管理手册：美发公司管理手册

纤艺美发沙龙管理系统

僧理看今册

（经营思想及管理基础建立）

管技术

管理C管理

/美发沙龙\

「360度Z

「全景式管理系统/

际务人力谡潺“

管理▼_____.管理

全面提升美发沙龙管理能力，创造高绩效成果！

内部教学资料

管理手册概述

随着美发行业的不断发展，面对过去，我们曾经成功过；面对未来，我们

必须依靠科学规范的管理才能使沙龙更具竞争力，以此保障沙龙长足发展！

今天，我们面临着强大的市场竞争，只有不断提升服务和技术水平，以适

应市场发展的需要。为了使美发沙龙更具竞争力，我们通过事整合多年的管理

经验总结，汇编成管理手册和会员店共同分享，指导店内运营，克服工作困难,

一起成长！

管理手册共分为六个部分，其中公司文化、基本行为准则是美发沙龙实行

科学管理的思想和行为基础，也是整个管理系统目标方向指南针。

第一章：店内管理结构与管理职能

美发沙龙的管理组织决定着各项管理职能，是美发沙龙初步的管理框架，

类似房屋的结构。

第二章：店内营业管理

营业管理是指美发沙龙在日常营业时使用较多的相关管理准则和基本制

度。

第三章：店内服务管理

服务管理是指美发沙龙在店内服务前、服务中、服务后的服务细节。

第四章：人力资源管理

这一章连锁店整个人力资源系统部分，运用人力资源管理，使店内人事运

作顺畅，为员工职业生涯发展进行了科学的规划。

第五章：技术管理

技术管理是保障美发沙龙技术能力达到相应的标准而设的重要保障，技术

管理是顾客服务品质的核心部分。

第六章：财务后勤管理

财务后勤管理是间接与经营相关的辅助部分，是保障美发沙龙正常运营的

财务及物料资源基础。

管理手册内是公司对美发沙龙管理的总结，因管理是一个永无尽头的学问,

因此，需要广大工作伙伴在运作此管理系统的基础上不断进行总结，提出更好

的改善建议，使美发沙龙达到更高的管理水平！

美发沙龙文化

我们的使命

对顾客负责，服务至上，追求顾客惊喜

对员工负责，生涯规划，提供发展空间

对股东负责，稳定增值，获得最佳收益

对社会负责，诚信承诺，爱心回报社会

释义

1、对顾客我们的使命不断提升服务质量，因为仅仅追求满意是不够的，我们

需要在服务中追求顾客的惊喜。

2、对员工公司通过合理的生涯规划，为每一位员工都提供发展空间。

3、对股东公司选好的投资机会，使股东稳定增加资产，获得最好的利润。

4、对社会我们是诚信的倡导者，通过爱心回报社会。

我们的价值观

公司价值观：以人为本，创造尊重人性的经营系统

团队价值观：共同创造、共同学习、共同成长、共同分享

个人价值观：真诚、宽容、团结、活力

1、公司坚持以人为本，创造尊重人性的经营系统,也就是经营中体现人性化,

这里以人为本包括二层含义：

(1)充分理解员工需求，对员工的尊重；

(2)充分理解顾客需求，对顾客的尊重。

2、团队合作共同创造高业绩，共同学习进步，共同分享美好成果。

3、对人的要求是做人要真诚、做人要宽容、互帮互助并且充满活力。

经营理念：服务第一；品质第一

服务理念：用无私的心做有偿的服务。

技术理念：灵活创新，做最适合顾客的发型。

竞争理念：观念不变原地转，观念一变天地宽。

人才理念：人人是人才，赛马不相马。

释义：

1、经营的最高准则是将服务和品质放在最重要的位置.

2、最好的服务就是用无私的心去做的服务.

3、学习技术固然重要，研究技术进行创新更为重要，最好的技术就是做最适

合顾客的发型。

4、只有观念改变才能提升竞争力，只有改变观念才能创新才能产生竞争力。

5、充分尊重每一个人，每一个人都是有用之才，看人、评价人最重要的是品

德和能力。

发展理念

以标准化和科学化管理为基础，

以顶尖技术和品质服务为核心，

以打造品牌和连锁经营为发展。

释义：

标准化和科学管理创造可复制的模式，技术和服务是经营的根本，品牌连

锁是发展之道。

基本管理准则

为了配合沙龙管理，完善各项工作制度，促进沙龙发展壮大，提高经济效

益，根据国家相关法律、法规及相关的规定，特制定最基本的行为准则，这些

行为准则也是每一个工作伙伴必须共同遵守的基本原则。

第一条：全体员工都必须遵守公司管理制度，并依据制度进行各项决定。

第二条：禁止任何所属机构、个人小集体或个人利益而损害公司利益或破

坏公司管理体系。

第三条：通过发挥全体员工的积极性、创造性，不断提高全体员工的技术

服务和经营管理水平，并不断完善公司的经营管理体系，实行多种形式的责任

制，不断发展公司实力和提高经济效益。

第四条：提倡全体员工努力学习各项技能、文化知识、并为员工提供学习、

深造的条件和机会，努力提高全员工技能和知识水平，造就一支美发行业高素

质的团队。

第五条：鼓励员工发挥才能，多做贡献，对有突出贡献的员工予以奖励、

表彰。

第六条：为全体员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。

第七条：倡导员工积极参与公司的决策和管理，并提供这种条件和机会，

欢迎员工就公司及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。

第九条：尊重员工的辛勤劳动，不断为员工创造良好的工作和生活环境，

提供相应的待遇和福利。

第十条：实行“按劳取酬”、“以能取得”的分配原则，鼓励员工提升自身

能力获得更多的个人利益和发展空间。

第十一条：提倡尽量节约资源，反对随意浪费。降低消耗，提高效益是每

个人基本要求。

第十二条：推行能力考核制，实行多方面的能力评估，对任何不能胜任岗

位或违反公司制度的行为都会予以追究。

第一章店内管理组织与管理职能

2、技术总监是店内技术培训负责人，中工、助理教练协助技术总监培训.

3、客服经理主管前台收银和客服工作.

4、店内发型师或助理较多时，可增设临时组长.

二、店内管理职能分配

根据美发沙龙的经营特点，店内主要分为技术管理、服务管理、营业

管理、人力资源管理4个部份，这些管理工作分如下：

岗位职能技术管理服务管理营业管理人力资源管理

经营店长O©••

技术总监•◎©◎

客服经理O•◎◎

中工、助理教练O◎OO

临时组长◎OO◎

•：代表负完全责任。◎:代表负一半责任。O：代表负连带责任

店内管理组织职责分配：

经营店长：店内第一责任人，职责重点营业管理和人力资源管理，辅助技

术管理，服务管理。

技术总监：职责重点为店内技术管理，辅助服务管理。

客服经理：职责重点为店内服务管理，辅助营业管理。

助理培训管理：职责重点为店内技术管理，辅助服务管理。

三、管理人员的职责说明

1、经营店长任职资格

培训经历：总监教练课程、店长实战课程，综合素质高。

任职经历：担任过店内培训主管、技术总监经历。

权责范围：

(1)权力：

A、店内各项管理的执行权。

B、店内工作计划的调整权。

C、店内支出(职务规定范围)的决定权。

D、店内员工的考核权。

(2)责任:

A、对店内经营管理负主要责任。

B、对店内全体员工管理负连带责任。

工作关系

向谁报告工作：总经理

2、技术总监任职资格

培训经历：技术总监教练课程，综合素质高。

任职经历：担任过店内培训主管、资深设计师经历。

权责范围：

(1)权力：

A、店内技术管理的执行权。

B、本职工作计划的调权。

C、店内支出(职务规定范围)的决定权。

D、店内员工的考核权。

(2)责任：

E、对店内管理负主要责任。

F、对店内全体员工管理负连带责任。

工作关系

向谁报告：经营店长

合作者：店内客服经理'助理培训主管

3、客服经理任职资格

培训经历：服务管理课程、店长实战课程，综合素质高。

任职经历：担任过店内收银工作或管理岗位经历。

权责范围：

(1)权力：

A、店内服务管理的执行权。

B、本职工作计划的调整权。

C、店内支出(职务规定范围)的决定权。

D、店内员工的考核权。

(2)责任：

E、对店内经营管理负主要责任。

F、对店内全体员工管理负连带责任。

工作关系

向谁报告工作：经营店长

合作者：店内技术总监'助理培训主管

4、助理培训主管任职资格

培训经历：店内助理岗位晋级课程、技师教练课程，综合素质高。

任职经历：担任过店内中级或高级技师岗位经历。

权责范围：

(1)权力：

A、店内助理培训工作的执行权。

B、本职工作计划的建议权。

C、店内助理考核的建议权。

(2)责任：

D、对店内助理培训负主要责任。

E、对店内助理负连带责任。

工作关系

1、向谁报告工作：技术总监

2、监督指导：经营店长、客服经理

四、店内各岗位工作规范

岗位工作规范指店内在职人员每日工作过程中的基本规范，因为岗位

的不同，其工作规范的具体要求也不同。

1、店长工作规范

每日工作规范(经营店长)：

(1)填写《店长一天行事工作表》，并按工作表履行工作。

(2)员工考勤、仪容、仪表检查。

(3)公布前日业绩及其它事项。

(4)检查发型师顾客档案记录。

(5)营业现场服务流程和服务礼仪进行巡检。

(6)检查店内清卫生和安全状况。

(7)核对营业报表和收支数据。

(8)抽空与员工进行有效沟通并做记录。

每周工作规范(经营店长)：

(1)周任务目标检查。

(2)组织1次总结会(营业、技术、服务、培训等方面)，并做出会议

记录。

每月工作规范(经营店长)：

(1)进行员工绩效考核。

(2)月任务目标检查。

(3)组织1次月总结会。

(4)30日前撰写月度工作总结。

(5)30日前制定下月工作计划

2、技术总监工作规范：

每日工作规范(技术总监)：

(1)按照培训计划组织助理、发型师进行培训。

(2)填写《技术总监一天行事工作表》，并按工作表履行工作。

(3)营业现场技术操作和技术流程进行巡检。

(4)与新发型师进行有效辅导。

每周工作规范(技术总监)：

(1)组织1次发型师技术交流会，并做出会议记录。

(2)组织1次发型师沟通设计服务培训。

每月工作规范(技术总监)：

(1)30日前撰写月度工作总结。

(2)30日前制定下月培训计划。

3、客服经理例行工作：

每日工作规范(客服经理)：

(1)填写《客服经理一天行事工作表》，并按工作表履行工作。

(2)跟进现场顾客服务满意度，并做记录。

(3)回访10人以的上顾客满意度，并做记录。

(4)对店内卫生标准进行巡检。

(5)对店内服务流程进行巡检。

(6)对产品物料进行监督和控制。

每周工作规范(客服经理)：

(1)商圈开发1-2家客户。

(2)组织盘点库存及时补货。

(3)组织1次服务流程培训。

每月工作规范(客服经理)

(1)30日前撰写月度工作总结。

(2)30日前制定下月培训计划。

4、助理培训主管工作规范

(1)协助技术总监组织助理技术培训。

(2)负责新助理的职前培训。

(3)每日对产品陈列进行监督和控制。

(4)每周进行一次盘点，核对物料。

(5)每周根据库存状况进行补货。

(6)每月向客服经理提交库存数据及物料改进建议。

(7)每月提交工作总结。

5、发型师工作规范：

(1)每日上班前整理自己仪容仪表，并配带识别工牌。

(2)调整心情，默念礼仪规范用语(您好，欢迎光临，对不起，请您稍等一

下，对不起，让您久等了，谢谢您，欢迎下次再来等)。

(3)工作时间内按标准服务流程执行。

(4)空闲时进行练习或阅读相关学习笔记。

(5)工作时间内按标准服务流程执行。

(6)每月提交工作总结。

6、发型助理工作规范：

(1)每日上班前整理自己仪容仪表，并配带识别工牌。

(2)调整心情，默念礼仪规范用语(您好；欢迎光临；对不起；请您稍等一

下，对不起，让您久等了，谢谢您，欢迎下次再来等)。

(3)工作时间内按标准服务流程执行。

(4)空闲时进行练习或阅读相关学习笔记。

(5)工作时间内按标准服务流程执行。

(6)每月提交工作总结。

7、收银员工作规范：

(1)每日上班前整理自己仪容仪表，并配带识别工牌。

(2)调整心情，默念礼仪规范用语(您好，欢迎光临，对不起，请您稍等一

下，对不起，让您久等了，谢谢您，欢迎下次再来等)。

(3)工作时间内按标准服务流程执行。

(4)空闲时进行练习或阅读相关学习笔记。

(5)交班前做好帐目交接。

(6)每月提交工作总结。

附：《店长一天行事记录》；《技术总监店内培训表》；《客服经理每日工作表》

一.店长的职责

1.门店的代表者

店长是门店的代表者。一方面是代表公司和门店与顾客沟通的桥梁。另一方面，就员工而言,

店长是员工利益的代表者，是门店需要的代言人。

2.门店经营目标的执行者

总部制定的各项销售任务，需要各部门和各门店去完成。因此店长需要具备优秀的综合能力

和良好的心理素质。包括人员管理，目标任务的分配能力，处理和协调突发事件，处理顾客

的投诉。另外店长要有良好的执行能力，应坚决执行公司下达的各项任务。即使对公司的某

些决策有不同的意见或建设意义的意见，也要通过正常的渠道向公司反映。不要在员工目前

发牢骚来发泄对公司的不满情绪。店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店得

到营运与管理，完成各项任务。

3.门店士气的激励者

下属工作激情的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应该时时

激励你的员工让员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强

烈的使命感，责任心和进取心。

4.问题的协调者

店长应该具备处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与同事的沟通，与公司人员的沟

通等，这些是店长不可忽视的。

5.门店的指挥者

门店的所有事务都由店长负责分配到各个员工。故店长必须负起总指挥的责任安排好各班次

的员工工作，将最好的商品，运用合适的销售技巧，以最佳的形象迎接顾客来提高销售业绩。

6.员工的培训者

员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的务实经

验及相关技能。，更要不断地对员工进行岗位培训，以促进门店经营水平整体提高。店长应

该在适当的时候授权。以此培养下属的独立工作能力，并在适当的时候加以指导，让你的员

工树立自信心。店长培养员工，可以提高工作效率，那么门店的销售自然就相应的提高了。

7.营运与管理业务的控制者。

为了保证门店的实际工作，店长必须对门店日常营运与管理业务有力的，实质性的控制。其

控制的重点是：人员控制，现金控制，信息控制等。

8.工作成果的分析者

店长应具备有计算与理解门店所统计的数值能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目

标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情报，并进行有

效分析，以及预测可能发生的情况。

店长的素质

(1)技能素质

1.有良好的商品销售技能

2.有切实执行的能力

3.有良好处理人际关系的能力

4.具有自我成长的能力

5.拥有教导下属的能力

(2)性格的素质

1.有积极的性格

2.有忍耐力

3.有开朗的性格

4.有包容心

(3)品格方面

一个好的管理者其品质主要包括德，品行，人格作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的

影响力。俗话说“板样的力量是无穷的”，好的品格可以成为模范，能使下属对领导者产生敬

重感，从而吸引下属模仿。因此，品格是门店店长最基本的素质要求，是能力的基础，店长

必须注意品格与修养。

(4)学识方面

1.具有洞察市场消费动向的能力和知识。

2.具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。

3.具有关于关于零售企业的变化及今后发展的知识。

4.具有关于销售管理等方面的知识。

5.具有关于教育方法和技术的知识。

6.具有关于零售行业的有关法律知识。

店长一天行事工作表

时间工作项目自检备注注意事项

9：30整理个人形象高峰时段的调度：

列队点名1、顾客是否得到接待，切勿冷落。

个人形象检查2、确保顾客的顺畅，员工的轮牌顺畅，若有不顺应及

9：40强调环境整理的重点时指挥。

、安抚员工情绪，适时的加油打气。

播放激励音乐3

、前台收银工作各项细节是否正确礼貌。

分工进行环境整理4

5、员工的服务规范是否到位。

列队开早会

6、注意音乐的调节。

自我肯定激励

7、员工无法及时服务应主动支援。

公布昨日业绩表扬先进

非高峰时段：

鼓励目标落后的员工

1、与员工进行个人沟通，分析业绩并激励，分析个人

进行经验分享

10：30表现。关心生活状况。

昨日工作总结

2、安排随机性的清洁工作。

确认每人今日目标3、组织店内小型培训e

今日工作安排4、员工互相帮助整理仪容（尽量靠近店门口）

服务用语规范强调营业气氛的控制：

团队激励1、团队士气的调整方法

安排今日培训2、安排随机性的清洁工作

集合发型师跟进目标3、组织店内小型培训

检查昨日营业数据报表，注意分析员工4、员工互相帮助整仪容（尽量靠近店门口）

12：00

状态和营业状态，写昨日总结营业气氛的控制：

与个别员工进行沟通，关心生活状况和1、团队士气的调整方法

工作目标等，为员工打气（1）帮助团队成员设立个人目标

安排员工进餐和现场秩序（2）不断鼓励和帮助团队成员完成目标

13：00（组织民主员工生活有效的培训

自己就餐3）

（主动关心员工生活状况

不断巡场，观注员工情绪4）

（5）和员工进行深入沟通，组织员工参与店内决策的

注意员工形象和员工情绪

讨论

服务流程是否顺畅

（6）在空闲时间组织有效的培训

轮牌是否顺畅

2、创造人气的方法

13：00接待礼节是否亲切正确

（1）在空闲时间组织员工进行模拟训练，多使用顾客

现场与顾客沟通是否顺畅合谐位，促进店内活跃；

亲自询问现场顾客是否满意

（2）在空闲时间组织大分除，改善店铺环境的同时又

现场服务和技术操作是否到位能促进店内活跃；

现场清洁和收尾是否及时（3）尽可能预约顾客至空闲时段。

安排员工进餐和现场秩序3、热情接待的微笑服务的控制

自己就餐（1）强化训练接待流程，做好顾客第一印象处理。

18：00

重复巡场（2）避免新人做接待工作。

高峰时段在前台旁进行指挥（3）对缺乏笑容的员工，限时改进，或强化训练笑容。

组织店内环境整理及打扫卫生4、创造和谐沟通的方法。

22：30

检查、核对当天营业数据（1）告诉员工与顾客沟通是创造合谐的基础；

营业结束（2）在员工和谐沟通未形成习惯前，必须在营业现场

水电开关检查不断提醒；

（营业中要求尽可能的增加与顾客沟通的时间；

确认收支状况并核对现金3）

（4）通过会议总结与顾客沟通时最合适的话题和内容；

店内环境检查及安全确认

：（5）尽可能的通过与顾客沟通使顾客对员工素质产生

2300关门上锁

深刻印象。

5、注意音乐气氛的调整。

6、随时注意店内环境的整洁。

7、随时关注门口接待人员的情绪。

当日重要事项的记录

营业目标方面的问题解决方法或建议记录人

顾客服务方面的问题解决方法或建议记录人

员工管理方面的问题解决方法或建议记录人

财务后勤方面的问题解决方法或建议记录人

店内培训方面的问题解决方法或建议记录人

今日营业总结:

技术总监店内培训工作表

培训主题

培训内容

培训时间培训对象培训时间

培训目的

培训效果

学员签名

今日工作总结

客服经理

工作规范:

1、严于律已，树立良好的自身形象，在员工树立自己的威信，在工作中要起积极模范带头作用，做员工之表率。

2、每天提早上班，向员工积极打招呼问好，不摆架子，制造欢悦和谐的工作气氛。

3、每天认真检查员工的仪表、发型、服装及健康、精神状况。

4、检查员工每天的清洁工作，态度和蔼，并全面彻底、不留卫生死角。总结员工日常工作中出现的问题，并给予指导教育。

5、检查消费产品，检查工具及设备的完好的损款，并及时更换修理，上报后勤主管。

6、利用业余时间，与员工多交谈，听取员工的建议，了解员工的心理状态，解决员工在工作、生活方面的困难，为其免去后顾之忧,

安心本职工作。

7、检查每天的工作情况，注意员工每天服务的缺点和不足，员工意见取长补短，及时上报店长解决。

8、建立完善的管理制度，以信取人，以德服人，在店规面前一视同仁，不搞个人关系和亲情连带关系。

9、协调培训部，对员工的服务及礼仪，提高员工的自身素质及工作质量，并组织利用业余时间在不影响正常工作的前提下举行娱乐文

化活动，活跃工作气氛调动员工的工作积极性。

10、能上能下规范需自觉遵守，若违反，将一视同仁，公司将做出相应处理。

11、要经常激励员工，给员工灌输的血液。

主要职责:

(1)协助店长做好店面服务工作和其他交办事宜。严格遵守店内管理规定，维护店面形象。

(2)及时了解助理、清洁员、洗洁员在工作执行中存在的问题，解决实际困难。

(3)负责对店内助理的技术培训指导和管理，对店内助理、清洁员、洗洁员的工作流程进行规范和监察。

(4)组织实施店长交代的计划任务。

(5)确保业务技能水平达标。

(6)对店里的具体清洁卫生工作，进行监察并负责。如地面、镜面、毛巾的清洁、气味予以监督。

(7)负责工作相关材料、物品的申报和领用、店内陈列及具体需要物品的应急补充。

(8)按美发店或者店长规定的日期(如：每月XX号)上交下月所需要的物品和产品的申购单，并负责上述物品的到位。

(9)安排员工进行服务流程的理论培训、模拟实战演习、争取回头客的沟通训练、销售产品的模拟训练和美发店文化理念的口碑宣传训

练。

(10)当店长不在时，美发顾问更需协助技术总监承担店长的一切职责。

主要职责：

直接对行政店长负责，做店长的助手，对店面营业服务流程进行全面管理。

1、协助行政店长管理发型助理日常工作及事务，分配协调。

2、负责招待所有客人的需求及开水单，负责各员工的上班形象仪表发型是否合格检查。

3、负责光临的客人带位协助员工安排客人的洗剪吹等项目。

4、管理大工水牌制度及调配水牌，协助收银员收银工作。

5、监督全场卫生制度及所需产品的摆设是否整齐清洁。

6、负责员工用品的规范检查，及全体员工上下班的考勤制度。

7、督导员工站排调度。

8、随时安排卫生员维护各区地板、坐椅、镜子、桌子、沙发等用具的卫生。

9、每日安排时间与各班长沟通协调、商议各种工作事项及需要。

10、处理客人提出的区域内各种要求和各种差错事故、服务投诉、事后及时向经理汇报。

11、掌握经营情况分析客源，确保顾客率，广泛接受投诉，纠正运作上的错误。

(一)岗位描述

1、考勒类

(1)负责全店在职员工的考勤制度，严格执行有关员工考勤规定。

(2)凡遇特殊假期，要求及突发性(红、白事)假期可视其实际情况报上级审批。

2、人力资源类

(1)同各班组长协调进行招聘及解聘各职级人员，办理手续，并报管理中心存档。

(2)负责各班组长及下属员工的培训教育，检查评估考核及培训资料的存档。

(3)负责各类员工的资料登记、劳资记录和合同的存档，并转报会计做核算工资的依据。

(4)对各职级员工的行为、品德、职能、绩效做出评估并登记，交管理中心人事部存档。

3、店面经营类

(1)对美发店的卫生、照明、通风、温度、音响、电视、布局、产品陈列、设施、配置、设备、围布、毛巾、用具、茶具等

进行全面标准化摆设，定期时进行保养工作。

(2)保证在美发店中每时每刻都体现出热情的待客态度，为光临的顾客提供贴心的优质服务。

(3)对各职级人员的工作规程及服务流程负全面教育、监控责任，并不断纠正错误，完善服务流程及工作规程。

(4)及时了解、掌握全店产品使用状况及仓管、销售状况。

(5)培训全店员工的产品推销技巧以及产品附加价值含义。

(6)接受并妥善处理顾客的抱怨、投诉。

(7)处理店面上下的突发性事件。

4、顾客管理类:

(1)定期进行顾客意见调查。

(2)定期做好顾客公关。

(3)从分布区域开发客源。

(4)从年龄层面开发客源。

(5)从职业分类开发客源。

(6)从性别及特点找出需求。

(7)从消费习惯扩大消费额。

(8)找出流失的客源。

(9)向顾客观存在介绍美发方面的知识，做专业导师。

(10)做顾客的时尚流行顾问。

(11)做好顾客资料登记，定期拜访。

客服经理每日客服工作表

商圈开发记录

客户单位联系人职位联系电话开发方式开发结果

现场顾客意见调查

顾客姓名联系电话消费项目顾客意见客服反馈

售后满意度调查

收银单号顾客姓名联系电话消费项目顾客满意度客服反馈

日期：年月日星期:早班：中班：晚班:

现场顾客投诉记录

顾客姓名联系电话消费项目投诉内容解决方式

员工服务中的问题:

解决方式或建议:

今日工作总结:

月度工作计划时间管理表

工日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031

作

星期责任人完成结果

项

计划目标

目

填表说明：工作执行中用“\”表示；工作完毕用“表示；休息用表示计划人:核准:

第二章店内营业管理

一、考勤管理

1、沙龙工作时间(根据区域和特征不同自行设订)

2、考勤类别设置

迟到：比预定上班时间晚到，但不超过2小时。

早退：比预定时间早走。

旷工：无故缺勤或迟到2小时以上。

休假：可分为年假、丧假、婚假、产假、病假、事假、调休。

3、考勤方式

(1)迟到：迟到每分钟扣1元,迟到30-60分钟另扣10元,迟到60

分钟以上另计小过1次。

(2)早退：早退每分钟扣1元，早退30-60分钟另扣10元，早退60

分钟以上另记小过1次。

(3)旷工：旷工1天记大过1次，另扣200元/天。

(4)请假超期：超期1天按旷工1天处理。

4、考勤纪律

(1)考勤实行打卡方式，每日上班前和下班后及工作时间外出前后

均进行打卡记录。

(2)任何员工不得委托或代理他人打卡或签到，否则当事双方各记

警告1次。

(3)考勤卡上不得乱涂乱画，否则视为作弊，当事人记录警告1次。

(4)如忘记打卡，必须有店长或技术总监签名确认方可生效，忘记

打卡每次记警告1次。

(5)店内原则上不允许换班或顶班，特殊情况须提前1天向店长申

请，未经允许私自换班和顶班，记小过1次。

5、请假原则

为保证公司能灵活安排工作，除病假之外，员工须事行填写《请

假申请表》，并至少在休假前的7个工作日交直属上级批准。未经事

先批准擅自向导席将视做旷工，并根据公司奖惩制度给予最高解除劳

动合同处罚。(即使是紧急情况，员工亦有责任通过各种可能的渠道

尽早向公司请假)。

6、年假规定

(1)根据员工在公司的服务期限按月累计，员工签署正式合同后6个月

后可开始计算年假，按1天/月，年假最高累计限额为15天，不允许

预支年假。

(2)员工应根据公司计划合理安排年休假并需提前1个月向店长申请。

(3)年假期间无底薪。

7、丧假规定

如员工以下亲人亡故，可享受丧假，配偶、子女、父母、兄弟、姐妹

或配偶父母等。包含节假日、周休在内，最高3天(省外路程假加2

天)，丧假期间无底薪。

8、婚假规定

如员工本人结婚，可享受婚假：包含节目、周休在内，最高5天(省

外路程假2天)，只有在加入公司之后结婚的员工才能享受婚假，员

工必须根据正式结婚证明在自登记之日开始的1年内享受婚假，婚假

期间无底薪。

9、产假规定

女员工在生产期间可享受产假：包含节假日、周休在内，最高180元,

产假期间有底薪。违反国家计划生育政策，产假无底薪。

10、病假规定

员工因病的确不能工作，应在提前1天向上级提出书面申请告知

请假天数，如员工确实无法亲自提出请假申请，应委托他人或通过其

他渠道尽早提交书面申请，在员工身体康复返回岗位时应及时填写请

假申请表并附上批定正式医疗机构证明，病假无底薪。

11、事假规定

公司原则上不鼓励事假，公司授权店长根据工作安排及员工具体请假

原因批准事假，事假期间无底薪。

12、调休规定

为了不影响正常的工作秩序，公司不提倡调休。若店内员工申请调休

必须以不影响正常工作计划为前提，经过店长批准方能调休。店内节

假日不安排休假，逢''五•一、十•一、元-旦”等法定国家假日，

当月可补休1天，由店长酌情安排，当月未补休以后不能再休。

请假申请表

店名：请假人姓名：职位：

请假事由：

□年假口病假口无薪假口婚假口产假口有薪事假

□培训口探亲口工伤（※若无必要可不填）

其他请假原因：

请假日期：年月日——月日：共计：工作日

联系电话/地址（若有必要）：

请假人签名：店长签名：人力资源部:

日期：日期：日期:

员工考勤记录表

12345678910111213141516171819202122232425262728293031

序号工号姓名职位

1

2

3

4

5

6

7

8

9

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11

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13

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15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

标注方法：全勤“”；迟到：“”；旷工半日：“”；休息

员工月度考勤统计表

序号工号姓名职位应到天数实到天数迟到旷工病假事假丧假婚假产假公假年假扣分罚金

日期：年月制表：核准:

二、轮牌管理

轮牌管理是美发行业特有的店内工作制度，其目的有二方面的作用；

第一，是体现公平，使每个人都有公平的工作机会创造个人利益；第二，

是通过轮牌管理来控制服务质量，保障顾客服务的满意度。因此，店内的

轮牌管理是基于以上二点来进行规范管理的。

1、流水工作牌的内容

轮牌行数为四行：

第一行：发型师洗剪吹牌（洗、剪、吹、设计服务项目）

第二行：发型师烫染护牌（烫发、染发、护发服务项目）

第三行：烫染技师牌（技师烫发、染发、护发服务项目）

第四行：洗护牌（洗头服务项目）

第五行：接待牌（助理或发型师接待牌）

2、叫牌的基本原则

（1）为使店内安排有序，流水牌由前台统一管理，叫牌时由前台收银统

一安排，任何人不可随意叫牌。

（2）为体现顾客至上，叫牌前询问顾客是否有熟悉的发型师，按顾客的

意愿去叫，碰到发型师休息或是外出，要向顾客耐心解释，同时应

安排其他发型师接待。

（3）如叫到牌的发型师或是助理正忙，顾客又不愿等候时，可延续叫下

一位。

（4）按接待牌顺序负责站牌接待，每牌轮值时间15分钟。

（5）服务顾客时需反牌，服务结束后1分钟必须将翻牌。

3、上下牌细则

（1）发型师洗牌，以每天到店的先后顺序上牌，新上牌的发型师第1个

月每天上头牌。发型师临时外出超过15分钟必须下洗剪吹牌，回

来后再上牌（上尾牌）。

（2）发型师烫染护牌常年轮转，在正常休息时将烫染牌反铺，如遇长假

（指超过三天）时，则将牌下掉，回后上尾牌。

（3）助理洗头牌，按每天到店顺序上牌，助理外出15分钟必须下洗头

牌，回来后再上牌（上尾牌）。

（4）技师烫染牌常年轮转，在正常休息时将牌反铺，如遇长假（指超过

三天）时，则将牌下掉，回来后上尾牌。

(5)技师轮牌一次只能轮一个顾客。

(6)员工在吃饭、上卫生间、服务顾客时就将工作牌反铺，完成上列事

情后需及时开牌，不得随意延误时间开牌，否则记小过1次。

4、发型师轮牌细则

(1)顾客单调或关系户免单时，发型师不轮牌，牌位不动，但需盖牌。

(2)发型师连续两个月单调顾客超过60%后，遇单调也需轮牌。

(3)若出现顾客同时叫二位或三位发型师时，则按其中的头牌叫牌。

(4)工作时间未经批准外出时，遇到叫牌发型师不在，无论烫牌还是洗

剪吹牌一律翻到尾牌。

(5)顾客设计发型师一律按洗剪吹牌叫，设计未成功仍然轮牌。

5、接待轮牌细则

(1)助理接待轮牌不安排新进员工，其他员工牌均按上班顺序上牌。

(2)发型师、技师、洗护师服务顾客时，接待牌须反牌。

(3)繁忙时工作牌已全部反牌，管理人员应及时接待顾客。

(4)员工服务完顾客应及时开牌，若故意推延，记小过1次。

(5)一起进来的顾客头牌有优先选择权，一前一后进来的顾客头牌必须

接待前面一个顾客。

(6)处罚规定

违反轮牌工作范者，除个别条款外，其它给予警告处分，若警告后仍不

改正或累次违规者，根据其行为严重程度进行相应处罚。

三、店内一天的工作标准

1、上班前(AM9：00-AM9：30)

(1)吃早餐

(2)每天进行自我激励

(3)做一个欣赏自己、肯定自己的人

(4)给自己打气，为自己加油

(5)每天对自己作自我宣言：“我喜欢我自己”；“我是最棒的！”

“我喜欢顾客，我喜欢美发，我喜欢成功!”

“我今天无论如何都要达到目标”。

2、到店后(AM9：30-AM9：40)

(1)进店后向每一位同事问好。(面带微笑说“早上好”)

(2)店内播放快节奏的音乐。(潜能音乐，提升情绪)

(3)全体洗发互相完成头发造型。(要求10分钟内完成)

(4)营业前准备：检查水电、锅炉、营业电脑是否正常。

3、第1次集合：环境检查整理(AM9：40-AM10：00)

(1)全体集合。(分二排对列)

(2)检查个人衣着是否整洁、是否有异味、工作服指甲长度是合适。

(3)请大家互相赞美形象，亲自赞美形象较佳的员工。

(4)分配店内卫生区域，强调速度和卫生重点。

(5)亲自清扫整理店内环境；

(6)店内环境检查整理；

(7)产品展示、陈列整理；

(8)检查卫生间；

(9)清点物料及其它用具。

4、第2次集合：早会(AM10:00*AM10:30)

⑴自我肯定激励：“我喜欢我自己”；“我是最棒的！”

“我喜欢顾客，我喜欢美发，我喜欢成功！”

“我今天无论如何都要达到目标”。

⑵公布昨日业绩:表扬昨天业绩最高、熟客最高、外卖最高的员工，鼓励

昨日目标落后的员工。

(3)奖励与经验分享：请昨日业绩最高、熟客最高、外卖最高的员工分

享经验或帮助员工进行总结经验。

(4)确认今日目标：鼓励大家互相配合，全力完成目标。

(5)昨日工作总结，今日工作安排。

(6)服务用语重复您好(欢迎光临；对不起；请您稍等一下；对不起让

您久等了；谢谢您；欢迎下次再来等)，结束会议。

5、营业开始：AM10：30-AM12：00

(1)调整至营业音乐。

(2)集合发型师：检查发型师售后服务记录,强调发型师组织预约顾客.

⑶填写昨日营业数据表，注意分析员工状态和营业状态.

(4)与空闲员工单独沟通.(关心生活状况，员工个人目标等问题，为员工打

气)

6、午餐时间：PM12：00-PM13：00

(1)安排大家进餐。(注意控制就餐人数，预防营业现场无人待客)

(2)顾客回访电话跟进调查顾客满意度。

7、店内餐导：PM13：00-18：00

(1)员工情绪：(员工情绪不佳要立即沟通解决)

(2)员工形象；

(3)服务流程是否规范；

(4)轮牌是否顺畅；

(5)待客礼节是否亲切正确；

(6)有无客人等待或无人招呼；

(7)员工与顾客间沟通是否顺畅；

(8)现场顾客是否满意：(询问顾客是否满意或顾客建议，可递送名片,

如有建议做记录)

(9)现场技术操作是否到位；

(10)现在服务是否周到及时；

(11)现场清洁状况是否及时解决。

上列问题为营业时间段注意事项，发现问题立即解决，不能拖延。

高峰时段的调度：(营业繁忙时，若客人较多时，店长不应服务自己顾客)

(1)顾客是否得到接待，切勿冷落；

(2)确保顾客的顺畅，员工的轮牌顺畅，若有不顺应及时指挥；

(3)安抚员工情绪，适时的加油打气；

(4)前台收银工作项细节是否正确礼貌；

(5)员工的服务用语是不是运用自如；

(6)注意音乐的调节；

(7)员工无法及时服务应主动支援。

非高峰时段：(顾客较少时)

(1)与员工进行个人沟通，分析业绩并激励，分析个人表现，关心生

活状况；

(2)安排随机的清洁工作；

(3)员工互相帮助整理仪容(尽量靠近店门口)；

(4)员工互相帮助整理仪容；

8、店内培训：PM21：00-PM23：00

(1)提前通知参加培训的同事。

(2)技术总监主持强调培训重点后，导师组织培训。

(3)培训过程中进行督导(注意培训纪律，不能松散)。

(4)每次培训都须有考试，技术总监应临场监督。(体现重视程度)

9、营业结束

(1)水电开关检查；

(2)店内环境整理及打扫卫生；

(3)检查、核对当天营业数据；

(4)确认收支状况并核对现金；

(5)店内外环境检查及安全确认；

(6)关门上锁。

店内会议规范

开会是团队工作的重要内容，也是团队进行交流的主要方式，店内有周

会、月会二种会议，为使店内会议开的既能有效解决问题又能增进团队士气，

应遵循以下规范：

1、提前准备会议内容。(明确会议主题、具体讨论内容)

2、提前通知会议内容。(如未提前通知，员工没有时间准备相关

信息，会议交流效率会降低)

3、请大家轮流发言。(收集大家意见，应做好记录)

4、综合意见后，找出共性问题，请大家确认。

5、确认完问题后，请大家提出建议或解决方案。(使员工参与决

策，体现民主精神)

6、综合意见后，最后确认解决方案。(果断决策)

开始时应避免以下问题：

(1)会议时间不宜过长，最多1小时间。(如果专门问题用培训来

解决)

(2)应提前计划，不要偏离主题，否则会议会漫无目的。

(3)废话太多，不得要领，无说服力。

(4)领导力不足，缺乏现场控制。

(5)避免外界干扰，不要接打电话。

(6)充分体现民主，不要独占话题，主持会议的人只是提当组织者

和决策者的角色。

五、日常工作规范

1、员工发型规范

(1)每天上班前必须清洁头发，整理发型至最佳状态，严禁出现未

整理发型的员工出现在营业现场。

(2)员工发型或色彩若因时间推移而产生变形或退色应及时进行

调整。

(3)店内发型在每一季需做较大的改变，使来店顾客能产生全新的

感受。

(4)员工调整发型需向店长或技术总监申请，由技术总监指定发型

标准。

(5)店内可组织员工发型造型比赛，做出最适合本店风格的发型。

2、员工着装规范

(1)进店上班时，必须穿着符合职业要求的服装和按公司要求着装。

(2)发型师穿着时尚、个性、能体现质感的品牌服装。

(3)穿着的服装随时保持高度的清洁、平整，不得带有灰尘、污迹、

线头，不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。

(4)员工外露内衣，必须经常清洗更换，保持领口、袖口的清洁、平

整。

(5)在岗工作时，严禁卷露裤脚、敞胸露怀等不当穿着。

(6)员工须按公司要求佩带、显露公司标志。

(7)助理工作服如产生污迹无法清除，必须及时更换，费用由本人自

理。

3、基本礼仪规范

(1)在工作区域、办公室、公共场所遇见上级领导时，应主动有礼貌

地打招呼。

(2)当有事必须面见上级领导时，要进入其办公室前需轻轻敲门，经

允许后方可进入其办公室。注意坐立姿态，汇报问题应简明扼要,

未经允许不得在室内滞留。

(3)