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文档简介
1、范文:_自来水客服工作总结姓名:_单位:_日期:_年_月_日第 1 页 共 8 页自来水客服工作总结自来水客服工作总结【一】xx年在公司各级领导的关心支持下,在本部门及各相关部门的协助配合下,客服热线班全体员工共同努力,圆满完成了各项工作任务,112月份共计接听和处理用户反映的各类用水问题2468件,各类来电46235起,有记录的突发性停水事件188起,自9月以来派出工作联系单436件。热线班在日常工作中严格按照公司和部门领导的指导要求,接线员认真接听和办理每项来电业务,及时处理各类问题并跟踪回访,不断提升业务水平、提高工作效率,做好窗口服务工作。现将客服热线xx年的工作进行总结汇报,并将一年
2、的工作进展计划汇报如下:一直以来客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作,每天的电话问询量非常大,同时还要还要及时记录,由班长进行回访,落实情况。尤其是在四月份热线班率先由原先的五班运转调整为四班运转后,工作量较之以前更加繁重,大家的休息时间少了,工作量无形增加。尤其是进入夏季用水高峰期后,由于今年夏季持续高温的天气,水厂及加压站由于外围原因供电不足、玻璃钢管超负荷导致主管道多次爆管、铺设复线管网等原因造成了城区供水不足、压力不足等较为频繁的现象出现,随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时,热线一天的电话量多达几百余次,三部电话的铃声此起彼伏是常事。由于电话量大
3、,热线班长为了缓解大家的工作压力,遇到一个接线员忙不过来时,不论是在周末还是节假日,都主动牺牲自己的休息时间来公司加班,和值班人员一起接听电话,解决用户问题。可以想象,当一个人在几小时内反复重复相同的几句话时,肯定是枯燥无比,面部表情僵硬,心里压力极大,但接线员们一直保持着平和的心态面对一切。遇到用户的不理解和谩骂,接线员也坚持耐心接听并细心解释,用自己的良好素质及专业的业务能力给用户解答问题。马玲同志去年底参加公司的春晚节目排练,为了不耽误工作,她经常在排练结束后,拖着疲惫的身子仍坚守在公司岗位,到晚会彩排和演出时,其他班值的同志就到岗顶替她值班,大家相互支持,相互配合,就是为了一个朴实的信
4、念:不能耽误工作。由于供水热线全部是人工接听,接线员几乎是寸步不离的守在电话旁,对这种日复一日、年复一年的重复劳动,她们丝毫没有懈怠。面对封闭的空间、简陋的环境、超负荷的工作,大家没有一句抱怨,默默地承受来自用户和同事的不理解甚至不认可,在这种状况下,热线成员依然在工作中保持着饱满的热情,保证了服务质量,将一切以公司利益放在首位。九月份以来,为了提高工作效率,追踪落实工作完成情况,客服部加强执行以下达“工作联系单”的方式与相关部门进行工作衔接。以前热线接到用户的诉求,直接就通过电话转交到相关部门。为了避免推诿扯皮现象,在公司及部门领导的大力支持下,供水热线主动出击,开始出具“工作联系单”后拿到
5、相关部门让负责人签收,其它部门逐渐由被动催要,开始主动反馈信息,部门与部门之间开始了有效的沟通与交流,从而使客户服务工作能够流程顺畅,切实解决用户反映的问题。优质服务是我们服务行业的主旨,热线班的全体成员从思想和行动上诠释着“为民、敬业、奉献”的真谛。供水热线直面用户,热线的服务质量直接影响到公司的形象,热线班本着“优质服务,诚信供水”的服务宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户之急,想用户之所想,从内心深处树立服务意识,端正服务态度,以实际行动体现“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。虽然热线工作取得了一定的成绩,但也存在不足之处,热线人员虽然每天都在积极投入到大量的工作当中,由
6、于硬件设备的不齐全,偶尔还是会出现心有余力而不足的情况,对于客服部xx年的发展,我们热线的全体员工深知任重而道远,必须从思想上树立服务意识,从行动上落实。通过各项业务知识的学习,各类实践不断丰富自己,从而扎实的掌握业务知识,更好的应用到工作当中,进一步提升员工的服务质量和服务态度,xx年意味着新的起点新的机遇新的挑战,我们始终抱着“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”的心态为供水奉献出我们的力量!自来水客服工作总结【二】xx年转眼就这样结束了,在一年的工作中,我们自来水公司全体职工都在紧张的工作中度过。不断的发展下,我有了更好的进步。为了让全县人们喝上最安全放心的自来水,我们自来水公司全体员工一年
7、的努力没有白费。在今后的工作中,相信我们还是会继续做好我们自来水公司的工作,这是我们最起码的要求,也是最基本的要求。xx年,在县委、政府及主管部门的正确领导下,公司认真贯彻落实党的十*会精神,紧紧围绕供水服务这个中心工作,抓重点求突破,真抓实干、不断创新,努力实践*,三个文明建设取得了显著成果。一、抓重点,求突破,树立为民服务新形象 由于城市建设的不断发展,用水户交费难等历史遗留问题,公司从中看到了改进服务方式的方向。为真正做到为民解忧,为民办实事,公司从xx年7月开始加大了抄表到户工作力度,并投入大量资金购进电脑软件收费系统,并同时对各科室改进了办公环境,更加提高职工对外服务工作效率。二、完
8、善制度加强管理1.以公司章程和作风建设为指导,补充完善了公司的各项规章制度,特别是上班制度和工作态度,更加体现了公司各部门的工作纪律和工作态度管理。2. xx年公司认真贯彻落实上级有关文件精神,把创建活动纳入到日常服务工作中,通过公司各项制度的落实,员工服务态度、工作质量有了根本的改变,窗口部门严格按承诺制进行服务,急用户所需,特事特办,为用户解决了一些历史遗留问题及突发事件,受到用户的肯定。3.带动工、青、妇认真执行各项法律,维护职工的合法权益,调解劳动争议,关心职工疾苦,上门慰问离退伤病职工,并组织职工开展有益于身心健康的各项活动。三、以人为本,狠抓队伍建设 公司不断提高干部职工队伍素质是
9、做好供水工作的根本保证,公司牢牢抓住队伍建设不放松,始终把提高干部职工的素质教育放在首位。公司党支部把抓好班子、带好队伍作为党建工作的重中之重,高度重视班子自身建设,在狠抓党风廉政建设的同时,带动公司工、青、妇并结合规范党支部创建活动,进一步完善了原有的规章制度,并提出凡是要求职工做到的,领导班子成员和党员干部要首先做到,领导班子成员和党员干部必须在三个文明建设中起表率作用。四、生产经营情况1.安装工程:1-10月完成工程产值:134万元2.维修服务站:全年总收入:15000元,上门维修服务500 余起,其中8小时外的维修工作50余起。五、管网更新改造情况1.改造(育才路、临江路,盐丰、城区)
10、供水主管2.改造高滩片区供水主管3.协助万泰公司第一工程处完成一泵房至二泵房的供水主管安装。六、存在问题1. 这一年我们虽然取得了一定的成绩,但同时我们应清醒地看到存在不足之处,干部职工的思想政治素质和业务素质还有待进一步提高;在服务质量上离行风建设的要求还有一定差距;创建叫得响、站得住、传得开的知名服务品牌工作还有待进一步提高;改表到户工作仍需加大力度。2.我公司属买水经营,在城市建设和经济建设不断发展的今天,供水经营价格一直偏低。3.县城洗街、洒水及绿化用水一直无法正确计量,城区各公厕用水无专人管理用水浪费太大。4.公司因无自己的水厂,以现在的职工人数,目前工作在人员安排方面空闲太多,收入和支出存在一定压力。5.高滩片区用水需经两次加压才能正常供水,其水费价格目前没有解决。在今后的工作中,公司将在县委、政府及主管部门的正确领导下,继续以人为本,狠抓
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