汽车售后服务接待汽车工程88课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜客户休息安排汽车售后服务接待咨询客户是否等待维修礼貌地向客户说明本次维修所需的时间，并征询客户是否在店等待。如客户不在特约商内等待，征询其是否需要提供离厂交通协助。预计维修作业时间接近或跨越午餐时段，征询客户及其同行人员是否需要提供午餐。标准话术：“O先生/小姐，本次保养维修大约需要×小时，您是在特约商等待，还是先行离开？”5、维修确认行为标准引导客户到客户休息区客户在店等待维修时，服务顾问引导客户到客户休息室。介绍客户休息室负责接待的服务人员、相关设施及可提供的饮品种类。礼貌告知客户将立即为其车辆进行保养维修进度跟踪。提供离厂交通协助如客户需提供离厂交通协助，服务顾问请客户在客休区稍候，并视客户需要代召出租车，主动为客户开关车门，挥手道别，欢送客户离厂，直到车辆离开视线范围。5、维修确认行为标准服务顾问与客户签订《维修委托书》后，立即将客户的维修计划记录到《维修进度管理看板》上。（《维修进度管理看板》填写内容包括：主修技工、预计完工时间，并据此跟踪维修进度，将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题、等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格、等待结算等。）维修进度跟踪5、维修确认行为标准维修进度管理看板示例见下图（仅供参考）。维修确认——维修进度管理看板5、维修确认行为标准维修管理看板主要由主板和附件组成，主板形式如上图所示，附件是一些不同颜色的长方形磁铁，用以标示不同的内容，例如：维修技工：磁贴颜色为白色，技工姓名用蓝色宋体字打印，每个技工一个服务顾问：通过不同的磁贴颜色识别不同的服务顾问，磁贴上用白板笔写上车牌号或者VIN号，以识别某个服务顾问接的哪台车车辆状态：白色磁贴，用蓝色宋体字打印车辆状态，如：工作进行、等待零件、等待确认、完工待检、等待交车等，每种状态磁贴应准备多个以备出现状态重复现象交车日期：磁贴为白色，使用白板笔填写交车日期维修进度管理看板使用说明5、维修确认行为标准维修进度管理看板的使用方法：每个服务顾问选择一种颜色作为自己接车的标志当服务顾问和客户签订《维修委托书》并且将工作分配给车间技工后，将车牌号用白板笔填写到代表自己颜色的磁贴上填写该车预计交付的日期到白色磁贴上，将磁贴贴到主板上标有“日月”栏下，将填有车牌号的磁贴根据相应的交车时间贴到同一行的时间下面，如上图：11:00；当出现变化时及时将磁贴移到相应的栏下或更改交车日期磁贴的内容将代表执行该维修操作的技工的磁贴贴到同一行的技工栏下将表示维修状态的磁贴根据维修类别贴到同一行相应的栏下，服务顾问应根据了解到的车辆维修状态及时调整、更换代表不同维修状态的磁贴当车辆因各种原因脱离工位时，应将写有车牌号的磁贴移到脱离工位相应的状态栏内如果服务顾问有预约客户，应该提前将车牌号写到磁贴上，贴到脱离工位预约栏内，以提醒自己做好预约准备维修进度管理看板使用说明5、维修确认行为标准为了更好地监控车身车间维修工作进度，使维修技工更好地掌握交车时间，在车间内同样设置了车身维修任务分配板。由于车身维修的特殊性，需要在钣金和喷漆甚至机电维修工序间相互转换，因此我们把维修车辆作为主要标识。即车辆在任务分配板上的位置是相对固定的，变化的是钣金技工和喷漆技工以及状态。车身维修任务分配看板使用说明5、维修确认行为标准车身维修任务分配看板使用说明“预约车辆”栏填写由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号“钣金/喷漆技工”栏填写由服务顾问派工，如果车辆将要进行钣金加工，将实施该项工作的技工姓名写到钣金技工栏内；钣金完工后，喷漆工作由哪位技工进行，就将其姓名写到喷漆技工栏内“车牌号”栏填写由服务顾问手工填写待修车牌号“交车时间”栏填写由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处“状态备注”栏填写由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣“预派工”栏填写由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号写到此处“脱离工位”栏填写若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏车身维修任务分配板填写说明：5、维修确认行为标准维修管理看板使用说明指定专门人员负责及时更新相关信息，例如维修进度管理看板由相关服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一名技工（或副组长）负责更新使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机，如服务经理、备件管理员、质检员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新，并告知相关人员；服务顾问、维修技工和质检员等应随时掌握车间的维修动