《讲危机沟通》PPT课件

1、1、第6讲危机沟通，2、请用问题思考？什么是危机？危机的特征是什么？在商业活动和各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒，种类繁多，无法预防。每一场危机不仅包含失败的根源，也包含成功的种子。危机管理的本质是发现、培养并收获潜在的成功机会。对形势的错误估计和形势的进一步恶化是不良危机管理的典型特征。什么是危机？危机是指突然发生的危及企业生存和发展的重大事件。在市场经济快速发展的今天，企业面临风险是不可避免的，失去控制的风险很可能演变成危机，进而上升到影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰的转折点。随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的危机。然而，一些危机是特定企业特有的，而另一些危机困扰着许多企业

2、。8，企业危机类型，1，经济方面，2，信息方面，3，物质因素，4，人力资源，5，声誉，6，行为，7，自然灾害，9，中国企业危机现状企业最常面临的三大危机是人力资源危机，行业危机，产品和服务危机，分别有高达53.8%，50.0%和38.7%的被调查企业经历或面临这三大危机。其中，人力资源危机不仅是中国企业面临的最常见的危机，也是对企业造成严重影响的危机。33.7%的被调查企业表示，人力资源危机对企业产生了严重影响。目前，中国企业的人力资源危机主要表现在普通员工频繁跳槽和中高层管理人员不定期辞职。一般来说，企业中存在多种危机。根据零点研究发布的最新京沪两地企业危机管理现状研究报告，如果将面临1-2

3、种危机的企业定义为一般危机企业，将面临3-4种危机的企业定义为中度危机企业，将面临5种以上危机的企业定义为高度危机企业。目前，超过一半的受访企业处于中度至高度危机状态(40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，只有45.2%处于一般危机状态。约翰逊约翰逊“致癌”？今天的社会和经济环境使得大公司和企业家越来越脆弱。危机应对和危机沟通已经成为高级管理人员的必修课。化危机为机遇，使危机传播在品牌建设、战略决策、增强企业核心竞争力和实现企业战略目标方面发挥着决定性作用。2010年10月19日晚，肯德基秒杀周二，16日，7.23汽车事故，17日，6.1危机特征，6.2危机形成和发展阶段，

4、6.3危机沟通类型，6.4危机沟通障碍，6.5危机沟通策略，18日，企业危机类型，商誉危机产品危机，财务危机，人才危机，企业形象危机等。互联网上的几个论坛突然传出消息，引起轩然大波的“盛源奶粉导致儿童性早熟”是乳业巨头蒙牛及其公关公司计划打击竞争对手的。与此同时，另一家乳制品巨头伊利也指责蒙牛对伊利的QQ之星儿童奶粉和婴儿奶粉进行了有计划的舆论攻击。截至10月24日，蒙牛诽谤案被侦破后，涉嫌蒙牛诽谤案的蒙牛未来品牌经理安永、郝立平、赵宁和马也被逮捕。蒙牛诽谤案的逮捕机关是呼和浩特市检察院。这四名嫌疑人都涉嫌“侵犯商业信誉和商品信誉罪”，目前正因蒙牛诽谤案接受调查。就上述危机的类型而言，危机的特

5、征是不同的，但就不同危机本身的特征而言，有某些共同之处。危机的特点是突发性(意料之外，意料之外)破坏性(带来有形或无形的损失)不可预测性(难以预测，仅依靠经验而不可靠)紧急性(快速发展，损失会越来越大，必须做出快速决策)信息不足，严重缺乏具有挑战性的资源(要求管理者具有前瞻性，有很强的判断能力，应对突发事件的能力，沟通能力，决策能力等)。)情绪失控(会引起组织内外的恐慌、悲伤或愤怒)舆论关注(注重舆论引导，有计划地引导舆论，有效化解危机)，22，1，突发事件，例如：2006年1月20日，农历新年前9天。国际金融报发布的一份名为芝华士12年：“勾兑”了多少谎言的报告将欧盟最大的酒类公司保乐力加中

6、国(其在中国的经销商)拖入了一场危机。危机造成的损害可能是有形的，也可能是无形的。有形表现为厂房和生产材料的损失、资金的损失，甚至人员伤亡、企业声誉等无形损失。不可预测性，如非典，25，4，紧迫性，表现在其迅速发展。如果我们能更快更准确地处理它，损失就会更小，反之亦然。信息是不够的。在突如其来的危机中，一切都变得混乱，原有的沟通渠道将被打破，使信息无法有效传递。此外，在危机中，人们会对由于过度紧张而扭曲的客观情况做出反应，使信息更加复杂。资源、材料、资金和人力资源严重短缺。由于许多危机以前从未经历过，所以很难从以前的经历中吸取教训。因此，这是对企业和管理者的巨大挑战。当危机发生时，它会在组织成

7、员和组织外的社会中引起恐慌、悲伤或愤怒，这通常会使情况恶化。因此，在发生危机时，应积极进行及时有效的沟通，以缓解和消除这种情绪。在现代信息社会中，大众媒体在塑造公众价值观、增强公众意识、回应和引导公众舆论方面发挥着重要作用。媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度和美誉度来影响企业的经营和发展。此外，互联网的出现使信息传播具有前所未有的速度和影响。当企业面临各种内外危机和困难时，企业不可避免地成为媒体争相报道的对象。媒体对企业的影响可以说是一把双刃剑。纵观商界，不仅有企业因危机期间未能妥善处理与媒体的关系而形象大跌，也有企业因危机期间妥善处理与媒体的关系而形象大跌，这不仅将危机的负面影响降至最

8、低，还“利用”了扩大知名度和美誉度的机会。这表明了现代企业与媒体保持和谐关系的重要性。危机的特点、形成和发展的阶段、危机传播的类型、危机传播的障碍、危机传播的策略，以及危机形成和发展的四个阶段，如果在危机爆发前准确捕捉到预警信号，就可以避免或有效处理，并减少损失。在危机开始时察觉到迹象可以将危机扼杀在萌芽状态，并将损失降至最低。在危机爆发期间，我们应该正视危机，采取措施防止危机蔓延并造成更大的损失。危机爆发后，应采取措施尽快减少或消除危机的影响，使个人和组织能够尽快恢复。危机特征、危机形成和发展的阶段、危机沟通的类型、危机沟通的障碍、危机沟通的策略以及危机沟通是指个人或组织为了防止危机的发生、

9、减轻危机造成的损害或从危机中恢复而进行的沟通过程危机沟通的作用是帮助公众理解影响他们生活、情感和价值观的事实，以便他们能够更好地理解危机并做出理性决策。危机沟通不仅告诉人们你想要他们做什么，更重要的是，你理解他们的感受。36、危机沟通的类型，从危机开始到危机开始的沟通，危机后的沟通，37、危机前的沟通，危机调查组织内部组织外部危机预测，38、危机前的沟通，危机调查通过民意调查、问卷调查、形象研究和交叉审计等研究方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的现状和现状。39 .在组织内部和组织外部，企业中的中高层管理者不仅危机识别能力弱，而且危机识别目光短浅，表现在他们对与企业生产、经营和效

10、益直接相关的危机，如人力资源危机、产品和服务危机的高度敏感，而对与企业经营和效益不太直接相关的危机，如并购、诉讼、工伤事故、天灾人祸、媒体危机等的敏感。相对较低。40.企业应该如何应对产品危机？9.2%的企业认为产品和服务不可避免地会出现问题，所以当产品和服务出现危机时，“不会采取措施”；25.5%的企业采取“观望”态度：当产品和服务出现危机时，不会先采取措施，会根据媒体和公众的反应制定应对计划；41 . 39.3%的企业将按照企业内部现有的处理机制进行处理。只有25.5%的企业会立即制定处理方案，并根据具体情况采取行动。在处理危机时，“士兵既昂贵又敏捷”。当危机来临时，选择不采取措施和采取“

11、观望”的态度往往会给企业带来一座“失败之山”。42、危机预测，通过各种危机调查方法，可以收集到大量有价值的信息和信息。危机预测是对这些材料和信息进行整理，然后进行详细分析。根据获得的分析结果，进行科学预测，确定危机的可能性和潜在性，并在思想和措施上做好充分准备，以有效避免或应对危机。43，沟通从危机开始到危机，步骤1:控制局势，步骤2:确定问题，步骤3:收集信息，步骤4:建立应急中心，步骤5:及时沟通，步骤44，危机后沟通，步骤1:与受危机影响的所有各方沟通，步骤2:保持运营状态，步骤3:制定计划以避免危机再次发生，步骤45，危机沟通模型，步骤46，1， 与受危机影响的各方、员工和组织中的利益

12、相关者(客户、股东、应急救援机构、专家和政府官员)沟通。示例：事件发生后，无论是在新加坡、香港还是mainland China，博斯伦都能积极配合政府相关部门协助调查，找出消费者眼睛感染的最终原因。 博斯伦北京公司向媒体透露，2月20日，北京公司将润明护理液样品送至国家食品药品监督管理局进行检验，2月21日，北京公司与北京食品药品监督管理局合作，在博斯伦的生产工厂对润明护理液的生产过程进行了检验。同时，博斯伦已经分别向区、市和国家食品药品监督管理局报告了所有情况。为了消除媒体和公众的疑虑，北京博士伦2月20日对媒体表示，博士伦中国对此事高度重视，并已采取三项措施向公众解释情况。首先，博斯伦加强

13、了消费者热线的接听工作，向致电的消费者解释了最新情况，并耐心细致地进行了解释。其次，博士伦与包括食品药品监督管理局在内的相关政府部门就新加坡的情况以及博士伦中国采取的措施进行了沟通。最后，博斯伦还派出了公司的医学专家按照一般人的想法，企业发生重大危机后，企业内部一定会出现恐慌管理者不想去上班，一线员工不想生产，但记者看到的是机器照常运转，业务照常进行，一切井井有条，好像什么都没发生过。读完之后，记者非常感动，回去发表了一篇文章，他说伊利永远不会倒下。2005年11月，伊利成为2008年北京奥运会唯一的乳制品赞助商。一方面，应急中心应妥善处理危机，另一方面，通信主管部门应在公司主管的协调下，制定

14、详细的计划和对策，防止危险再次发生。危机特征，危机形成和发展阶段，危机沟通类型，危机沟通障碍，危机沟通策略，危机沟通障碍，缺乏危机沟通意识，封闭的组织文化，缺乏预警系统，不善于倾听和提供虚假信息，缺乏适应性，危机特征，危机形成和发展阶段，危机沟通类型，7.4危机沟通障碍，7.5危机沟通策略，56危机沟通策略，加强培训，建立危机预警系统，诚信第一，创建开放的组织文化， 57危机管理人员的基本素质，强烈的危机意识，对危机发展的敏锐洞察力，对各种复杂情况的灵活反应，以及敢于迎接挑战； 语言清晰，口才好，善于沟通和倾听，在公司有权威和同情心，善于与人进行非语言交流，能够在外部压力下保持冷静和精力充沛，

15、能够长期工作，拥有危机沟通知识和技能，58，8F原则：1。事实：向公众解释真相。第二，第一：在回答其他方面之前，先带头回答问题。第三，快速：应对危机必须果断、快速。弗兰克：沟通时不要闪烁其词。5.感受：与公众分享你的感受。6.论坛：在公司内部建立一个最可靠、最准确的信息源，以获取尽可能全面的信息。七.灵活性：外部交流的内容不是静态的，应该注意情况的变化。8.反馈：企业应及时反馈外界关于危机的信息。59、与媒体的危机沟通技巧，确定沟通策略要做好充分准备，保持与媒体的良好关系，正确应对要诚实，要尊重公众感受，要抓住机会谨慎出口，不要反应过度，不要过度承诺，要掌握主动，注意非语言沟通，60、首先，要

16、诚实，建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任来自许多方面。最重要的是诚实。诚实和开放有助于建立信任，让危机沟通更加有效。911之后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也很害怕。他不知道接下来会发生什么。他的痛苦是真实的。相反，这将使公众更加信任他，并使他能够帮助公众更有效地消除过度担忧。我们必须尊重公众的感受，永远不要把公众描述得太不理智，永远不要忽视或忽视公众的真实感受。通常，危机沟通失败有几个原因：批评人们对危机的本能反应；不要接受恐惧的情感基础；只注意事实，不要注意人们的感受。一个人不应该反应过度，一个人不应该反应过度。危机过后，我们应该充分了解事实，然后做出适当的反应。在与公众或

17、媒体沟通的过程中，一个人必须确定自己的“反应”，而不是反应过度。2002年9月16日，中国电脑教育报在第485期发表了当心耕升显卡退化。当天下午，耿生负责北京市场的销售经理打了个电话，中国电脑教育报询问了一位部门负责人后，冲动地写了一篇关于耿生4500t显卡没有问题的澄清文章，并发送到了网站上。结果，“这里没有银子，300两”成了圈内人都知道的一件大事。至此，耿生显卡的假消息终于被完全放大，导致耿生显卡成为众多媒体批评的对象。事件发生后不久，更胜发布了一款产品，称它与之前有问题的产品不同。该产品问世后，立即受到媒体的高度关注。结果发现数据参数与产品功能的实际含义不符，完全失去了消费者的信任。一颗星星落下来了。事实上，中国电脑教育报的初衷是从客