第九章 饭店.ppt

1、第九章 住宿、饮食、娱乐 管理法律制度,主要学习内容,旅游住宿管理法律制度 旅游饭店星级评定制度 旅游饭店行业规范 旅游住宿业治安管理法规制度 旅游饭店消防管理法律制度 食品卫生管理法律制度 娱乐场所管理法规制度,旅游住宿管理法规制度,旅游住宿业概述 旅游饭店的权利和义务 旅游饭店的基本权利和义务 旅游饭店与旅游者之间的权利和义务,旅游饭店的基本权利和义务,旅游饭店的基本权利 经营权： 人身权： 知识产权： 申诉权： 旅游饭店的基本义务,旅游饭店有权依法开展各种核定范围内的经营活动， 包括经营内容、经营方式、合作伙伴等。,有权接受各主管部门对饭店自主经营权的保护，不接受对其正常业务经营 活动的

2、非法干涉和各种硬性摊派，企业的名称、名誉和荣誉受到保护。,著作权和工业产权，如专利权、发明权、商标权和服务标志等受到保护。,对有关自身权益的问题，有权进行申诉，对行政处罚可以提起行政复议和 行政诉讼。,依法进行经营活动 合理使用和管理人、财、务，追求企业经济效益和社会效益 提供符合标准的规范化服务,旅游饭店与旅游者之间的权利和义务,旅游饭店与旅游者之间权利义务的产生和终止 产生：住宿合同成立 终止：住宿合同终止 饭店与旅游者签订合同的情况： 饭店和旅游者合同关系终止的情况： 旅游饭店对旅游者的权利 旅游饭店对旅游者的义务,旅游者在饭店办理住宿登记手续 旅游者向饭店预定客房，饭店接受预定,合同约

3、定的住宿期限届满，旅游者付清账款，离开饭店 因不可抗力致使合同一方不能履行合同义务 旅游者在饭店内因犯罪或其他违法行为被相关部门拘留、逮捕 双方任一方违反合同规定的义务，另一方行使终止合同关系的权利,旅游饭店对旅游者的权利 旅游饭店对旅游者的义务,旅游饭店在一定条件下，有权拒绝旅游者的住宿请求，不予接待 有权要求旅游者遵守法律、法规及饭店的有关规定 有权按有关法律、法规的规定制止旅游者的违法活动 有权向旅游者收取合理的费用,保障旅游者的人身财产安全 依照合同为旅游者提供符合标准的服务,旅游饭店星级评定制度,星级划分 星级评定的范围、标准和有效期 星级评定的机构及其责任分工 星级评定的程序 星级

4、评定原则 星级复核及处理制度,星级划分,一星级 二星级 三星级 四星级 五星级（含白金五星）,北京中国大饭店,上海波特曼丽嘉酒店,广州花园酒店,星级评定的范围、标准和有效期,星级评定范围 我国境内饭店 开业满一年 准备开业或正式开业不满一年的饭店，给出预备星级，待开业一年后正式评定星级 星级评定标准 星级的有效期 已评定的星级饭店享有五年的星级及标志使用权 预备星级有效期为一年,星级评定的机构及其责任分工,国家旅游局设立的饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定工作，并负责评定五星级饭店。 省、自治区、直辖市旅游局设立旅游饭店星级评定机构，负责评定本区域一四星级饭店，并将评定结果上报备案。,

5、星级评定程序,申请,受理,检查,评审,批复,饭店星级申请报告 自查自评情况说明,14天,一个月内 明察和暗访 四星级以上饭店包括初检和终检,评审内容包括： 审定申请资格 核实申请报告 认定标准的达标情况 查验违规及事故 投诉的处理情况,星级评定的原则,不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。 饭店取得星级后发生建筑规格、设施设备和服务项目变化，达不到原星级的标准，必须重新申报、审核。 某些特色突出或个性化饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级,青城山鹤乡山庄,星级复核及处理制度,复核时间：每年一次 复核方式：明察或暗访 复核不合格的处理办法 根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评

6、、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布。 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，应降低或取消星级，并向社会公布。 被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级，一年后方可重新申请星级。,旅游饭店行业规范,预定、登记、入住规定 饭店收费的规定 保护客人人身、财产安全的规定 保管客人物品的规定 服务有瑕疵所导致的责任 其他,预定、登记、入住的规定,饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行的应及时通知。出现超额预定而使客人不能入住的，应主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的费用由饭店承担。 饭店应同团队、会议、长住

7、客人签订住房合同。 饭店办理客人入住手续时要求客人出示有效证件 有下列情形可以不予接待客人,携带危害饭店安全物品入店者 从事违法活动者 影响饭店形象者 无支付能力或有讨账记录者 饭店客满,饭店收费规定,饭店收费应明码标价 饭店收费以“间/夜”为计算单位 饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应在价目单中注明,保护客人人身、财产安全的规定,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间应采取防滑有效措施；客房应放置服务指南、住宿须知和防火指南；有条件的饭店应安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。 饭店应确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。 饭店应采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。 饭店应保护客人的隐私权。,保管客人物品的规定,保管客人贵重物品 前厅设置有双锁的客人贵重物品保险箱 没有按规定放在前厅贵重物品保险箱内而在客房灭失、毁损的客人的贵重物品，可按一般物品予以赔偿。 保管客人一般物品,服务有瑕疵所导致的责任 洗衣服务 停车场管理 其他方面的规定 饭店有向客人索赔的权利 对客人拾遗物品的处理 对会员饭店违反规范的处理,食品卫生管理法律制度,食品卫生的基本要求 无毒、无害；符合各自的营养要求；应具有相应的色、香、味等感官性状 食品卫生法对食品标识的要求 品名 产地、厂