“4 组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料（雷泽佳编制-2025C1）

“4组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料“4组织环境-4.2理解相关方的需求和期望”专业深度解读与应用指导材料（雷泽佳编制，2025C1）GB∕T19001-2016质量管理体系要求GB∕T19001-2016质量管理体系要求4.2理解相关方的需求和期望由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）与质量管理体系有关的相关方的要求。有关相关方可能有与气候变化有关的要求。组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。组织环境理解相关方的需求和期望“相关方的需求和期望”相关术语的涵义解读术语定义涵义解读相关方可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响，或自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织。-影响维度：包括直接/接影响、主动/被动影响，涵盖内部（员工、管理层）和外部（顾客、供方、政府、社区等）；

-范围扩展：需识别对组织持续提供合格产品/服务能力有实际或潜在影响的所有相关方；

-分类工具：可通过“权力-利益矩阵”等工具分类，如高权力高相关方（核心顾客、监管机构）需重点管理。需求相关方明确或隐含的、对产品/服务的具体要求（如合同条款、法律法规、行业标准）。-显性与隐性：包括明示的合同要求（如交货期、质量标准）和隐含的期望（如顾客对售后服务的默认需求）；

-合规义务：需识别法律法规要求（如环保法、安全生产法）及组织自愿承诺；

-动态性：需求可能随市场变化、技术更新或政策调整而变化，如顾客对低碳产品的需求升级。期望相关方对组织行为、绩效或成果的潜在预期，可能未明确表述但影响其支持度。-战略影响：如投资者对长期可持续发展的期望、社区对环境保护的期望；

-未明示需求：需通过调研、沟通识别，如顾客对产品可回收性的潜在期望；

-冲突管理：不同相关方期望可能冲突（如顾客追求低价与股东追求利润），需通过优先级排序和平衡机制处理。气候变化相关要求相关方针对气候变化提出的具体诉求，包括减排、可持续发展、绿色技术应用等。-全球趋势：涵盖碳排放限制、可再生能源使用、环保材料要求（如欧盟碳关税、顾客对低碳包装的要求）；

-合规与机遇：既是法规要求（如碳排放标准），也是市场机遇（如绿色产品认证提升品牌竞争力）；

-全流程融入：需在产品设计（低碳材料）、生产（节能工艺）、供应链（绿色物流）等环节落实。监视持续对相关方信息及其要求进行收集、跟踪和分析的过程。-方法工具：通过市场调研、顾客满意度调查、舆情监测等手段实时捕捉变化；

-重点领域：关注高影响相关方（如监管政策变化、主要顾客需求波动）；

-数据应用：为评审提供依据，如发现供方质量不稳定时启动风险应对措施。评审对监视结果进行系统评价，以确定是否需要采取改进措施。-周期性：结合管理评审定期开展，评估相关方需求满足程度及体系适应性；

-输出决策：可能包括调整相关方管理策略、修订质量目标、优化过程控制；

-风险防控：识别未满足需求的潜在风险。目的和意图要求核心目的意图说明4.2a)确定与质量管理体系有关的相关方识别对组织稳定提供合格产品和服务能力具有实际或潜在影响的相关方。-通过动态评估区分相关方的影响层级，优先管控对产品和服务符合性起决定性作用的相关方（如直接客户、供方、监管机构等）；

-避免“同等对待”，需根据其影响程度分配资源和管理优先级。4.2b)确定与质量管理体系有关的相关方的要求明确相关方的需求和期望，并将其转化为质量管理体系的输入。-将相关方要求（包括法律法规、行业标准、气候变化相关需求等）系统映射至核心过程（如设计开发、生产控制）；

-确保要求可测量、可追溯，并通过PDCA循环管理其实现过程。监视和评审相关方信息及其要求确保相关方需求及外部环境变化被持续跟踪，并在质量管理体系中动态响应。-建立信息更新机制（如定期审查、管理评审），识别相关方要求的变化（如新法规、市场趋势）；

-通过逻辑闭环（质量目标→过程控制→程序文件→管理评审）验证要求的持续适宜性，确保体系灵活性和有效性。理解“相关方”相关方是指可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响、或自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织。相关方定义；分类定义核心特征典型示例可影响组织决策或活动的相关方通过自身权力、资源或专业知识，对组织质量管理体系战略方向、资源配置、过程控制等产生实质性影响的个人或组织。-直接影响质量管理体系有效性；

-通过法规、合同或技术要求干预质量管理活动。-

政府监管部门（如市场监管局、产品认证机构）；

-

行业协会（如中国质量协会）；

-

关键供方（直接影响原材料质量的供方）；

-

核心顾客（提出明确质量要求的战略顾客）。受组织决策或活动影响的相关方其利益或需求会因组织质量管理体系运行结果而直接或间接受到影响的个人或组织。-直接接受质量管理体系输出的产品或服务；

-依赖质量管理体系保障其权益或目标达成。-

员工（需遵守质量管理体系流程、参与质量培训）；

-

消费者（接收最终产品，依赖质量符合性）；

-

次级顾客（如分销商，依赖产品稳定供应）；

-

合作伙伴（如外包服务商，需满足质量管理体系协作要求）。自认为受组织决策或活动影响的相关方主观认为组织质量管理体系行为与其利益相关，可能通过舆论或要求对质量管理体系施加影响的个人或组织。-基于质量声誉或社会责任对质量管理体系提出期望；

-通过间接渠道影响质量管理。-

行业媒体（关注质量事件或品牌声誉）；

-

消费者权益组织（监督产品质量投诉）；

-

行业专家（评价企业质量水平）；

-

认证机构（审核质量管理体系符合性）。组织运营中各类相关方对决策与活动的影响及受影响的相互关系表相关方类别相关方子类别相关方对组织的决策或活动的影响受组织的决策或活动的影响顾客通过需求和反馈直接影响产品设计、质量改进和服务交付策略。组织的产品质量、交付周期、售后服务直接影响顾客满意度和忠诚度。最终用户或受益人用户的实际体验反馈可能推动组织改进产品或服务功能。组织的产品或服务直接影响用户体验和实际利益。合资企业合伙人通过共同决策影响战略方向、资源分配和风险分担；可能限制组织独立行动能力。组织的经营绩效直接影响合资方的投资回报，决策需符合合资协议约定。特许经营商需遵守特许协议条款，可能约束组织品牌使用范围和运营模式；特许商的反馈可推动标准化改进。组织的品牌管理、政策调整直接影响特许经营商的经营权益。知识产权所有人专利、商标、著作权持有者知识产权授权条款限制组织的技术使用或产品开发范围；侵权行为可能导致法律风险。组织对知识产权的合规使用直接影响所有者的权益保护和潜在收益。上下级组织母公司、子公司或分支机构上级组织的战略指令、资源分配或政策要求直接影响下级组织的运营方向；下级组织的绩效影响整体目标达成。下级组织需执行上级决策，但本地化调整可能影响上级战略的全局实施效果。所有人/股东通过股东大会或董事会影响重大战略决策（如投资、并购）、利润分配政策和高层管理者任命。组织的盈利能力、透明度和治理水平直接影响股东的投资回报和信任度。银行家商业银行、投资机构等通过贷款条件、利率政策或信用评级影响组织的融资成本和资金流动性；可能要求财务信息披露。组织的偿债能力、财务健康状况直接影响银行的贷款风险和收益。工会通过集体谈判影响员工福利政策、工作条件及劳资关系；罢工风险可能威胁生产连续性。组织的人力资源政策（如裁员、薪酬调整）直接影响工会成员的权益保障。外部供方原材料供方、服务外包商等供应的稳定性、质量和价格直接影响组织生产效率和成本结构；供方技术创新可能推动组织产品升级。组织的订单量、付款周期及合作要求影响供方的经营计划和资源投入。雇员及代表组织利益的人员正式员工、临时工、外包人员等员工技能水平、工作积极性直接影响组织运营效率；员工反馈可能推动管理改进。组织的管理制度、职业发展机会和薪酬福利直接影响员工满意度和留存率。法律法规机构地方、区域、国家或国际监管机构通过法律法规制定和执法（如环保、安全、质量标准）强制约束组织的合规义务；违规处罚可能造成重大损失。组织的合规表现直接影响监管机构的执法资源分配和社会公信力。行业和专业协会制定行业标准或认证要求影响组织的技术路线和市场竞争资格；行业报告可能引导组织战略调整。组织参与协会活动的程度和贡献影响行业话语权及标准制定中的利益代表性。地方社团社区、居民团体等通过舆论压力或抗议活动影响组织的社区关系和社会形象；可能要求组织履行社会责任（如环保、就业）。组织的社区投资（如基础设施、公益项目）直接影响地方社团的支持度。非政府组织（NGO）环保、人权等主题组织通过公开批评或倡导活动影响组织的品牌声誉；可能推动组织采纳特定社会责任标准（如ESG）。组织的可持续发展实践（如碳排放、供应链人权）直接影响NGO的评价和合作意愿。周边组织相邻企业、公共设施运营方等周边组织的运营活动可能限制组织的用地扩展或资源获取（如能源供应）；合作需求可能催生协同效应。组织的设施建设或排放管理（如噪音、污染）直接影响周边组织的运营环境。竞争对手直接或间接竞争者通过市场竞争压力迫使组织调整定价、创新节奏或市场策略；行业技术突破可能颠覆组织现有优势。组织的市场行为（如新产品发布、价格战）直接影响竞争格局和对手的战略响应。重要性：相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响。相关方类别具体相关方重要性说明（影响或潜在影响）顾客用户、消费者、委托人、零售商、采购方等-

直接决定需求方向：驱动产品设计、开发及市场策略（如需求变化触发改进）；

-

质量改进核心输入：满意度与反馈影响品牌忠诚度与市场份额；

-

合规性载体：未满足合同/行业标准要求可能导致投诉、法律风险或市场流失。所有者/投资者股东、风险投资机构、私募股权机构等-

战略资源控制：资金投入方向决定质量体系深度（如研发投入）；

-

质量成本驱动：投资回报期望推动平衡短期利润与长期质量建设；

-

体系持续性风险：撤资或融资困难可能削弱质量保障能力。组织内的人员管理人员、技术人员、生产员工、质量检验员等-

过程质量决定性因素：技能与操作规范性直接影响输出质量（如失误导致不合格品）；

-

稳定性风险：人才流失可能导致关键知识断层；

-

合规执行基础：员工意识不足可能引发质量事故或法律风险。供方/外部供方原材料供方、零部件制造商、物流服务商、外包商等-

供应链质量源头：原材料/服务不合格直接导致成品不合规；

-

交付稳定性影响：供应中断导致生产延迟或成本失控；

-

技术能力关联：供方创新水平影响组织质量升级（如新技术材料应用）。合作伙伴战略联盟、研发伙伴、分销商、认证机构等-

核心竞争力支撑：技术/渠道合作不畅可能导致创新滞后或市场受阻；

-

合规性背书：认证机构认可缺失影响市场准入资格；

-

质量协同风险：联合开发中的协同不足可能导致兼容性或交付缺陷。政府与监管机构市场监管局、环保部门、行业主管部门等-

合规性强制约束：法规更新要求调整流程（如环保新规）；

-

政策资源影响：资质吊销或罚款直接威胁运营合法性；

-

公众信任杠杆：监管负面结果可能导致品牌声誉受损。行业组织与协会行业协会、标准化组织、技术委员会等-

标准合规性基准：行业规范制定影响产品设计（如国际标准采用）；

-

技术发展引导：缺乏行业参与可能导致技术落后；

-

市场认可度关联：未遵守行业规范可能被排除在采购名单外。竞争对手直接竞品企业、替代品供方、潜在进入者-

质量升级驱动力：市场竞争倒逼质量改进与效率提升；

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合规性对标压力：对手技术突破可能迫使体系调整；

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资源挤压风险：恶意竞争压缩利润空间，影响质量投入能力。社会与公众社区、环保组织、媒体、NGO等-

可持续性要求：环保/社会责任事件（如污染事故）触发法规与市场限制；

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舆论监督放大效应：媒体负面报道导致信任危机；

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运营环境风险：社区投诉可能引发生产中断。新兴相关方数据安全监管机构、工业互联网平台、碳中和合作方-

数字化转型合规：数据安全要求影响智能制造过程控制；

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绿色质量约束：碳中和目标推动材料与工艺变更（如碳足迹核算）；

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技术适配风险：新兴技术（如AI）应用不当可能导致过程失控。内部职能团队质量部、研发部、供应链团队、内部审核组等-

体系核心职能：质量部门缺失导致流程漏洞；

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设计合规源头：研发输入未考虑法规要求可能引发产品缺陷；

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持续改进保障：内部审核失效可能导致风险遗漏。理解“相关方”的潜在风险；若相关方的需求和期望未能得到满足，可能会对组织的持续发展产生重大风险。质量管理体系相关方需求未满足导致的重大风险分析表相关方类别相关方的需求和期望重大风险表现顾客-符合质量要求的产品/服务；

-及时交付；

-合理价格；

-有效售后服务。-

市场流失：需求未满足导致顾客转向竞争对手，市场份额下降；

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合规失效：产品缺陷引发法律诉讼（如安全标准违规）；

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品牌贬值：投诉激增损害声誉，影响新客户获取；

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成本失控：退货/召回导致运营成本飙升。所有者/投资者-投资回报率达标；

-财务透明度；

-长期战略可行性。-

资源紧缩：撤资或融资困难，导致质量投入（如检测设备）不足；

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战略短视：追求短期利润削减质量成本（如降低原材料标准）；

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治理危机：信任丧失影响供应链合作关系稳定性。组织内的人员-公平薪酬与晋升机会；

-安全健康的工作环境；

-技能培训支持。-

过程失控：关键岗位人才流失导致工艺稳定性下降（如熟练技工离职）；

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合规漏洞：培训不足引发操作违规（如未按SOP生产）；

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效率下降：员工消极怠工导致良品率降低。供方/外部供方-稳定采购量；

-及时付款；

-技术协作支持。-

供应链断裂：核心供方转向竞争对手，导致原材料短缺停产；

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质量波动：供方降低标准以压缩成本，引发来料不合格；

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交付延迟：合作关系恶化导致物流效率下降，影响客户订单履约。合作伙伴-技术/市场资源共享；

-风险共担机制；

-知识产权保护。-

创新停滞：联合研发受阻导致产品升级滞后于法规要求（如能效标准）；

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认证失效：合作认证机构撤销资质，丧失市场准入资格；

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连带风险：合作伙伴丑闻（如数据泄露）损害组织信誉。政府与监管机构-符合法律法规；

-配合监督检查；

-及时履行纳税义务。-

运营终止：资质吊销（如生产许可证）导致无法继续经营；

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成本激增：环保处罚（如废水超标）迫使改造生产线；

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市场禁入：违规记录影响招投标资格（如政府采购黑名单）。行业组织与协会-遵守行业标准；

-参与技术交流；

-践行行业伦理。-

技术脱节：未采用新标准导致产品不符合市场要求（如RoHS指令更新）；

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合作排斥：被剔除行业采购推荐名单，丧失大客户机会；

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认证受阻：未通过行业协会审核，影响产品出口。竞争对手-公平竞争环境；

-遵守商业道德。-

标准倒逼：对手率先通过更严苛认证，导致顾客流失；

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成本劣化：恶性价格战压缩质量改进预算；

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技术壁垒：对手专利封锁迫使变更设计方案，增加合规风险。社会与公众-履行环保责任；

-保障公共安全；

-承担社区义务。-

运营受限：环保抗议活动导致政府勒令停产整改；

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法规加码：舆论压力推动出台更严格标准（如包装材料回收率要求）；

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人才抵制：社会形象恶化加剧招聘困难，影响技术团队建设。新兴相关方-数据安全合规；

-碳中和承诺履行；

-智能制造系统兼容性。-

技术性贸易壁垒：未满足数字合规要求（如工业互联网安全标准）导致出口受阻；

-

生产中断：未实现碳配额目标被限制用电/生产；

-

过程失效：智能设备数据接口不兼容导致检测系统误判。确定相关方相关方识别的多维视角；识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。组织应确定与质量管理体系有关的相关方。顾客是质量管理体系的主要（但非唯一）相关方。相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。标准要求理解要点实施建议常见误区(1)识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分-相关方识别是组织环境分析的核心环节，需结合内外部环境（市场、法规、技术、社会等）全面识别；

-相关方清单需动态更新，反映环境变化（如新兴技术、政策调整、行业趋势）；

-覆盖直接（如顾客、供方）和间接（如社区、媒体）影响质量管理体系有效性的所有相关方，包括“自认为受影响”的相关方（如NGO）。-使用

PESTEL分析（政治、经济、社会、技术、环境、法律）识别环境因素关联的相关方；

-制定《相关方识别与评价程序》，明确更新周期（如年度管理评审、新产品/服务上线前）；

-结合行业特性扩展范围；

-跨部门协作开展识别（如市场部提供顾客趋势，合规部提供法规相关方）。-仅关注传统相关方（顾客、供方），忽略新兴相关方（如数据安全监管机构、碳中和合作方）；

-将相关方清单视为静态文件，未随战略调整、法规更新或市场变化及时更新；

-遗漏间接影响相关方（如行业协会、社区组织），导致合规或声誉风险。(2)组织应确定与质量管理体系有关的相关方-“有关相关方”指其需求未满足时，可能对组织稳定提供合格产品/服务的能力造成风险或机遇的个人/组织；

-需通过影响程度评估

区分优先级（如高风险：核心供方；低风险：普通公众），避免资源平均分配；

-记录相关性依据（如风险分析报告、合规影响评估），确保可追溯。-制定《相关方重要性评价标准》，明确评估维度：影响程度、紧迫性、资源依赖度、法规关联性；

-采用权力-利益矩阵模型分类管理（如高权力高利益相关方：核心顾客、主要监管机构）；

-定期通过管理评审/内部审核确认相关性，剔除无实质影响的相关方，聚焦关键群体；

-建立《相关方风险登记册》，记录潜在影响及应对措施。-未区分“相关方”与“广义相关方”，将无关方（如非监管领域的边缘团体）纳入管理，浪费资源；

-未评估需求未满足的风险等级，导致关键相关方（如核心供方）管理不足；

-缺乏书面化评估过程，相关性判断依赖主观经验，缺乏客观依据。(3)顾客是质量管理体系的主要（非唯一）相关方，需扩展至所有有关相关方-顾客需求是质量管理体系的核心输入，但需平衡其他相关方（如员工、监管机构、投资者）的需求与期望；

-处理冲突需求（如投资者要求成本控制vs监管机构要求安全投入），确保质量管理体系同时满足合规性与顾客满意；

-相关方管理目标：通过系统性识别，确保质量管理体系持续满足多方要求，降低系统性风险。-建立《相关方需求冲突解决机制》，采用成本效益分析、跨职能评审等工具平衡矛盾（如质量成本与合规投入的权衡）；-在质量目标中明确多相关方要求；-定期开展相关方需求评审（如每季度更新需求矩阵），识别新兴需求（如数字化转型中的数据安全要求）；-通过满意度调查、合规审查等工具监测多相关方需求的满足程度。-过度聚焦顾客需求，忽视内部相关方（如员工能力不足导致过程失效）或监管要求（如未及时响应新法规导致处罚）；-将“顾客”狭义理解为终端用户，遗漏采购方、代理商、合作伙伴等间接顾客，导致需求识别不完整；-未建立冲突管理机制，导致某类相关方需求过度满足而牺牲体系整体有效性（如过度压缩成本导致质量事故）。确定相关方的准则；准则名称确定相关方的准则准则说明对组织绩效或决策的影响能力评估相关方是否可能对组织绩效、战略决策或质量管理体系的运行产生直接或间接的影响或冲击。

(a)动态评估：需分析相关方对质量管理体系有效性的影响层级，例如：

-政府监管机构的政策制定（如法规变更）；

-主要顾客的需求变化（如订单调整）；

-核心供方的供货稳定性（如原材料短缺）。

(b)优先识别对产品和服务符合性有决定性影响的相关方。带来风险和机遇的能力分析相关方是否具备为组织质量管理体系带来潜在风险或机遇的能力。

-风险示例：供方质量不稳定导致产品不合格、竞争对手技术突破影响市场份额；

-机遇示例：新兴市场顾客需求增长、行业协会标准升级推动技术创新。

-工具支持：需结合风险评估矩阵或机遇分析工具，识别其对组织持续提供合格产品和服务能力的潜在影响。对市场的影响或冲击识别相关方是否可能通过其行为对组织所在市场产生显著影响或冲击。

(a)考虑维度：相关方在市场中的地位、影响力和行为模式。

(b)示例：

-主导顾客的采购策略驱动产品开发方向；

-竞争对手价格战压缩利润空间；

-行业协会标准制定影响市场准入门槛。

(c)评估重点：对组织市场定位、竞争格局及顾客满意度的直接或间接作用。决策或活动对组织的关联性评估相关方的决策、活动或利益诉求与组织质量管理体系目标的关联程度及影响能力。

(a)关注点：

-股东投资方向影响资源分配；

-政府合规要求直接影响流程设计；

-社区环保诉求关联可持续发展目标。

(b)实施要求：需识别相关方需求与组织质量方针、过程控制及绩效指标的逻辑关联，确保其要求被系统映射至质量管理体系核心过程。质量管理体系相关方评分表示例序号相关方类别(1)对决策与活动影响/作用(2分)(2)产生风险与机遇能力(2分)(3)对利益关注度与关联度(2分)(4)依赖度与重要性(2分)(5)拥有的角色、职责与权限(1分)(6)参与度(1分)得分示例说明1顾客22221110顾客需求直接影响产品设计和服务流程（如质量要求变更需调整资源配置），其满意度决定市场竞争力。2供方1212118供方原材料质量不稳定可能导致生产中断（风险），优质供方合作可提升产品合格率（机遇）。3监管机构2222109法规更新（如环保标准）强制要求体系合规，不满足将面临罚款（风险），合规性提升增强信任（机遇）。4员工1122219员工技能不足可能导致操作失误（风险），培训提升效率（机遇），质量检验员职责明确（角色权限）。5股东/投资者2111005股东投资方向影响资源分配（如质量改进预算），但日常参与度低。6行业协会1111116行业协会标准（如ISO更新）推动流程优化（机遇），但直接影响有限。组织确定哪些相关方与其有关的方法：确定与质量管理体系有关的相关方的方法方法名称方法描述优点注意事项市场分析通过调研目标市场，分析顾客需求、竞争格局及趋势，识别关键相关方（如客户、竞争对手）。直接把握市场动态，识别核心相关方，增强质量管理体系的市场导向性。需确保分析全面性，避免遗漏重要市场信息或误判趋势。相关方分析系统识别内外部相关方（如股东、员工、供方、监管机构），评估其影响力和重要性，确定质量管理体系关键相关方。全面覆盖所有潜在相关方，为体系构建提供全局视角。需动态更新相关方清单，防止遗漏或高估低影响力相关方。SWOT分析结合组织内外部环境，识别与优势、劣势、机会、威胁相关的相关方（如新兴市场客户、替代品竞争者）。关联战略目标，识别与机遇和风险紧密相关的相关方。需深入分析内外部因素，避免机会或威胁的误判。业务流程分析梳理业务流程各环节（如采购、生产、交付），识别相关方（如供方、物流商、内部部门），确保体系覆盖全流程。明确相关方在流程中的作用，优化体系连贯性和效率。需细化流程节点，避免遗漏关键环节和相关方。头脑风暴法组织跨部门会议，通过自由讨论提出潜在相关方，筛选出对质量管理体系有实质影响的关键相关方。快速激发创新思维，挖掘隐性相关方（如行业协会、社区）。需营造开放氛围，避免思维定式或权威压制不同观点。供应链分析分析供应链全链条（如原材料供方、分销商），识别参与者及其对质量管理的影响。聚焦供应链稳定性，确保原材料和服务质量符合体系要求。需关注单一供方风险，避免过度依赖特定环节。市场调研与客户反馈通过调研和反馈机制收集客户需求，识别核心客户群体及其对质量的期望。直接获取客户需求，提升质量管理体系的针对性和客户满意度。确保样本代表性和反馈机制有效性，避免信息失真。沟通与反馈机制建立双向沟通渠道（如定期会议、在线平台），动态收集相关方意见并调整管理体系。持续响应相关方需求，增强体系灵活性和适应性。需确保沟通渠道畅通，避免信息延迟或遗漏。合规性审查与风险评估审查法规要求（如环保标准、行业规范），识别监管机构、法律机构等强制相关方，评估其合规风险。确保体系符合法规，降低法律风险（如罚款、停业）。需定期跟踪法规更新，避免合规性滞后。专家判断借助行业专家或内部专业团队（如质量部门）的经验，识别关键相关方（如行业协会、技术合作伙伴）。提高识别的专业性和准确性，弥补数据不足的缺陷。需选择权威专家，避免个人偏见影响判断。数据收集技术采用问卷调查、焦点小组、头脑写作等方式收集相关方信息（如供方质量记录、员工满意度数据）。通过多样化手段获取全面数据，支持科学决策。需设计合理问题，确保数据真实性和代表性。数据分析对收集的数据（如相关方角色、利益诉求）进行结构化分析，形成相关方清单和优先级报告。明确相关方特征，支持资源分配和管理策略制定。需使用科学分析方法（如聚类分析），避免表面化结论。数据表现工具运用权力-利益矩阵、SALIENCE模型等工具，可视化相关方优先级（如高权力-高利益相关方需重点管理）。直观呈现相关方重要性，优化管理资源分配。需动态更新工具参数，适应相关方变化。分类工具应用使用弗雷德里克分类（直接/间接相关方）、米切尔评分法（确定型/潜在型相关方）等框架，系统分类相关方。通过标准化分类明确管理重点，提高效率。需结合行业特点选择工具，避免机械套用。组织有关相关方可以来自组织的外部和内部；相关方分类工具；工具名称核心维度/逻辑分类标准与典型角色适用场景操作要求与风险控制权力－利益矩阵二维评估：

-权力（影响决策能力）

-利益（对成果的关心程度）-高权力－高利益（驱动者）：战略级管理（如高管、核心顾客）

-低权力－高利益（支持者）：需求优先满足（如基层员工）

-高权力－低利益（批准者）：定期通报（如监管机构）

-低权力－低利益（观察者）：最低限度管理（如普通公众）-项目初期相关方优先级排序

-资源有限时的管理策略制定

-利益冲突场景下的角色筛选-动态更新矩阵参数，避免静态评估失效

-防范“低权力－高利益”相关方因需求未满足转为反对者

-制定客观的评估标准（如通过权重评分）SALIENCE模型三维复合评估：

-权力（决策影响力）

-合法性（组织认可地位）

-紧急性（需求紧迫性）-决定性相关方（三高）：战略合作（如政府、关键供方）

-支配性相关方（权力+合法性）：重点合作（如行业协会）

-依赖型相关方（紧急性+合法性）：快速响应（如危机顾客）

-潜伏相关方（单项突出）：风险监测（如潜在竞争对手）-复杂利益格局分析（如多国项目）

-危机事件中的相关方识别

-战略级利益平衡场景-使用量化工具（如AHP）分配维度权重

-关注非正式利益团体（如社区组织）

-定期复盘紧急性变化相关方分析四维综合评估：

需求×期望×影响力×贡献-核心相关方：高需求+高影响力（如战略顾客）

-重要相关方：中等需求+影响力（如地方政府）

-一般相关方：低需求+低影响力（如普通供方）-项目全周期动态管理

-跨部门协作的利益协调

-长期战略规划-差异化沟通策略（如核心相关方高层对接）

-建立需求跟踪机制（如定期满意度调查）

-避免资源过度投入低贡献相关方影响力－影响方格二维评估：

-影响力（决策干预能力）

-受影响程度（利益波动幅度）-高影响力－高受影响（战略伙伴）：联合决策（如核心顾客）

-高影响力－低受影响（干扰者）：风险管控（如竞争对手）

-低影响力－高受影响（弱势群体）：伦理关注（如社区）

-低影响力－低受影响（边缘群体）：常规监测（如普通公众）-社会影响较大的项目（如基建、环保）

-高风险利益冲突场景

-伦理敏感型活动管理-明确“受影响程度”的量化指标（如财务损失、声誉风险）

-对弱势群体建立补偿机制（如社区沟通会）

-动态监测干扰者行为相关方分类工具对比表工具名称分类维度/标准分类类型质量管理体系相关示例弗雷德里克分类工具与组织关系的性质直接相关方顾客、供方、内部员工、合作伙伴（直接影响产品或服务质量）间接相关方监管机构（如市场监管局）、认证机构（如ISO认证机构）、行业协会（制定行业标准）克拉克森分类工具相关方参与行为的主动性自愿的相关方供方（主动签订合同）、顾客（主动提出需求）、内部质量管理部门非自愿的相关方因产品缺陷受影响的顾客群体、因法规变更被迫调整流程的部门威勒分类工具社会性与非社会性+首要与次要关系首要的社会性相关方顾客（需求驱动质量目标）、供方（原材料质量直接影响产品）、内部审核团队次要的社会性相关方行业协会（提供标准指导）、竞争对手（市场压力驱动改进）首要的非社会性相关方质量管理体系文件、自动化检测设备（技术约束）次要的非社会性相关方外部认证机构（如第三方审核机构）米切尔分类工具合法性、权力性、紧急性三属性组合确定型相关方（三属性全具备）顾客（合同约束+市场影响力+紧急投诉）、监管机构（法律授权+处罚权力+合规紧迫性）预期型相关方（具备两项属性）供方（合同合法性+供应中断风险）、内部质量团队（职责权力+问题紧急性）潜在的相关方（仅具备一项属性）行业协会（合法性）、普通消费者（紧急性）工具应用对比表工具优势局限性适用场景弗雷德里克分类工具快速区分直接影响质量的核心相关方（如顾客、供方），便于初期资源聚焦。忽略间接相关方（如认证机构）对体系合规性的长期影响。建立初始相关方清单（如识别关键供方和顾客）。克拉克森分类工具明确主动参与方（如供方）与被动受影响方（如投诉顾客），支持风险管控。难以覆盖技术或法规驱动的非自愿相关方（如自动化系统故障导致的顾客影响）。处理顾客投诉、供应链中断等被动风险场景。威勒分类工具覆盖技术与社会性相关方（如标准文件、审核机构），适合体系全要素管理。非社会性相关方（如体系文件）的管理策略不直观，实操难度高。体系文件更新、内外审协调、技术工具引入时的相关方分析。米切尔分类工具动态识别高优先级相关方（如紧急顾客投诉、法规变更），优化应急资源分配。紧急性评估易受短期事件干扰（如临时投诉），需结合长期质量目标校准。处理突发质量问题、法规更新应对、顾客需求紧急变更时的优先级排序。相关方分类清单。相关方分类清单（示例）相关方类别相关方子类别典型相关方示例外部相关方顾客终端用户、消费者、委托人、零售商、分销商、政府采购部门、跨境电商平台、经销商、代理商所有者/投资者个人股东、机构投资者（如养老基金、投资公司）、风险投资公司、私募股权机构、战略投资者供方原材料供方、零部件制造商、物流服务商、IT服务商（如云服务商、软件供方）、外包承包商、设备供方、原材料供方合作伙伴战略联盟伙伴（如联合研发伙伴、战略供方）、技术授权方、认证机构、第三方实验室、行业合作伙伴、合资企业伙伴政府/监管机构市场监管总局、生态环境部、行业监管机构（如FDA、欧盟CE认证机构）、地方质量技术监督局、税务部门、海关机构行业组织中国质量协会（CAQ）、国际标准化组织（ISO）、行业技术委员会、消费者权益保护协会、行业协会、商会竞争对手直接竞品企业、替代品供方（如新能源替代传统能源企业）、潜在市场进入者、行业新进入者、同类服务提供商社会与环境相关方社区组织（如工厂周边居民团体）、环保NGO（如WWF、绿色和平组织）、人权组织、媒体（如行业垂直媒体、主流新闻媒体）、公益组织内部相关方管理层董事会、高层管理者（如CEO、CFO）、质量总监、部门负责人、项目经理员工生产人员、技术人员、质量检验员、销售人员、客服团队、研发人员、管理人员内部职能团队质量管理部门、研发部门、供应链管理团队、内部审核组、市场部门、财务部门新兴相关方数字化转型相关方数据安全监管机构（如网信办）、工业互联网平台服务商、AI技术供方、大数据分析机构、数字化解决方案供方利益共同体共享经济平台用户（如共享制造资源用户、共享服务用户）、碳中和合作方（如碳交易机构、绿色能源合作伙伴）、可持续发展联盟伙伴明确与质量管理体系有关的相关方的要求(1)需求和期望的重要性-相关方的特定需求和期望对组织至关重要，是质量管理体系的重要输入；

-若无法满足相关方的关键需求和期望，可能导致组织面临声誉风险、法律合规风险、市场份额流失等，对持续发展产生重大威胁；

-通过系统性的沟通与相关方管理，组织可识别潜在风险点，减少冲突，增强信任，巩固长期合作关系。(2)相关方需求与期望的管理及应对过程(a)识别并确定需求和期望

-主动通过调研、访谈、会议、合同分析等方式，与相关方（如顾客、供方、员工、监管机构、股东等）沟通，全面收集其需求和期望（包括显性要求和隐性期望）；

-对收集的信息进行筛选、分类和优先级排序，结合法律法规、合同义务、组织战略目标，判断哪些需求和期望需纳入组织要求（如：直接影响产品质量的顾客要求、强制性法规要求、自愿采纳的行业标准等）；

-考虑相关方需求的差异性、一致性、冲突性及快速变化特性，评估其对组织的影响程度，明确需应对的关键需求（如：通过合作解决冲突需求，通过外包转移非核心需求，通过终止活动规避不可承受风险）。

(b)建立满足需求和期望的过程

-针对识别的关键需求，设计、调整或优化业务流程（如质量管理流程、供应链流程、服务交付流程等），确保流程覆盖需求实现的全环节；

-明确过程目标、责任主体、资源配置（如技术、人员、资金）及操作规范，通过产品设计改进、服务质量提升、供应链协同优化、内部质量控制强化等具体措施，确保需求落地；

-建立过程监控与测量机制（如KPI指标、满意度调查、合规性审计），定期评估过程绩效，根据反馈（如相关方投诉、市场数据、审核结果）持续改进，确保过程有效性和适应性；

-动态关注相关方需求变化，及时调整过程设计，平衡多方利益（如协调顾客个性化需求与供方成本控制要求）。（3）为理解相关的需求和期望，可实施以下几项活动和方法：质量管理体系相关方需求与期望管理方法对照表方法名称管理方法描述适用相关方类别关键输出/成果评审所接收的订单分析顾客订单，明确产品规格、数量、交货期等要求，确保符合顾客需求。外部相关方（顾客）订单需求清单、交付计划与合规部门评审法律法规联合法律/合规部门审查法规（如环保法、质量标准），确保产品和服务合规。政府/监管机构、社会相关方合规性报告、风险规避措施访谈与网上调查通过问卷、访谈或在线工具收集相关方反馈，量化满意度并识别改进点。顾客、员工、社会相关方满意度报告、改进优先级清单参与相关协会加入行业协会获取行业动态，推动技术标准统一，提升组织影响力。行业组织、合作伙伴行业趋势报告、标准参与证明标杆对比对比行业领先企业，识别差距并制定改进计划。竞争对手、顾客对标分析报告、竞争力提升策略市场监测通过调研、舆情分析监控市场变化，预测顾客需求趋势。顾客、社会相关方市场分析报告、需求预测模型评审供应链关系定期评估供方绩效（如交付准时率、质量稳定性），优化供应链韧性。供方、合作伙伴供方分级清单、供应链优化方案开展顾客/用户调查通过问卷、访谈或焦点小组收集顾客反馈，明确需求和改进方向。顾客用户需求清单、改进行动计划监视顾客需求与满意度建立持续反馈机制（如CRM系统），实时跟踪需求变化与满意度波动。顾客动态需求地图、满意度预警指标相关方分析使用权力－利益矩阵、SALIENCE模型等工具，分级管理相关方并制定差异化策略。所有相关方相关方优先级矩阵、沟通计划定期沟通会议与关键相关方（如股东、社区）定期召开会议，同步进展并收集反馈。所有者、社会相关方会议纪要、行动承诺表员工满意度调查通过匿名问卷或焦点小组，了解员工对工作环境、培训、薪酬的期望。内部相关方（员工）员工满意度指数、改进行动计划风险管理流程将相关方需求纳入风险管理（如FMEA），评估需求未满足的潜在影响及应对措施。所有相关方风险登记册、应急预案社会责任倡议开展环保项目（如碳中和）、社区公益，回应社会与环境相关方期望。社会/环境相关方ESG报告、社会影响力评估数字化工具应用利用大数据分析、AI预测模型（如顾客行为分析），动态识别相关方需求变化。顾客、供方数据洞察报告、需求预测算法协作平台建设建立供方门户或顾客社区平台，实现需求实时共享与协作（如JIT库存管理）。供方、顾客、合作伙伴协作效率提升、需求响应速度加快(4)相关方的需求和期望示例；相关方要求典型表达方式示例对照表相关方要求示例相关方要求涵义说明顾客关于符合性、价格、可用性或交付方面的要求顾客对产品的核心需求，包括符合规格标准（符合性）、合理定价（价格）、易用性与可靠性（可用性）、按时交付（交付）。直接影响顾客选择与满意度。与顾客或外部供方签订的合同具有法律约束力的协议，明确产品规格、交付时间、价格等条款。是组织控制质量、履行义务的直接依据。行业规范和标准行业协会或标准化组织制定的准则（如ISO标准、行业技术规范），指导生产与服务流程。遵守规范可提升质量一致性及市场竞争力。与社团或非政府组织达成的协议涉及社会责任、环保或公益的合作协议（如绿色供应链承诺）。体现组织社会责任，增强公信力与品牌价值。产品或服务的法律法规要求及影响组织运营能力的法规强制性法规（如环保法、产品安全法）及影响生产能力的法规（如排污限制）。合规是组织合法经营的前提，需纳入质量管理体系监控。谅解备忘录与合作伙伴的非正式协议（如技术共享框架），明确合作意向与基础条件。虽无强制约束力，但需在质量管理中考虑其对协作流程的影响。许可证、执照或其他授权形式政府颁发的经营资质（如生产许可证、卫生许可），证明组织具备特定活动的合法性。需定期更新并确保符合许可条件。监管部门颁布的指令监管机构的强制性要求（如产品召回令、整改通知）。需快速响应并调整质量管理措施，避免违规风险。条约、公约和协定国际或区域性的多边协议（如贸易协定、技术互认公约）。影响跨国业务的质量标准统一性及合规性。与公共机构和顾客达成的协议公共服务合同或政府采购协议（如基础设施项目交付）。需严格遵循公共质量标准和透明化流程。自愿性原则或行为规范行业自律准则（如反商业贿赂承诺、道德采购指南）。虽非强制，但需通过质量管理体系落实以提升信誉。自愿性标识或环境承诺环保标志（如碳足迹认证）、社会责任声明（如ESG承诺）。需通过质量管理活动实现承诺内容，确保标识真实性。与组织签订合同而产生的义务合同中的质量保证条款（如保修期、售后服务）。需通过内部流程（如检验、客服）确保义务履行，维护客户关系。员工政策内部政策（如培训计划、绩效考核制度）。直接影响员工能力与积极性，需与质量管理目标（如技能匹配、过程稳定性）保持一致。相关方类别需求与期望示例相关方类别相关方类别需求与期望示例顾客产品和服务质量需严格遵守国际标准及顾客特定要求，确保一致性和高可靠性。实施全面的风险管理策略，确保产品和服务的安全性，并通过验证和测试确认其安全性。建立高效、响应迅速的沟通渠道，包括健全的投诉处理机制，确保顾客问题得到快速解决。按时交付产品和服务，保证交货期的准确性和一定的灵活性，以满足顾客需求变化。价格透明合理，遵守商业道德和诚信原则，提供公平的交易环境。提供定制化解决方案，灵活满足不同顾客的具体需求和期望。内部员工营造支持持续改进的文化环境，鼓励员工积极参与质量管理体系的优化和发展。提供全面的培训和发展计划，包括质量管理工具和技术的应用，提升员工专业能力。制定明确、可衡量的质量目标，并将其纳入绩效评估体系，激励员工追求高质量工作成果。建立公平、透明的晋升机制，基于业绩和贡献给予相应的奖励和认可。确保员工充分了解并认同组织的质量方针和目标，增强团队凝聚力和向心力。所有者/投资者质量管理体系应助力企业实现长期可持续发展，通过提升产品质量和服务水平来扩大市场份额。定期向投资者提供质量管理体系表现的详细报告，包括关键绩效指标（KPIs）和改进措施。有效识别并管理可能影响质量管理体系有效性的内外部风险，保护投资者利益。展示质量管理体系的投资回报率（ROI），证明其对企业整体价值的积极贡献。供方合作伙伴与供方共同制定严格的质量标准，确保供应链各环节均符合规定要求。采购过程遵循公正、透明原则，确保供方竞争基于质量和成本而非关系因素。与供方合作开展联合质量改进项目，共同探索创新解决方案，提高整体供应链效率。为供方提供必要的支持和资源，协助他们提升质量管理水平，实现共赢。监管机构确保组织的质量管理体系完全符合国家和国际法规要求，如ISO9001等标准。积极配合监管检查，及时提交所需文件资料，并对发现的问题采取有效纠正措施。主动跟踪法规变化，适时调整内部流程，确保持续合规。定期进行内部审核和管理评审，确保质量管理体系的有效运行和持续改进。社会公众致力于生产安全可靠的产品，减少潜在危害，切实保障消费者权益。积极履行环境保护责任，减少生产和运营过程中的环境负面影响，推动绿色制造。公开透明地分享企业在社会责任方面的努力和成就，树立良好的社会形象。积极参与社区活动，支持地方经济发展，促进社会和谐与进步。相关方及其需求和期望及其应对措施示例相关方类别相关方需求与期望示例组织应对相关方需求与期望的措施顾客1）产品和服务质量符合要求；

2）产品和服务风险可控、安全性可验证；

3）畅通的沟通渠道与投诉处理机制；

4）准时交付与高效响应；

5）价格合理与诚信经营。-通过设计和开发控制（8.3）、生产和服务提供（8.5）确保质量达标；

-建立质量目标和验收标准（6.2）；

-实施风险管理（6.1），识别并控制质量风险；

-验证设计和过程输出的安全性（8.3.3,8.5.1）；

-建立顾客沟通程序（8.2.1）；

-处理顾客投诉并采取纠正措施（10.2）；

-策划产品交付过程（8.1），监控交付绩效（9.1.3）；

-制定应急计划（8.1.4）；

-在合同评审中明确价格条款（8.2.2）；

-确保营销信息真实性（8.2.1）。内部员工1）职业健康安全的工作环境；

2）绩效挂钩的薪酬机制；

3）职业发展与培训机会；

4）透明公平的管理制度；-提供基础设施和工作环境支持（7.1.4）；

-通过能力培训（7.2）和意识培养（7.3）提升安全操作能力；

-结合绩效目标（6.2）制定激励机制（非直接条款，需结合组织政策）；

-识别员工能力需求并提供培训（7.2）；

-通过管理评审优化人力资源配置（9.3）；

-建立质量方针和目标沟通机制（5.2,7.4）；

-通过内部审核确保制度合规（9.2）。所有者/投资者1）质量管理体系支持可持续发展；

2）透明的质量绩效报告；

3）控制质量相关经营风险。-在战略策划中整合质量管理（4.1,6.1）；

-通过管理评审确保体系有效性（9.3）；

-定期分析质量数据并报告（9.1.3）；

-向管理层提供绩效信息（9.3）；

-实施风险与机遇管理（6.1）；

-通过纠正措施降低风险影响（10.2）。供方合作伙伴1）长期稳定的合作协议；

2）公平透明的采购过程；

3）联合质量改进机制。-制定供方选择与评价准则（8.4.1）；

-与供方共享质量目标（8.4.2）；

-建立采购程序并记录（8.4.3）；

-确保采购信息完整（8.4.3）；

-与供方协作解决质量问题（8.4.1）；

-共享改进需求（10.2）。监管机构1）遵守行业法规要求；

2）配合监督检查与整改。-识别并履行合规义务（4.2,6.1.3）；

-通过内部审核确保合规（9.2）；

-保留质量记录作为证据（7.5）；

-对不符合项采取纠正措施（10.2）。社会公众1）履行产品质量安全责任；

2）减少产品对环境的影响。-通过生命周期管理控制环境影响（8.1）；

-声明社会责任承诺（4.2）；

-在设计和生产过程中考虑环境因素（8.3.3,8.5.1）；

-策划资源节约方案（7.1.3）。（5）相关方需求差异与动态管理。相关方需求差异与动态管理说明表维度具体说明与示例应对策略与工具方法输出成果与风险控制(1)相关方需求差异的体现(a)产品/服务导向差异

-不同产品/服务对应不同相关方：

-消费品：终端消费者、零售商、电商平台（关注价格、易用性、售后）；

-工业设备：制造商、经销商、行业监管机构、维修服务商（关注技术参数、合规认证、运维支持）。

(b)同一相关方的需求差异：

-顾客：高端产品（定制化设计、专属服务）vs普通产品（性价比、交付时效）；

-供方：战略供方（长期合作协议、技术共享）vs临时供方（及时付款、订单稳定性）。

(c)特定需求与期望

-顾客：质量合规性、价格透明、交付可靠性；

-监管机构：环保标准（如RoHS指令）、安全认证（如CE标志）；

-社会公众：碳排放披露、产品回收政策；

-投资者：ROI（投资回报率）、质量管理体系合规性证明。-

分类工具：使用「产品-相关方映射矩阵」按产品线梳理关联方（如矩阵横向为产品类型，纵向为相关方类别）；

-

需求分析：应用Kano模型区分基本需求（如安全）、期望需求（如快速交付）、魅力需求（如个性化定制）；

-

优先级排序：通过「权力-利益矩阵」评估相关方影响力与利益关联度（如高权力高利益的关键顾客优先满足）。(a)输出成果：

-产品-相关方映射矩阵（明确各产品线核心相关方）；

-需求优先级分类表（Kano模型分级清单）；

-相关方需求说明书（含差异化需求描述）。

(b)风险控制：

-风险：遗漏关键相关方需求（如新兴环保组织的ESG要求）导致合规风险或声誉损失；

-控制：跨部门评审（市场+技术+合规），定期更新相关方清单（至少每年1次）。(2)需求动态变化的驱动因素(a)外部因素

-政策法规：环保法规升级（如欧盟碳关税CBAM）、数据隐私法（如GDPR）；

-市场趋势：消费者偏好转向可持续材料（如可降解包装需求增长）、竞争对手推出颠覆性技术（如新能源汽车快充技术突破）；

-突发事件：疫情导致供应链中断、地缘政治影响原材料进口。

(b)内部因素

-战略调整：新产品线开发（如传统车企布局电动车）、全球化扩张（新市场合规要求）；

-能力变化：技术升级（如引入AI质量检测）、资源重组（并购后整合多方股东需求）。(a)环境分析：

-外部：PESTLE分析（政治、经济、社会、技术、法律、环境）识别政策/市场变化；

-内部：SWOT分析评估技术/资源能力变化对相关方需求的影响。

(b)变更管理：建立《需求变更影响评估表》，评估法规变化/技术突破对质量目标的影响（如RoHS合规对供应链的影响）；

(c)动态跟踪：订阅监管动态（如行业协会通知）、竞品监测（定期分析对手产品迭代）。(a)输出成果：

-动态驱动因素分析报告（含PESTLE/SWOT分析结论）；

-变更管理记录（需求变更申请单、影响评估报告）；

-趋势预警清单（如消费者偏好变化趋势、法规修订时间表）。

(b)风险控制：

-风险：响应滞后导致市场份额流失（如未及时应对快充技术需求）；

-控制：设置专职岗位跟踪政策/市场动态，建立季度趋势分析会议机制。(3)动态管理机制要求(a)持续监测；

-多渠道信息收集：

-顾客：NPS（净推荐值）调查、客服投诉日志；

-供方：交付准时率、质量合格率数据；

-监管：行业标准更新通知、合规审计结果。

(b)差异化响应。

-按「权力-利益矩阵」分类：

-高权力高利益（驱动者，如核心客户）：定制化服务协议；

-高权力低利益（批准者，如监管机构）：定期合规汇报。

动态调整；

-敏捷决策：针对突发事件（如原材料涨价）启动应急计划（备选供方开发）；

-柔性体系：将动态需求融入质量目标（如8.3设计开发输入增加可持续性指标）。(a)监测工具：

-部署CRM系统跟踪顾客需求变化，建立供方绩效仪表盘（实时显示交付/质量数据）；

-建立「快速评审委员会」（跨市场、技术、质量部门），48小时内响应重大需求变更。

(b)流程定制：

-高端客户：专属项目组对接，设计开发阶段嵌入定制化评审（如8.3.3设计输入评审）；

-监管机构：建立合规管理流程（如7.1.6组织知识管理，存储法规文档）。(a)输出成果：

-监测数据仪表盘（实时显示顾客满意度、供方绩效、法规合规状态）；

-差异化响应方案（含不同相关方沟通计划、流程调整方案）；

-动态调整记录（如质量目标更新单、过程控制参数调整记录）。

(b)风险控制。

-风险：流程僵化导致需求响应失效（如传统生产流程无法适应小批量定制需求）；

-控制：采用柔性生产系统（如模块化设计），定期评审流程灵活性（每年结合管理评审）。(4)实施步骤与工具方法步骤

(a)识别与分类：通过头脑风暴/问卷调查建立初始相关方清单，按产品/服务维度分类（如附件A《相关方分类清单》）；

(b)分析与评估：运用FMEA评估需求变化对质量风险的影响，结合Kano模型排序；

(c)整合与实施：将差异化需求融入质量策划（如6.2质量目标）、资源配置（如7.1.3基础设施调整）；

(d)监控与改进：通过PDCA循环优化，如定期开展相关方满意度调查（P）、对比目标完成情况（C）、改进流程（A）。

工具

-数据工具：CRM系统、ERP系统（跟踪订单需求变化）；

-管理工具：相关方矩阵（权力-利益/紧急性分类）、变更管理流程（含审批节点）。-

跨部门协作：成立「相关方需求管理小组」（市场部牵头，技术、质量、采购参与），季度召开需求研讨会；

-

情景演练：模拟政策突变（如突然加严环保标准）、市场危机（如竞品低价冲击），测试响应流程有效性；

-

标准化工具：制定《相关方需求管理指南》，明确Kano模型、矩阵分类的使用步骤。(a)输出成果；

-实施计划甘特图（含各阶段任务、责任人和时间节点）；

-工具应用指南（Kano模型/矩阵分类操作手册）；

-改进记录（如PDCA循环报告、流程优化提案）。

(a)风险控制。

-风险：资源不足导致执行偏差（如跨部门协作流于形式）；

-控制：明确各部门职责（如质量部负责合规需求，市场部负责顾客需求），纳入绩效考核。(5)风险与应对措施(a)潜在风险；

-

需求识别不全面：未识别新兴相关方（如ESG评级机构对供应链碳排放的要求）；

-

响应滞后：未及时应对消费者偏好变化（如未跟进健康食品包装需求）导致市场差评；

-

冲突未解决：顾客低价需求与股东利润目标冲突，导致产品质量妥协。

(b)应对措施。

-跨职能协作：建立「相关方需求评审委员会」，包含高层、市场、技术、合规代表；

-预警指标：设定政策动态（如法规更新倒计时）、市场趋势（如社交媒体舆情关键词监测）、竞品动态（如技术专利申报跟踪）。-

风险登记册：记录潜在风险（如“未识别环保组织需求”）、影响等级、责任人和应对措施（如定期扫描NGO动态）；

-

快速响应流程：触发条件（如监管新规发布、竞品重大动作）→启动评估→48小时内制定应对方案（如调整设计输入或供应链策略）；

-

冲突管理：引入第三方调解（如行业协会），建立《需求冲突评估表》，平衡短期利益与长期战略。(a)输出成果：

-风险清单与应对方案（含风险等级、责任人、完成时限）；

-预警指标监控表（如政策动态跟踪表、竞品技术监测表）；

-冲突解决方案（如跨相关方协商会议纪要、妥协方案记录）。

(b)风险控制：

-风险：预警机制失效导致危机（如未监测到新法规即将生效）；

-控制：双重验证机制（系统预警+人工复核），定期测试预警流程（每季度1次）。(6)需求管理的重要性(a)体系有效性

-覆盖全相关方需求：避免因供方需求未满足导致断供（如未关注供方产能波动，导致生产停滞）；

-过程合规性：确保监管要求融入质量管理体系（如医疗器械行业未满足FDA认证要求导致产品召回）。

(b)持续成功

-顾客忠诚：快速响应个性化需求提升复购率（如定制化电商服务）；

-风险规避：提前布局碳中和技术应对政策风险（如获得碳足迹认证提升市场准入能力）；

-机遇捕捉：识别新兴需求（如疫情后远程办公设备需求爆发），抢占市场先机。-

战略整合：将相关方需求管理纳入组织战略规划（如年度经营计划中明确ESG目标）；

-

文化培育：通过培训强化全员相关方意识（如质量方针沟通会强调顾客与供方平衡）；

-

绩效挂钩：将相关方满意度纳入KPI（如供方准时交付率、顾客NPS值与部门绩效关联）。(a)输出成果；

-年度相关方管理报告（含满意度、风险应对成效）；

-体系适配性评估表（验证需求变化对质量体系的影响程度）；

-战略规划附件（相关方需求与目标对齐表）。

(b)风险控制。

-风险：忽视长期需求导致战略短视（如过度追求短期利润忽视可持续发展）；

-控制：高层参与管理评审，将相关方需求动态纳入战略评审核心议题（如每半年1次）。特别关注与质量管理体系有关的相关方气候变化相关要求气候变化作为关键相关方要求；维度具体内容法规/标准依据典型场景与影响核心相关方范围顾客、法规机构、投资者、供方、社区、员工等均可能提出气候变化相关要求GB/T24091-2024《适应气候变化脆弱性、影响和风险评估指南》

ISO9001条款4.2（理解相关方需求和期望）投资者通过ESG评级要求组织披露气候风险；

社区要求企业参与防洪设施共建以降低气候灾害影响关键要求领域(a)减排与合规：碳排放限额、碳关税合规（如欧盟CBAM）、碳中和目标承诺

(b)产品与服务：低碳产品认证（如ISO14067碳足迹标签）、气候适应性设计（如耐高温设备）

(c)透明度与披露：按TCFD框架披露气候风险治理、战略及指标；可持续发展报告公开碳足迹数据

(d)供应链韧性：供方气候风险评估、多源采购策略、应急库存要求《企业环境信息依法披露管理办法》

TCFD《气候相关财务信息披露框架》

SBTi《科学碳目标倡议》汽车行业顾客要求供方提供低碳材料认证；

出口企业因未满足欧盟碳边境调节机制被征收高额关税战略影响直接影响市场准入（如低碳产品认证成为投标门槛）、品牌声誉（如“漂绿”行为导致顾客流失）及长期合规成本GB/T44056-2024《企业（项目）融资气候友好评价规范》投资者因企业气候行动滞后降低ESG评级，导致融资成本上升识别与气候变化相关的具体要求；相关方类型具体要求分类典型要求内容识别工具/方法实施要点法规机构合规性要求(a)遵守国家/地区碳排放限额（如全国碳市场配额管理）；

(b)符合能效标签、污染物排放限值等技术标准；

(c)定期提交气候合规报告（如温室气体排放清单）。法规跟踪平台（全国标准信息公共服务平台）

合规性检查单建立法规动态更新机制，纳入管理评审输入顾客产品与服务要求(a)提供碳足迹认证产品（如ISO14067）；

(b)产品需适应极端气候（如防水、耐高温）；

(c)交付时附低碳运输证明（如碳抵消证书）。顾客问卷调研

合同条款分析在产品设计输入中明确气候适应性指标，如“产品在40℃环境下故障率≤0.5%”投资者信息披露与战略要求(a)按TCFD框架披露气候风险（治理架构、情景分析结果）；

(b)设定科学碳目标（SBTi）并公开进展；

(c)气候韧性纳入财务风险评估（如极端天气对现金流的影响）。ESG报告对标工具

投资者问卷将气候目标纳入质量战略，如“2030年供应链碳排放强度下降30%”供方供应链管理要求(a)提供气候风险评估报告（如供方所在地洪涝风险等级）；

(b)符合低碳生产标准（如ISO14064认证）；

(c)制定应急响应预案（如极端天气下的交付替代方案）。供方评价表（新增“气候韧性”指标）

实地审核清单在采购合同中明确供方气候责任，如“未通过气候风险评估的供方不得列入合格名录”社会与社区社会责任与透明度(a)参与社区气候适应项目（如共建应急避难设施）；

(b)公开碳中和时间表，避免“漂绿”行为；

(c)披露气候灾害应急响应能力（如防洪演练记录）。社区访谈

舆情监测通过社会责任报告公示气候行动，如“2024年投入500万元用于厂区防洪设施升级”相关方对气候变化的要求/期望及应对措施要求/期望类别相关方对气候变化的要求/期望内容组织应对措施顾客需求方面环保性能要求

(a)产品需符合低碳标准（如碳足迹标签、能效等级认证）；

(b)关注产品全生命周期环保性能（原材料获取、生产、使用及报废阶段的环境影响）；

(c)气候适应性设计需求（如产品在极端温度/湿度环境下的稳定性）。(a)采用生命周期评估（LCA）工具量化产品碳足迹，确保符合ISO14067《产品碳足迹量化要求和指南》；

(b)在产品设计输入中明确气候适应性指标（如“产品耐温范围-20℃~60℃，湿度≤90%时性能稳定”）；

(c)申请低碳产品认证（如欧盟CECP、中国碳足迹认证），在包装/说明书中公示环保性能数据。绿色供应链要求

(a)要求供方披露碳排放数据及气候风险应对措施；

(b)确保供应链各环节符合环保标准（如绿色运输、低碳仓储）；

(c)优先选择通过ISO14064认证的供方。(a)建立《绿色供应商评价标准》，将碳排放管理、气候应急预案纳入供方准入条件；

(b)签订《绿色采购协议》，明确供方需提供气候风险自评报告及减排承诺；

(c)实施供应链气候风险动态监测，通过区块链技术追溯原材料环保属性（如木材FSC认证、矿物开采碳排放数据）。可持续使用要求

(a)产品耐用性与易维护性（减少更换频率，降低资源消耗）

(b)支持产品回收与再利用（如模块化设计、易拆解结构）

(c)使用阶段低碳化（如节能模式、可再生能源兼容）(a)采用“设计for可持续”（DfE）理念，优化产品结构（如模块化组件替换率≥80%）

(b)提供延长产品寿命的服务（如定期维护、升级套件），建立回收网络（如电子产品以旧换新计划）；

(c)在产品使用手册中标注低碳操作指南（如节能模式启用方法、耗材环保处理说明）。法律法规要求方面碳排放法规要求

(a)遵守国家/地区碳排放限额（如全国碳市场配额管理、欧盟碳边境调节机制CBAM）；

(b)报告温室气体排放（范围1/2/3），符合GB/T24064《温室气体组织的碳排放管理体系要求》；

(c)生产过程符合行业能效标准（如GB19761《通风机能效限定值及能效等级》）。(a)建立碳排放管理系统，实时监测范围1/2排放，委托第三方机构核查范围3排放；

(b)制定《碳减排行动计划》，设定年度碳排放强度下降目标（如2025年较2020年下降20%）；

(c)采用碳抵消机制（如购买可再生能源证书、参与碳汇项目），确保合规。环保标识和认证要求

(a)产品需标注能效标签、环保标志；

(b)符合国际气候披露准则（如TCFD框架、SBTi科学碳目标）；

(c)出口产品需满足目标国环保认证。(a)建立认证管理清单，明确不同市场的环保标识要求及认证时间表；

(b)参照TCFD框架编制《气候相关财务信息披露报告》，披露气候治理、战略、风险管理及指标；

(c)在产品包装/电商详情页显著位置展示环保认证标识及数据（如“100%可再生能源电力生产”）。资源节约和循环利用要求

(a)生产过程资源消耗限额（如单位产品水耗/能耗标准）；

(b)废弃物循环利用指标（如废塑料/金属回收率≥90%）；

(c)符合《循环经济发展战略及近期行动计划》等政策要求。(a)实施资源效率提升项目（如安装智能水表/电表，设定能耗预警阈值）；

(b)建立废弃物分类回收体系，与专业机构合作实现废材再生利用（如汽车行业铝屑闭环回收）；

(c)采用节水/节能技术（如干式切削工艺、冷凝水回收系统），申报“绿色工厂”认证。相关方对组织满足气候变化相关要求的具体期望持续改进和创新能力

(a)期望组织定期更新环保技术（如低碳生产工艺、碳捕集技术）；

(b)要求组织展示气候适应能力提升成果（如防洪设施升级、供应链韧性增强）；

(c)关注组织在绿色技术研发上的投入与成果。(a)设立“气候创新专项基金”，每年投入≥3%营收用于低碳技术研发（如新能源替代、智能电网适配）；

(b)建立PDCA循环改进机制，每季度评估气候目标进展（如《气候适应措施有效性报告》）；

(c)参与行业低碳技术联盟（如中国碳中和技术创新联盟），共享前沿技术解决方案。透明度和沟通机制

(a)要求组织公开气候风险应对措施及成效（如防洪演练结果、碳排放削减进度）；

(b)期望通过多渠道沟通（如可持续发展报告、官网专栏、客户会议）获取环保信息；

(c)关注组织对“漂绿”行为的防范措施（如第三方验证数据真实性）。(a)编制年度《可持续发展报告》，按GRI标准披露气候相关绩效（如碳足迹、适应投资占比）；

(b)建立“气候行动”专题网页，实时更新环保项目进展（如光伏电站建设进度、供方气候审核结果）；

(c)邀请第三方机构审计气候数据（如SGS碳核查），在报告中公示审计结论。风险管理和适应性能力

(a)期望组织识别气候风险（如供应链中断、设备气候失效）并制定应急预案；

(b)要求组织展示气候情景分析能力（如不同升温路径对生产的影响评估）；

(c)关注组织在极端天气下的运营韧性（如备用电源、多源采购策略）。(a)依据GB/T24091-2024开展脆弱性评估，绘制《气候风险热力图》（标注高风险环节如沿海仓库洪水暴露度）；

(b)制定《极端天气应急预案》，明确响应流程（如台风前转移关键库存、高温期调整生产班次）；

(c)建立供应链应急网络，确保关键物料备用供方覆盖率100%，应急库存满足7天用量。将相关方与气候变化有关的要求融入质量管理体系的各个环节中。体系过程融入方式具体措施4.1理解组织环境识别气候相关内外部因素建立《气候相关环境因素清单》，包括：

-内部：温室气体排放数据、能源消耗强度；

-外部：区域气候风险地图（如洪水频发区）、行业低碳转型趋势。4.2相关方需求管理系统化识别与分类(a)编制《气候变化相关方要求登记表》，按优先级排序（如高优先级：顾客低碳产品需求；中优先级：社区环保投诉）

(b)定期召开相关方研讨会，更新需求清单。6.1风险与机遇管理气候风险纳入风险库(a)在FMEA中增加“气候失效模式”（如高温导致设备停机）；

(b)制定《气候适应计划》，明确风险应对措施（如备用供方网络、低碳技术研发）。7.1资源管理资源配置与能力建设(a)优先采购低碳设备（如节能电机），建立绿色供应商名录；

(b)开展员工气候培训，如“碳核算方法”“极端天气应急预案”。8.3产品设计与开发气候适应性设计(a)在设计输入中明确气候指标（如“产品耐温范围-20℃~60℃”）；

(b)采用生命周期评估（LCA）工具，优化材料选择（如可回收材料占比≥30%）。8.4外部提供过程控制供方气候风险管控(a)供方审核增加“气候韧性”条款（如要求关键供方通过ISO14064认证）；

(b)签订《气候风险共担协议》，明确极端天气下的责任划分。9.1绩效评价气候KPI设定与监测(a)设定气候相关指标：

-质量目标：“单位产品碳排放强度下降15%（2025年）”；

-过程指标：“供方气候应急预案覆盖率100%”。

(b)定期发布《气候绩效报告》，披露目标达成情况。10.2持续改进PDCA循环应用(a)计划（Plan）：制定气候适应路线图（如2026年完成所有生产线节能改造）；

(b)执行（Do）：试点气候适应性工艺（如无水清洗技术）；

(c)检查（Check）：通过内审验证气候措施有效性（如防洪演练通过率）；

(d)处置（Act）：根据管理评审结果修订体系文件（如更新《应急响应程序》）。相关方需求与期望的多样性应对策略多种形式表达与满足：为了有效应对相关方的差异性和动态性需求，组织应采用多种形式来表达和满足这些需求和期望。这包括但不限于合作、谈判、外包或终止活动等。表达和满足形式具体内容说明对应ISO9001条款合作与相关方建立深度协作关系，通过跨职能团队、联合评审机制共同策划新产品开发、服务改进或流程优化，确保需求在质量策划阶段即被纳入。

-示例：与核心顾客成立联合研发小组，共同定义产品技术参数；与战略供方协同优化供应链流程，降低交付周期。8.3.3（设计开发评审）

8.4.1（外部供方控制）谈判通过风险与机遇分析框架，就合同条款、质量标准、责任划分等进行协商，形成双方认可的质量协议，明确验收准则与争议解决机制。

-示例：与顾客协商定制化订单的质量验收标准；与供方谈判长期合作中的价格调整机制与质量责任边界。8.2.3（产品和