉及机补211.65万元次月回访发现：8月份新入网移动中高端用户三零用户占比高达16.23%，当月0流量用户占比高达29.48%（在流量版套餐用户中占比为31.66%），智能机用户占比仅有74.09%，次月活跃率仅有60.70%，呈现“两高两低”的特点，入网质量有待提高。新入网移动中高端用户呈现三零用户占比高、零流量用户占比高、智能机占比低、活跃率低等特点，且涉及终端补贴金额较大。请各渠道、各营销中心需加大对新入网质量的管控力度，落实考核追溯机制，做好放号后的后续跟踪激活工作,上半年新入网移动中高端用户9月保有情况,（一）新入网移动中高端用户的发展

21、质量需加强管控,（二）1-7月新入网移动中高端用户质量情况分析,14年1-7月全市移动新入网中高端用户，停机30天以上且有终补用户有2406户，终补金额197.08万元，需落实考核追溯移动新入网中高端用户停拆机率较高的营销中心有：清溪（44.31%）、塘厦（42.18%）、虎门（38.92%）、。其中，拆机率较高的营销中心有：松山湖（6.35%）、樟木头（5.88%）、凤岗（5.68%）。欠费情况：欠7月8月费用的用户7648户，涉及金额138.44万元，欠费用户涉及的补贴金额140.56万元8月新入网中高端次月活跃率为57.3%，次月活跃率较高的营销中心是谢岗（65.1%）、茶山（64.9%

22、）、长安（62.9%）。,注：新入网中高端次月活跃用户条件：次月出账的时长（分）+手机上网流量（M）+短信（条）=100,（三）新入网中高端用户数与拍照用户流失量情况对比,全市1-9月拍照用户累计流失量与1-7月新入网中高端用户数的对比值为20.92%，新入网中高端的户均ARPU值比流失拍照用户的户均ARPU值的要低36.28元各组”拍照用户累计流失量与1-7月新入网中高端用户数的对比值“：第一组拆装比最高的是长安（37.35%）、较低的是虎门（15.83%）第二组拆装比最高的是凤岗（30.33%），较低的是莞城（17.05%）第三组拆装比最高的是桥头（23.22%），较低的是高埗（10.92

23、%）第四组拆装比最高的是谢岗（29.94%），较低的是麻涌（12.72%）,（四）新入网中高端异常用户,注：三无用户是指9月出账无时长、无流量、无短信用户。,1-7月新入网移动中高端用户11163户，9月末在网用户107325户；1-7月新入网中高端9月末在网不出账（不计费）用户26545户，占比24.73%，不出账率较高的营销中心塘厦（43.00%）、清溪（39.06%）、虎门（34.62%）；1-7月新入网中高端9月末在网三零用户42514户，占比39.61%，三零率较高的营销清溪（56.13%）、塘厦（55.27%）、虎门（51.69%）,（五）存在问题及建议,新入网的中高端用户质量差，缺乏持续的质量追溯管控机制。2014年1-7月份，新入网中高端移动用户（89元及以上乐享套餐用户）在入网后，停机30天以上的用户比例达24.61%，而拆机率为3.45%，建议市分公司加大对新入网质量的管控力度，