汽车售后服务接待汽车工程85课件_第1页
汽车售后服务接待汽车工程85课件_第2页
汽车售后服务接待汽车工程85课件_第3页
汽车售后服务接待汽车工程85课件_第4页
汽车售后服务接待汽车工程85课件_第5页
已阅读5页，还剩9页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜维修增项沟通技巧维修增项沟通技巧案例背景车辆型号：比亚迪-宋车辆交付时间：2021年1月车辆使用年限：1年8个月行驶里程：4万6千公里故障现象：动力电池温度过高报警维修方案：更换故障电池组后场检修时发现前刹车片磨损严重，需要更换维修增项沟通技巧内部沟通客户沟通02维修增项沟通技巧维修增项的内部沟通确定增项原因和项目，维修时间和维修技师的沟通01售后服务顾问自行准备工作打印维修增项委托书，确定维修增项内容及费用明细03备件是否在库，需要调货的等待时间和备件库管员的沟通02维修增项沟通技巧维修增项的客户沟通关注不同客户的个性化需求体现服务意识塑造良好的沟通氛围维修增项沟通技巧确切地向客户说明增项内容解释说明增项原因增项项目增项费用明细（材料费+工时费）如果执行增项，新的交车日期和时间维修增项沟通技巧向客户进行故障可视化展示报告实物图片数据维修增项沟通技巧进行派工客户签字再次确认1对于同意的客户对增项内容不了解2对于犹豫型的客户针对客户的犹豫关注点进行解释与说明对价格敏感等待时间不足维修增项沟通技巧对增项内容不了解2对于犹豫型的客户指出增项的必要性——保障车辆运行良好告知不及时维修的后果——可能会产生衍生故障制动距离维修增项沟通技巧对价格敏感弱化价格因素影响，强调自身优势和客户利益2对于犹豫型的客户FAB特征

优点

利益维修增项沟通技巧等待时间不足2对于犹豫型的客户维修增项沟通技巧一般项目——预约下次到店维修影响安全的项目——建议维修、提供代步车服务维修增项沟通技巧010203服务意识，站在客户角度思考问题安全意识，即便不在本店维修也要尽快维修尊重客户意愿，不勉强涉及安全问题，重

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论