空航乘务面试题及答案

空航乘务面试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于航空乘务员的职责？

A.提供乘客服务

B.负责机上安全

C.维护飞机清洁

D.参与公司战略规划

2.航空乘务员在遇到紧急情况时应如何处理？

A.保持冷静，按照应急程序操作

B.随意行动，根据个人判断处理

C.等待机长指令，不采取任何行动

D.拨打求助电话，寻求外部帮助

3.以下哪种情况下，航空乘务员可以拒绝为乘客提供服务？

A.乘客要求提供超出服务范围的服务

B.乘客言行举止不当，影响他人

C.乘客有严重疾病，无法提供帮助

D.乘客无理取闹，故意刁难

4.航空乘务员在航班上遇到乘客投诉时，应该如何处理？

A.忽略投诉，继续提供服务

B.认真倾听，记录投诉内容

C.直接将问题反映给机长

D.拒绝处理，认为不是自己的职责

5.以下哪种行为属于航空乘务员职业道德？

A.在航班上吸烟

B.未经允许擅自离开工作岗位

C.尊重乘客，热心服务

D.利用职务之便谋取私利

6.航空乘务员在航班上遇到乘客突发疾病时，应该如何处理？

A.立即提供帮助，按照应急程序操作

B.等待医生到来，不采取任何行动

C.拨打求助电话，寻求外部帮助

D.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

7.航空乘务员在航班上遇到乘客携带违禁品时，应该如何处理？

A.立即收缴违禁品，报告机长

B.询问乘客原因，自行处理

C.忽略违禁品，继续提供服务

D.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

8.航空乘务员在航班上遇到乘客醉酒时，应该如何处理？

A.立即制止乘客饮酒，提供帮助

B.忽略醉酒乘客，继续提供服务

C.将醉酒乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

D.报告机长，请求协助处理

9.航空乘务员在航班上遇到乘客遗失物品时，应该如何处理？

A.立即寻找失物，归还给乘客

B.忽略失物，继续提供服务

C.将失物交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

D.报告机长，请求协助处理

10.航空乘务员在航班上遇到乘客需要特殊照顾时，应该如何处理？

A.立即提供帮助，确保乘客安全

B.忽略特殊需求，继续提供服务

C.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

D.报告机长，请求协助处理

二、判断题（每题2分，共10题）

1.航空乘务员在航班上可以随意更换乘客座位。（×）

2.航空乘务员在遇到紧急情况时，应立即向机长报告。（√）

3.航空乘务员在航班上可以接受乘客的现金小费。（×）

4.航空乘务员在航班上应始终穿着整洁、统一的制服。（√）

5.航空乘务员在遇到乘客投诉时，应保持耐心，避免情绪化。（√）

6.航空乘务员在航班上可以携带个人物品，但需确保不影响工作。（×）

7.航空乘务员在遇到乘客醉酒时，应立即将其隔离，避免影响其他乘客。（√）

8.航空乘务员在航班上遇到乘客突发疾病时，应立即提供急救措施。（√）

9.航空乘务员在航班上可以随意进入驾驶舱。（×）

10.航空乘务员在遇到乘客遗失物品时，应立即协助乘客寻找，或报告机长处理。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述航空乘务员在航班起飞前需要完成的准备工作。

2.描述航空乘务员在航班上遇到乘客突发疾病时应采取的应急措施。

3.解释航空乘务员在航班上如何处理乘客的投诉。

4.阐述航空乘务员在航班上维护机内秩序的重要性及其具体方法。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述航空乘务员在航班安全中的重要作用及其应具备的职业素养。

2.分析航空乘务员在面对突发事件时的心理素质和应对策略，并探讨如何通过培训提高其应对能力。

五、单项选择题（每题2分，共10题）

1.航空乘务员在航班上遇到乘客投诉，以下哪种做法最为恰当？

A.忽略投诉，继续提供服务

B.认真倾听，记录投诉内容

C.直接将问题反映给机长

D.拒绝处理，认为不是自己的职责

2.航空乘务员在遇到紧急情况时，应首先确保的是：

A.自身安全

B.乘客安全

C.飞机安全

D.航班正常

3.航空乘务员在航班上发现乘客携带违禁品，应：

A.立即收缴违禁品，报告机长

B.询问乘客原因，自行处理

C.忽略违禁品，继续提供服务

D.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

4.航空乘务员在遇到乘客醉酒时，应：

A.立即制止乘客饮酒，提供帮助

B.忽略醉酒乘客，继续提供服务

C.将醉酒乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

D.报告机长，请求协助处理

5.航空乘务员在航班上遇到乘客遗失物品时，应：

A.立即寻找失物，归还给乘客

B.忽略失物，继续提供服务

C.将失物交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

D.报告机长，请求协助处理

6.航空乘务员在航班上遇到乘客需要特殊照顾时，应：

A.立即提供帮助，确保乘客安全

B.忽略特殊需求，继续提供服务

C.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

D.报告机长，请求协助处理

7.航空乘务员在航班上遇到乘客突发疾病时，应：

A.立即提供帮助，按照应急程序操作

B.等待医生到来，不采取任何行动

C.拨打求助电话，寻求外部帮助

D.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

8.航空乘务员在航班上遇到乘客言行举止不当，影响他人时，应：

A.直接制止乘客的行为

B.忽略乘客的行为，继续提供服务

C.报告机长，请求协助处理

D.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

9.航空乘务员在航班上遇到乘客要求提供超出服务范围的服务时，应：

A.满足乘客的要求

B.解释服务范围，婉拒乘客的要求

C.直接将问题反映给机长

D.拒绝处理，认为不是自己的职责

10.航空乘务员在航班上遇到乘客无理取闹，故意刁难时，应：

A.保持冷静，耐心解释

B.忽略乘客的行为，继续提供服务

C.报告机长，请求协助处理

D.将乘客交给其他乘客照顾，自己继续提供服务

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.D

解析思路：航空乘务员的职责不包括公司战略规划，这是公司高层和管理层的职责。

2.A

解析思路：在紧急情况下，保持冷静并按照既定的应急程序操作是确保乘客和机组人员安全的关键。

3.B

解析思路：航空乘务员有权拒绝为言行举止不当的乘客提供服务，以维护其他乘客的权益。

4.B

解析思路：航空乘务员应认真倾听乘客的投诉，并记录下来，以便后续处理。

5.C

解析思路：尊重乘客，热心服务是航空乘务员职业道德的基本要求。

6.A

解析思路：航空乘务员在遇到乘客突发疾病时应立即提供帮助，并按照应急程序操作。

7.A

解析思路：航空乘务员应立即收缴违禁品，并报告机长，这是确保航班安全的责任。

8.D

解析思路：在乘客醉酒的情况下，航空乘务员应立即制止并报告机长，以避免潜在的安全风险。

9.A

解析思路：航空乘务员应立即寻找失物，并归还给乘客，这是乘客权益的保护。

10.A

解析思路：航空乘务员应立即提供帮助，确保需要特殊照顾的乘客安全。

二、判断题

1.×

解析思路：航空乘务员在航班上不能随意更换乘客座位，需遵循既定的座位安排。

2.√

解析思路：航空乘务员在紧急情况下应立即报告机长，以获取必要的指导和协助。

3.×

解析思路：航空乘务员不得接受乘客的现金小费，因为这可能违反公司政策和职业道德。

4.√

解析思路：航空乘务员应始终穿着整洁、统一的制服，以维护航空公司的形象。

5.√

解析思路：面对乘客投诉，航空乘务员应保持耐心，避免情绪化，以专业态度处理问题。

6.×

解析思路：航空乘务员不得携带个人物品进入工作区域，以免影响工作秩序。

7.√

解析思路：在乘客醉酒时，航空乘务员应立即制止并提供帮助，确保乘客和其他乘客的安全。

8.√

解析思路：航空乘务员在乘客突发疾病时应立即提供急救措施，并按照应急程序操作。

9.×

解析思路：航空乘务员不得随意进入驾驶舱，这属于机长和机组成员的职责区域。

10.√

解析思路：航空乘务员在乘客遗失物品时应协助寻找，或报告机长处理，以维护乘客权益。

三、简答题

1.航空乘务员在航班起飞前需要完成的准备工作包括：检查个人仪容仪表，确保符合航空公司的要求；检查机上设备，确保其正常运行；学习当天的航班计划和特殊乘客需求；进行安全演练和应急程序复习；准备机上食品和饮料；以及与其他机组人员沟通确认起飞前的准备工作完成情况。

2.航空乘务员在航班上遇到乘客突发疾病时应采取的应急措施包括：立即通知机长；启动应急程序，如提供急救设备、氧气面罩等；根据病情给予适当的急救措施；安抚乘客情绪，提供心理支持；同时，确保其他乘客的安全和秩序；等待医疗人员或地面救援团队的到来。

3.航空乘务员在航班上处理乘客投诉时应：首先表示理解并感谢乘客的反馈；认真倾听乘客的投诉内容，并记录下来；耐心解释情况，提供可能的解决方案；如果问题无法立即解决，应告知乘客后续的处理步骤；保持专业和礼貌的态度，即使面对无理取闹的乘客也应保持冷静。

4.航空乘务员在航班上维护机内秩序的重要性在于确保所有乘客的安全和舒适。具体方法包括：保持机舱清洁和整洁；确保所有乘客遵守航班安全规定；及时解决乘客之间的冲突；提供清晰、友好的服务，避免误解和不满；在必要时采取适当的措施，如隔离醉酒乘客或处理不当行为。

四、论述题

1.航空乘务员在航班安全中的重要作用包括：确保乘客和机组人员的安全；维护机内秩序和纪律；提供必要的应急处理和急救服务；执行航班安全程序和标准操作；在紧急情况下保持冷静，有效沟通