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文档简介

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜维修增项沟通技巧维修增项沟通技巧案例背景车辆型号:比亚迪-宋车辆交付时间:2021年1月车辆使用年限:1年8个月行驶里程:4万6千公里故障现象:动力电池温度过高报警维修方案:更换故障电池组后场检修时发现前刹车片磨损严重,需要更换维修增项沟通技巧内部沟通客户沟通02维修增项沟通技巧维修增项的内部沟通确定增项原因和项目,维修时间和维修技师的沟通01售后服务顾问自行准备工作打印维修增项委托书,确定维修增项内容及费用明细03备件是否在库,需要调货的等待时间和备件库管员的沟通02维修增项沟通技巧维修增项的客户沟通关注不同客户的个性化需求体现服务意识塑造良好的沟通氛围维修增项沟通技巧确切地向客户说明增项内容解释说明增项原因增项项目增项费用明细(材料费+工时费)如果执行增项,新的交车日期和时间维修增项沟通技巧向客户进行故障可视化展示报告实物图片数据维修增项沟通技巧进行派工客户签字再次确认1对于同意的客户对增项内容不了解2对于犹豫型的客户针对客户的犹豫关注点进行解释与说明对价格敏感等待时间不足维修增项沟通技巧对增项内容不了解2对于犹豫型的客户指出增项的必要性——保障车辆运行良好告知不及时维修的后果——可能会产生衍生故障制动距离维修增项沟通技巧对价格敏感弱化价格因素影响,强调自身优势和客户利益2对于犹豫型的客户FAB特征

优点

利益维修增项沟通技巧等待时间不足2对于犹豫型的客户维修增项沟通技巧一般项目——预约下次到店维修影响安全的项目——建议维修、提供代步车服务维修增项沟通技巧010203服务意识,站在客户角度思考问题安全意识,即便不在本店维修也要尽快维修尊重客户意愿,不勉强涉及安全问题,重

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