礼仪课件02-商务通信礼仪

1、商务通信礼仪,商务礼仪与职业形象,商务礼仪与职业形象,2,商务通讯礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,商务礼仪与职业形象,3,电话礼仪：接听电话流程,商务礼仪与职业形象,4,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,商务礼仪与职业形象,5,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,商务礼仪与职业形象,6,专业电话礼仪有3个基本要件,1、懂得气氛营造：诚恳的态度、情绪的控制、声调的控制、中听的话语。 2、使用辅助工具：简讯和留言条、重要

2、顾客索引、常联络厂商索引、名片管理、镜子。 3、正确心理建设：互动关系、代表公司、积极倾听、设身处地。,商务礼仪与职业形象,7,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 使用标准用语：第一个接起电话人-“富豪雅阁公司，你好，很高兴为你服务！”第二个接起人“你好，我是*.”,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,商务礼仪与职业形象,8,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤

3、其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,商务礼仪与职业形象,9,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,商务礼仪与职业形象,10,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要

4、与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,商务礼仪与职业形象,11,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,商务礼仪与职业形象,12,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找

5、对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,商务礼仪与职业形象,13,电话六不要,1、不要一次接听多部电话。 2、不要接电话时又与同事讲话。 3、不要随意告知同事的去处。 4、不要使用口头禅。 5、不要任意使用公司的暗语或专业术语。 6、不要在挂电话后谈论对方。,商务礼仪与职业形象,14,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他球场施工质量不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激

6、，如何处理？,商务礼仪与职业形象,15,处理抱怨的8个步骤,1、保持冷静：冷就是止；静就是定。停止压力和紧张，镇定情绪 2、积极倾听：先不动嘴，只动耳全神贯注、允许沉默、鼓励表 达、 记录重点、转述精华。 3、答复顾虑：顾虑是造成抱怨的主因。两种方式解决：表示谅解和表示认错。但谅解不表示认错，不是你的错也不要认错，注意把握好尺度。 4、正面话语：所谓君子绝交，不出恶言。 5、转移感受：左脑是理性诉求，右脑是感性诉求。 6、给予利益：给予符合顾客期望的利益 7、付诸行动：将承诺付诸行动，答复顾客完成行动的时间表。 8、随时反馈：,商务礼仪与职业形象,16,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功

7、能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如同事不在，对方向你要你同事的私人联系方式或去处，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,商务礼仪与职业形象,17,短信礼仪,短信沟通意义：信息传递准确、不失真，时间灵活、不受时空限制。 商务场合短信：围绕主题，有信必复，配合电话、邮件使用。 社交场合短信：节日祝福短信一定要署名，短信内容要健康。 短信文明使用：普通朋友之间不过火，异性朋友之间不“玩火”。,短信礼仪要点,商务礼仪与职业形象,18,传真礼仪,传真礼仪要点,To:收件人、收件人传真号、区号、国际代码 From:发件人

8、、发件人传真号、区号、国际代码 标题： 正文： 问候语： 日期：2007年6月12日 注意发送传真后的跟进,商务礼仪与职业形象,19,邮件礼仪,邮件礼仪要点,From:发件人 To:收件人 CC: 抄送人 邮件标题 开头 正文内容 谨致、问候 署名,接待拜访礼仪,商务礼仪与职业形象,主讲人：,会面 接待来访 拜访,商务礼仪与职业形象,21,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,商务礼仪与职业形象,22,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握

9、手应出手干脆、大方。,商务礼仪与职业形象,23,问候礼仪,口头语言,肢体语言,商务礼仪与职业形象,24,称呼礼仪,行政职务 技术职务 一般尊称 国际交往,适用的称呼,商务礼仪与职业形象,25,称呼礼仪,不当的称呼 不用称呼 乱用简称 使用替代性称呼 正规场合称兄道弟 不规范的地方性称呼 与场合不符的称呼 引起他人误解的称呼,商务礼仪与职业形象,26,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人

10、员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,商务礼仪与职业形象,27,介绍他人礼仪,介绍他人时，一时忘了对方姓名怎么办？ 作为介绍人，介绍他人时应该用怎样的手势？,小测试,商务礼仪与职业形象,28,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,商务礼仪与职业形象,29,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片

11、,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,商务礼仪与职业形象,30,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,商务礼仪与职业形象,31,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,商务礼仪与职业形象,32,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,应给客人清晰全面的联系方式，如电话、 手机、邮箱及备用联系人移动电话等， 以及详细地址或传真示意图。,-,商务礼仪与职业形象,33,接待准备,了解访问目的、接待名单等背景资料以便展开接待计划 打印访问行程表，并通知相关人

12、员 登录在行程日志本上 将相关数据放入备忘夹之中 准备会谈资料，并预留备份 预定会议室，准备纪念品 接送安排，预留停车位 茶水安排 访客随从安排 准备欢迎海报,商务礼仪与职业形象,34,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,商务礼仪与职业形象,35,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,商务礼

13、仪与职业形象,36,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,商务礼仪与职业形象,37,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,商务礼仪与职业形象,38,高质量拜访,1、不要浪费双方时间 2、对为何而来又专业感 3、先了解对方，不要急于说明产品或尝试

14、说服 4、保持可同意的差异愉快的谈判 5、立即回答疑问 6、先舍后得 7、不要隐藏拜访的目的 8、淡化负面的原始反应 9、说一个好的、完整的、精简的故事,座次礼仪,商务礼仪与职业形象,主讲人： 滦福田,商务礼仪与职业形象,40,座次安排五要点,以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,商务礼仪与职业形象,41,谈判座次排序,双边谈判图示 椭圆形谈判桌横放,商务礼仪与职业形象,42,谈判座次排序,双边谈判图示 椭圆形谈判桌竖放,客1,DOOR,3,5,4,2,主1,2,4,5,3,商务礼仪与职业形象,43,签

15、字座次排序,双边签字仪式图示,商务礼仪与职业形象,44,宴会座次排序,座次安排，是宴会礼仪中最为重要的一部分。,商务礼仪与职业形象,45,宴会座次排序,中餐宴席桌次,排序原则： 面门为上，以远为上。 居中为上，居右为上。 临台为上，开阔为上。 桌次分布： 以主桌位置作为基准； 同等距离，右高左低； 同一方向，近高远低； 主位位置，各桌同向。,商务礼仪与职业形象,46,宴会座次排序,中餐宴席座次,排序原则： 以远为上，面门为上。 以右为上，以中为上。 观景为上，靠墙为上。 座次分布： 面门居中位置为主位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。,商

16、务礼仪与职业形象,47,宴会座次排序,中餐座次,情况一：一位主人。 宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。 其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。,商务礼仪与职业形象,48,宴会座次排序,中餐座次,情况二：两位主人（最常见为男女主人）。 此时，第一主位为右图面门位置，第二主位为背对入口位置。 1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。,商务礼仪与职业形象,49,宴会座次排序,西餐座次,女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位） 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人） 以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）

17、 距离定位（距主位越近，地位越高） 面门为上（面对门口高于背对门口） 交叉排列（男&女，生人&熟人）,商务礼仪与职业形象,50,宴会座次排序,西餐座次,男女主人分坐于两侧位次的排列,男女主人居中而坐时位次的排列,商务礼仪与职业形象,51,行进位次排序,一位资深专家到公司来作技术交流，你作为接待人员，在门口迎接专家并陪同一起走楼梯上到三楼会议室，在行路过程中有何顺序 ？（如果会议结束行路过程顺序有是什么？）,小测试,商务礼仪与职业形象,52,出入电梯顺序,平面移动式电梯： 游戏规则：单行右站。,商务礼仪与职业形象,53,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口

18、，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,商务礼仪与职业形象,54,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,商务会议礼仪,商务礼仪与职业形象,商务礼仪与职业形象,56,商务会议礼仪,会议之前准备要点,会场气温如何，需开空调否 地上是否有烟灰、纸屑等 会场桌椅是否已抹干净 会场光线是否明亮适中 会场如有挂钟，时间是否正确 宣传语、屏幕、引路指示准备如何 会议文件、麦克风、姓名牌、纸笔是否准备好 DJ/礼仪/斟茶/拍摄等现场工作人员准备情况 礼品准备及包装 餐饮及点心的预定,商务礼仪与职业形象,57,商务