电话销售技巧(经典培训)最新版本ppt课件

1、电话销售技巧及实例,我们的约定,学习的目的是什么？,改 变,如何最大化学习的效果（1） 开放的心态,乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。,空 杯 定 律,如何最大化学习的效果（1） 过程与顺序是基石,你为什么从事这个行业？,大家为什么要来公司从事 电话营销？,公司给你的平台有限，你的能力无限,赚 钱,公司电话/网络营销顾问客户开发组的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!,个人能力,沟通能力,完成销售业绩,合理安排时间,职业发展,商业社会中， 有一类人是永远缺少的，那就是：,优秀,2年之后你想做什么？,赚更多的钱,创业,我们都

2、可以支持你！,成为职业经理人,于是，兔子便坐在树下，开始休息,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了,培训与训练,三分之一法则 1、1/3的业务你一定会赢得 2、1/3的业务你一定会失去 3、1/3的业务你一定要争取 非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意） 职业销售人员（擅长做某类生意） 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。,电话销售技巧与实列,电话营销特性?,符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能,如何寻找客户电话

3、号码?,电话号码本、黄页 报纸、杂志、电视及电台广告 路牌、车体广告 各种展览会 互联网 亲戚朋友介绍 客户介绍 实地收集,找到关键的负责人,打电话给谁?,客 户 角 色 扮 演,总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。 秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。 前台 她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。,1、理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听

4、。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他

5、，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,与四种类型的客户沟通,二、提问能力与销售能力成正比,时间就是 ！,要在最

6、短的时间找到关键的负责人至关重要 ！,技巧篇！,如何找到关键的负责人电话号码?,方法一,1:直接询问法 优点: 快捷,简单 缺点:容易被拒绝.,方法二,2 :借助技巧 优点:容易找到目标 缺点:需要具备一定的营销技巧,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,电话销售的特性,电话销售靠声音传递信息 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话销售是一种你来我往的过程 电话销售是感性而非全然理性的销售,电话销售靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所

7、传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,必须在极短的时间内激起客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话销售是感性的营销而非全然的理性营销,电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们公司服务之后，你会感觉我们优质的服务使得家更有概念（感性诉求），而我们的服务费是行业最合理的（理性诉求）。,电话销售的事前规划工作,电

8、话销售的事前规划工作,一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况 在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。 二、 整理一份完整的推广方案书,打电话三步走！,第一步：请示 第二步：赞美 第三步：预约,积极倾听的技巧,确认 澄清 反馈 记录 听不出客户的性格 不要打断客户,与客户确认的技巧,您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？,有效结束电话,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他

9、们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束电话,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 2、肯定强化客户的决定。 3、提供

10、客户签约后的服务咨讯。,后续追踪电话,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在

11、准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、价格太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。 8、害怕被骗，没信心。,抓紧机会,当异议出现,电话营销高手的事后工作,电话约访讲解技巧,电话约访的重要性,寻找准主顾 节省时间、金钱和体力 协助规划 给予信心,是一种礼貌的表达 通行无阻 提高聆听意

12、愿 主要的缺点是看不到客户的反应,请全力以赴去实现它!,电话约访的目的,约定面谈时间 约定面谈地点 约定面谈人物,电话约访的要点与原则,要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务,（一）联络工作的准备步骤,产品资料,客户资料,办公桌,电话,笔记本,（二）自己的准备步骤,练习 放松 微笑 自信,热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访,陌生电话约访接触步骤 确认身分,问好，自我介绍,表明来意,敲定时间,拒绝处理,再次敲定时间,跟进,1、请问是王经理？ （确认身分） 2、王经理您好，我是*公司的*。 （ 问好，自我介绍） 3、我们公司主要是为您提供服务，我今天打电话主要是想和你交流一下你的想法

13、（表明来意约定一个面谈的时间） 4、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？ （敲定 时间 ）,陌生接触步骤范例,转介绍电话约访的步骤,确认对方 问好，自我介绍 提出介绍人 赞美 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟 进,电话营销礼仪（一）,响两到三声时接电话 问候语 向对方表示感谢 等对方先挂电话 放电话时要轻 不要让客户在电话里等待,电话销售礼仪（二）,随时接听电话 办公室内不打私人电话 不要做假设 不要不耐烦,注意事项（一）,必须养成的习惯: 设定一个特定的时间, 每天做!,注意事项（二）,漏斗原理 量变引起质变 销售=拒绝,如果山不过来，我们就过去,人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 William James,有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很