服务语言艺术第一章1 2节

1、服务语言的艺术，第一章是服务语言的概述，第一节是服务语言的含义，旅游服务人员是产品的直接生产者和销售者，他们的言行都是他们产品的品牌。因此，我们应该重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言的艺术，为今后的就业打下坚实的基础。服务语言的含义什么是语言？什么是服务语言？服务语言的三种形式是什么？在这种情况下，前台工作人员要求客人在办理入住手续时同时出示证件，但客人只愿意出示其中一人的身份证。服务员对客人说：1。住在酒店的客人必须登记，这是酒店(或公安局).2.“为了方便您进出房间和在酒店签单，也为了方便您朋友的询问，请出示您的证件，我们将帮助您登记。”评论：第一条陈述使用“规则”来强迫客人，这是人

2、们难以接受的。相反，它会产生冲突心理。第二种说法让客人觉得登记是为了方便客人在酒店的活动，从客人的角度考虑，容易接受。口语服务于语言的表达形式，副语言，身体语言，(1)口语的特点和功能，1。表达：区分书面语言和口头语言的载体：写作，语言2。直接性：即时言语的三个要素：信息、说话者和听者。即时性：心理学：大多数人听连续不断的语言流，并且准确地在记忆中停留不超过10年。说话者被要求尽快地将他的思维转化为语言，而听者被要求相当快地将对方的话语转化为认知。4.情境：表达需要一个直观和合理的背景。5.可变性：因为“情感”而适应环境。6.复合性：英语口语是有声语言和无声语言的复合行为。7.双刃剑：一个好词

3、在三个冬天是温暖的，一个坏词在六月伤害人。2.语速：强调学生应根据语境的要求，学会正确使用快、中、慢三种语言，使英语口语具有节奏感和音乐美，增强语言的表现力。3.压力：强调理解压力的作用：强调语气，突出情感，强调重点。没有压力的说话会让听者迷惑，而滥用压力会导致幻觉。4.停顿：停顿是说话者根据实际需要而做出的一种言语停顿。强调：这是对语言节奏的一种特殊处理，不是思想和感情的中断或空白，而是提醒或强调说话者的感受和意图。5.笑声：强调笑和笑的区别。旅游服务中笑声的要求：只有柔和真诚的笑声，没有笑声，没有笑声，没有嘲笑。(3)身体语言的特征和功能1。肢体语言的含义：伴随有声语言或单独使用的无声语言

4、，包括人们的眼睛、表情、手势和姿势。2.肢体语言的功能：强调、装饰、渲染和其他辅助表意功能。比他们用声音说的还要多。服务语言活动(1)表达(2)理解，案例一天，20:00，501名刚进店的客人站在门口喊道：“服务员，为什么我不能开门？”服务员回答：1。“请你给我试一试好吗？”服务员拿起钥匙试了试。门开了。服务员回答客人：“也许你刚才用得不合适。瞧，门现在是开着的。”2.“请你给我试一试好吗？”服务员拿起钥匙，试着说，“你把磁条插入门锁，绿灯亮后立即把把手转到右边，门就没事了。”门打开后，服务员将钥匙插入取电卡取电。点评：第一种方式过于直白，让客人感到尴尬，而第二种方式是服务员悄悄纠正客人的不当

5、使用，这不仅有助于客人，也使他们免于尴尬，体现了星级服务的风格。在某些情况下，一些司机喜欢在给他们送行后把车停在车道两边，这将影响车道的平滑度。当门房告诉司机把车停在停车场时，不同的陈述会有不同的效果。1.“对不起，这里不允许停车。请把你的车停在停车场。”2.“对不起，这是车道。为了您的车身安全，请将您的停车位停放在停车场。”评论：尽管第一句话事先道歉，但它有一些命令的语气，这可能对一些不容易交谈的司机没有好的效果。第二个陈述让司机觉得酒店在考虑他的车的安全，自然会与礼宾部合作。第二部分，服务语言的原则和服务语言应该遵循的四个原则。什么是尊重？为什么尊重原则是服务语言的首要原则？尊重服务语言原

6、则中包含的三个概念是什么？(a)客人之上的服务员应把为客人服务和满足客人的需求作为自己的职责，从而使尊重客人的理念牢固地扎根。(2)礼貌待人的理念在服务过程中会起到什么作用？(3)用真诚、真诚的态度、浅显的语言和正确的态度感动人。(1)正确理解角色。(2)正确对待客户。(3)正确运用客人心理。(4)正确使用服务语言。(1)服务预加载必须符合指导方针和政策。(2)服务语言必须准确2。服务语言的正确使用离不开客人心理的正确预测。服务人员应该用发自内心的语言来满足客人的心理需求。3.适应性(1)适应不同的客人(2)适应特定的环境4。简洁(1)简洁语言的特点(2)简单语言一般句型、格、微笑故障一直以来

7、，酒店业都视微笑为最好的服务。当顾客对你不满意时，微笑；当顾客骂你的时候，笑得更多。五月的一天，一对夫妇带着行李慢慢走进海洋酒店，脸上带着沉重的表情：“服务员，请预订一间双人房，四天后我们就离开。”“好的，请稍等。你需要中档还是高档房间？”服务员一如既往地微笑和热情。中档很好，请快点，我们很累了.顾客看上去不耐烦了。“好的，我们会为你做的。在1007房间，请走这边。”服务员仍在微笑。夫妇俩回到房间后不久，服务员用点心敲门。“老师，夫人，您旅途劳累了。先吃点零食。”服务员笑着说。“好，你放在这里，没事，你可以出去了。如果我们没有打电话给你，请不要再打扰我们了。”顾客似乎有点生气。“砰”的一声，门

8、被砰的关上了。第二天，当这对夫妇来到客厅吃早餐时，服务员立即上前用愉快的声音迎接他们：“早上好，伙计们。我能帮你吗？”“我们想在吃早餐时保持安静，请不要打扰我们。”“哦，对不起。”然后一系列的酒店常规服务被顾客拒绝，这使得服务非常尴尬：如果你不遵守服务规则，经理会说你没有尽到你的职责；如果你遵守服务规则，你害怕被顾客惹恼甚至责骂，这真是进退两难。顾客到底对我们有什么看法？我应该永远微笑着服务！当服务员再次为这对夫妇打扫房间时，他尽量小心，脸上的笑容看起来比以前更友好了。但是老师终于忍不住了：“你们酒店的服务有什么问题吗？当你只是嘲笑顾客而没有看到他们心情不好时，你会忍不住笑，这可以被视为安慰我

9、们！你的服务真的很差。我想向你们酒店的消费者委员会投诉！”当服务员听到抱怨时，他的脸被冤枉了。这时，听到这个消息的人事部经理走了过来，说道：“老师，请先冷静下来。我能讨论些什么？“原来，这位老师刚刚参加完母亲的葬礼，从国外回来，住在一家旅馆里，以改变环境，减轻痛苦。但是每次我看到服务员的微笑，我都觉得很不舒服：我仍然因为失去母亲而痛苦，但是其他人总是对你微笑。如果是你，你的心脏会怎么样？当我想起我的母亲时，我看到了服务员的微笑。你无聊吗？在服务员的道歉下，老师的怒气终于平息了。但这也提醒酒店不可能向所有顾客提供标准化和标准化的服务。为了满足顾客，应该为不同的顾客提供不同的服务。也就是说，提高顾

10、客满意度进而留住顾客取决于酒店的个性化服务。分析根据不同顾客的心理需求特点提供不同的服务。微笑是服务的目的，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每位员工的基本要求。然而，在这种情况下，酒店顾客对服务员的微笑并不满意。一系列的酒店日常服务被顾客拒绝和抱怨，服务员不知道该怎么办：如果你不这样做，经理说你没有尽到你的职责；如果我们这样做，我们害怕被顾客惹恼甚至责骂。顾客对我们的看法如何？我总是微笑着服务！问题是服务员当时不了解顾客的心理。原来，这位顾客刚参加完母亲的葬礼，从国外回来，就住在酒店里，以改变环境，减轻痛苦。但是每次我看到服务员的笑脸，我都觉得很不舒服：我仍然因为失去母亲而痛苦，但是别

11、人总是对你微笑，好像根本没有同情。这难道不会让人生气吗？不同的顾客心理需要不同的服务。服务员应该学会“观察他们所说的”，不管顾客是高兴还是悲伤，并根据具体情况提供适当的服务，而不是根据酒店标准提供完全相同的服务。只有这样，顾客才能感觉到酒店服务正是他们想要的。顾客的心理不仅受环境和个性的影响，也受环境的影响。也就是说，顾客在不同的感受下对同样的事情有不同的反应。了解和理解这种情况的影响是非常重要的，因为这种情况会影响人们的感知，而且这种情况会随着时间和环境的变化而变化，同样的服务客户会有不同的反应。总的来说，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一。然而，情况已经发生了变化。因为顾

12、客刚刚失去了他们所爱的人，他们感到悲伤。不能接受微笑服务。结果，普通顾客喜欢的服务现在变成了让顾客讨厌的劣质服务。顾客的不同心理要求不同的服务，服务员应该根据具体情况提供特定的服务而不是标准化的服务。兰小姐的玫瑰九月是收获的季节，也是记忆的季节。随着季节的变化，9月份的丽晶酒店也变成了季节性气氛，吸引了许多顾客。一天，丽晶酒店前台的预订部接到兰小姐的预订电话，她要求预订603房间，去年她和丈夫住在那里。她的旅行目的是放松，重拾过去的美好回忆。预订部立即将此事通知客房部和其他相关部门。客房部将定期召开会议，并立即开始工作。首先，他们从去年的数据中发现了简小姐的入住登记(ItHotel最显著的特点

13、之一就是对顾客的饮食习惯、爱好、性格等进行了适当的调查。入住时，建立顾客档案，以便游客在第二次入住时可以根据登记的数据提前做好接待准备，并为顾客提供他们喜欢的产品和服务)。他们从兰小姐的个人档案中发现，兰小姐在去年逗留期间，每天都在自己的房间里种上艳丽的玫瑰，以表示浪漫的爱情。她用的床上用品不喜欢白色，但喜欢花卉图案。因此，客房部决定给阿兰小姐一个惊喜，并安排服务员开始准备工作。他们在兰小姐预定的603房间种了一束玫瑰，还用了兰小姐喜欢的景泰蓝花瓶。此外，原来的白色床单、被套和枕套被兰小姐喜欢的粉色花卉图案所取代。试着按照她去年安排的方式装饰房间，这样她就能回忆起过去的记忆。兰小姐如期到达丽晶

14、酒店。和往常一样，她穿着深蓝色牛仔裤，手里拿着一件白色t恤和一个便携式旅行包。当她在服务员的引导下推开603房间的门时，她受到了一束艳丽的玫瑰的迎接，在明亮美丽的灯光下，这些玫瑰更加迷人。每一片花瓣都像跳动的火焰，在兰小姐的眼前跳动。兰小姐看着眼前的玫瑰，陷入了回忆。丈夫送她玫瑰的浪漫场景再次出现在她恐惧的脑海中，她脸上露出了幸福的微笑。对许多夫妇来说，玫瑰是节日表达爱意的礼物。但对兰小姐来说，玫瑰是她对丈夫爱情的象征。她在一个浪漫的玫瑰园遇见了她的丈夫。从那天起，兰小姐就和玫瑰结下了不解之缘。她和她的丈夫在他们快乐的日子里有一道美丽的风景，玫瑰在他们快乐的生活中盛开。她的丈夫每天给她带来新鲜

15、迷人的玫瑰。但是幸福是如此短暂和脆弱，就像玫瑰一样，它会立刻绽放和散开。在一次事故中，她的丈夫永远离开了她。从那以后，她再也没有收到过送来的玫瑰。直到今天，她还是惊喜地收到了酒店送来的玫瑰。最重要的是她重获了久违的幸福。兰小姐眼里闪着泪光，扶着站在她旁边的侍者说：“谢谢！”她的声音因激动而颤抖。接下来的几天，根据兰小姐的个人入住档案，酒店提前为她准备了令人满意的菜肴和真诚细致的服务，给兰小姐留下了美好的回忆。一周后，兰小姐离开时，向酒店递交了一封推荐信，“我在这里得到了一个又一个惊喜，我享受到了其他酒店没有的服务。”分析每个顾客的心理需求是不同的。顾客的年龄、性别、性格、职位等。不同，他们需要

16、的服务和产品也会不同。具有不同社会和文化环境、社会阶层和经济条件的客户也将需要不同的产品和服务。酒店应该了解消费者的个体行为和心理特征，提供有针对性的个性化服务，甚至为某个顾客量身定制特殊的产品和服务，以满足顾客的需求。兰小姐来酒店之前，丽晶酒店从客户档案中了解到兰小姐去年在我们酒店注册的情况。兰小姐要求预订她去年和丈夫住的603房间。她此行的目的是放松，重获过去与丈夫共度的快乐时光。现在她的丈夫已经离开了她，没有丈夫的生活是多么的痛苦。服务人员从兰小姐的个人档案中发现，兰小姐去年入住期间，每天都在房间里种上她丈夫送给她的艳丽而浪漫的玫瑰。因此，酒店客房部决定给小姐一个惊喜，安排服务员在兰小姐

17、预定的603房间插一束玫瑰，用兰小姐喜欢的景泰蓝花瓶，用兰小姐喜欢的粉色花朵图案代替原来的白色床单、被套和枕套。试着按照她去年的安排来装饰房间，这样她似乎又回到了和丈夫在一起的快乐时光。这种精心的安排使带着老目的来的兰小姐非常满意。她得到了非常满意的个性化服务，留下了美好的回忆。请为酒店设计一系列以蜜月、金婚、学术研讨会和海外观光团为主题的个性化服务。正是这种感觉，王小姐和她的朋友的出租车刚刚停在了国际大酒店的大堂入口处。微笑的看门人立即向她打招呼，然后俯下身来，拉开车门向她打招呼：欢迎王小姐和她的朋友们笑着下了出租车。当看门人正要关门时，她突然发现一部漂亮的手机落在前排座位上，于是她转向正要进旅馆的王小姐说：“小姐，你忘了你的手机吗？当王小姐听到这些，她停止了笑，说：“哦，这是我的手机，谢谢，谢谢。”门童把手机递还给客人，同时写了一张小纸条，递给王小姐。纸条上写着出租车号码，然后看门人迅速把客人带到酒店大堂。王小姐来到前台，接待员很有礼貌地说你好，欢迎来到国际饭店，你有预订吗？”接待员立即要求王小姐出示她的身份证，并熟练地检查预订。她立即为客人填写了入住登记表的相关内容，并要求王小姐预付