DB12-T1210-2023-大型游乐园区服务管理规范-天津市

ICS03.080CCSA1212天津市地方标准DB12/T1210—2023大型游乐园区服务管理规范Servicemanagementspecificationforlarge-scaleamusementgarden天津市市场监督管理委员会发布DB12/T1210—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位：天津市海河资产经营管理有限公司、天津市文化和旅游局市场管理处、天津城投集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、天津市喜马管理科技咨询有限公司。本文件主要起草人：李明亮、胡国平、康大同、吕振然、齐美娜、汲广林、李斌、王涛、陈冰、高建军、张宏泉、朱义海、王世磊、丁艳、耿雯雯、綦方。IIDB12/T1210—2023引言随着我国科技水平和管理水平日益提高，旅游业蓬勃发展，广大游客对大型游乐园区的服务质量要求越来越高。为了适应新的形势，进一步丰富人们不断增长的物质和文化生活需要，更好地保障游客的合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园管理和服务水平的提高，制定本标准。本标准在制定过程中，总结了游乐园管理大型游乐设施的实践经验，吸收了国内、外大型游乐园区最新的管理模式、服务理念和技术规范，并结合天津经济社会发展趋势及相关政策规定。凡在我市建有大型游乐设施的园区管理者和服务者，可根据本标准的要求，结合企业自身的经营特点和实际情况，制定相应的工作制度和操作规程并付诸实施，以提高园区服务质量，为游客提供愉悦的游乐体验。IIIDB12/T1210—2023大型游乐园区服务管理规范1范围本文件规定了大型游乐园区的总则、服务质量、管理、环境保护与绿色可持续发展、投诉处理与服务评价等要求。本文件适用于天津市内建有大型游乐设施的大型游乐园区（以下简称游乐园）服务和管理。其他游乐园（场）可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区GB/T16767GB/T16868GB/T18973游乐园（场）服务质量商品经营服务质量管理规范旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则GB/T20501.2公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第2部分：位置标志GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志旅游购物场所服务质量要求31DB12/T1210—20233.2大型游乐设施large–scaleamusementride用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于2m/s或者运行高度距地面高于或等于2m的载人大型游乐设施。[来源：GB/T20306-2017，2.2.1]3.3服务质量servicequality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。[来源：GB/T26355-2010，3.3]4总则4.1游乐园的规划建设、设施配置及使用维护应遵守旅游、卫生、消防、安全及环境保护等国家和地方现行的相关法规及标准。4.2游乐园应建立健全各项服务、安全、运营管理和环境保护等规章制度，配备专门机构和专业人员负责服务和安全环保工作，以确保游乐园安全、绿色运营，满足游客娱乐体验需求并杜绝安全及环境事故发生。4.3游乐园应将品牌建设与企业发展紧密结合，锻造品牌优势，提升品牌价值。5服务质量游乐园应结合自身地理位置和结构特点，制定符合游客需求的服务宗旨、服务目标及岗位服务规范等，且在服务过程中应严格执行。应合理利用现有资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，为游客提供高质量的旅游体验服务质量目标以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动应做到始于游客需求、终于游客应鼓励并培养员工具有良好的服务意识和服务水平，建立有效的服务质量激励机制，将质量任游乐园内与游客接触的所有岗位均应建立服务规范和质量要求，并健全相应的管理制度和奖惩游乐园内部工作人员应遵守各项规章制度和服务规范，熟练掌握本岗位所必需的基本技能和与游客有接触的服务人员均应统一着装，并佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。服务人员在服务过程中应仪表整洁，举止文明，热情主动，耐心细致，使用文明礼貌用语。服务人员应全程使用普通话，并宜掌握常用的英文交际用语，可与外籍人员进行简单的交流2DB12/T1210—20235.2.2票务服务5.2.2.15.2.2.2售票人员应能熟练掌握售票、退票及游乐项目咨询等基本操作。检票人员在检票过程中应能迅速查验门票真伪及有效性。使用电子门禁系统时，应能指导游员/讲解员客顺序进门，防止门禁设施夹伤游客。5.2.2.3行为。游客有异议时，票务人员应为游客耐心解释，态度诚恳，不应与游客发生争执或沉默不语等5.2.2.4所有售票及检票等操作均应遵守GB/T16767的相关规定。5.2.3停车服务5.2.3.15.2.3.25.2.3.35.2.3.4停车场管理人员应遵守职业道德和岗位规范，有效维护驾驶员的合法权益。指挥车辆进、出场时手势应规范统一，易于驾驶员理解。应按操作规程熟练使用电子计时收费等设施设备。车辆进场时，管理人员应目测车辆是否有明显漏水、漏油和外观破损等现象。发现上述现象时应及时通知驾驶员并做好相关记录。5.2.4游客服务中心5.2.4.1游客服务中心（以下简称中心）应设置在园区主要入口附近和（或）主要游客集散区域，其规模应与游客接待量相适应。5.2.4.2中心宜配备影视传媒系统，可向游客提供园区基本情况介绍、导览宣传资料、讲解员简介及游程路线等基础信息，并应明示免费服务项目和收费项目明细等。中心内应设置问询处、广播站、母婴室以及行李寄存和医疗急救等咨询服务设施设备。行李寄存处应设置贵重物品专用保险箱并由专人保管钥匙。游乐园应设置符合GB/T15566.9要求的公共信息导向系统。标志设计应符合GB/T20501.1园内交通节点和服务设施等均应设置相应的导向标志和位置标志。导向标志的设计应符合游乐园应提供导游员/讲解员讲解服务。导游员/讲解员应熟悉游乐园布局及园内所有游乐设施、文娱项目、服务举措等基本情况，并掌握相关的历史、地理、人文、经济及时事等基础知识。讲解接待过程中，导游员/讲解员应尊重不同游客的民族传统、风俗习惯和宗教信仰，不应有任何导游员/讲解员在讲解过程中应随时注意游客安全，并主动回避可能存在安全隐患的区域或活发生安全事故时，导游员/讲解员应能冷静面对并妥善处理，在疏散游客的同时及时通知园区3DB12/T1210—20235.2.7.1游乐园应根据市场需求开发符合国情及民族传统的文化娱乐产品，满足游客游乐体验，丰富园区服务内容。5.2.7.2文娱活动参演人员应具备一定的表演技能，节目编排宜紧密结合民俗、历史及时事等，为游客提供健康、丰富的文化艺术作品。5.2.8餐饮服务5.2.8.15.2.8.25.2.8.3游乐园管理方应对辖区内提供的餐饮服务承担服务质量监管职责。餐厅及其他饮食服务网点的营业时间应与园区开放时间保持一致。餐厅宜根据园区地理环境、运营特点及文娱活动的不同设置不同档次的特色饮食和（或）自助餐服务。所有饮食品种均应明码标价。5.2.8.4餐饮服务人员每年应定期体检，并取得一甲级别以上医院出具的健康合格证。出勤期间，其健康证明应在显著位置进行公示。5.2.8.5服务人员应注意个人卫生，衣着干净整洁。手部不佩戴饰品，不留长指甲。5.2.9购物服务5.2.9.1游乐园管理方（或委托管理机构）对辖区内所有商户的商业行为具有管理和监督职责。服务质量应符合GB/T26356的要求。5.2.9.2购物环境应干净整洁，秩序井然。大型购物区（店）宜提供电子收费（POS机）和银行自助取款（ATM机）等便捷服务。有条件的游乐园亦可在保证安全的情况下使用数字人民币进行支付和结算。5.2.9.35.2.9.4所有商户不应销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食品和饮料。所有商品均应明码标价，不应有价格欺诈、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。所售商品应5.2.10.1园内应设置公共厕所，其数量与园区游客接待量相适应。厕所布局合理，标志醒目，建筑外游乐园内应设置数量适宜的垃圾箱（桶）。垃圾箱（桶）布局合理，标志醒目，其造型应与垃圾箱（桶）及其周边场所应干净整洁，并有防蚊、蝇、虫、鼠等有害生物滋生的卫生管理园内垃圾应及时清运，做到日产日清。垃圾清运过程应采用遮盖或封闭方式，不应沿途撒落游乐园应有保洁人员定时清洁区内所有服务设施，保持游览环境干净整洁，不留卫生死角。保洁效果应符合游乐园各场所设施相关卫生要求。公共厕所的保洁服务效果应达到GB/T发生医疗事故后，游乐园相关部门应确保游客在事故发生后的10min内得到紧急医疗救助。遇有病（伤）情严重的游客，救护人员在紧急处理后应及时送往附近医院就医，并与其家属4DB12/T1210—20235.2.12其他5.2.12.1游乐园应通过广播、视频、网络、电话及宣传单等方式或渠道，为游客提供及时、准确的游乐信息和咨询服务。建有咨询中心的，其设置与服务质量应符合GB/T26354的要求。5.2.12.25.2.12.3提供住宿服务的，其配套设施应符合相关规定；卫生要求应符合GB37489.2的规定。光照不足时，游乐园应在主要通道和游客活动场所设置必要的照明设备。需在夜间接待游客时，游客活动区域应能保证照明充足。5.2.12.4在园区的餐厅、厕所、购物场所及游客中心等休闲服务区域应设置必要的无障碍通道和残障人专用设施。无障碍设施的设置应符合GB50763的相关规定。6管理6.1人员管理6.1.1游乐园应建立完善、高效的人员管理体系，在工作过程中每位员工的行为或操作均能有章可依、有规可循。6.1.2游乐园应制定相关技术、服务和安全环保培训计划。所有从业人员均应经过专业培训并考试合格后方能上岗工作。6.1.3特种设备作业人员应按国家有关规定，经专门的安全作业培训并取得特种设备作业人员资格证书后方能上岗。6.2服务管理游乐园应对每项服务制定完善的服务管理规范，并对所有服务人员的服务行为进行监督，为游7应以绿色生态园区创建为核心，以打造绿色供应链为保障，大力实施节能减排，促进企业优化应按“用地集约化、原料无害化、生产洁净化、废物资源化、能源低碳化”的核心指标开展绿色低碳园区创建工作。应发展循环低碳经济，在产品和服务设计中引入生态设计的理念，实现园区绿色可持续发展。应传播绿色低碳运营的概念和知识，定期为员工进行绿色低碳相关知识的教育和培训，并对教应开展循环经济建设，建立物质循环、能源循环及废弃物再资源化体系，全面推进节能、节水、游乐园宜有绿色低碳园区建设的中长期规划以及年度目标、运行指标和实施方案。指标应明确5DB12/T1210—20237.2.2游乐园使用的设备应达到相关标准中能效限定值的强制性要求。对已明令禁止生产、使用的以及能耗高、效率低的设备应限期淘汰更新。7.2.3鼓励采用节水器具和设备。对处理后的废水可应用于景观喷泉、冲洗道路及绿化浇灌，减少自来水消耗。7.2.4鼓励游乐园使用低碳清洁的新能源替代不可再生能源。对能源及资源使用的类型不同时，应进行分类计量。7.2.5鼓励游乐园建设光伏电站、智能微电网。园内不同场所的照明可进行分级设计，鼓励使用节能型照明设备。8投诉处理与服务评价顾客投诉处理8.18.1.1游乐园应设立游客投诉受理部门并配专人负责。投诉受理人员应具备良好的沟通和应变能力，妥善处理人际关系。8.1.2应在游客服务中心、餐饮和购物等主要服务场所公示电话、网站及电子邮箱等投诉方式，广泛受理游客投诉。8.1.38.1.4应按附录A的规定记录游客的投诉意见，并将处理结果及时告知对方。投诉处理流程按GB/T19012的相关规定执行。服务质量评价8.2游乐园应建立并完善以质量为核心的服务管理体系，明确服务质量管理目标，健全服务监督检查机制，根据游客投诉意见与建议评价各项服务质量是否达标并以此做为对员工服务工作的奖惩依据。应定期向游客发放并回收服务质量评价表，根据游客意见与建议进行综合分析，及时改进服务6DB12/T1210—2023附录A（规范性）顾客投诉意见登记表游乐园顾客投诉意见登记表内容及格式见图A.1。：×××投诉登记表1投诉者详细信息姓名/组织：地址：城市（邮编）：国家：电话：传真：邮箱：投诉者代理人详细信息（如果有）：联系人（如果不同于上述人员）：2产品描述/服务描述附件目录：图A.1游乐园顾客投诉意见登记表7DB12/T1210—2023附录B（资料性）游乐园服务质量评价表游乐园服务质量评价表内容及格式见图B.1。：×××服务质量评价表园区名称：填表时间：年月日调查项目ltems很满意满意一般不满