系统规划与管理师考试技巧与2024年试题及答案

系统规划与管理师考试技巧与2024年试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪些是系统规划与管理师（ITIL）的五大核心流程？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

E.服务改进

答案：ABCDE

2.在IT服务管理中，下列哪些是服务级别的核心要素？

A.服务质量

B.服务可用性

C.服务可靠性

D.服务响应时间

E.服务成本

答案：ABCD

3.下列哪些是制定IT服务策略时需要考虑的因素？

A.组织业务目标

B.市场趋势

C.技术发展

D.客户需求

E.财务预算

答案：ABCDE

4.在IT服务设计阶段，下列哪些是设计IT服务的关键任务？

A.服务架构设计

B.服务接口设计

C.服务流程设计

D.服务性能设计

E.服务安全设计

答案：ABCDE

5.下列哪些是服务运营阶段中常用的监控指标？

A.系统可用性

B.系统响应时间

C.系统吞吐量

D.系统错误率

E.系统资源利用率

答案：ABCDE

6.在服务过渡阶段，下列哪些是项目管理的关键任务？

A.服务需求分析

B.服务方案设计

C.服务实施计划

D.服务验收

E.服务迁移

答案：ABCDE

7.下列哪些是服务改进的关键要素？

A.服务性能改进

B.服务效率改进

C.服务质量改进

D.服务成本降低

E.服务满意度提升

答案：ABCDE

8.在服务管理中，下列哪些是服务请求管理的核心任务？

A.服务请求分类

B.服务请求优先级确定

C.服务请求分配

D.服务请求跟踪

E.服务请求记录

答案：ABCDE

9.下列哪些是服务事件管理的核心任务？

A.服务事件分类

B.服务事件优先级确定

C.服务事件处理

D.服务事件报告

E.服务事件记录

答案：ABCDE

10.在服务配置管理中，下列哪些是配置项管理的核心任务？

A.配置项识别

B.配置项控制

C.配置项变更

D.配置项审计

E.配置项备份

答案：ABCDE

11.下列哪些是服务报告管理的核心任务？

A.服务状态报告

B.服务绩效报告

C.服务风险报告

D.服务改进报告

E.服务满意度报告

答案：ABCDE

12.在服务资产与能力管理中，下列哪些是资产管理的核心任务？

A.资产识别

B.资产分类

C.资产维护

D.资产更新

E.资产报废

答案：ABCDE

13.下列哪些是服务能力管理的核心任务？

A.能力规划

B.能力监控

C.能力评估

D.能力提升

E.能力调整

答案：ABCDE

14.在服务持续性管理中，下列哪些是业务影响分析的步骤？

A.确定关键业务过程

B.识别潜在威胁

C.评估威胁影响

D.制定应对措施

E.实施应急计划

答案：ABCDE

15.下列哪些是服务持续性管理中的关键要素？

A.业务连续性规划

B.应急恢复计划

C.风险管理

D.资源配置

E.演练与培训

答案：ABCDE

16.在服务级别管理中，下列哪些是服务级别协议（SLA）的要素？

A.服务范围

B.服务质量目标

C.服务响应时间

D.服务费用

E.违约责任

答案：ABCDE

17.下列哪些是服务级别管理中的关键活动？

A.服务级别规划

B.服务级别设计

C.服务级别实现

D.服务级别监控

E.服务级别改进

答案：ABCDE

18.在服务资产与能力管理中，下列哪些是能力规划的步骤？

A.确定能力需求

B.评估现有能力

C.制定能力提升计划

D.实施能力提升计划

E.评估能力提升效果

答案：ABCDE

19.下列哪些是服务持续性管理中的应急响应步骤？

A.识别紧急情况

B.启动应急响应计划

C.通知相关人员

D.实施应急措施

E.评估应急响应效果

答案：ABCDE

20.下列哪些是服务管理中的持续改进方法？

A.实施持续改进计划

B.收集反馈意见

C.分析问题原因

D.制定改进措施

E.评估改进效果

答案：ABCDE

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITIL）框架的核心是服务生命周期管理。（）

2.服务目录是IT服务管理中的一种重要文档，用于记录所有IT服务的详细信息。（）

3.在服务设计阶段，IT服务管理的主要目标是确保服务满足业务需求。（）

4.服务运营阶段的主要任务是确保IT服务的持续运行和性能监控。（）

5.服务持续性管理的主要目的是确保在发生突发事件时，IT服务能够尽快恢复。（）

6.服务级别协议（SLA）是IT服务提供方与客户之间的一种正式协议，用于定义服务的质量标准。（）

7.服务资产与能力管理的主要任务是确保IT服务的可用性和性能。（）

8.业务影响分析（BIA）是服务持续性管理中的一项关键活动，用于评估业务中断对组织的影响。（）

9.服务改进是IT服务管理中的一个持续过程，旨在提高IT服务的质量和效率。（）

10.IT服务管理中的风险管理的目标是识别、评估和缓解与IT服务相关的风险。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师（ITIL）框架中的服务设计阶段的主要任务。

2.解释什么是服务级别协议（SLA），并列举其包含的主要要素。

3.简要描述业务影响分析（BIA）在服务持续性管理中的作用。

4.讨论IT服务管理中如何进行有效的持续改进。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在IT服务管理中，如何平衡服务质量和成本之间的关系。

2.分析在数字化转型过程中，IT服务管理如何支持企业的战略目标实现。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.答案：ABCDE解析思路：ITIL框架的五大核心流程涵盖了服务的整个生命周期。

2.答案：ABCD解析思路：服务级别通常包括质量、可用性、可靠性和响应时间。

3.答案：ABCDE解析思路：IT服务策略需要考虑组织内部和外部多种因素。

4.答案：ABCDE解析思路：服务设计阶段需要全面考虑服务的各个方面。

5.答案：ABCDE解析思路：监控指标是评估服务性能的关键。

6.答案：ABCDE解析思路：服务过渡阶段涉及多个项目管理任务。

7.答案：ABCDE解析思路：服务改进旨在提升服务的各个方面。

8.答案：ABCDE解析思路：服务请求管理需要有序处理所有服务请求。

9.答案：ABCDE解析思路：服务事件管理确保事件得到及时响应和处理。

10.答案：ABCDE解析思路：配置项管理是确保服务配置准确性的关键。

11.答案：ABCDE解析思路：服务报告管理提供对服务状态的全面了解。

12.答案：ABCDE解析思路：资产与能力管理确保IT服务的有效支持。

13.答案：ABCDE解析思路：服务能力管理关注IT服务的执行和优化。

14.答案：ABCDE解析思路：业务影响分析是评估业务中断影响的过程。

15.答案：ABCDE解析思路：服务持续性管理确保服务在危机中保持可用。

16.答案：ABCDE解析思路：SLA定义了服务提供方和客户之间的服务标准。

17.答案：ABCDE解析思路：服务级别管理通过SLA确保服务质量。

18.答案：ABCDE解析思路：能力规划确保IT服务满足业务需求。

19.答案：ABCDE解析思路：应急响应确保在紧急情况下快速恢复服务。

20.答案：ABCDE解析思路：持续改进是IT服务管理的关键实践。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.答案：正确解析思路：ITIL框架确实强调服务生命周期管理。

2.答案：正确解析思路：服务目录详细记录了IT服务的相关信息。

3.答案：正确解析思路：服务设计阶段确实关注满足业务需求。

4.答案：正确解析思路：服务运营确保服务的持续运行和性能监控。

5.答案：正确解析思路：服务持续性管理确保服务在危机中持续可用。

6.答案：正确解析思路：SLA是服务提供方和客户之间的正式服务协议。

7.答案：正确解析思路：服务资产与能力管理确保IT服务的有效支持。

8.答案：正确解析思路：BIA评估业务中断对组织的影响。

9.答案：正确解析思路：服务改进是IT服务管理的持续过程。

10.答案：正确解析思路：风险管理是IT服务管理的重要组成部分。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.答案：服务设计阶段的主要任务包括确定服务范围、设计服务架构、定义服务流程、确定