商务礼仪与职业形象塑造主讲

1、商务礼仪 与职业形象塑造,主讲:张雁波 老师,名 人 名 言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,目 录,一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪 三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪 五、各场合礼仪规范 六、职场语言艺术,一 商 务 礼 仪 基 本 理 论,1、商务礼仪的特点： 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性 2、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范,一 商 务 礼 仪 基 本 理 论,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度

2、的原则,3、商务礼仪的原则,二 装 束 礼 仪,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,二 装 束 礼 仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素： 仪表仪表者外观也 表情第二语言， 此时无声胜有声 风度优雅的举止 服饰教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,二 装 束 礼 仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素： 待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则： 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,二 装 束 礼 仪,2、个人

3、形象塑造,职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 三色原则 角色定位，代表档次 三一定律 三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带（除非是制服）,二 装 束 礼 仪,2、个人形象塑造 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,二 装 束 礼 仪,2、个人形象塑造 西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,二 装 束 礼 仪,2、个人形象塑造,女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,二 装 束 礼 仪,3、着装的TPO原则 各场合着装规范： 公务场

4、合 制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装 忌穿各类制服 休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等 注：VIP的个性着装（杨志远）,二 装 束 礼 仪,4、化妆礼仪,化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,二 装 束 礼 仪,5、饰物佩戴规范,手饰佩戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 6、良好的形体语言 坐、立、行、蹲,三 办 公 室 礼 节,1、电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应

5、避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。,三 办 公 室 礼 节,1、电话礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。,三 办 公 室 礼 节,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机 技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不

6、选晚10点到第二天早上7点前 打电话,三 办 公 室 礼 节,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了,三 办 公 室 礼 节,2、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语,四 商 务 接 待 礼 仪,1、礼貌服务形式规范三要素： 接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常

7、有 是人格尊严与教养的体现,四 商 务 接 待 礼 仪,1、礼貌服务形式规范三要素： 热情三到： 眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） 口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） 意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面礼仪问候 问候要注意的顺序问题： 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 分组做练习,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面礼仪称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称

8、呼及简称 不适当的地方性称呼,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面礼仪肢体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手礼的来源及注意事项 扣指礼的来历及作用,四 服 务 接 待 礼 仪,2、会面的礼仪介绍 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面的礼仪介绍 销售礼仪的基本原则：零干扰 业务介绍注意事项： 把握时机掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然、大方、友好 产品介绍： 人无我有人有我优 人优我新,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面的礼

9、仪名片 名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面的礼仪名片 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面的礼仪名片 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受

10、名片后，不宜随手置于桌上,四 商 务 接 待 礼 仪,2、会面的礼节名片 交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片,四 商 务 接 待 礼 仪,3、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋

11、相。,四 商 务 接 待 礼 仪,3、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。,四 商 务 接 待 礼 仪,3、用餐礼仪 西方人六不吃： 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） 忌吃珍稀动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）,四 商 务 接 待 礼 仪,4、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼

12、节 乘车的礼节,四 商 务 接 待 礼 仪,5、座次安排 座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次： 自由式 相对式 并列式 口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上,五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范,1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）,五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范,2、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象 庆典（开业、周年庆典等） 仪式（开工、募捐、剪彩等） 商务会（记者、新闻

13、发布、新 产品展示、交易、订货会等） 商务活动（谈判、参观等） 商务接待、迎送,五 各 交 往 场 合 礼 仪 规 范,3、涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会,六 职 场 语 言 艺 术,职场语言艺术 基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,职场语言艺术 私人问题5不问： 不问收入 （代表个人能力与企业效率） 不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭 （显示人格） 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）,六 职 场 语 言 艺 术,六 职 场 语 言 艺 术,职场语言艺术 话题就是身份、