任务访问电商平台店铺后台初识电商客服专业术语课件

任务1访问电商平台店铺后台电子商务专业学徒制——初识电商客服专业术语项目一客服岗前准备目录Content为什么要学习电商客服专业术语电商客服专业术语分类电商客服业绩相关术语123案例导入店铺实践：通过“美示力”旗舰店的“赤兔名品”软件查看客服数据表初识电商客服专业术语案例导入店铺实践：请将“美示力”旗舰店客服数据表中缺项补充完整初识电商客服专业术语日期店铺销售额店铺销售人数

浏览量（PV）访客数（UV）全店成交转化率Callin转化率2019-08-17¥66,939.6022011967413887？%

？%客服销售额客服销售占比客服销售人数客服销售量客服客单价咨询人数接待人数¥24,523.90？%80126？¥444315询单转化率首次响应（秒）平均响应（秒）服务质量DSR客服退款金额客服退款件数静默销售额37.76%0.2910.884.9¥10,381.9965

？¥静默销售人数静默转化率

141

？%

1.为什么要学习电商客服专业术语电商专业术语的重要组成部分②查看、监控店铺绩效数据的基础④客服人员绩效评价的依据③数据分析的意识与思维—岗位基本功01020304店铺实践：请将“美示力”旗舰店客服数据表中缺项补充完整与客服业绩相关的术语与店铺访问相关的术语与订单相关的术语与转化率相关的术语与客服服务相关的术语（工作状态、服务评价等指标）2.电商客服专业术语分类3.电商客服业绩相关术语与店铺访问相关的术语浏览量（PageView/PV）店铺各页面被查看的次数，重复打开或刷新同一个页面，该指标值累加

浏览量或单击量+1浏览量或单击量累计+2浏览量或单击量累计+3浏览量或单击量累计+4浏览量（PageView/PV）访客数（UniqueVisitor/UV）

独立IP地址的客户访问店铺的人数，一天内去重计算访问次数（UniquePageview/UPV）

同一个IP地址对某个店铺进行访问，经过去重处理而得到的访问次数，通常在30分钟内同一IP地址反复访问店铺页面，UPV计为1。3.电商客服业绩相关术语与店铺访问相关的术语访客数（UniqueVisitor/UV）独立IP地址访客数+1一个独立IP地址访客数+1独立IP地址访客数+110:0010:0210:0510:45访问时长5分钟内，访问3个页面重复访问第1个页面例题：下图中浏览量？访客数？访问次数？3.电商客服业绩相关术语与订单相关的术语静默销售额

页面展示给客户，以自助选购的方式实现客服销售额

通过提供客户服务而实现店铺销售额（成交额或交易额）

统计期内订单成交总金额，等于静默销售额与客服销售额之和。静默销售额客服销售额客服销售额3.电商客服业绩相关术语与订单相关的术语静默销售量客服销售量客服销售量静默销售量客户自助选购方式销售出的商品数量客服销售量

通过提供客户服务销售出的商品数量店铺销售量静默销售量与客服销售量之和3.电商客服业绩相关术语与订单相关的术语客单价（店铺平均客单价）统计期内每位下单客户的平均交易额。

店铺客单价=

客服客单价=……店铺平均交易额客户A客户B客户N＝店铺客单价＝客服个人平均交易额客服客单价店铺销售额店铺销售客户数客服个人销售额个人销售客户数3.电商客服业绩相关术语与订单相关的术语客单量统计期内平均每个客户提交订单的数量客单量=客户下单数量总和下单客户数客件数统计期内平均每个客户购买商品的数量3.电商客服业绩相关术语与转化率相关的术语咨询量统计期内咨询人数询单量真正有意向购买商品的人数（不含发小广告、发垃圾信息的人数），即接待询单人数询单转化率

=

静默转化率

=成交转化率=（客户转化率）咨询量询单量询单转化率下单付款人数接待询单人数直接付款客户数访客数下单付款客户数访客数知识应用初识电商客服专业术语日期店铺销售额店铺销售人数

浏览量（PV）访客数（UV）全店成交转化率Callin转化率2019-08-17¥66,939.60220119674138871.58

？%3.2

？%客服销售额客服销售占比客服销售人数客服销售量客服客单价咨询人数接待人数¥24,523.9036.64

？%80126306.55

？¥444315询单转化率首次响应（秒）平均响应（秒）服务质量DSR客服退款金额客服退款件数静默销售额37.76%0.2910.884.9¥10,381.996542415.7

？¥静默销售人数静默转化率

1411.02

？%

callin转化率：咨询人数除以访客数店铺实践：请将“美示力”旗舰店客服数据表中缺项补充完整知识小结初识电商客服专业术语与客服业绩相关的术语（本节重点）思考题初识电商客服专业术语某店铺4月11日当天，店内