ITIL-变更管理幻灯片

1、变更管理(CHM) Change Management,变更的目标,在最小风险范围内，高效经济地实施变更,变更管理的目标是控制和管理IT系统中的变更， 使其对既定的IT服务级别造成尽可能小的影响,结构化的变更管理方式主要有 :,使用标准化的方法和流程,与项目管理相协作,登记,授权,评估,变更管理能：,减少突发事件和服务异常中断的次数,使变更成本可控,减少变更失败的次数,提高IT人员的办事效率,事件,问题,变更请求,“变更管理”对信息和通讯技术（ICT）的所有变更流程进行管理,变更管理的对象包括：,硬件,通讯设备和软件,系统软件,应用软件,运行、支持和维护系统有关的所有文档和规程,这意味着在应用

2、系统开发过程中的任何变更由项目变更管理流程来控制，不在该流程的控制之下。,基本概念,常规变更 常规变更，按照已确定好的程序执行变更。例如，在组织中更新防病毒软件。 紧急变更 紧急变更是一个不得不立即实施的变更，这类变更对一个组织来说非常关键，不能沿用标准的变更实施流程。例如，数据传输因所租用的线路连接失败而中断。此时，立即恢复数据传输具有最高优先级。因此，公司需要安装拨号连接以继续数据传输。,基本概念,变更请求（RFC） 事件、 客户的抱怨、基础设施的更新，或业务需求的变更产生了变更请求（RFC）。RFC可以是书面文档或电子文档， 表示IT基础设施的任何部分的变更，如硬件、软件、文档和规程。例

3、如，假如一个部门需要安装特定的软件，这个需求以RFC的形式发送到相关的授权部门或人士批准。 变更顾问委员会 (CAB) 变更顾问委员会 (CAB)是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求进行优先级排序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分的评估，CAB成员应具备全面的技术知识和优秀的业务远景思维。另外，CAB成员应该全面理解客户和用户的需求。,变更请求（RFC）,变更顾问委员会（CAB）,问题,一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏最新的防病毒软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧迫，IT管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择IT管理者应该执行的变

4、更类型。 a、标准变更 b、紧急变更 c、变更请求(RFC),变更管理的输入、输出及其相关活动,输出,输入,活动 &子流程,变更控制,变更管理的输入、输出及其相关活动,输入,变更管理流程的输入有：,变更请求（RFCs）,新的硬件和软件,安装、移动、增加和变化 (IMAC),相关规程、术语和服务级别参数的变更,相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息,变更实施进度表 (FSC).,FSC,变更实施进度表中应包含已批,准的及建议实施的所有变更的详,细资料。,变更管理的输入、输出及其相关活动,变更管理流程的输出有：,变更实施进度表 （FSC）,变更请求 （已执行）,变更管理顾问委员会（C

5、AB）备忘录及活动资料,变更管理报告,授权，批准,配置管理数据库（CMDB）数据的变更 (由,配置管理流程控制）,输出,变更管理的输入、输出及其相关活动,变更管理的主要活动有：,登记变更请求,接受变更请求,变更请求分类,影响及资源评估,协调、构建、测试与实施,评价与终止变更,变更管理报告,分类,记录 &,筛选,评价,& 终止,影响 &,资源评估,协调构建、,测试 &实施,报告,RFC,1.,Request for:,2.,To:,3.,Opproval:,4.,Date,变更请求（RFCs）由各种原因（如软件、硬件、应用、人员等）引发,在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？,变更是从

6、一种确定状态到另一种确定状态的过程。,下面的这些例子不能被称作为变更：,重设密码,改变文档或数据库中的资料,修改个人应用设置,报告,分类,记录 &,筛选,评价,& 终止,影响 &,资源评估,协调构建、,测试 &实施,变更管理是控制变更,最小化变更风险的管理流程,该流程包括：,筛选变更请求：,业务这种变更有利于业务吗？,技术这种变更的影响如何？,财务符合成本预算吗？,计划变更请求：,和其它的变更进行协调。,最小化业务中断的风险。,测试变更,谁作决定？,与其他标准相冲突吗？,实施变更,谁作决定？,与其他标准相冲突吗？,撤销变更吗？,分类,记录 &,筛选,评价,& 终止,影响 &,资源评估,协调、构

7、建、,测试 &实施,报告,变更的有效分类有助于提高管理信息的质量,按紧迫程度划分：,紧急：,对业务的关键系统和大量的终端用户有直接的影响。,高级：,可能威胁到当前的服务级别。,中级：,没有严重的影响，但是不能推迟到下次发布。,低级：,不必要改变，可以把它和下一次发布和升级一起执行。,从影响程度来分：,第一类变更：,小范围变更，对当前的服务级别没有什么影响，可,由变更经理执行。,第二类变更：,对当前的服务级别有实质的影响，需要动用大量,的资源，这类变更由变更顾问委员会决定。,第三类变更：,对服务级别有重大的影响，可能需要额外的预算，,背离原来的策略，这类变更请求应向高层管理部门申请。,服务级别协

8、议（SLA）,分类,记录 &,筛选,评价,& 终止,影响 &,资源评估,协调、构建、,测试 &实施,报告,并非所有的变更都采用同一模式，一些可以委派代表执行， （如标准变更） ，一些由变更顾问委员会（CAB）执行,常规,变更,标准,变更,重大,变更,IT,高层管理部门,CAB,执行,已建立好的,程序,授权级别,分类,记录 &,筛选,评价,& 终止,协调、构建、,测试 &实施,报告,资源评估,变更顾问委员会（CAB）是批准、帮助评估和区分变更请求优先次序的小组,CAB 成员：,变更经理,客户,用户经理,用户代表,应用开发商/支持人员,服务人员,办公室服务人员,一些特殊的变更还应包含下列成员：,专

9、家/技术咨询人员,合同签订者和具有代表性的第三方人员,应用开发商/支持人员,变更管理顾问委员会应急小组（CAB/EC）,当重大问题出现时，可能没有时间召集全所有的CAB成员，这就要求确定一个经授权,可执行紧急决定，且成员相对较少的临时组织， 我们把这个小组织称为变更顾问 委员会应急小组（CAB/EC）,每次变更请求执行后必须由变更经理或CAB进行评估,评估标准：,变更能否达到预期效果和可预见的目标,用户与客户是否满意,是否有不可预料的副作用,在变更实施过程中是否按计划使用财力及其它资源,实施规划是否正确,变更是否按时、按预计成本实施,回退计划是否正确执行,注意：变更是否成功，进行事后的评估是非常重要的,分类,记录 &,筛选,评价,& 终止,影响 &,资源评估,协调、构建、,测试 &实施,报告,变更管理的角色,变更经理 CAB成员,变更经理的职责,筛选、接受和分类所