系统规划与管理师考试战略与战术分析试题及答案

系统规划与管理师考试战略与战术分析试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列关于系统规划与管理师（ITSM）的角色描述，正确的是（）

A.负责制定企业IT服务战略

B.管理IT服务流程

C.监督IT服务运营

D.负责IT服务项目实施

2.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务交付阶段？（）

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务改进

3.以下哪项不属于IT服务管理中的核心概念？（）

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务台

D.服务请求

4.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务交付过程中的关键要素？（）

A.服务质量

B.服务成本

C.服务可用性

D.服务安全性

5.以下哪项不属于IT服务管理中的战略规划阶段？（）

A.确定服务目标

B.分析市场需求

C.制定服务策略

D.实施服务改进

6.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务设计阶段？（）

A.确定服务范围

B.设计服务架构

C.制定服务标准

D.实施服务改进

7.以下哪项不属于IT服务管理中的服务运营阶段？（）

A.监控服务性能

B.管理服务变更

C.处理服务请求

D.评估服务效果

8.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务改进阶段？（）

A.分析服务问题

B.制定改进措施

C.实施改进计划

D.评估改进效果

9.以下哪项不属于IT服务管理中的服务级别管理？（）

A.制定服务级别协议

B.监控服务性能

C.分析服务问题

D.实施服务改进

10.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务台的功能？（）

A.服务请求管理

B.服务变更管理

C.服务事件管理

D.服务报告管理

11.以下哪项不属于IT服务管理中的变更管理？（）

A.变更请求审批

B.变更实施监控

C.变更效果评估

D.变更成本核算

12.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务目录的作用？（）

A.提供服务信息

B.管理服务关系

C.评估服务效果

D.制定服务策略

13.以下哪项不属于IT服务管理中的服务级别协议？（）

A.明确服务质量标准

B.约定服务交付时间

C.规定服务费用

D.确定服务交付范围

14.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务台的功能？（）

A.服务请求管理

B.服务变更管理

C.服务事件管理

D.服务报告管理

15.以下哪项不属于IT服务管理中的服务运营阶段？（）

A.监控服务性能

B.管理服务变更

C.处理服务请求

D.评估服务效果

16.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务改进阶段？（）

A.分析服务问题

B.制定改进措施

C.实施改进计划

D.评估改进效果

17.以下哪项不属于IT服务管理中的服务级别管理？（）

A.制定服务级别协议

B.监控服务性能

C.分析服务问题

D.实施服务改进

18.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务目录的作用？（）

A.提供服务信息

B.管理服务关系

C.评估服务效果

D.制定服务策略

19.以下哪项不属于IT服务管理中的服务级别协议？（）

A.明确服务质量标准

B.约定服务交付时间

C.规定服务费用

D.确定服务交付范围

20.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务台的功能？（）

A.服务请求管理

B.服务变更管理

C.服务事件管理

D.服务报告管理

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的主要职责是确保IT服务能够满足业务需求。（）

2.IT服务管理（ITSM）的核心目标是提高IT服务的效率和效果。（）

3.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中最重要的文档之一。（）

4.在IT服务管理中，服务台主要负责接收和处理用户的服务请求。（）

5.IT服务管理中的变更管理流程不需要经过严格的审批流程。（）

6.服务目录是IT服务管理中用于记录和展示所有IT服务的文档。（）

7.服务级别管理（SLM）的主要目的是确保服务级别协议（SLA）的履行。（）

8.IT服务管理中的事件管理是指对IT服务中断进行处理的过程。（）

9.在IT服务管理中，问题管理的主要目标是识别和解决导致服务中断的根本原因。（）

10.IT服务管理中的持续服务改进（CSI）是一个循环的过程，旨在不断提高IT服务的质量。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师（ITSM）在IT服务设计阶段的职责。

2.解释服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的重要性，并列举其关键要素。

3.描述IT服务管理中变更管理的流程，包括变更请求的提交、审批、实施和评估等环节。

4.说明IT服务管理中持续服务改进（CSI）的关键步骤和实施方法。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）如何帮助企业提高运营效率和客户满意度。

2.结合实际案例，分析在IT服务管理中，如何通过有效的风险管理来降低企业运营风险。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师（ITSM）的角色涵盖了战略规划、流程管理、运营监督和项目实施等方面。

2.A

解析思路：服务交付阶段包括服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进，服务设计是前期规划阶段。

3.D

解析思路：服务目录、服务级别协议和服务台都是IT服务管理中的核心概念，而服务请求是服务台处理的对象。

4.D

解析思路：服务交付过程中的关键要素包括服务质量、服务成本、服务可用性和服务安全性，服务安全性不属于交付过程中的要素。

5.D

解析思路：战略规划阶段包括确定服务目标、分析市场需求、制定服务策略，服务改进属于实施阶段。

6.D

解析思路：服务设计阶段包括确定服务范围、设计服务架构、制定服务标准，服务改进属于后续阶段。

7.D

解析思路：服务运营阶段包括监控服务性能、管理服务变更、处理服务请求，评估服务效果属于评估阶段。

8.D

解析思路：服务改进阶段包括分析服务问题、制定改进措施、实施改进计划，评估改进效果是最后的步骤。

9.D

解析思路：服务级别管理（SLM）涉及制定服务级别协议、监控服务性能、分析服务问题，实施服务改进属于改进阶段。

10.D

解析思路：服务台的功能包括服务请求管理、服务变更管理、服务事件管理和服务报告管理。

11.D

解析思路：变更管理流程包括变更请求审批、变更实施监控、变更效果评估，成本核算不属于变更管理流程。

12.D

解析思路：服务目录提供服务信息、管理服务关系，评估服务效果和制定服务策略属于其他管理活动。

13.D

解析思路：服务级别协议（SLA）明确服务质量标准、约定服务交付时间、规定服务费用，确定服务交付范围是服务目录的职责。

14.D

解析思路：服务台的功能包括服务请求管理、服务变更管理、服务事件管理和服务报告管理。

15.D

解析思路：服务运营阶段包括监控服务性能、管理服务变更、处理服务请求，评估服务效果属于评估阶段。

16.D

解析思路：服务改进阶段包括分析服务问题、制定改进措施、实施改进计划，评估改进效果是最后的步骤。

17.D

解析思路：服务级别管理（SLM）涉及制定服务级别协议、监控服务性能、分析服务问题，实施服务改进属于改进阶段。

18.D

解析思路：服务目录提供服务信息、管理服务关系，评估服务效果和制定服务策略属于其他管理活动。

19.D

解析思路：服务级别协议（SLA）明确服务质量标准、约定服务交付时间、规定服务费用，确定服务交付范围是服务目录的职责。

20.D

解析思路：服务台的功能包括服务请求管理、服务变更管理、服务事件管理和服务报告管理。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.√

解析思路：ITSM确保IT服务满足业务需求，是系统规划与管理师的主要职责。

2.√

解析思路：ITSM的核心目标是通过提高效率和效果来满足业务需求。

3.√

解析思路：SLA是IT服务管理中定义服务质量和交付标准的关键文档。

4.√

解析思路：服务台是IT服务管理中处理用户服务请求的枢纽。

5.×

解析思路：变更管理流程需要经过严格的审批流程，以确保变更对业务的影响最小化。

6.√

解析思路：服务目录是记录和展示所有IT服务的文档，用于服务管理和沟通。

7.√

解析思路：SLM确保SLA的履行，包括监控、报告和改进服务级别。

8.√

解析思路：事件管理是处理IT服务中断的过程，旨在尽快恢复服务。

9.√

解析思路：问题管理识别和解决导致服务中断的根本原因，以防止问题再次发生。

10.√

解析思路：CSI是一个循环过程，旨在通过持续改进提高IT服务质量。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.系统规划与管理师（ITSM）在IT服务设计阶段的职责包括：确定服务范围、设计服务架构、制定服务标准、规划服务资源、定义服务流程等。

2.服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的重要性体现在：明确服务质量和交付标准、建立服务期望、评估服务绩效、提供客户满意度反馈、促进服务改进等。关键要素包括服务目标、服务质量指标、服务交付时间、服务费用等。

3.IT服务管理中的变更管理流程包括：提交变更请求、审批变更请求、实施变更、监控变更实施、评估变更效果等环节。

4.持续服务改进（CSI）的关键步骤包括：识别服务问题、分析问题原因、制定改进措施、实施改进计划、评估改进效果、总结经验教训等。实施方法包括定期评审、持续监控、数据分析和反馈循环等。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在数字化转型过程中，IT服务管理（ITSM）帮助企业提高运营效率通过以下方式：优化