汽车售后服务接待汽车工程12课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜延迟符一子任务3.1售后服务接待礼仪子任务3.2车辆日常维护和养护产品销售二任务3接待流程子任务3.3

迎宾接待与问诊流程三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程子任务3.4

维修项目解释与确认流程四服务顾问周到、专业对维修项目解释清楚维修费用透明合理维修时间在合理范围内维修确认——用户的核心期望1、用户的核心期望1、目的及意义--维修委托书作为客户和售后服务站之间服务业务的合同协议，经客户签名后具有法律效应--作为对所有售后服务站服务人员的工作指令,必须严格按照维修服务委托书的要求执行维修工作。确定维修的费用保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。为客户估算维修所需的时间、约定交付时间可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问，也不必浪费时间提前来取车。服务顾问也可以更从容的计划工作。制订维修任务委托书、向客户进行解释和确认的这个过程。维修确认——目的及意义规范交修沟通行为标准，展现给客户专业、温馨的服务形象提高客户满意度目的意义体现诚信、专业的服务水准明确双方责任，避免纠纷1、目的及意义维修确认流程图客户服务顾问技术经理（技术专家）/备件部/客户关系专员引导客户进入维修接待区引导客户入座/提供茶水DMS查询车辆维修历史记录交修沟通/征询客户同意引导客户到客户休息室提供离厂交通协助送客户离厂接“保养维修”流程产生异议技术经理（技术专家）咨询/支持签认《维修委托书》客户离厂等待维修提供客休服务否是是否明确维修项目/开立《维修委托书》备件库存查询车间维修容量查询否3、维修确认流程图维修确认——重点技巧重点技巧运用：客户行为分析概述需求分析维修服务/产品销售4、重点技巧3-1：引导客户进入维修接待区就座引导客户进入维修接待区就座；若有亲友陪同前来，需邀请一同进入。客户就座后，提供饮用水。标准话术：“O先生/小姐，您好！请您随我进入维修接待区稍作休息，请跟我来。”维修确认——行为标准5、维修确认行为标准3-2：查询车辆维修历史记录/关怀客户上次维修情况所有车辆入厂均须通过DMS系统查询维修历史，以便了解车辆维修情况。在DMS系统出现故障时，可使用DMS.Net进行查询。服务顾问在DMS查询客户此次交修项目的维修历史记录，如涉及三包政策应及时响应。服务顾问礼貌咨询客户保养维修需求，如果客户车辆维修项目明确，服务顾问可使用《维修委托书》记录车辆维修项目。依据上次维修记录关怀维修后用车情形。如有上次回厂遗留未修项目，咨询此次是否维修。维修确认——行为标准5、维修确认行为标准3-3：建议维修项目沟通服务顾问依据技术人员反馈《检查单》上的诊断结果录入到DMS后，制作《维修委托书》并向客户说明诊断结果、维修建议、维修时间及费用预估，取得客户确认的最终交修项目。客户对维修建议、维修时间及费用有疑问或意见时，服务顾问重新修改《维修委托书》，取得客户确认的最终交修项目。服务顾问询问客户在维修过程中产生的旧、废料是否需要带走。维修确认——行为标准5、维修确认行为标准忠实于顾客的原意确定的维修项目备件信息费用估算核对客户和车辆信息完工时间：09/1213:00进厂时间09/129:00不要忘了顾客签字服务顾问签字外观检查情况维修确认（行为标准3-3：建议维修项目沟通）5、维修确认行为标准思考：维修项目不能确定时怎么填写《维修委托书》？好的做法：不要只把那些收费的项目写在《维修委托书》上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免维修技师忘记。否则，交车时客户会很不满。5、维修确认行为标准预估维修费用5、维修确认行为标准维修费用由备件费和工时费两部分组成。工时费是指完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。工时费=工时定额×工时单价工时单价是统一规定的完成某种维修作业项目每小时的收费标准。工时定额是统一规定的完成某种维修作业项目所需要的工时限额，是汽车维修企业计算和收取汽车维修工时费的最高限额。汽车维修企业在收取汽车维修工时费时，必须严格按照统一规定维修工时定额标准进行计算。汽车维修工时定额在汽车维修企业内部还用作维修作业派工、维修工作量考核的依据。预估维修费用5、维修确认行为标准举例：宝来3万公里常规保养的费用：

1.材料费：发动机机油：249元机油滤清器：59元空气滤清器：105元火花塞:4*60=240元零件金额合计：653元2.工时费（维修费）：220元维修费用总计:873元请同学们算一下奥迪A6L1.5万公里保养的费用是多少？预估交车时间5、维修确认行为标准预估维修时间要点：首先要确认车间的工作忙碌情况，可以通过作业电子看板来判断预计作业时间（包括检验、洗车）了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）工作要求：（1）向客户解释估时的依据和承诺的交车时间。（2）最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在《维修服务委托书》上。预估交车时间5、维修确认行为标准DMS功能模块：接待管理→维修工单操作流程：通过“VIN、车主姓名、车牌号”选出客户信息，填写完“行驶里程”、“预计交车时间”等必填项目，点击保存生成“维修工单号”23145、维修确认行为标准DMS功能模块：接待管理→维修工单操作流程：点击已生成的工单界面右下角的“增加”按钮，添加“维修项目”，选择“维修项目类型”、“维修类型”、“工时描述”及“维修班组、工位”后点击保存。可连续输入维修项目13425、维修确认行为标准DMS功能模块：接待管理→维修工单操作流程：待维修工单中的维修项目信息点击保存完毕后，点击“增加”添加“维修备件”，选择“工时编码”备件信息（这里注意工时编码要与维修项目对应）及数量，并点击“保存”13425、维修确认行为标准DMS功能模块：接待管理→维修工单操作流程：待维修工单中的维修备件信息点击保存完毕后，点击“增加”添加“其它项目”，填写“其它项目”信息后点击“保存”，添加该工单的其它项目21345、维修确认行为标准DMS功能模块：接待管理→维修工单操作流程：待维修工单中的其它项目信息点击保存完毕后，点击“附加信息”标签页，填写附加信息后点击“保存”，添加该工单的附加信息1325、维修确认行为标准DMS功能模块：接待管理→维修工单操作流程：检查工单信息无误后，点击“保存”，生成维修信息完整的工单；打印维修工单25、维修确认行为标准DMS操作指南——注意事项DMS功能模块：接待管理→维修工单注意事项：可直接在“维修工单”界面中进行维护、添加车牌号、VIN码、车主姓名、保修人维修工单中的“维修工时”分为客户帐、保险帐、内部帐、索赔帐四类；维修备件信息必须对应不同的工时帐类进行添加维修工单中的附加项目可按不同特约商的实际情况按帐类进行维护维修工单中的车辆存在服务活动，系统会给出注释提示维修工单中添加的附加信息可以在工单、结算单中打印出来维修工单中实现了工单折扣授权控制维修工单打印一式三联，分别为“客户联”、“车间联”、“财务联”5、维修确认行为标准3-4：复述交修内容将维修服务委托书调转180°，字体朝向客户复述和确认客户的维修要求确认是否索赔项目服务顾问再次向客户说明交修项目、费用、预计交车时间，确认是否洗车、是否保留旧件。向客户说明，维修过程中如发现其它修改/追加维修项目，会联系客户，并取得客户同意后再维修，敬请客户安心。告知客户在保养维修中车辆如需外出实施路试或外加工时会联系客户，并取得客户同意后再实施，请客户放心。服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问。维修确认——行为标准5、维修确认行为标准3-5：客户信息更新服务顾问与客户核对电话、通信地址等联系方式，并及时修改更新。服务顾问在问诊沟通交流过程中运用话术，探询客户的用车习惯、休闲爱好、行业类别等信息，并在DMS“客户管理”模块更新。维修确认——行为标准5、维修确认行为标准12345操作流程：A通过“客户名称”的姓名选出客户，再维护VIN、品牌、车系、使用性质等重要资料；点击保存，生成客户车籍档案资料DMS功能模块：客户管理→车籍档案维护DMS车籍信息维护客户的兴趣爱好、用车习惯应该保存在在哪里呢？5、维修确认行为标准DMS车籍信息维护213操作流程：B在“车辆信息服务”标签中可维护年审资料，其余服务信息维修、保养、保险系统自动生成。点击保存，生成该客户车辆服务信息5、维修确认行为标准3-6：确认《维修委托书》涉及DMS系统提示开单权限时，服务顾问在开具《维修委托书》前应取得服务总监或技术经理授权后再与客户制定《维修委托书》。触发预警标签页的维修项目必须在技术经理的指导下进行故障诊断和维修，必要时进行技术援助。客户确认《维修委托书》项目后，服务顾问双手将笔递给客户，请客户在《维修委托书》的“客户签字”栏内签字。客户签字后，将《维修委托书》的客户联交客户收执，作为取车凭证。为保障信息的准确及时，严禁手工开具《维修委托书》，手工开具及非DMS系统生成的《维修委托书》所产生的责任及后果由当事特约商承担。5、维修确认行为标准3-7：咨询客户是否等待维修礼貌地向客户说明本次维修所需的时间，并征询客户是否在店等待。如客户不在特约商内等待，征询其是否需要提供离厂交通协助。预计维修作业时间接近或跨越午餐时段，征询客户及其同行人员是否需要提供午餐。标准话术：“O先生/小姐，本次保养维修大约需要×小时，您是在特约商等待，还是先行离开？”5、维修确认行为标准3-8：引导客户到客户休息区客户在店等待维修时，服务顾问引导客户到客户休息室。介绍客户休息室负责接待的服务人员、相关设施及可提供的饮品种类。礼貌告知客户将立即为其车辆进行保养维修进度跟踪。3-9：提供离厂交通协助如客户需提供离厂交通协助，服务顾问请客户在客休区稍候，并视客户需要代召出租车，主动为客户开关车门，挥手道别，欢送客户离厂，直到车辆离开视线范围。5、维修确认行为标准服务顾问与客户签订《维修委托书》后，立即将客户的维修计划记录到《维修进度管理看板》上。（《维修进度管理看板》填写内容包括：主修技工、预计完工时间，并据此跟踪维修进度，将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题、等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格、等待结算等。）3-10：维修进度跟踪5、维修确认行为标准维修进度管理看板示例见下图（仅供参考）。维修确认——维修进度管理看板5、维修确认行为标准维修管理看板主要由主板和附件组成，主板形式如上图所示，附件是一些不同颜色的长方形磁铁，用以标示不同的内容，例如：维修技工：磁贴颜色为白色，技工姓名用蓝色宋体字打印，每个技工一个服务顾问：通过不同的磁贴颜色识别不同的服务顾问，磁贴上用白板笔写上车牌号或者VIN号，以识别某个服务顾问接的哪台车车辆状态：白色磁贴，用蓝色宋体字打印车辆状态，如：工作进行、等待零件、等待确认、完工待检、等待交车等，每种状态磁贴应准备多个以备出现状态重复现象交车日期：磁贴为白色，使用白板笔填写交车日期维修进度管理看板使用说明5、维修确认行为标准维修进度管理看板的使用方法：每个服务顾问选择一种颜色作为自己接车的标志当服务顾问和客户签订《维修委托书》并且将工作分配给车间技工后，将车牌号用白板笔填写到代表自己颜色的磁贴上填写该车预计交付的日期到白色磁贴上，将磁贴贴到主板上标有“日月”栏下，将填有车牌号的磁贴根据相应的交车时间贴到同一行的时间下面，如上图：11:00；当出现变化时及时将磁贴移到相应的栏下或更改交车日期磁贴的内容将代表执行该维修操作的技工的磁贴贴到同一行的技工栏下将表示维修状态的磁贴根据维修类别贴到同一行相应的栏下，服务顾问应根据了解到的车辆维修状态及时调整、更换代表不同维修状态的磁贴当车辆因各种原因脱离工位时，应将写有车牌号的磁贴移到脱离工位相应的状态栏内如果服务顾问有预约客户，应该提前将车牌号写到磁贴上，贴到脱离工位预约栏内，以提醒自己做好预约准备维修进度管理看板使用说明5、维修确认行为标准为了更好地监控车身车间维修工作进度，使维修技工更好地掌握交车时间，在车间内同样设置了车身维修任务分配板。由于车身维修的特殊性，需要在钣金和喷漆甚至机电维修工序间相互转换，因此我们把维修车辆作为主要标识。即车辆在任务分配板上的位置是相对固定的，变化的是钣金技工和喷漆技工以及状态。车身维修任务分配看板使用说明5、维修确认行为标准车身维修任务分配看板使用说明“预约车辆”栏填写由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号“钣金/喷漆技工”栏填写由服务顾问派工，如果车辆将要进行钣金加工，将实施该项工作的技工姓名写到钣金技工栏内；钣金完工后，喷漆工作由哪位技工进行，就将其姓名写到喷漆技工栏内“车牌号”栏填写由服务顾问手工填写待修车牌号“交车时间”栏填写由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处“状态备注”栏填写由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣“预派工”栏填写由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号写到此处“脱离工位”栏填写若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏车身维修任务分配板填写说明：5、维修确认行为标准维修管理看板使用说明指定专门人员负责及时更新相关信息，例如维修进度管理看板由相关服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一名技工（或副组长）负责更新使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机，如服务经理、备件管理员、质检员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新，并告知相关人员；服务顾问、维修技工和质检员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致服务顾问和服务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用注意：在维修过程管理中实施看板管理须注意以下几点：5、维修确认行为标准维修报价时，服务顾问确定客户对费用无异议并接受后，才可列入《维修委托书》服务顾问先向客户说明在维修后，会进行车辆简易清洗并预告大致所需时间如客户不在特约商等候维修，则提供代步交通服务；如客户等候时间较长，邀请其进入客休室等候以《维修委托书》向客户复述交修项目、费用、预定交车时间，务必请客户亲自签名，不得有代签