铁路旅客运输服务铁路客运人员基本服务仪态课件_第1页
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文档简介

铁路旅客运输服务铁路客运人员基本服务仪态铁路站车服务人员在公共场所要重视礼节礼貌，时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。在举止方面的基本要求有：不要用手指人，切忌随地吐痰，乱扔果皮糖纸；不应在公共场合修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰，打喷嚏；打哈欠时要用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声；在候车室、餐厅、列车上等场所不要大声喧哗、谈笑和影响他人的活动。列车长的基本举止礼仪有站姿、坐姿、蹲姿等。

1.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向旅客提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时两脚成V字形,双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。

2.坐姿(1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。(2)将脚跨在沙发或扶手上或架在茶几上。(3)在上级或旅客面前抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐。(4)趴在服务台上。3.走姿行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,两臂自然前后摆动,摆动30°到35°为宜,肩部放松,重心稍向前倾。双脚直而不僵,提髋,双眼向前平视,嘴微闭,步幅适中均匀。4.手姿(1)与旅客交谈时,手势不宜过多,动作幅度不宜过大,谈到自己时可用右手掌轻指自己的左胸,给人以优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。(2)为旅客引路、指引方向或介绍某人时,应面带微笑,眼睛看目标,手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向旅客要去的方向。切忌用一只手指指点方向或旅客。4.手姿(3)在递给旅客东西时,应用双手恭敬地奉上,不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向旅客。(4)敬举手礼时应穿着制服,戴好帽子,成站立姿势,右手掌要伸平与小臂平行,五指并拢,拇指稍弯曲贴于食指上,手臂抬起让中指指间轻触帽檐停留二三秒即可。若穿便装或虽穿制服但未戴帽子

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