华为INtess呼叫中心解决方案

1、华为INtess呼叫中心解决方案作者：出处：天极网 2005-03-27 13:28 摘要：华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额一、厂商简介 华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额220亿元人民币，2001年销售额255亿元。目前员工达22000余人，其中85%具有大学本科以上的学历。华为公司每年将销售额的10%以上作为科研投入，产品研发的科研人员达10000多人。 二、成功案例 山东移动 上海市气象局“221”气象呼叫中心 上海市消费者投诉热线“12315”呼叫中心 . 三、解决

2、方案 1、概述 在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力-尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇

3、员生产力。 呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段(电话、传真、Email、Internet、语音等)利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。 呼叫中心的核心技术源自于CTI(Computer Telephony Integration-计算机电话集成)，是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些

4、IVR(Interactive Voice Response-交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute-自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。 呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的

5、技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能(如语言、技术专长等)的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质

6、量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了带来了方便。 2、华为公司在呼叫中心领域 华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统。广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到2000年，华为公司C&C08-Q 多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率达8

7、0%；基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心广泛应用于国内呼叫中心的建设，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、深圳联通等众多技术先进的客户服务中心，在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券等。在邮政行业，有20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在金融行业，获得了各大国有银行的准入，并率先在中行进行试点建设 上海中行客户服务中心； 3、华为公司INtess呼叫中心介绍 3.1 特性 3.1

8、.1 设计先进 INtess呼叫中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。INtess?呼叫中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。 3.1.2 支持多信令处理 适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，能为经营者提供灵活的呼叫中心组网方式。 3.1.3 支持多种媒体接入 适应通信网不断融合的发展趋势，依托公司综合产品技术，提供集成语音、传真、IP、We

9、b、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。 用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess?-WECC功能的Web主页即可实现Web交互功能。接入INtess?-WECC的用户可以通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的业务代表进行交互。支持多种媒体和多个通道的处理，即：业务代表可以与用户同时使用文字交谈、

10、IP电话等多种媒体进行交互，每一个接入的媒体呼叫都作为一个会话通道而存在。Web座席通过护航浏览协作，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、推送网页以及指导用户填写单据等。 (2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入 INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。 (3) 支持视频呼叫接入 INtess呼叫中心支持H.320协议视频呼叫的ISDN的接入，使得业务代表和用户能进行面对面的交流，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。这样可以使企业高效率、低成本地争取到新客户；可以与客

11、户进行面对面的接触；可以向客户演示新产品等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。 3.1.4 完善的管理系统 具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。 3.1.5 提供人性化服务 对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥

12、有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。 3.1.6 完全开放的平台 (1) INtess呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一(例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合)，又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可

13、方便地生成人工或自动新业务。 (2) INtess呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连； INtess呼叫中心与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。 (3) INtess呼叫中心提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。通过图形化的业务生成工具SCE可方便地生成及调试新的自动业务。 业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境，它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运

14、行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。 (4) 提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和业务生成环境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工业务的开放接口包括：类似于

15、中文之星的接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。 接续浮动条 系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行在Win95/Win98/Win2000上，完成业务代表操作及用户信息的索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放。 API群集 系统提供Win32下的API编程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的应用程序开发接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的

16、业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、点击通话及护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。INtess呼叫中心提供详细的API开发使用手册，API编程接口可以分类如下： 接续控件 为了方便人工业务的开发，INtess呼叫中心提供接续控件CCCCtrl。接续控件通过对INtess呼叫中心提供的API进行封装，提供一个友好的用户接口，方便使用。接续控件对外提供详尽的属性、方法和事件，使用非常方便。 3.1.7 灵活的组网方式 INtess呼叫中心可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。 INtess呼叫中心的交换部分可通过网络排队机实现远端方式的接入，网络排队机由多个单独模块组成，其中一个

17、模块同时担当管理职能，呼叫建立时，统一构成话务均衡的分配；也可通过其他经济方式实现远端接入，RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能；还可通过ISDN采用2B+D座席或IP网络，将座席拉远；最终访问的方式，可将公网电话作为普通座席使用，经统一排队分配来话，实现全网座席的构想。交换部分排队机可通过增加单板、机框和模块进行灵活扩容；通过提供符合中国No.1、No.7信令实现和公网的开放性连接。 INtess呼叫中心的计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统中主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理

18、能力和稳定性。 3.1.8 支持虚拟呼叫中心 INtess?呼叫中心实现虚拟呼叫中心的功能。按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要购买ACD/PBX、服务器、数据库等设备，租借语音数据线路，还要专业化技术队伍维护，因此投资成本非常昂贵，对于那些需要相关服务的中小企业是可望而不可及。随着虚拟呼叫中心的发展，这类问题得以解决。虚拟呼叫中心，就是建设呼叫中心的机构或企业，并不需要象传统的方式，购买各类昂贵的软硬件设备，而是以一种租借的方式从虚拟呼叫中心的承建商那里获得人工座席、自动IVR以及路由处理等功能。 其特点主要有： (1) 系统最大支持100个虚拟呼叫中心。 (2) 每个虚拟呼叫中心具备独立呼

19、叫中心的全部功能，主要有：独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务、独立的路由脚本、独立的管理系统(包括：质检、监控、报表、考评、告警、配置)、独立的呼出管理系统、独立的WECC功能。 (3) 提供基于Web的管理手段 系统管理员可以设置虚拟呼叫中心资源的使用情况，包括同时支持的最大业务代表数、并发的Web呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数、告警信息保存时长、统计报表保存时长、录音文件的磁盘容量和保存时长、E-mail/Fax文件的磁盘容量和保存时长等。 系统管理员可以暂时停止一个虚拟呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟呼叫中心的运作。 虚拟呼叫中心管理员可以通过管理系统

20、对本虚拟呼叫中心进行管理。 不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问。 3.2系统结构概述 系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”等方面的原则，开发出的融合各种数据接口于一体的INtess?呼叫中心。 3.2.1 系统设计思想 INtess?呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。 交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务

21、支撑层提交的业务控制任务，是INtess?平台强大的组网能力的保证。 业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。 业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。 这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，

22、不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。INtess?呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有： 业务灵活多变 支撑平台(应)稳定、规范 这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。 3.1.2系统结构 INtess呼叫中心平台的基本结构图如图3-2所示： 在图3-2中，根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。 C&C08-Q数字排队机：在系统中作为交换接入设备，是在华为公司C&C08交换机基

23、础上开发的智能交换机，具有NO.1和No.7信令信令处理能力；同时C&C08-Q融入了接入服务器(AS)功能，可以用于MODEM拨号等数字通讯用户的接入，使用A8010 Refiner模块可作为IP电话网关完成VoIP的功能。在系统中，不同的业务可以合群使用中继，大大提高中继的使用效率。它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，将交换网络与计算机网络融合在一起。 CTI Server： 排队机通过网络连接到CTI Server上，通过标准的CSTA协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。为了提高系统的可靠性，CTI Server采

24、用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。 核心服务器CCS： 是INtess?-客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。为了提高系统的可靠性，CCS采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。 交互式语音应答系统IVRS： 提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源(SPT、VP)和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。 话务员座席： 完成电话的受理，它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核

25、心服务器CCS的控制。 代理服务器(Proxy)： 座席或自动流程通过Proxy访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在系统中，可以有多个Proxy负责访问数据库，CCS服务器自动均衡Proxy的数据库访问。 业务数据库： 在系统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。 WWW 服务器： 向Internet用户提供客户服务的Internet访问。 Web代理服务器(Web Proxy Server)： 提供给座席访问Internet的Web代理服务器

26、，座席不直接与Internet相连，而通过代理服务器访问Internet，提供网络的安全性。 Web应用服务器(Web Application Server)： 简称为WebAPPS，Internet用户通过WebAPPS访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，是面向Internet用户的数据库和业务访问服务组件(请求使用标准的Web浏览器界面，数据在服务器端由应用程序进行处理)。 Web通信服务器(Web Communication Server)： 简称为WebCS，Web通信服务器指的是在Web中转发接触媒体请求、媒体数据流的部件，将浏览器的接触媒体请求、媒体数据流转

27、发到相应的媒体服务器中。其主要任务是接收转发接触媒体控制信息和数据。 媒体服务器(Media Server)： 主要任务是按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通道管理。 Web交互媒体服务器(Web Interactive Media Server)： 简称为WebM，媒体服务器中的一种，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。 文字交谈媒体服务器(Text Chat Media Server)： 简称为ChatM，媒体服务器中的一种，主要功能为文字交谈的媒体流控制和通道管理。 WECC客户端组件： 基于Web浏览器提供的一组客户端应用程序，实现Web集成呼叫中心功能的客户端功能(

28、包括Internet用户和座席端)，如文字交谈、点击通话、回呼请求 、护航浏览等。主要包括一组Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件，以及前端集成处理单元。 工作流服务器： INtess?-客户服务平台，对于用户的服务应该形成闭环管理，本系统既是用户服务的受理点，也应该是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流，提供相关服务。 运维管理台： 通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控台可以实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。通过报表处理台可以得到系统的话务量、服务质量以及话务员

29、工作情况的统计报表。 话务质检中心： 用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音，以便投诉的时候有依据可查。 SCE业务生成环境： 是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVR上运行。 TNPP接口机： 提供标准TNPP V3.6接口，可实现中文寻呼通知答复等业务。 LED Monitor： 是LED大屏幕显示系统，通过它能够显示当前话务概况，便于班长对话务员的观察和调整。 3.2.3 业务交换层 呼叫中心作为企业直接面向

30、客户的“隐形柜台”，要保证大量用户呼叫时的通畅，就要求前端的交换接入层具有很强的处理能力和很高的可靠性。华为技术有限公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发，其BHCA值大于200K，具有很强的话务处理能力和很好的稳定性。它完全可以满足呼叫中心呼叫话务量大、某一段时间话务特别多、呼入话务量远远超过呼出话务量的呼叫特点。 容量可大可小 目前华为C&C08-Q排队机存在三种机型：A型、B型、e型它们在功能上基本一致，只是在容量、配置和价格上存在着不同，针对不同的应用领域和不同的系统规模，可以选择不同型号的排队机，实现最佳的性能价格比.容量可通过叠加方式平滑扩容。单模块局，可

31、由最小60条中继/16路二次双音收号资源/32路语音资源/16路座席平滑扩容到1440条中继/768路二次双音收号资源/512路语音资源/512路座席。在有更大容量需求时，可通过模块叠加方式，构成最大32模的多模块排队机，形成一个庞大的交换平台。 技术特点 采用局用机二次开发而成，技术上同步通讯网络的发展，能够方便引入新的通讯技术，保证呼叫中心的生命力；实现了分布式超大规模单T网络结构， 分层分散控制机制，单模块忙时呼叫处理能力超过200K(呼叫中心作为和客户服务的窗口，越来越多的业务将通过呼叫中心来处理；呼叫中心面临的话务环境是单向大话务量，这些都要求呼叫中心要有很强的处理能力)；交换机可通

32、过网络接口，提供10M带宽的数据通讯能力；内置短消息网关，支持移动数据服务，内置接入服务器、IP网关、视频接口，拓展IP和图象功能，实现一体化接入设备；采用TCP/IP协议使交换网与计算机有机结合，NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及无线短消息信令(SMS)，拥有国标二级(A型和B型)和三级时钟可接上级时钟或BITS系统。 座席方式 C&C08-Q排队机采用1B+1D的方式连接话务员的座席。这里的1B+1D是借鉴2B+D的说法，每个座席与排队机通过一条模拟话路通道(B)传送语音，一条数据通道(D)传送数据。APC卡通过计算

33、机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，方便业务开发。 ASL：普通用户板，每块可以提供16条模拟话路 AIT：座席通讯板，每块可以提供16条数据话路 APC：计算机内置插卡，每个座席一块 排队机通常用于面向公众的特殊服务业务，社会影响大，话务冲击大，因此座席系统必须有高可靠性。C&C08-Q排队机采用的1B+1D座席接口方式是一种全分散的连接方式，单个座席的损坏或故障不会影响其他话务员的正常工作。 3.2.4 业务支撑层 业务支撑层是INtess?呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可

34、以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。 在系统中，控制部件包括核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVRS。提供的资源包括用户信息数据库UIDBS、语音资源站点VP、传真资源站点FP。提供的应用部件包括管理系统、采编台等。其中管理系统包括配置管理台、系统监控台、质检考评台、报表生成系统、告警台和话务专家台等。 CCS做为INtess?的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息。具有以下功能： * 完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口。 * 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的资源管理。 * 对应用程序的功能请求进行解释、分析、执行

35、，把相应的事件通知传给应用程序，把与交换相关的命令转化为相应的协议发往智能排队机。 * 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先闲先服务的原则分配来话。 * 提供基于专业技能的技能路由及综合的智能路由选择。 * 话务员的管理。 * 完成与Web的接口功能交互，并对Internet用户的“呼叫”进行排队管理 * 系统数据的维护、管理，用户的身份管理，安全性管理，所有系统数据有备份及恢复功能。 交互式语音应答系统IVRS，作为系统和用户进行自动语音交流，收集用户资料的接口，不同的业务可以有不同类型的业务流程。具有以下功能： * 根据客户输入启动不同的业务流程 * 具有控制放音、收号、录音等功能

36、* 通过APP Server或CCP访问数据库 * 当自动语音流程转向人工处理时，呼叫可以由人工台转回到自动流程中的断点 * 收集用户需求信息，并将这些信息送往CCS作为路由选择的依据 * 利用IVRS，可以实现包括投诉、咨询和交易等自动业务处理 系统中采用APP Server提供稳定、可靠、高速的业务数据库操作。当CCS需要进行数据库操作时，仅需向APP Server发出数据库操作消息，然后等待结果即可。 APP Server运行在PC Server上，操作系统采用WINDOWS NT，一个CCS可以通过多个APP Server进行数据库访问，即使其中一个APP Server死锁或崩溃了，也

37、不会导致CCS甚至整个系统的死锁或者崩溃，这样可以保证数据库操作的稳定性。 数据库访问的高速性和通用性通过设置APP Server可以达到和谐和统一。每一种数据库系统都有自己的专用接口，用这种专用接口来开发的数据库操作模块比用通用的接口(如ODBC，OLE DB)开发的数据库操作模块效率要高一些。APP Server中提供了针对DB2、ORACLE和SYBASE等大型数据数据库的专用接口，又提供了针对其他各种数据库的通用接口，这几种接口可以同时运行，较好的解决了数据库访问的高速性和通用性之间的矛盾。 平台信息数据库UIDBS是INtess?客户服务平台所设置的专用数据库，提供对客户话单信息、错

38、误话单信息、日志记录、话务员资料数据及各种系统统计数据的管理维护。 语音资源站点VP为系统提供语音资源，和IVRS配合实现语音的自动应答，传真资源站点FP为系统提供传真资源，实现自动、人工收发传真功能； 质检台对对话务员服务质量、用户被服务情况，进行全面的检查。质检体系可对每个座席话务员的电路进行监听，并可插入、拦截等，系统还提供了数字录音，可将每个座席话务员的通话内容及相关接续操作动作存贮在系统中，用于质检。 WWW服务器提供外部WEB接口，为用户提供Internet服务。 业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境。它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿

39、真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。 SCE使用与业务无关的组件构造业务，它根据需求生成业务的核心流程。SCE采用图形化的操作界面，使用鼠标拖放方式生成业务流程，操作简单、灵活、易于掌握。SCE业务生成环境根据智能网的原理，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体SIB。开发人员利用这些SIB，构造出简单操作单元CELL，

40、简单CELL还可以复合构造为功能更强大的高级CELL。通过编译CELL，最终生成业务流程。生成的业务流程可以在SCE中仿真调试，调试成功的业务流程由业务处理点在线加载执行，保证系统功能的动态扩充。 SCE提供的SIB可以生成大部分业务流程。在实际过程中，若无法用基本的SIB构造业务流程时，SCE提供了外挂SIB(Extra SIB)接口。开发人员可以用C/C+按一定的规则编写接口，生成动态链接库DLL，这种DLL中的函数可以作为外挂SIB使用。 3.2.3 业务实现层 INtess?呼叫中心针对不同的应用，在第三层的业务实现上，有不同业务实现方式。在前两层的支撑下，除完成自动、人工等话务功能之

41、外，还能通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。根据不同业务需求，建立专业的业务管理系统，完成数据装载，制定数据交互规则，完成业务系统服务质量的统计、报表等功能。 1. 人工业务 业务支撑层提供基于DLL的编程接口API、基于ActiveX的处理控件、业务开发模板和业务生成模块等开发工具。也提供类似于中文之星浮动方式的基本座席工作台CccBar。采用座席工作台，可以和业务形成松耦合方式，采用API或者ActiveX控件，可以嵌入上述功能到具体业务的座席软件中去(紧耦合)，开发时根据不同的需求，可任意选择拆装上述功能，实现人工业务的可拓展性及可编辑性。 2.

42、自动业务 根据不同的业务需求，通过业务生成系统构造业务流程文件，业务支撑层的业务控制部分分析该文件，将业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写等动作，一部分任务可自行处理，另一部分通过协议交给第一层的业务交换层处理，以实现自动业务。自动业务可由图形化的业务生成工具，生成流程图，配置业务数据后，动态地加载到业务支撑层中，可加载上百种自动业务，多种自动业务在动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫全部结束后，旧版本业务自动升级。 3. 人工/自动的互转 在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换，并且可以返回切换点。在自动应答系统不能回答用户问

43、题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统；当不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。例如，用户通过人工台查询资金余额和历史交易情况的过程中，当系统要求输入密码时，系统自动切换到自动处理状态，输入正确以后，转回人工继续服务。 4. Web应用接口： 业务支撑平台提供的Web部分的接口可分为：客户端和服务器端，本系统的WECC本身就是基于Web的开放式平台，采用Java、HTML、DHTML/CSS、JavaSrcipt、ActiveX等技术开发，其本身就具备良好的可定制性和灵活的二次开发环境，WECC前端主控界面是由HTML和JavaScript将多种组件聚合在一起，因此只

44、需修改HTML的界面安排就可以由第三方开发出不同特色的界面。在用户申请媒体呼叫方面，系统提供了直接在HTML中使用POST方法向WEB通讯服务器发起媒体呼叫，这样，用户可以在任意网页通过一次简单超链单击即可发起呼叫请求，并激活主控窗口，接通与相关话务员的媒体通道。服务器端的开发提供了基于脚本语言(如：VBScript和JavaScript)并提供了基于ActiveX的WebAPPS服务器组件，用户在脚本中可以很方便的与WebAPPS组件接口，用户除了使用HTML和脚本语言可以方便定制自己的前端界面和操作方式之外，还可以调用WebAPPS的函数来访问呼叫中心的数据库及相关业务。 5.面向流程的业

45、务实现 商业规则是企业在长期运营过程中摸索和总结出来的经验，它贯穿了企业内部的各类相关资源，通常随着外部用户需求、内部组织结构的变化而变化的。业务支撑平台提供的可视化工作电子流设计工具能够自由设计、配置和执行客户的商业规则，以事件驱动因素组合相关业务功能单元实现指定的流程。设计用于控制数据流向的电子工作流系统， 特点： 提供切实可行的数据显示手段，提供在后台分发工作数据的处理程序；便于用户的处理工作的方式的调整的和数据文件的千变万化， 提供同其他的业务系统接口的手段便于用户将业务系统委托给其他的开发商开发，提供用户处理内部邮件、公告、公文的手段，便于用户实现内部办公自动。 6.业务实现层的逻辑

46、结构 业务实现的逻辑结构采用了“瘦客户机”的方式，即程序逻辑与用户界面分离的三层结构：表示层(Presentation)、应用逻辑层(Business Logic)、数据服务层(Dataservice)。表示层负责与用户交互并把相应的请求通过调用中间层的组件传递给应用逻辑层。应用层的组件执行具体的事务逻辑并通过SQL等方式向第三层的组件提出数据或其他资源请求。如图3-4所示。 这种分层方式带来了诸多的优点： 系统的维护和更新变得简单，当事务逻辑发生变化时，只需更新服务器上相应的应用逻辑组件，之后所有的客户(表示层)就可以使用新的事务处理逻辑。避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难。 在应用逻

47、辑层，开发人员可以通过常用的开发工具二次开发新的组件。 客户端(表示层)共享数据库的连接，数据库不再为每个活动的用户保持一个连接，从而降低了数据库服务器的负担，提高了性能。 客户端不再直接访问数据库，提高了安全性。 四、INtess?呼叫中心的支撑功能 INtess?呼叫中心提供了Web集成、虚拟呼叫中心、视频呼叫中心、基于Web的管理系统。除传统的语音外还支持E-mail、Fax、视频等多种媒体呼叫的接入，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。下面简要介绍INtess?呼叫中心的基本功能。包括交换功能、座席功能、管理系统功能等。 4.1 交换功能 INtess?呼叫中心采用

48、C&C08-Q多功能数字排队机来实现交换功能。C&C08-Q多功能数字排队机具有如下功能： 采用4K*4K交换网，资源丰富。 排队机提供的10M网络接口，使得排队机直接上网，完成与业务系统复杂的信息交互功能。 C&C08-Q多功能数字排队机可提供数字(DT)、模拟(AT0)中继接口。可以提供中国No.1信令、No.7信令，并且No.7信令与中国No.1信令系统可并存，14位、24位信令点编码自动识别和相互转换。支持中国规范红皮书、黄皮书14位信令点编码，中国规范蓝皮书24位信令点编码，以及CCITT推荐蓝皮书14位信令点编码。功能方面，已实现了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN业

49、务及无线交换机的短消息信令(SMS)。 通过SPT板为业务系统提供语音资源。 后台维护终端提供日常维护功能。 实时显示各模块硬件配置及状态，并可以对单板或电路进行状态查询、闭塞、复位。 可以对中继电路进行实时动态接续跟踪。No.7维护功能包括对No.7信令跟踪监视，闭塞、复位、查询7号电路，设置伪消息等。可对中继电路、MFC电路、会议电话等进行接续测试。 C&C08-Q排队机可支持多种报音设备，包括SIG板、SPT板和语音邮箱。 一个排队机可以为多个人工自动业务台所合群使用。合群使用排队机将有效地节省资源和设备维护人员。 内置的 A8010接入服务器，它具有远程访问接入的功能，还能提供POTS

50、、ISDN、IP电话/传真等服务，具有大容量、支持多种信令方式接入、高可靠性等特点。它能从电信网，尽快分流Internet呼叫，降低网络阻塞，是未来电信网中PSTN/ISDN与Internet接口的关键。 4.2 座席功能 座席是通过业务代表与INtess?呼叫中心交互，完成多种业务的功能实体的统称。 座席基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移、质检功能、操作热键设置等。 签入：签入媒体服务器，签入排队机，座席上班。签入后呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。 签出：签

51、出媒体服务器，签出排队机，座席下班。签出后呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。 释放：座席挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。关于释放方式，语音呼叫可设置自释和人释两种方式，其他接触媒体呼叫只有人释一种方式。 进入/退出工作态： 座席处于工作态时不分配来话，工作态与示忙类似，但该时段不影响考评。 应答：当系统分配一个呼叫到座席时，座席可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后开始通话。可以设置为自动应答或者人工应答模式。在自动应答模式下，若有呼叫进入，系统将自动接通此座席。而在人工应答模式下，呼叫分配给座席时将请求座席应答，座席利用此功能应答呼叫，应答成功后开始通话。 报音

52、：向用户播放各种释放后语音(包括电话号码、数值、价格、日期、时间等)。 设置/查询数据：设置与呼叫相关联的数据信息，呼叫转移时该数据同步转移。还可以查询设置的数据。 呼叫转移：将来话转移到别的业务代表、队列、自动流程或接入码，业务代表可以设置的呼叫转移包括成功转和释放转。如果存在协作呼叫，那么相应的协作呼叫也一起转移。 转出：可以将一个呼叫转至一指定电话。 前转/忙转：若为前转，呼叫直接转移到设置的前转设备上；若为忙转，该座席忙时呼叫直接转移到忙转设备上。 静音：静音时业务代表能听见用户的话音，而用户听不见业务代表的语音。 保持/取保持：在座席和用户通话的过程中座席可以把该呼叫保持起来，此时用

53、户听到保持音乐，座席处于空闲状态，可以继续接来话。呼叫保持可以分为公有保持和私有保持两种方式。 业务代表可以把保持的呼叫取回来继续和用户通话。 三方通话：座席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与座席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。 连接保持：业务代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后业务代表可以自己释放，进入空闲状态继续接来话。 内部呼叫：一个座席可以发起呼叫到另一个座席，这种呼叫只能作私有保持。 呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫。 发起/停止护航浏览：业务代表可以发起或停止护航浏览。所谓护航浏览是指将

54、客户的浏览网页内容与业务代表的同步，或将业务代表的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。 设置护航浏览参数：设置护航浏览的模式、标记同步模式、表单共享模式。 推送网页：客户网页同步业务代表网页。 发起/停止文字交谈：业务代表可以发起或停止文字交谈。在文字交谈过程中，业务代表可以同时发起护航浏览等辅助沟通媒体进行交流。 示忙：座席设为忙状态，将不再被分配来话。 此时座席无接续功能，但可呼出、监听和插入。单击示闲键可恢复接续功能。 内部求助：业务代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。内部求助分为两方和三方。如果是两方的情况则呼叫被保持，业务代表和被求助的业务

55、代表通话。如果是三方通话则用户、业务代表和被求助的业务代表通话三方可以通话。两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。 发布公告：给其他业务代表发布公告。 发送便签：给其他业务代表发送便签。 录音：座席对当前通话进行录音。对于其他媒体呼叫，如文字交谈、电子邮件等，系统可以对其进行录制。 放音：座席对指定的录音文件进行放音，对录制的内容可以回放。 质检录制：可以对业务代表和用户的媒体交互过程进行全程或定时录制，以文件的方式保存。 文件搜索与回放：选择质检录制的信息进行回放。 质检操作：可以对某一座席进行监视、监察、插入、内部呼叫、释放来话、拦截来话、强制示闲、强制示忙、强制签出等操作。

56、任务管理：对质检录制等操作中创建的任务进行统一管理。 中继监听：座席可以监听指定的中继，设置监听中继后座席能听见该中继的通话。座席释放可以取消监听中继。 查询呼叫信息：查询当前呼叫信息。 IVR放音与收号：查询从自动流程返回的呼叫的放音与收号信息。 查询排行榜：对业务代表的工作绩效进行排名。 查询用户信息：根据电话号码获得客户的信息，并可进行编辑修改。 查询呼叫队列信息：查询所有呼叫队列状态信息。 通知浏览：查看收到的通知便签。 客户访问标识：对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标识。 设定历史数据：此操作提供保存一条临时信息的功能。 查询历史数据：按照输入的条件查询保存的历史信息。 当日话务量统计：显示话务量统计数据。 系统状态信息：显示当前的系统状态。 重设技能：业务代表选择需要增加的技能，暂时去掉不需要的技能。 更改密码：修改该业务代表密码。 工作/空闲态：设置座席与来话之间解除通话后自动进入工作态