时代光华--店面销售人员职业化培训

1、讲师介绍卢岱元台湾商业经营训练专家北京时代光华教育发展有限公司聘请高级进修师上海市企业管理咨询协会顾问课程的对象谁需要学习这门课程流通零售店的店长营业单位主管营业员课程目标通过学习本课程，将实现以下变革：1 .明确了店面销售的重要意义2 .掌握提高销售利润的要领3 .学习提高顾客忠诚的方法4 .掌握商品陈列和展示的技术5 .掌握店面的颜色和照明技术上课纲要我可以从这个课程学到什么？第一，谈店面销售的意义和顾客心理1 .引言2 .店面销售的意义和功能3 .消费者购物的心理意识第二话店销售的态度和基本技术1 .商店销售的态度2 .店铺销售的基本技术第三届店面销售技术实务之一1 .营业前的准备2 .

2、营业中的销售技术第四，谈店面销售技术实务之二1 .发挥促销决心的方法2 .商品包装的知识和技术3 .应对客户的方法和技巧(1)第五届店面销售技术实务之三1 .应对客户的方法和技巧(2)2 .整理商店和商品的检查、陈列的要领第六届店面布局安排和商品组合相互作用1 .精通店铺布局结构的基本想法2 .商店商业路线规划和设计通道的基本知识谈第七届店铺的颜色、照明和商品展示和状况的活跃1 .了解店的颜色的常识2 .店面陈列和商品展示3 .店面照明和重点照明4 .激活店面情况上课的意义为什么要学习这个课程？(需要学习本课程)商业社会的竞争越来越激烈，特别是店铺的竞争，某店的顾客川流不息，财源充沛的某店像一

3、朵短暂的花，埋没在市场竞争中。 其重要原因之一是商店营业员的服务态度和销售能力是否确实能让很多顾客满意。本课程将对店铺营业人员进行全面的职业化训练，培养和提高工作所需的接待礼仪、沟通技能、销售能力、店铺管理等技能，从而改善店铺的整体情况，有效地增加店铺的销售额，使店铺能够脱离激烈的竞争引言【本课的要点】店面销售的意义和功能消费者购物的心理意识第一届店面销售的意义和顾客心理【本课的要点】店面销售的意义和功能顾客的购物心理店面销售的意义和功能店面销售的意义店面销售的目标是获得最大的销售业绩，一般消费者的广告宣传和各种促销方案是为了吸引更多的顾客，可以维持店面环境和店内秩序，注意待客礼仪等，给顾客带

4、来好感，提高销售业绩。店营业员的职业化训练非常重要，营业员的地位不高，但表现了店的形象。 他们从早上开业到晚上关门，所面对的人、事、物都代表企业，代表店的形象。 企业耗费大量的人才、物资、财力，精心设计制定的各种经营决策和标准，最终必须用店铺的日常工作来表现。 客人们虽然不太清楚百货公司的社长是谁，但是很了解那里的营业员，客人接触营业员的次数变多，时间变长，有可能和营业员交朋友。 所以，成功的店铺管理，不能忽视营业员的职业化训练。【自检】怎样才能提高店铺的销售业绩呢？_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。中国语，中国语，中国语中国语，中国语，中国语提高店铺的销

5、售功能营业员首先要理解顾客的需求和顾客心理，根据顾客的需求和心理设计店的销售方法和手段。 经营是工具，人们只要说“公欲做善事，一定要用那个器皿”，提高店营业员的销售技能，就能获得那么高的销售业绩。1 .商品陈列丰富，能突出陈列的基本要求某便利店的商品种类约2-0004-000种，某个人商店的商品种类约8-00012-000 大多数大型超市至少有20-000种以上的商品。 只有拥有商品的丰富性，才能让顾客有很多选择。【例】一位客人想买可乐，走进一家店，发现这家店只卖名牌可乐，所以客人的心情不太好。 除了几个品牌的可乐外，如果有尺寸不同的包装的话，从1-000毫升到550毫升，355毫升，甚至更小

6、到120毫升，顾客的选择概率比以前的高得多如果提高单品的销售额，店整体的商品的销售额当然也会提高。所以，店面商品陈列的丰富是重要的因素。 但是必须注意的是，库存量适当，避免囤积货物的话，会给资金周转带来很大的压力。商店清洁，陈列清洁也是基本的要求。 制服的端正、整洁、营业员的说话方式对客人温柔、可靠，这些是店营业员的培训内容。【例】新年或节日前后，百货商店大量进货，营业员很忙，整个百货商店都像仓库一样堆着，商品分类不正确，袜子和饼干一起堆着，旁边经常放着杀虫剂和蚊香。 客人一看到就不舒服，至少会有违和感。 没有耐心的话，就有可能已经回头了。 有耐心的客人最多也要忍耐一两次，第三次就要去更清洁的

7、另一家百货公司。 而且，从那以后就不再出现在这家百货商店了，百货公司很有可能失去客人。2 .不断补充符合顾客需求的商品市场上商品种类非常多，如何找到最适合顾客需求的商品？ 市场调查是一种有效的方法。 比如，在某个地区开设连锁店，这个地区需要什么类型、价格的商品？ 像酱油一样，全国有数百种酱油，知道这个小区的居民最喜欢哪个品牌的酱油，哪个价格的酱油最能接受这个小区的居民，这是很重要的，可以通过市场调查的方法解决。3 .销售价格合理、有魅力价格的合理性也是重要因素。 价格如何合理化？为了实现价格合理化的目标，市场的考试价格供应商提供的价格。 每个商品的价格都有周期性，最新发售的商品随着需求量的增加

8、，价格会越来越高，达到顶峰后，会变得缓慢，逐渐下降。 商品的销售价格，看商品的周期性，是处于上升阶段还是下降阶段？商店的利润是扣除管理费后的剩馀净利润。 像农副产品一样，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般超市的平均利润在22%31%，电脑等电子产品约在10%以内。4 .以最小的人员实现最高的销售额百货商店通常早上8点开门，晚上10点关门，实施14小时双班。 某店必须安排最合适的人数，人员越多，费用也就越大。 某个人商店的工作人员约8人左右。 大型量贩店的面积为20-000平方米，更大，所以要使用300500人。另外，还有临时工的问题，部分量贩店经营农副产品，生鲜商品的处理量多，及时，工

9、作集中在一定期间，所以需要很多临时工。 以日用百货公司和干货食品为中心的超市没有这种问题，不需要很多打工。5 .创造舒适的购物环境舒适的购物环境有助于给顾客带来亲近感，提高顾客的忠诚。【案例】一到正月和节日，百货商店也一定会因为正月和节日的原因而变得热闹，虽然很拥挤，但空气却总是脏的。 一些百货公司为了节约电费，不开空调，没有重视百货公司的通风条件而改善。 在发达国家，这种情况极为罕见。 实际上，只要必要的电费少，就可以开空调，即使在客人拥挤的环境中，也能感受到舒适的温度和清新的空气，客人在这家百货商店停留的时间自然变长，购物的概率也相应地变大，百货公司的利益也变得更大6 .做很多广告宣传吸引

10、很多客户目的是通过发行的PS和挂在墙上的PS、电视、报纸、传单等，把更多的顾客引进店里来消费。很多百货公司都很喜欢做广告宣传。 大百货公司从大楼上部拉了各种颜色的布，左一条，右一条，围着大楼，只留下门的脸，实际上很少有人仰望写着什么。 做广告宣传活动，不是做实际没有效果的广告宣传，而是要重视广告宣传效果。7 .营业员必须掌握商品知识营业员掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，礼貌地对待顾客。 如果商品知识很重要，营业员不知道商品的使用方法的话，如何向顾客明确地说明和销售呢？【案例】有位客人在百货店看到了新肥皂，肥皂上挂着长毛线毛，形成了十二生肖的形状，很小很可爱。 他回答营业员说，这肥皂是干什么

11、用的，营业员不耐烦地用在洗澡洗手上，好像在责备客人为什么问这么愚蠢的问题。 此时，旁边的另一位客人修改了营业员的话，这种肥皂不是为了洗澡或洗手，而是吊在浴室或别的地方，用水蒸气使肥皂逐渐挥发，达到了满室的香气效果。 这样，那位顾客当然不能像百货公司那样理解，不满足于急躁的服务态度，营业员也觉得对自己的服务态度感到羞耻。【自检】从店面销售的角度来判断顾客的购买决定，以下哪些观点是正确的？(1)越容易买到便利的商品就越畅销。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .(2)交流不影响销售额

12、。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .(3)比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜合理，不在乎购买商品的使用价值。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .(4)制造商不需要考虑消费者的需要。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .参见参

13、考回答1-2顾客的购买心理顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也在不断变化。 例如，1990年代初，一般家庭的住宅觉得有70平方米90平方米比较好的现在人们的要求提高，特别是购买商社，一般要求达到100平方米左右、150平方米、200平方米。尽管顾客的购买需求不断变化，但购买心理可分为8个阶段图1-1顾客购买心理的8个阶段注意。 引人注目，注视观看，也可以通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。爱好。 产生兴趣、诱发，可以通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。联想。 购买时和购买后的联想可以通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等来达到目的。需要。

14、拥有、购买的是广告宣传、商品陈列、店员的说明等也能达到目的。比较。 与类似的同类商品相比，可以通过商品陈列、店员接待和销售技巧等措施达到目的。决定。 经过上述五个阶段的活动过程，顾客在脑子里反复思考后决定购买。执行。 和买卖合同签订付款。满足。 顾客购买后的满足感。【案例】家人和同事一起买东西，看到橱窗里放着新电视，大家看了之后，开始讨论。 这台电视机能看三个画面，但不知道能不能接电脑。 于是进了商场，营业员为他们做了详细的介绍。 大家都觉得很好。 那时，有人有买的热情，看了价格，虽然贵了一点，但营业员对顾客的心理耐心地说明了一下。 这是新产品，功能多，还带立体声。 虽然价格有点高，但还是很划

15、算。 此时，如果有人觉得合适的话，就有可能购买。所以，客人的心情是从注意、兴趣、咨询、需求到花钱购买的几个阶段。转换购买心聪明的消费者无论是购物还是金钱都有新的消费心理。1 .购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前更理性，倾向于必要的东西，维持现在的生活，达到一定的生活水平，促进生活合理化，避免浪费。【案例】夏天一到，客人就出去旅行，到百货商店买旅行包。 在顾客选择旅行包的过程中，营业员能知道关于旅行的信息。 有多少人参加旅行，有孩子参加吗？客人在百货商店买东西基本上是有目的的，所以营业员从商谈中可以知道客人需要多少尺寸的旅行包，提供几个选项，就可以确保交易成功2 .购买“觉得便宜”的商品顾客一般希望购买商品质量便宜的商品。 其实，能给客人“便宜”的感觉，有效地刺激客人的购买欲望。 百货商店经常利用广告和海报的宣传，形成大规模降价的势头。 如果购