解析系统规划与管理师考试难点试题及答案

解析系统规划与管理师考试难点试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪项不属于系统规划与管理师（ITSM）的主要职责？

A.制定IT服务管理策略

B.监控IT服务性能

C.负责公司财务预算

D.管理客户关系

2.在IT服务管理中，以下哪项不是IT服务管理生命周期的一部分？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务改进

3.以下哪项不属于IT服务管理（ITSM）工具的功能？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.项目管理

D.客户关系管理

4.在IT服务管理中，以下哪项不是IT服务管理流程？

A.服务交付

B.服务运营

C.服务改进

D.服务预算

5.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务级别协议（SLA）的主要内容？

A.服务质量目标

B.服务成本

C.服务可用性

D.服务响应时间

6.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的变更管理流程的步骤？

A.变更请求

B.变更审批

C.变更实施

D.变更反馈

7.在IT服务管理中，以下哪项不是IT服务管理团队的角色？

A.服务经理

B.服务运营经理

C.项目经理

D.客户关系经理

8.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的事件管理流程的步骤？

A.事件识别

B.事件分类

C.事件解决

D.事件跟踪

9.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的问题管理流程的步骤？

A.问题识别

B.问题分析

C.问题解决

D.问题跟踪

10.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的配置管理数据库（CMDB）的作用？

A.记录IT资产信息

B.管理IT服务目录

C.监控IT服务性能

D.管理IT服务预算

11.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的知识管理流程的步骤？

A.知识获取

B.知识存储

C.知识应用

D.知识更新

12.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的风险管理流程的步骤？

A.风险识别

B.风险评估

C.风险应对

D.风险监控

13.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务目录的作用？

A.管理IT服务

B.确保服务一致性

C.提高服务透明度

D.监控服务成本

14.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务级别管理（SLM）的作用？

A.确保服务质量

B.管理服务成本

C.提高客户满意度

D.监控服务可用性

15.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务运营管理（SOM）的作用？

A.确保服务交付

B.管理服务成本

C.提高客户满意度

D.监控服务性能

16.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务改进管理（SIM）的作用？

A.提高服务质量

B.管理服务成本

C.提高客户满意度

D.监控服务性能

17.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务战略管理（SSM）的作用？

A.制定IT服务管理策略

B.管理服务成本

C.提高客户满意度

D.监控服务性能

18.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务运营管理（SOM）的流程？

A.服务交付

B.服务运营

C.服务改进

D.服务监控

19.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务改进管理（SIM）的流程？

A.服务交付

B.服务运营

C.服务改进

D.服务监控

20.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）中的服务战略管理（SSM）的流程？

A.服务交付

B.服务运营

C.服务改进

D.服务监控

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）是一种管理体系，旨在提高IT服务的质量和效率。（）

2.IT服务管理（ITSM）的目的是确保IT服务与组织的业务目标保持一致。（）

3.在IT服务管理中，服务目录是IT服务的唯一来源。（）

4.IT服务管理（ITSM）中的变更管理流程不需要对变更请求进行审批。（）

5.IT服务管理（ITSM）中的事件管理流程的目的是最小化事件对业务的影响。（）

6.IT服务管理（ITSM）中的问题管理流程的目标是解决事件的根本原因。（）

7.IT服务管理（ITSM）中的知识管理流程确保了知识的持续更新和应用。（）

8.IT服务管理（ITSM）中的风险管理流程可以消除所有潜在的风险。（）

9.IT服务管理（ITSM）中的服务级别管理（SLM）是确保服务质量的关键环节。（）

10.IT服务管理（ITSM）中的服务战略管理（SSM）是制定IT服务管理策略的过程。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心原则。

2.解释IT服务管理（ITSM）中的服务目录（ServiceCatalog）的作用和重要性。

3.描述IT服务管理（ITSM）中的变更管理（ChangeManagement）流程的主要步骤和目的。

4.说明IT服务管理（ITSM）中的服务级别协议（SLA）对于IT服务的重要性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业提高运营效率和客户满意度。

2.论述IT服务管理（ITSM）中的持续服务改进（CSI）过程对于组织的重要性，并举例说明其在实际应用中的具体措施。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.C

解析思路：A、B、D均为ITSM的主要职责，而C项与ITSM职责无关。

2.D

解析思路：A、B、C均为ITSM生命周期的一部分，D项不属于。

3.C

解析思路：A、B、D均为ITSM工具的功能，C项不属于。

4.D

解析思路：A、B、C均为ITSM流程，D项不属于。

5.B

解析思路：A、C、D均为SLA的主要内容，B项不属于。

6.D

解析思路：A、B、C均为变更管理流程的步骤，D项不属于。

7.D

解析思路：A、B、C均为ITSM团队的角色，D项不属于。

8.D

解析思路：A、B、C均为事件管理流程的步骤，D项不属于。

9.D

解析思路：A、B、C均为问题管理流程的步骤，D项不属于。

10.C

解析思路：A、B、D均为CMDB的作用，C项不属于。

11.D

解析思路：A、B、C均为知识管理流程的步骤，D项不属于。

12.D

解析思路：A、B、C均为风险管理流程的步骤，D项不属于。

13.D

解析思路：A、B、C均为服务目录的作用，D项不属于。

14.D

解析思路：A、B、C均为SLM的作用，D项不属于。

15.D

解析思路：A、B、C均为SOM的作用，D项不属于。

16.D

解析思路：A、B、C均为SIM的作用，D项不属于。

17.D

解析思路：A、B、C均为SSM的作用，D项不属于。

18.D

解析思路：A、B、C均为SOM的流程，D项不属于。

19.D

解析思路：A、B、C均为SIM的流程，D项不属于。

20.D

解析思路：A、B、C均为SSM的流程，D项不属于。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.√

2.√

3.×

4.×

5.√

6.√

7.√

8.×

9.√

10.√

三、简答题（每题5分，共4题）

1.ITSM的核心原则包括客户导向、流程驱动、持续改进、证据基础和协作共享。

2.服务目录是IT服务的唯一来源，它提供了关于可用服务的详细信息，包括服务描述、服务级别、成本和提供者，对于确保服务的一致性和透明度至关重要。

3.变更管理流程的主要步骤包括变更请求、变更评估、变更批准、变更实施和变更验证。目的是确保变更对服务的潜在影响得到妥善管理。

4.服务级别协议（SLA）对于IT服务的重要性在于它定义了服务提供者和客户之间的服务期望，确保服务质量，并作为服务绩效评估的基准。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在