房务部培训手册

房务部培训手册

房务部概况

目录

1.房务部组织架构

2.房务部各部门的功能

3.房务部备部门主管姓名及办公地点

RoomDivisionintroduction房务部概况

2.房务部各部门的功能AuQEPARTMENTFUNETIONSOFROOMDIVISION

2.1前务部各部门的功能

1.推销客房：

前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台部便肩

负着比一重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间,

提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。

2.客人咨询：

联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。

3.邮电及消息传递：

客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的，因而成

为消息的集中地及桥梁。

4.保安措施：

房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，

则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。

5.行李处理：

酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。

6.推销酒店的其他服务：

向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及

婴孩看护等，为酒店赚取理大的收益。

7.事件处理：

妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受

理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。

2.2管家部功能；

1.清洁：

确保酒店每•个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方各餐饮康乐

场所及酒店的外围。

2.舒适：

酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的

时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，

而体会到自己在家里享受一样。

3.吸引力：

酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，

是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜

并积极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。

4.安全：

尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重，在客房

楼层内，由于房间房务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的保安问题,

能提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满意。

5.友善：

微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下,

均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产

生宾至如归的感觉。

6.优良的服务：

服务性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工惯的宗旨，迅速提供有效的服务，

尽量满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。

2.3保安部的功能：

1.负责营业部门的安全保卫工作：

保证这些部门不出现内窃、处盗等事件。

2.负责消防安全/火警报警工作：

保证火警隐患防之燃。

3.负责闭路监控工作：

保章酒店的财产安全，客人的财产安全，人身安全不被不速之客所兹拢。

4.负责员工通道门卫：

防止酒店的物品或•些客用品不被带出酒店，同时防止和禁止非酒店员工随意通

过员工通道步入酒店，以加强酒店和客人的安全感。

5.负责大堂门外保安、停车场治安：

保证车场有序，入店客人的往来交通安宁，避免非酒店要员在门外停留，聚集打

架斗殴，严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件的发生。

6.负责夜总会秩序保安：

保证入场的客人有序的气氛下进行歌舞交际活动，一旦有意外紧急情况发生，迅

速组织客人撤离，保证每一们客人的人身安全。

房务部各部门主管姓名及办公室地点

部门职位姓名办公地点

房务总监柯戈娱乐楼••层

房务秘书娱乐楼一层

前台经理大堂、左侧

前台接待处主任大堂、左侧

前台礼宾主任大堂、左侧

大堂副理大堂副理大堂

大堂副理大堂副理大堂

大堂副理宾客关系员大堂

大堂副理宾客关系员大堂

管家行政管家娱乐楼•层

管家客房主任楼层

管家客房主任楼层

管家公共区主任

管家公共区主任

保安保安经理宿舍楼一层

保安保安主任宿舍楼•层

房务部培训手册

酒店服务的标准SERVIVESTANDARD

目录INDEX

1.服务的态度标准

2.服务的行为语言票

3.服务工作的指导方针

酒店服务的标准SERUCESTANDARD

1.服务的态度标准：

美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩•斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对

客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就是服务的态度标

准。

2.服务的行为语言标准：

国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语Service（服务）这一个词的

每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一

种要求。

S——smile（微笑）：是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。

E——excreta（出色）：是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。

R——ready（准备好）：是服务员要随时准备好为宾客服务。

V——viewing（自待）：是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

I——inviting（创造）：是每一•位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

C——creating（创造）：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

E——eye（眼光）：是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，

并及时提供服务，使顾客时刻爱到服务员在关心自己。

3.服务工作的指导方针：

纵观世界各种有名酒店的成功经验，作为•切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。

第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得

好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要

了。

第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用

友好积极的语言与顾客沟通。如•家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出

愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉

言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。

第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及

时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间

从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。

第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来

时.，你要说：“我能帮助你吗？"（MayIhelpyou?）当顾客向你道歉时，你要说：“不

IW”（Youarewelcome.）

第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客叮你的沟通。如果宾客需要

你的服务，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音

拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary（玛丽）、

John（约翰），有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们

出可以给为日本旅游者服务的员工起II本名字。

第七把金钥匙是：是•位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员

工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火,

但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。

第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。这是因为，酒店服务工作，不

像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐的摆台，有人折口布，有人摆

口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐义，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要

大家在一起合作工作。

第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切

悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾

客如归的感觉。

第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企'也和有关信息。因为

旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务

工作的重要组成部分。

酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪

目录

1.酒店从业员专业性耍求

2.电话礼仪、言谈举止

1.酒店从业员专业性要求：

A、礼貌：

全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要

的。

B、关心：

全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。

C、能力：

全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。

D、行为：

全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许

在管理人员指定的区域里吸烟。

E、决不能对酒店、同事、管理人员或预订系统的可靠性讲消极的话。

2.电话礼仪：

在任何公务电话交谈中，您应该遵循下列基本原则：

A、微笑：

微笑会自动改善您的音质，您的声音会充满愉悦和兴致。

B、从姿端正：

当您坐姿正时，会对对方的讲话反应更快，更加聚精会神。

C、使用低音调：

低音调让您听上去更成熟，更具备权威性。

D、与对方的谈话速度保持一致：

让对方决定谈话的速度。他或好或许有什么急事，您uJ■以抓紧提供信息。

E、避免音过大或过小：

如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。如果您过于轻声细语，恐怕又将

显懦弱和动摇不定。

F、避免使用［啊］和［呀］等词语：

这种表达法使人显得乏味，缺乏对事情的兴趣。

3.当你打电话时：

A、打电话之前作好准备，以提高效率：

-明白打电话的目的；

-估测您通话要用多长时间；

-将心要的信息准备有手边；

B、接通电话后，立即说明您的姓名和您所在部门。

C、如果您打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见，让对方先挂电话。

D、如果对要求您先说明去电话的原因，才给您接您要找的人，不要恼火，这样做有可

有可能使您的事情办得更快。

E、如果要找的人不在，准备份简明的留言.

4.当您收到给某人回电的留言的时候

1.尽快回复所有来电。

2.加电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。

5.当您私人电话要打时

1.一定要弄清楚旅馆关于打私人电话的规定。

2.避免用工作时间打私人电话。

6.接听电话的正确方法：

接听电话时：先说明自己的部门，必须保持愉快的声调，把你的微笑纳入你的声音里。

切勿用俗语：不可对客人用“喂”，客人可以对我们说，但我们对客人则应说“是的先生

/小姐”“对的先生/小姐”

常为客人着想：不要让客人等候需有不予反应，应警觉地向他们说“对不起，让你久等了”。

招呼客人：知道客人的姓氏，则应立即称呼客人的姓名，当人们听到对方称呼自己的名

字时，会感到好开心。

做好所有记录：写下每项细节，时间及地点，重述内容。

良好的电话应对一些指示，试想像对方的形象，既要有耐性而能够殷勤，留心听对方所

说的内容，重视每一位来电话的人，接着要轻轻的放好听筒，不要突然放下听筒。

注意：

当上司可以接听电话应说：

是的，他在，请问是哪位找他呢？

若上司不能接电话时应告诉对方：

他不在办公室，我可否为你效劳，或者“请留下贵姓名，等他回来时我告诉他

在可能范围内未询问对方的姓名之前，最好能先说出上司为何不在的原因：

例如：“他刚刚走开，请问哪位找他？”

“他在接听另一个电话，可否请你等一会你？”

“他应该很快就回来，有什么说我可以替你转达吗？”

切忌说：

“他出去了。”

“他没有空听。”

“他外出饮茶。”或“我不知他在何处。”等

FROWTOFFICETRAININGMAWALD

前台部培训手册

前台部基础知识

目录

1.酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）

2.东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）

3.酒店内各营业点的服务设施及收费标准

前台部业务技能

目录

第一节接待处、询问处、订房部

1.酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况

2.前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）

3.酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准

4.酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准

5.订房程序及处理方法

6.接待程序及处理方法

7.询问程序及处理方法

8.客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）

9.各种表格，报表的制作、用途及分派

10.住客户口中服程序

11.代客邮寄信函的收费标准和处理程序

第二节前厅部、客房部常用英语词汇及酒店之常用术语

服务台常用词汇

management经营、管理conversionrate换算率

administration管理、经营bankdraft汇票

reservationdesk预订处interest利息

receptiondesk接待处form表格

informationdesk问询处bill帐单

cashier'sdesk收银处procedurefee手续费

registrationdesk入宿登记处reservation预订

accountingdesk帐务处procedure手续程序

lobby前厅marketprice市价

overbooking超额订房note纸币

check-outrime退房时间coin硬币

businesscard名片tip小费

voucher证件luggagelabel行李标签

identificationcard(ID)身份证luggageoffice行李房

pricelist价目表••,percent百分之……

rateofexchange兑换率…perthousand「一分之...

check,cheque支票reasonable（形）合理的

traneller^cheque旅行支票spare（形）多余的

cash（动）兑换（名）现金accept（动）接受

postpone(动)延期pay(动)付款

keep(动)保留、保存fill(动)填写

cancel(动)取消changemoney换钱

sign(动)签字fillin(out)theform填表

charge(动)收费

电讯服务

operator电话员switchboard交换台

longdistance长途电话telephonedirectory(phonebook)

housephone内部电话电话簿

cityphone城市电话centralexchange电话总局

specialline专线telephonenumber电话号码

receiver听筒

givesomebodyacall(aring)]

call(ring)somebodyup>打电词；给某人

phone(ring)upsomebodyJ

dialanumber拨号码

holdtheline(holdon)别挂电话stamp邮票

replacethephone(hangup)挂上电话commemorativestamp纪念邮票

can'thearsomebody听不见asetof一套

can'tgetthrough打不通printedmatter印刷品

can'tputsomebodythrough接不通postalorder邮政汇票

Line,please请接外线remittance汇款

Thelineisbusy(engaged)占线registeredletter挂号信

Theconnectionisbad听不清writingpaper信纸

inlandtelegram国内电报envelope信封

expresstelegram加快电报postagedue欠资

ordinarytelegram普通电报registeredfee挂号邮资

specialdespatch专电overweightcharge超重加费

sendatelegram(cable)发电报parcel包裹

Thechargeis3fenperword每字三分钱paste浆糊

ordinarymail平信stickonthestamp贴邮票

expressdelivery快件

airmail航空信

postcard明信片

客房设备、用品

escalator自动楼梯couch,sofa（长）沙发

elevator,lift电梯teatable茶几

groundfloor（英）底层，一楼teatrolley活动茶儿

firstfloor（英）二楼，（美）一楼bookshelf书架

secondfloor（英）三楼，（美）二楼bookcase书柜

floor楼层,地板wardrobe衣柜

balconydoor阳台门nighttable床头柜

table桌rcabinet橱柜

desk书桌bed床

drawer抽屉single-bed单人床

chair椅子double-bed双人床

rockingchair摇椅babycot(infanfscrib）婴儿床

armchair扶手椅headboard床头架

counch（小）沙发foldingscreen屏风

easy-chair安乐椅carpentry木器（总称）

bedclothes床上用品bedsidelamp床头灯

quilt被子wal1lamp壁灯

cottonquilt棉被lampshade灯罩

feather-quilt鸭绒被reading-lamp台灯

blanket毯子radiator暖气片

sheet床单hanger挂钩

mattress床垫switch开关

pillow枕头Plug插头

pillowcase枕套socket插座,插口

bedcover,bedspread床罩thermometer温度计

fabric织物,织品callbutton传唤按钮

drapery织物spring弹簧

carpet地毯dressingmirror穿衣镜

cushion靠垫，垫子thermos热水瓶

curtain窗帘teapot茶壶

Venetianblind软百叶窗帘coffeepot咖啡壶

electricradiator电暖炉milkjug牛奶壶

refrigerator电冰箱tray托盘

TVset电视机alarmclock闹钟

telephone电话Chinesepainting国画

typewriter打字机ash-tray烟灰缸

note-pad便条簿vase花瓶

transformer变压器flower-stool花盆架

voltage电压wastebasket字纸篓

lamp灯drawing-room客厅,休息室

fluorescentlamp日光灯sitting-room起居室

standardlamp落地灯study书房

pendant,suspendedlamp吊灯bedroom卧室

oilpainting油画wall-plate壁上挂盘

卫生间设备、用品

bathroom卫生间handle拉手

clothesrack衣架scales磅秤

bathrobe浴衣cart手推车

bathmat浴室地席Vacuumcleaner吸尘器

bathtub浴盆,浴缸broom扫帚

bathwater浴水mop墩布

bathsoap浴皂dust-pan蕨箕

bathtowel浴巾washcloth抹布

plasticcurtain浴帘laundrybag洗衣袋

soapdish肥皂盘floor-polisher地板刷

towelshelf毛巾柜tiledwall花砖墙

towelrail毛巾架shelf搁板

towel毛巾toiletmirror梳妆镜

soappowder肥皂粉dressingtable,vanitytable梳妆台

soapflaske肥皂片frame镜框

shower莲蓬头detergent清洁剂

bidet净身盆deodorantspray除臭剂

washbasin脸盆water-closet抽水马桶

seat座板lavatoryseat马桶座

plug塞头lavatorycover马桶盖

cock（小）龙头toiletpaperholder手纸架

tap水嘴,龙头toiletpaper手纸

pipe管子tank水箱

bracket托架sponge海绵

衣着用品

shirt衬衫shoepolish鞋油

coat上衣shoebrush鞋刷

blouse女罩衫shawl（女用）肩巾

jacket夹克muffler围巾

skirt裙子veil面纱

one-piecedress连衫裙necktie领带

trousers裤子gloves手套

apairoftrousers一条裤子mitten连指手套

overcoat大衣handkerchief手帕

raincoat雨衣swimmingsuit游泳衣裤

underwear内衣sportswear运动服

pyjamas睡衣裤hat礼帽

shorts短裤cap便帽

eveningdress夜礼服hood风帽

sweater毛衣strawhat草帽

pull-over套衫belt腰带

cardiganjacket开襟毛衣wallet钱包

socks短袜zipper拉链

stockings长袜valuables贵重物品

sandals凉鞋travellingbag旅行袋

apairofsandals一双凉鞋briefcase公事包

slippers拖鞋，便鞋suitcase手提箱

apairofsiippers一双拖鞋rayon人造丝

shoes鞋linen亚麻布

apairofshoes一双鞋silk真丝

rubbershoes雨鞋fur毛皮

leathershoes皮鞋camel-hair驼绒

cotton棉gabardine华达呢

chiffon薄绸vinylon维尼纶

felt毡leather皮革

flannel法兰绒poplin毛葛

woolen呢绒velvet天鹅绒

nylon尼龙polyester晴纶

serge毕叽

饭店术语名词译表

Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。

Accountnumber——帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑

自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。

Accountsettlement----客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。

AdjoiningRoom——毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。

Adjustment——调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。

AdvanceDeposit——事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格

的全部或部分费用。

AffinityGroup——爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组

织、学校、企业或公共社团、公司等。

AgentID——代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当

签字于电脑系统之时，代理人证明(密码)就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用

电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的，这个代理人证明密码是受

人员变化的制约，也可随时变化。

AHandMA——美国旅馆和汽车旅馆协会，它是••个全国范围的协会组织，代表着全美

国饭店酒店业。

Allowance——扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是

因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。

Amenities——令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店

向客人所提供的有头项目：如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大

型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。

AmericanPlan(APorFAP)美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三

餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花

费的。有时是类似公寓生活的供应餐。

ArrivalDate——客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。

ArrivalTime——客人计划迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时间。

ASTA(AmericanSocietyofTravelAgents)-----美国旅行社/旅游代理商社会集团。

它是•个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。

AuditTrail——审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向

参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐H记录的准确性。

AutoPost——自动全面转帐，即按电子计算机的一个按钮便可自动转入客人在一个部

门的全部费，如客房费用及商业税。

Availability——可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队

留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预

用房均可提供出租客房的能力。

AverageRoomRate(ARR)——平均客房价格，它是一天(或一个月、一•年)客房的营

业收入额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。(ARD

----AverageDailyRate)

BackOffice——饭店总服务台(前厅部)的后台办公室，它主要负责前厅部的协调

服务，并保证和支持前台的各项服务，同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。

Back-to-the-House——饭店的后台或二线部门，确切地说，是指饭店一些不与宾客

接触或很少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。

Back-to-Back——当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房(的客人)。

Back-up-Reports——为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的

超期使用所做定期书面报告。

Bank——为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行”，即发放给结帐

收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时，“小银行”的零头现金存

款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小

银行"零头现金存款是否与规定数额一致。

Block(Noun)——为已预订客房的客人和团队留房。

Block(Verb)——为客人分配房间或称开房的程序、过程。

Book——事先销售或预订客房。

Bucket(FolioTray)——客人帐单收文架或客人帐单存档。

BucketCheck——在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比较，经便核对客人

费用帐目的准确性。

Cabana——与游泳池或海滨毗连的客房，海滨小舍。

Cancellation——取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都

易趋向各种不同的取消预订要求。

CashiersReport---总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金

收入报表。

CashPaidOut——做为向宾客的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他(她)

没有或缺少现金时，然后这笔事先向宾客贷款额再转入到客人费用帐目，,块结帐。

CentralprocessingUnit(CPU)----饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统

的组成部分，主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明.

Check-in——迁入登记，即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。

Check-Out(C/0)——客人离店结帐，即宾客在离开饭店时，所进行的结帐程序。

Check-OutTime——离店客人必须遵守的结帐时间(通常为中午12：00,有些饭店为

13：00)经避免因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的可能性。

Cityledger——“城市”总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻

费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。

Closed——终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统,

这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。

CommercialRate----"公司或商业客房价格”，即公司与饭店就某些单人房间所商

定的租用价格，通常称作为“公司价格”。

Complimentary(Comp)——即免费房，免费向某一客人提供客房下榻或服务(通常是

用于企业宣传达室，或奖励客人来饭店下榻)。

Computer----电子计算机。

ComputerInterfaceUnit---用来把某些外围辅助件连到电子计算机上的装置，即电

脑连接件。

ComputerSystem----电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器，数据库及执行

系统。

Confirmation——电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接

到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。

Confirmation(CNF)——确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他(她)

的预订细节。

ConfirmedReservation同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或局面等形式

通知客人，饭店同意并接受客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭

店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。

ConnectingRooms----内连房，即两个或更多的房间有•个室外公用门，室内也有连

门。

ContinentalBreakfast---欧洲大陆式早餐，通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或

是柑桔酱等。

Convention——会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是提供信息，

它常常为年会。

CorporateRate----公司价格，详见商'也客房价格。

Correction——纠正费用帐目差额。假若宾客费用在转帐出现差额错误，而且这个错

误是在当天发现的，那么宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。

Coupons——证明持有某种权利的代价券或称付款凭证；它是旅游代理商或旅游批发商

印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点

参观的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款，也可以记帐，这要取决

于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。

CreditCard——信用卡，在这里，指的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些

公司发的信用卡等。

CreditCardVoucher由某一个特殊信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证

或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用，然后再

转帐给所属的信用卡公司。

CRT（CathodeRayTube）----阴极射线管，它是一种录像显示屏幕，用来做为电脑系

统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入（数据）。

CurrentBalance——往来帐目清单，即客人帐目（帐单）所反映出来的欠款，或是最

终结算后应退还给客人的差额。

Cursor——游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志，用来表明和展示下一个

进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。

Cut-off-Date——解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那

-天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约，饭店不再保留而可以租给他人。

Cut-off-Time——饭店与客人截止一般预订留房的时间,即饭店可以免除留房而出租

一些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。这里也

指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间，否则将丧失预

订的客房。

DateBase——数据基地，主要是指一切数据的收集、集中，用于电脑软件项目。

DateDirectory---详见信息指南。

DayUse——仅供白天使用的客房。

DepartureDate——离店日期，即客人将离店结帐的确切日期。

DirectBilling——转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或

公司。

DiscrepantRoom——与实际情况不符合的客房，即总服务台标明占用的房间（在客房

态表上）而在客房部实际报告中确是空房。

Disk——薄平的圆签盘（唱片），即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样可以不

停地旋转；计算机可以在圆盘的表面上读出或写入信息。

Display——当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能看见的一切显示。同时它也被

用来辨别显示的信息，即在阴极射线管屏幕上的信息与其相对照的复印报告。

DNA（DidNotArrive）——没有到来的客人。

Double——双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。

DoubleBed——双人床，床的规格为54英寸*75英寸。

Double-Double（TwinDouble）----拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它可以一

个人来下榻，也可以多人来下榻，租用。

DueBill——商业广告交换合同，这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告

播送时间的交换条件。

DueOut——客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。

EarlyArrival——客人在他（她）预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。

EarlyDeparture——客人在他原来计划离店日期或时间之前结帐离店，即提前离结帐

客人。

Efficiency——效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。

End-of-Day(E0D)——即夜审人员完成当天的营业指标审计；夜审包括由电脑完成的

次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。

ETA(EstimatedTimeofArrival)---估计客人到达饭店的时间。

EuropeanPlan(EP)——欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房

本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。

FAM(Familiarization)Trip专业知悉旅游，即专门为旅行社代理商以及航空公

司机组人员组织的教育项目旅游：在他们旅行的目的地提供所需的旅行生活设施。旅行费

用通常由航家公司、旅游经营以及地方旅游者联合会提供和资助的。

Field——指电脑系统中一项或一组数据。例如，住址(ADDRESS)就是给一项数据的

名称，它是一项客人情况数据，即证明了客人来自何地。

Flag——这里指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗，用它标致客客房房态情

况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色标明。

Folio——客人费用帐单，它是在客人迁入之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻

期间各方面的费用，最后再转入客人费用帐目。

Forecast(Noun)——预测，即估计企业营业指标的未来预测计划。

Forecast(Verb)----对未来某一天或一个时期的客房出租率进行预测。

Franching——赐给企业的种特权，即要求一家企业或实体接着一种特殊指定的方式

进行企业经营，而接受企业特权者必须按着赐给企业特权者的要求经营企业。

Frontoffice——总服务台或称前厅部，这是一个广泛的术语；它包括前厅部人员的

一系列职责，如为宾客办理迁入入登记、负责转收客人费用帐H、办理客人迁出离店结帐、

控制整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。

Front-of-House——指饭店的一线各个部门或区域，即直接服务和接触客人的各个部

门，如总服务台、餐厅等等。

FullHouse——客房全部被租用，即没有多余的客房再进行出租或接待客人。

GovernmentRate---为政府和邮政人同提供的一种特殊优惠价格。

GuaranteedNo-show---客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，出没

有取消预订，通常称之为“未到客人”。

GuaranteedReservation客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结帐付款

或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他(她)到来为止。

如果客人没有按时到，除非事先取消预订，否则必须支付一天的房费及商业税。

GuestNameRecord(GNR)——宾客姓名查询台，当客人办理预订客房或监时散客来

到饭店登记下榻，此时就要将客人的全部情况收集在宾客查询台中以便查询。

HandicapRooms——残疾人客房，即一些专门为方便残疾人下榻而特殊设计的客房。

Hardcopy——宾客信息（费用）硬页，宾客信息硬页，它的情况与阴极射线管（电脑）

屏幕上的信息相对照；这里实际指的是宾客费用帐单的最后一页（硬页），也是饭店保留存

根的一页。

Hardware——电脑硬件，用于数据程序；包括有中央控制件、辅助设施件，如信息圆

盘驱动件及复印件等。

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