患者满意度调查分析.ppt

1、a，1，一季度满意度调查分析，a，2，主要内容，一，调查统计二，不满的主要项目和分析三，满意度比较图四，问卷反应主要存在的问题五，患者和家人反馈的主要意见六，原因分析七，整改措施八，提名和批评的护士，a，3，本季医院护理满意以科为单位，各科随机分发问卷20张，共计24名护理单元患者参加该评价，分发满意度问卷480份，回收480份，参加率达到100%。 调查项目每17个项目，共计8160个项目。 满意度为满意度、满意度、满意度、满意度、不满意度，整体满意度为95.47% (满意度5916件、满意度1446件、不满意度198件、不参与度600件)，满意度=(满意度1的满意度0.9)/(总项目数-不

2、参与项目数)。 一、调查统计，a，4，4，2017年第一季度满意度调查情况，a，5，排名统计项目份数1项2住院后病房护士介绍了病房环境和住院体会。 有50件2项3的病房安静吗？ 26件3项1住院时有责任照顾护士。 18个4项护士介绍了有关疾病和健康的知识。 十八家五项食堂能否满足需要病情的特殊饮食。 不用16项6项8呼叫器时，护士总能巡视病房，满足你的需要。 15件7项4病房厕所干净无异味吗？ 11件8项6生活不能自立的情况下，护士是否能帮助你生活。 10件9项13护士耐心地说明你提出的问题。 7件10项16出院时，责任护士是否做了出院指导。 7个11项15当你悲伤、焦虑时，护士安慰你，不帮助

3、你。 六个12项11护士在进行治疗和护理时体现人文关怀，保护你的隐私。 13项护士4人的护理操作技术熟练吗？ 3个14个项目17整体上，住院期间对护理服务的满意度是多少？ 在进行15个项目10的护理操作前，护士是否说明其目的和注意事项。 两个16项护士能理解病情，使患者感到舒适无痛。 17项14你觉得护士尊重你，有礼貌吗？ 一份、二份、不满的主要项目和分析：a、6、2份、不满的主要项目和分析：a、7、3份、满意度比较图：a、8、3份、满意度比较图：a、9、3份、满意度比较图：a、10、3份、满意度比较图：a、11、4份、问卷的反应主要存在(2)个别护士照顾患者时，给患者带来不舒服的感觉。 (3

4、)平时对患者疾病的相关知识介绍很少，忙于自己的工作。 (4)护士不能马上巡视病房，对患者关心少，不能马上为自己能力低的患者提供照顾。 (5)个别护士不能尊重患者。 (6)出院时，责任护士不通知患者有关出院的知识。 (7)夜班护士太少，工作量太多，没能马上上药。 (8)医疗费清单不清楚，护士没有说明。 a、12、4、问卷反应主要存在的问题：2 .环境方面： (1)病区环境烦人，影响住院休息。 (2)厕所打扫不充分，厕所有异味。 (3)一上床地面就湿了。 (4)病房的走廊很吵，护士没有参与。 (5)公共厕所大便的整理延迟。 房间的地面上有虫子，没能马上打扫。 a、13、3 .设施方面： (1)病房

5、设施老化。 (2)床棒不能正常使用。 (3)病房厕所的换气扇坏了，无法马上修理。 (4)费用清单印刷得不清楚。 (5)微波炉不够。 (6)病房呼叫系统坏了，无法马上修理。 (7)空调噪音大，不能及时保养。 (8)厕所的门关不上。 四、问卷反应主要存在的问题：a、14、4，问卷反应主要存在的问题：4 .后勤服务方面： (1)食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 (2)热水供应延迟。 (3)电梯被关了10分钟，无人处理。、a、15、5、患者和家人反馈的主要意见：肝胆科：希望责任护士积极地自我介绍患者。 普外一课：希望呼叫器马上修理。为了不让大人的孩子混在一起，希望不方便。24小时开水。 过道的晚上很吵

6、，护士没有参与。 骨一课：我想中午洗澡。 呼吸科：增加护理人员人数。 眼科：希望晚上护士采血和口服的时间晚些。 甲乳外科：增加夜班护理人员人数。 耳科：我想让医生交换药。 脑外科：想增加护士，卫生不好，厕所有异味。 普外二课：房间很少，我想增加长椅。 a，16，神经内科：希望热水能马上供应。 骨二科：希望护士操作时动作温柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：想增加座便器。 皮肤科：想增加工作人员。 肾病内科：需要增加工作人员，提高卫生。 儿科：多名患者反映呼叫器不好，想及时执行修理的护士工作很忙，想增加工作人员，床很硬，孩子们睡得不舒服。 烧伤科：夜间通道外的患者进了厕所，影响休息的厕所有异味

7、，厕所的开关坏了，请马上修理。 五、患者和家属反馈的主要意见：a，17，六，原因分析：1 .部分护士住院的宣传教育不详，患者不了解课环境等知识。 2 .个别护士缺乏无痛病房的概念。 3 .护士巡视病房，没有进行健康的宣传教育。 4 .护士自愿服务，巡视病房的意识不强，患者和家人的交流少。 5 .个别护士本身对患者缺乏耐心和爱情。 6 .科室患者多，康纳工作人员紧张，每个护士都疲于完成日常工作。a、18、6、原因分析：7、护士长缺乏病房的环境管理。 8 .清扫公司的吸尘器老化，噪音太大。 9 .病房使用年代长，设备更换延迟。 10 .医院食堂不提供特别病人的饮食。 11 .物流保障服务落后。 12 .夜班护士没有参与病房的管理，没有参与病房环境的喧闹。 a、19、7、整改措施：1、加强住院宣传教育，组织护士学习住院宣传教育相关知识。 2 .指导年轻护士，加强相关疼痛管理训练。 3 .护士巡视病房，操作时进行自主的自我介绍，让患者认识自己。 4、加强护士自主服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通，多关心患者和家人，及时解决患者的合理需要。 5 .加强年轻护士的护理技能训练和评价。 a，20，7，整改措施：6