铁路旅客运输服务铁路客运服务人员基本服务技巧课件

铁路客运服务人员基本服务技巧BasicserviceskillsofrailwaypassengerservicepersonnelRailwayPassengerTransportService铁路旅客运输服务Skillsof“Observing"“看”的技巧“听”的技巧Skillsof“Listening"“说”的技巧Skillsof“Speaking"“动”的技巧Skillsof“Behaving”Skillsof“Smiling”“笑”的技巧“看”的技巧Skillsof“Observing"1.观察旅客要敏锐,行动要迅速；2.观察旅客要投入感情3.观察旅客目光接触要有技巧Observepassengerskeenlyandactquickly;ObservepassengerswithemotionObserveeyecontactofpassengerswithskill“听”的技巧Skillsof“Listening"1.“听”的步骤(1)准备(2)记录(3)理解Stepsof"listening“Prepare(2)Record(3)Understand“说”的技巧Skillsof“Speaking"1.“说”的技巧：(1)说“我会……”以表达服务意愿；(2)说“我理解……”以体谅对方情绪；(3)说“你能……吗?”以表达自己的要求；(4)说“你可以……”来代替说“不”；(5)说明原因以节省时间。Skillsof"speaking":(1)Say"Iwill..."toexpressserviceintention;

(2)Say"Iunderstand..."tounderstandeachother'sfeelings;

(3)Say"canyou..."toexpressyourdemands;

(4)Say"youcan..."insteadof"no";

(5)Tellreasonstosavetime.“听”的技巧Skillsof“Listening"2.“听”的技巧(1)要有耐心(2)要有真心(3)要有诚心2.Skillsof"listening“Bepatient(2)Bewholehearted(3)Besincere“说”的技巧Skillsof“Speaking"2.七不问(1)不问年龄(2)不问婚姻(3)不问收入(4)不问地址(5)不问经历(6)不问信仰(7)不问身体2.Don'tasksevenquestions

(1)Don'taskabouttheageofpassenger(2)Don'taskaboutthemarriageofpassenger(3)Don'taskabouttheincomeofpassenger

(4)Don'taskabouttheaddressofpassenger(5)Don'taskabouttheexperienceofpassenger(6)Don'taskaboutthereligiousbeliefofpassenger

(7)Don'taskaboutthephysicalconditionofpassenger

“动”的技巧Skillsof“Behaving”1.肢体语言(1)头部动作(2)面部表情(3)手势(4)身体的姿态和动作Bodylanguage

(1)Headmovement

(2)Facialexpression

(3)Gestures

(4)Bodypostureandmovement“动”的技巧Skillsof“Behaving”2.恰当地使用肢体语言(1)要知道运用肢体语言的“三忌”(2)要坚持改善身体姿态的“三部曲”2.Usebodylanguageproperly

(1)Youshouldknowthe“ThreeTaboos"ofusingbodylanguage

(2)Adheretothe“Trilogy"ofimprovingbodyposture“笑”的技巧Skillsof“Smiling”1.谁偷走了你的微笑情景1———工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2———人际关系偷走了你的微笑。情景3———生活的琐事偷走了你的微笑。WhostoleyoursmileScenario1-troublesatworkstealyoursmile.Scenario2-interpersonalrelationshipsstealyoursmile.Scenario3-thetriviaoflifestealsyoursmile.“笑”的技巧Skillsof“Smiling”2.如何保持微笑(1)微笑滤清器(2)