航班延误旅客安置应急预案

航班延误旅客安置应急预案一、总则

（一）适用范围

本应急预案适用于我国境内各航空运输企业，针对航班延误事件，确保旅客安全、顺畅地得到安置，最大程度地减少旅客不便和损失。本预案适用于各类航班延误情况，包括但不限于因天气、机械故障、空中交通管制等原因导致的延误。

（二）响应分级

1.响应分级原则：

a.危害程度：根据航班延误对旅客生活、出行及航空运输秩序的影响程度进行分级。

b.影响范围：依据航班延误波及的旅客数量、航班数量及涉及地域范围进行分级。

c.控制能力：根据生产经营单位应对航班延误事件的组织协调能力、资源调配能力、应急响应能力进行分级。

2.响应分级标准：

a.一级响应：航班延误导致大量旅客滞留，严重影响旅客出行和生活，需紧急启动应急预案，进行全面、高效的旅客安置工作。

b.二级响应：航班延误导致一定数量旅客滞留，对旅客出行和生活造成一定影响，需启动应急预案，采取相应措施进行旅客安置。

c.三级响应：航班延误对旅客出行和生活影响较小，可采取常规措施进行旅客安置。

3.响应分级实施：

a.一级响应：由生产经营单位主要负责人亲自指挥，各部门、各单位全力配合，迅速启动应急预案，确保旅客安置工作有序进行。

b.二级响应：由生产经营单位分管负责人指挥，各部门、各单位按照预案要求，协同开展旅客安置工作。

c.三级响应：由生产经营单位相关责任人负责，各部门、各单位根据实际情况，采取有效措施进行旅客安置。

4.响应分级调整：根据航班延误事态的发展，生产经营单位可根据实际情况调整响应级别，确保应急预案的有效实施。

二、应急组织机构及职责

（一）应急组织形式及构成单位（部门）

1.应急组织形式

本应急预案采用多层次、全方位的应急组织形式，确保航班延误旅客安置工作的快速响应和高效执行。

2.构成单位（部门）

a.应急指挥部

b.信息联络组

c.旅客安置组

d.交通保障组

e.医疗救护组

f.宣传报道组

g.法律事务组

h.后勤保障组

（二）应急处置职责

1.应急指挥部

职责：负责航班延误旅客安置工作的全面指挥和协调，确保应急预案的顺利实施。

构成：由企业主要负责人担任总指挥，分管领导担任副总指挥，各部门负责人为成员。

行动任务：制定应急处置方案，调度资源，协调各部门行动，对应急处置工作进行监督和评估。

2.信息联络组

职责：负责收集、整理、传递航班延误相关信息，确保信息畅通。

构成：由信息部门负责人担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：实时监控航班延误信息，及时向应急指挥部报告，协调外部信息渠道。

3.旅客安置组

职责：负责旅客的安置工作，包括食宿、交通、心理疏导等。

构成：由客户服务部门负责人担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：制定旅客安置方案，安排食宿、交通，提供心理咨询服务，确保旅客基本需求得到满足。

4.交通保障组

职责：负责航班延误期间旅客的交通运输保障。

构成：由运输部门负责人担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：协调机场、地面交通资源，确保旅客顺利出行。

5.医疗救护组

职责：负责航班延误期间旅客的医疗救护工作。

构成：由医疗部门负责人担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：提供紧急医疗救护，确保旅客身体健康。

6.宣传报道组

职责：负责对外发布航班延误信息，维护企业形象。

构成：由公关部门负责人担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：制定宣传报道计划，发布官方信息，回应社会关切。

7.法律事务组

职责：负责处理航班延误相关的法律事务，维护企业合法权益。

构成：由法律顾问担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：提供法律咨询，处理旅客投诉，应对法律风险。

8.后勤保障组

职责：负责应急物资的筹备、调配和供应。

构成：由后勤保障部门负责人担任组长，相关部门人员为成员。

行动任务：确保应急物资充足，及时配送至现场，保障应急处置工作的顺利进行。

三、信息接报

（一）应急值守电话

1.应急值守电话：设立24小时应急值守电话，号码为[应急电话号码]，用于接收航班延误事件的信息报告。

2.负责人：应急值守电话由指定专人负责接听，确保信息及时传递和处理。

（二）事故信息接收

1.事故信息接收渠道：通过电话、短信、电子邮件、现场报告等多种渠道接收航班延误事件的信息。

2.接收责任人：信息联络组负责人负责接收并初步核实事故信息，确保信息的准确性和及时性。

（三）内部通报程序

1.通报方式：采用实时通讯工具（如企业内部即时通讯平台、内部邮件系统等）进行通报。

2.通报内容：包括航班延误的基本情况、影响范围、初步原因、应急响应措施等。

3.通报责任人：信息联络组负责内部通报，确保各相关部门和单位及时了解事故信息。

（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息

1.报告流程：

a.信息联络组在接到航班延误信息后，立即向应急指挥部报告。

b.应急指挥部根据事故严重程度，决定是否向上级主管部门、上级单位报告。

c.如需报告，由应急指挥部负责人或指定专人负责报告。

2.报告内容：

a.航班延误的基本情况，包括航班号、延误时间、原因等。

b.旅客安置措施及进展情况。

c.应急响应工作的组织协调情况。

3.报告时限：在接到航班延误信息后[报告时限]，完成向上级主管部门、上级单位的报告。

4.责任人：应急指挥部负责人或指定专人负责向上级主管部门、上级单位报告事故信息。

（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

1.通报方法：

a.通过官方渠道，如政府门户网站、新闻媒体等，发布航班延误信息。

b.向相关政府部门、行业协会、机场管理机构等通报事故信息。

2.通报程序：

a.信息联络组负责收集整理通报所需信息。

b.宣传报道组负责撰写通报材料，经应急指挥部审核后发布。

c.法律事务组负责审核通报内容的合法性，确保信息准确无误。

3.责任人：宣传报道组负责人负责通报材料的撰写和发布，法律事务组负责人负责审核。

四、信息处置与研判

（一）响应启动的程序和方式

1.信息收集与评估

程序：信息联络组负责对航班延误事件的相关信息进行实时收集，包括延误原因、旅客数量、现场情况等。

评估方式：采用数据分析和事件模型评估延误事件的性质、严重程度和影响范围。

责任人：信息联络组负责人负责信息收集与评估，确保信息的准确性和时效性。

2.响应启动决策

决策机制：应急领导小组根据收集到的信息，结合响应分级明确的条件，进行综合研判，作出响应启动的决策。

决策方式：可通过会议决策或自动化决策系统，依据预设的逻辑规则和事故信息自动启动响应。

责任人：应急领导小组负责人负责响应启动的决策，并宣布启动响应。

3.响应启动实施

实施程序：应急指挥部根据响应启动决策，启动应急预案，协调各部门和单位进入应急状态。

实施方式：通过指挥调度系统，明确各部门和单位的职责，确保响应措施迅速到位。

责任人：应急指挥部负责人负责响应启动的实施，确保应急响应的有序进行。

（二）响应分级与调整

1.响应分级

基于事故性质、严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组依据响应分级条件，确定相应的响应级别。

分级依据：包括旅客影响程度、社会舆论反应、公司运营影响等因素。

责任人：应急领导小组负责响应分级的决策。

2.响应调整

跟踪事态发展：应急指挥部持续跟踪航班延误事件的发展，收集相关信息。

科学分析：根据收集的信息，科学分析处置需求，评估是否需要调整响应级别。

及时调整：在必要时，应急领导小组可决定调整响应级别，采取更高级别的响应措施。

责任人：应急领导小组负责人负责响应级别的调整决策。

（三）避免过度或不足响应

1.预防措施

制定响应启动阈值：根据不同级别响应的条件，设定明确的阈值，避免响应不足或过度响应。

定期演练：通过应急演练，检验预案的有效性和响应措施的可行性，提高应对能力。

责任人：应急指挥部负责人负责制定预防措施，并监督实施。

2.监控与反馈

监控响应过程：应急指挥部实时监控响应过程，确保各项措施得到有效执行。

反馈与调整：根据响应效果，及时收集反馈信息，对响应措施进行调整优化。

责任人：应急指挥部负责人负责监控与反馈，确保响应效果与预期相符。

五、预警

（一）预警启动

1.预警信息发布渠道

信息发布平台：利用企业官方微信公众号、社交媒体平台、机场广播系统、旅客信息推送系统等多元化渠道进行预警信息发布。

负责人：信息联络组负责人负责确保预警信息的及时发布和传播。

2.预警信息发布方式

预警通报：通过文字、图表、音频、视频等多种形式，确保旅客和相关部门能够清晰理解预警内容。

负责人：信息联络组负责人负责预警信息发布方式的策划和实施。

3.预警信息发布内容

航班延误的初步情况：包括航班号、预计延误时间、可能原因。

预计影响范围：预计受影响的旅客数量、服务区域。

应对措施建议：对旅客提出的应对建议和自我保护措施。

联系方式：提供应急指挥部和客服的热线电话，以便旅客咨询和反馈。

（二）响应准备

1.队伍准备

建立应急队伍：由信息联络组、旅客安置组、交通保障组等组成的应急队伍。

培训与演练：定期对应急队伍进行专业培训和应急演练，提高应对能力。

负责人：应急指挥部负责人负责队伍的组建和培训。

2.物资准备

救助物资：食物、水、药品、临时休息设施等。

通信设备：确保应急现场与外部沟通的畅通。

负责人：后勤保障组负责人负责物资的采购、储存和调配。

3.装备准备

应急装备：包括医疗急救包、临时休息座椅、标识牌等。

负责人：后勤保障组负责人负责装备的配置和管理。

4.后勤保障

食宿安排：为滞留旅客提供临时食宿服务。

负责人：旅客安置组负责人负责食宿安排的协调。

5.通信准备

确保通信设备正常运行：包括手机信号、WiFi接入等。

负责人：信息联络组负责人负责通信系统的维护和保障。

（三）预警解除

1.预警解除基本条件

航班延误事件得到有效控制，旅客安置工作基本完成。

没有新的旅客受到影响，或影响已降至最低。

2.预警解除要求

发布解除预警信息：通过同预警启动时的渠道发布解除预警。

宣布恢复正常运营：恢复正常航班运营和旅客服务。

3.责任人

解除预警决策：由应急指挥部负责人根据实际情况作出决策。

解除预警信息发布：信息联络组负责人负责发布解除预警信息。

六、应急响应

（一）响应启动

1.响应级别确定

根据航班延误的严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部依据响应分级标准确定响应级别。

响应级别分为一级响应、二级响应和三级响应，分别对应重大、较大和一般航班延误事件。

2.响应启动程序性工作

应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，讨论响应措施，明确各部门职责。

信息上报：应急指挥部向公司高层、上级主管部门及相关部门上报事故信息。

资源协调：应急指挥部协调各部门资源，确保响应措施的有效实施。

信息公开：通过官方渠道发布航班延误信息，保持信息透明。

后勤及财力保障：后勤保障组负责应急物资、资金和后勤服务保障。

负责人：应急指挥部负责人负责响应启动后的程序性工作。

（二）应急处置

1.事故现场警戒疏散

警戒区域划定：根据现场情况，划定警戒区域，确保旅客和工作人员安全。

疏散引导：由交通保障组负责引导旅客有序疏散，避免拥挤。

负责人：交通保障组负责人负责现场警戒和疏散工作。

2.人员搜救

旅客信息核实：旅客安置组负责核实旅客信息，确保无遗漏。

人员定位：利用RFID等技术手段，实时跟踪旅客位置。

负责人：旅客安置组负责人负责人员搜救工作。

3.医疗救治

医疗救援队伍：医疗救护组负责组织医疗救援队伍，提供紧急救治。

医疗物资保障：后勤保障组负责医疗物资的供应。

负责人：医疗救护组负责人负责医疗救治工作。

4.现场监测

环境监测：监测空气质量、噪音等环境指标。

安全监测：监测现场安全状况，防止次生灾害发生。

负责人：现场监测组负责人负责现场监测工作。

5.技术支持

通信保障：信息联络组负责确保应急现场通信畅通。

数据分析：利用大数据分析技术，为应急处置提供决策支持。

负责人：信息联络组负责人负责技术支持工作。

6.工程抢险及环境保护

工程抢险：工程抢险组负责现场设施设备的抢修。

环境保护：环境保护组负责现场污染物的处理和环境保护。

负责人：工程抢险组和环境保护组负责人分别负责相关工作。

7.人员防护要求

个人防护装备：应急人员需佩戴适当的个人防护装备。

安全培训：应急人员接受安全培训，提高安全意识。

负责人：应急指挥部负责人负责人员防护工作的落实。

（三）应急支援

1.请求支援程序及要求

当事态无法控制时，应急指挥部启动外部支援程序。

请求支援内容：包括所需支援类型、数量、时间等。

负责人：应急指挥部负责人负责请求支援的决策和协调。

2.联动程序及要求

与相关政府部门、救援机构建立联动机制。

明确联动职责和响应时限。

负责人：应急指挥部负责人负责联动程序的制定和执行。

3.外部支援力量到达后的指挥关系

明确外部支援力量的职责和任务。

建立指挥协调机制，确保外部支援与内部响应的协同。

负责人：应急指挥部负责人负责指挥关系的协调和指挥。

（四）响应终止

1.响应终止基本条件

航班延误事件得到有效控制，旅客安置工作完成。

没有新的旅客受到影响，或影响已降至最低。

2.响应终止要求

宣布恢复正常运营：恢复正常航班运营和旅客服务。

清理现场：应急指挥部负责现场清理和善后处理。

负责人：应急指挥部负责人负责响应终止的决策和执行。

七、后期处置

（一）污染物处理

1.环境监测与评估

航班延误事件发生期间，环境保护组负责对现场及周边环境进行监测，评估污染物排放情况。

利用无人机遥感、地面监测站等技术手段，实时跟踪污染物扩散趋势。

2.污染物清理与处理

对于可回收和再利用的污染物，实施资源化处理。

对于有害废物，采用专业的环保处理设施进行无害化处理。

3.负责人

环境保护组负责人负责污染物处理的总体协调和监督。

（二）生产秩序恢复

1.临时调整与优化

针对航班延误造成的生产秩序混乱，实施临时调整，优化资源配置。

2.恢复计划制定

制定详细的生产恢复计划，明确各环节的恢复时间表和责任人。

3.信息系统恢复

确保航班延误事件期间受损的信息系统得到及时修复和升级。

4.负责人

生产管理部门负责人负责生产秩序恢复的整体规划和实施。

（三）人员安置

1.长期旅客安置

对于因航班延误而需要长期安置的旅客，提供住宿、交通等长期服务。

通过CRM（客户关系管理系统）跟踪旅客需求，提供个性化服务。

2.员工关怀与支持

对受航班延误影响的企业员工进行心理疏导和支持，恢复工作状态。

通过EAP（员工援助计划）提供必要的心理咨询和职业发展服务。

3.负责人

客户服务部门负责人负责旅客的长期安置和员工关怀工作。

4.数据分析与反馈

对航班延误事件进行数据分析，评估应急处置效果和改进空间。

通过BI（商业智能）系统收集反馈信息，持续优化应急预案。

5.负责人

数据分析团队负责人负责数据分析与反馈工作的实施。

八、应急保障

（一）通信与信息保障

1.通信保障单位及人员

主通信运营商：[主通信运营商名称]，负责提供稳定的通信服务。

备用通信运营商：[备用通信运营商名称]，作为主通信服务的备份。

通信保障人员：由信息联络组指定专人负责，确保通信设备的维护和操作。

2.通信联系方式

主通信联系方式：[主通信联系方式]，包括固定电话、移动电话、卫星电话等。

备用通信联系方式：[备用通信联系方式]，确保在主通信失效时仍能保持通信。

3.通信方法

常规通信：通过电话、电子邮件、即时通讯工具进行信息传递。

备用通信：在主通信失效时，使用无线电、光信号等其他通信方式。

4.备用方案

在主通信失效时，启动备用通信方案，确保应急指挥和救援工作的顺利进行。

5.保障责任人

信息联络组负责人负责通信与信息保障的整体规划和实施。

（二）应急队伍保障

1.应急人力资源

专家团队：由航空安全、心理学、法律等领域的专家组成。

专兼职应急救援队伍：由公司内部员工组成，具备应急响应能力。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，作为应急响应的补充。

2.队伍构成

队伍成员需经过专业培训，具备应急处置的基本技能和知识。

队伍成员应熟悉应急预案，了解各自职责和行动流程。

3.负责人

应急指挥部负责人负责应急队伍的组建、培训和日常管理。

（三）物资装备保障

1.应急物资和装备类型

食品与饮水：方便食品、饮用水、急救食品等。

休息与保暖：便携式床铺、毛毯、保暖衣物等。

医疗救护：急救箱、药品、医疗设备等。

通信设备：对讲机、卫星电话、无线电等。

照明设备：手电筒、头灯、应急灯等。

2.数量、性能、存放位置

根据应急预案要求，确定各类物资和装备的数量和性能标准。

物资和装备存放于专用仓库，位置明确，便于快速取用。

3.运输及使用条件

物资和装备的运输需遵循安全规定，确保运输过程中的安全。

使用条件需符合物资和装备的性能要求，确保其正常运作。

4.更新及补充时限

定期对物资和装备进行检查、更新和补充，确保其处于良好状态。

更新及补充时限根据物资和装备的使用频率和性能寿命确定。

5.管理责任人及其联系方式

后勤保障组负责人负责物资和装备的管理，确保其完好性和可用性。

管理责任人联系方式：[管理责任人联系方式]，确保应急时能够及时联系。

6.台账建立

建立详细的物资和装备台账，记录其种类、数量、存放位置、使用情况等信息。

台账定期更新，确保信息的准确性和实时性。

九、其他保障

（一）能源保障

1.能源供应保障

确保应急现场及设施的正常能源供应，包括电力、燃料等。

与可靠的能源供应商建立合作关系，确保能源供应的连续性和稳定性。

2.备用能源系统

配备备用能源系统，如移动发电机、太阳能应急电源等，以应对能源中断情况。

备用能源系统的维护和测试应定期进行，确保其随时可用。

3.负责人

后勤保障组负责人负责能源保障的整体规划和实施。

（二）经费保障

1.应急经费预算

制定详细的应急经费预算，包括应急物资采购、人员工资、设备维护等费用。

确保应急经费的专款专用，接受审计和监督。

2.财务管理

建立应急财务管理系统，实时监控经费使用情况。

确保经费的合理分配和高效使用。

3.负责人

财务管理部门负责人负责经费保障的规划和执行。

（三）交通运输保障

1.交通资源调配

与交通管理部门协调，调配必要的交通运输资源，如车辆、船舶、航空器等。

确保应急物资和人员的快速运输。

2.交通管制

在必要时，实施交通管制，确保应急车辆的优先通行。

3.负责人

交通保障组负责人负责交通运输保障的协调和实施。

（四）治安保障

1.安全巡逻

安排保安或警察进行现场巡逻，维护秩序，防止盗窃和其他违法行为。

2.应急预案宣传

通过广播、海报等形式，向旅客宣传应急知识，提高安全意识。

3.负责人

治安管理部门负责人负责治安保障的协调和执行。

（五）技术保障

1.应急信息系统

确保应急信息系统的稳定运行，为应急指挥提供数据支持。

定期对信息系统进行维护和升级。

2.技术支持团队

建立技术支持团队，随时待命，应对技术故障。

3.负责人

技术支持团队负责人负责技术保障的实施。

（六）医疗保障

1.医疗资源协调

与医疗机构协调，确保充足的医疗资源和救护人员。

2.医疗服务点设置

在应急现场设置医疗服务点，提供紧急救治和健康咨询。

3.负责人

医疗救护组负责人负责医疗保障的协调和实施。

（七）后勤保障

1.生活必需品供应

确保应急现场的生活必需品供应，如食物、水、厕所设施等。

2.临时设施搭建

根据需要搭建临时休息区、餐饮区等设施，提高旅客的舒适度。

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