物流管理专业毕业论文：顺丰速运快递服务现状分析

1、毕业设计手册标题：顺丰快递服务现状分析产品设计工艺设计方案的设计尼姆类类型：学生姓名：学号：科学院：商学院:类物流指导教师：2015年5月3日列表选择：3关键字：3一、概述3(a)公司概述3(b)物流客户服务的基本特征和重要性3二、顺丰物流服务现状3(a)顺丰快递服务网络4(b)顺风物流asura系统分析3(c)顺丰物流服务问题3(d)顺丰快递SWOT分析8三、顺丰物流客户服务改善措施3(a)顺丰快递服务具体改善方案3(b)公司内部工作人员管理3四、结论3参考文献3稽核3顺丰快递服务现状分析要点：随着科学技术的进步和经济的持续发展，物流市场的竞争开始加剧，特别是网络技术的发展，企业之间的竞争已

2、经突破了地理限制，竞争的中心逐渐转向为物流客户提供服务的竞争。企业物流客户服务已经成为经营理念，重视和完成客户服务成为物流企业确保市场不败核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流客户服务的意义、特点及要素，指出了物流客户服务的意义。在此基础上，通过对顺风快递客户服务的现状和问题的分析，提出提高物流客户服务水平的方法，促进物流客户服务的发展。关键词：物流服务客户服务顺丰随着信息技术的快速发展全球经济向网络经济发展的今天物流客户服务水平的提高和物流客户服务质量的保证成为企业物流管理的重要内容在总结物流管理知识的认真学习、交流和社会实践研究了大量资料的基础上，我对企业的物流客户服务管理问题进行了

3、一些肤浅的研究和讨论。针对客户不断变化的新要求和潜在要求，提出一些实际的应对措施。一、概述(a)公司概述1993年，顺风俗云出生在广东顺德。长沙以来，顺丰始终致力于提高服务质量，不断满足市场需求，在中国内地、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息收集、市场开发、物流配送、快递收购等业务机构和服务网络。另外，顺风积极扩大国际零部件服务，目前正在开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等快递服务。截至2014年12月，顺丰拥有员工约34万人，运输车辆1.6万多辆，拥有货机18台，中国大陆，海外12，000多个营业场所。21年来，顺风不断加强基础设施，积极研发和引进先进技术和设备，不断

4、提高任务自动化水平，不断优化网络建设，实现快速产品流通的全过程、信息监控、跟踪、查询和资源调度，确保服务质量的稳步提高。(2)物流客户服务的基本特征和重要性1、物流客户服务的基本特征(1)从属(物流企业仅根据发货人的要求提供相应的物流服务)(2)即时(伴随销售和消费同步发展的即时服务)(3)移动性和分布式(适用于分布广泛、大部分不固定的客户，具有移动性和面广、分布性的特点)(4)需求可变性(针对数量多、未规定的客户，需求在方式和数量上灵活、强烈的可变性)2、物流客户服务的重要性客户服务是真正带动供应链物流的原动力。物流系统的原理是，在适当的时间，将适当的产品以适当的数量和无货物及货车运送给客户

5、。客户服务在这里很重要。客户服务的其他方面是客户对价值和质量比例关系的认识和现代消费者的特殊要求，消费者对质量的要求都很高，要求合理的产品价格和最高的服务水平，适合他们的时间习惯。成功的业务已经采用了客户服务战略，认识到快速响应、灵活性、客户化和可靠性的重要性。二、顺丰快递服务状况(a)顺丰快递服务网络自身庞大的服务网络自身的服务网络通过服务标准的统一、可靠的服务质量和高安全性能，最大限度地提高客户的利益。顺丰自1993年创业以来，为完成公司统一管理的自身服务网，每年都进行了大投资：从人工耳蜗中山到珠江三角洲基础，到长江三角洲布局；从华南依次扩展到华东、华中、华北。从中国大陆到香港台湾，到海外

6、。(2)顺风阿苏拉系统每个流程的摘要说明如下：1.SHL1.1订单流程在客户端起动订单请求，客户服务代表根据公司规格流程将客户接收需求传送给接收人，这是接收业务流程的前端业务流程。2.SHL1.2接收指的是派遣者从订单接收到现场的快递、挂号、快递检查、零件制作、bargan扫描、发送物退回分公司的过程。3.SHL 1.3发送是指窗口职员收到接收人收到的发送物和运单，根据发送物的目的地代码对发送物进行分类、装载，在规定时间内出发参加运输，同时将本公司接收部本运单直接或间接交给承运人，承运人完成记录书的全过程。4.SHL2.1运输过程是指快递到达中间变异时开始，通过装卸、分类、扫描、装载等一系列工

7、作，使快递在中间变异结束的全过程。5.SHL2.2出港过程是指航空集团收到货物信息后，通过货台或自行操纵将货物装载到飞机上，将出港信息输入航空管制系统的全过程。6.SHL2.3出口关务程序是指审查员(包括译者)、检查员、申报者审查出口申报申报单、根据检验检疫及海关监督要求处理出口货物检验检疫及海关手续的全过程。7.SHL2.5进口关务程序是指审查员(包括译者)、检查员、申报人审查进口申报申报申报申报申报申报单，根据检查检疫和海关监督要求处理进口货物检验检疫和海关手续的全过程。8.SHL2.6进港过程是指通过航空管制系统提取进港航班信息，通过货代或自行操纵从机场提取货物，进行中间转换，将与进港相

8、关的信息输入航空管制系统的全过程。9.SHL3.1到达过程是指，仓库工作人员将到达分行的快递交给司机和交接，对所有快递物卸下、包装或包拉、货物分类、扫描发送物移交给提货员，最后，收货人发送物结束后，收购运单和滞留品的全过程。10SHL3.2发送是派遣人员完成与仓库的发送地点交接后，根据运单上的发送地点地址在规定的时间内向正确的客户发送快递后，将成功发送的运单和发送未完成的滞留品返还到分支仓库，将营业收入交给指定人员的过程。仓库员接受收货人发送的运单和保留地，完成运单收货交接及滞留品后续处理的整个程序。(c)顺丰快递服务问题(1)顾客满意的顾客关系管理本身不会激发顾客对产品和服务的热情，也不能让

9、他们一辈子跟着你。客户需要快速、简洁、可靠、有价值的服务。一般来说，快递服务不规则，业务范围小，服务态度差，逃避责任，快递质量不保证，丢失和损坏委托快递的情况下，也可以提高客户满意度。(2)由于同行竞争压力，同一行业其他快递企业业务上的竞争，顺风的竞争者主要是EMS、大达快递、快递、民航快递、中国铁路快递、中远敦豪、天地快递、新信、红马、每天都一样的小型快递公司，以及DHL、fededence。与此同时，各民营企业的公司规模、关系网、营销网等也肯定会有差异，互相挖墙抢客户、低价抢客户等不正当的竞争行为，导致压力积累增加。(3)其他方面有以下不利的快递服务。工作范围比较窄，服务态度方面有改善的馀

10、地。有时逃避责任，快递的质量不能保证，也可能丢失或损坏委托快递。业务网络体系结构不完整，网络复盖面不足，需要集成网络资源配置。物流信息技术部门在国内处于领先地位，与国际快递巨头不同。系统灵活性不强。简单的直接营模式消耗大量资源。营销水平不强，宣传能力不大，与大田快递相比，营销人员的质量不高。外部接触不够广泛，不能主动。费用高，与同类快递、快速快递等公司相比，价格偏高。管理水平和技术水平不高，内部管理和制度还存在漏洞。送货员的选拔还缺乏对道德素质、法律认识、责任感的评价。这家公司在华东和华北市的占有率不高。人才不足。(4)顺丰快递SWOT分析1、顺丰快递面临的优势(1)公司基础设施雄厚，与多家大

11、企业建立了合作关系。(2)公司引进了阿秀拉物流管理软件，方便了与上游客户、下游客户及公司内部的信息管理和沟通，方便了财务结算，大大提高了工作效率。(3)公司配备了具有现代物流知识和日程运营经验的专业人员，为专业客户支持团队的建设提供人才保证。2、顺风快递面临的不利影响(1)公司的企业文化氛围不足，企业文化建设不足。(2)公司规章制度不够完善，管理机制不合理，员工工作积极性不高。(3)公司客户服务系统不完整，服务效率低。顺风快递面临的机会(1)政府，政策支持。随着物流产业的地位逐步提高，政府加强了对物流企业的投入和支持，放宽了政策，加强了对物流企业的指导。(2)经济危机的影响逐渐减弱，经济复苏，

12、企业对第三利润来源的大力发掘，物流产业的大力发展；物流业外包和第三方物流企业得到社会各界的广泛认识和认可，物流市场需求日益扩大。4、顺风快递面临的威胁(1)在各国政府的支持和鼓励下，很多物流企业轻松站起来，早期开设的物流企业也更大、更强，建立了专门服务中心，因此，在同行业中公司的竞争更加激烈。(2)随着客户的要求越来越高，对货物运输的信息反馈、回复的及时性和其他附加服务要求的提高，作为物流服务提供处的公司处于不利地位。(3)信息网络、通信技术的快速发展，供应商和客户的联系便利性、速度化、物流服务质量也越来越高。(c)顺丰快递服务问题公司的现状分析表明，公司的货物运输量在逐渐增加，但公司在客户服

13、务方面的效率没有跟上，出现了一系列问题。1、客户增加、后续行动随着大量货物的增加，兰姆库姆消防设备、马兹名牌家具、复旦复火剂等新业务的进行，这些货物对订货和发货的要求进一步提高，货物和退货的及时性信息也增加，公司未能在一定水平上正常履行。为了满足对自己运营和信息的要求，改善蝴蝶erp是必要的。2、客户中心分工不明确，工作效率低随着合作客户的增加，客户服务部门职员的工作分配不正确，部分客户服务部门工作量过大，导致员工过度工作强度，在货物和退货时无法得到反馈，或者及时处理货物停留在原地的时间太长，货物失去了原来的价值。3、物流服务内容单一，不能完全满足客户的个别、多种需求顾客对到达时间的要求更准确

14、，对物品的质量测试更严格，需求也随着多批次、小批量、多品种、货运量、货种的增加而累积的风险也越来越大，在权衡这些利益得失的时候，需要完成自己的基础设施。三.改善措施(a)具体改进方案1、客户满意度透视(1)积极探索客户的需求，为客户提供快速安全的分销渠道。(2)继续引入新的服务项目，使客户能够更快、更好地应对市场变化。(3)缩短客户的贸易周期，降低运营成本，提高客户的市场竞争力。(4)在公司内部培养基石，继续从其他产业吸收精英。(5)以客户需求为中心，组建快速响应的服务团队，遵守服务承诺。(6)提供灵活的产品组合服务计划，为客户提供各种免费增值服务和创新体验，提供全天友好、即时的领导服务。2、

15、同行竞争观点顺风在速度和服务上都占有重要地位，这也是快递服务行业最重要的两点。但是，如果要对待其他同一行业的其他快递企业，就要充分发挥其优点，充分利用其优点。在其他方面。(一)协调好国家、地方政府和公司政策的关系。(2)优化物流系统的网络分布，提高公司物流运营的灵活性，降低成本。(3)依靠自己的各种优势，加快自己物流运营能力的发展，提高自己的竞争力。(4)尽快占领市场，学习海外快递巨头的经营运营方式，适应市场竞争，采用多联产、共同流通的运营方式，降低成本。(5)加强对现代物流人才的认识和培训，完善员工绩效制度，推进信息技术推广。(六)公司经营改革要符合标准化、信息化原则、改善资金结算管理方法；

16、扩大顺风物流部价值事业的类别，提高顺风的定制服务提供能力。3.其他1、设立专门栏目装运量大、到货时间准确、货物质量检查严格的大型客户可以制作特别追踪纪录片，随时随地知道自己货物的一举一动，只要顾客询问货物的情况，就可以立即确认正确的信息。2、提出异常问题如果有退货或其他异常收货，该物品的信息都显示为红色，因此客服中心看到红色状态时，也可能会处理超过初始时间，滞留时间过长，导致物品的原始价值下降，出现顾客要求公司赔偿的情况。(b)加强公司内部员工的管理1、引进优秀物流人才，优化服务团队物流人员的合理有效的引进应注重对现任员工的综合培训，全面提高从业人员的技能和专业技能。优化服务团队要提高全体人员的素质、全体人员的服务方法、服务技术职业道德等。2、提高企业内部文化给员工带来顺风