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文档简介

授课老师：张芬香1.5站台服务铁路旅客运输服务安庆西站宿松东站太湖南站哈尔滨站沈阳站候车服务【学习内容】【学习目标】掌握车站候车服务工作的主要内容及候车服务作业服务标准，完成候车服务训练任务。（1）准备作业：按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。听取客运值班员传达上级文电、命令、指示，接受工作任务及业务提问。站台客运服务作业内容：（一）班前准备（2）对岗接班：

接清旅客列车运行情况、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台账资料、岗位卫生等情况。

对岗交接并签字确认。（一）班前准备候车室客运服务员作业内容：班前准备作业服务质量标准：按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。对列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合要求，手持电台状态良好，电量充足。做到“六不接”：列车运行情况不清不接，设备设施、备品丢损责任不清不接，台账资料应修改登记未完成不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。候车室客运服务作业内容：1）做好进站验票工作，组织旅客候车。2）巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督，对重点旅客重点照顾。3）根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车。4）动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。5）检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台及安全注意事项。候车室客运服务作业内容：（二）班中作业6）组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪：确认后加剪）。候车室客运服务作业内容：（二）班中作业7）按车站规定时间停止检票，显示停检标识。8）做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生。9）在贵宾室、软席候车室，做好旅客接待、服务工作，执行安全保密制度。候车室客运服务作业内容：（二）班中作业作业标准四勤重点旅客三知三有检票时间六不放两消灭首问首诉负责制班中作业服务质量标准：作业标准规定时间检票：始发站不晚于开车前30分钟，中间站不晚于到站前5分钟，做到不晚检，不早停先重点，后团体，再一般旅客班中作业服务质量标准：（1）交班准备整理好设备备品、车次牌，认真填写交接班簿。做好岗位卫生工作，卫生符合要求。（三）班后整理候车室客运服务作业内容：（2）对岗交接作业对岗交接并签字确认。（3）参加完工会汇报本岗位工作情况。听取客运值班员对工作的总结。（三）班后整理候车室客运服务作业内容：班后整理服务质量标准1）交班事项记载清楚，设备备品、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合要求。2）在交班作业中，做到“六不交”。3）做到参加完工会准时，汇报本班工作实事求是。候车室

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