DB12-T668-2016-家庭服务企业等级评定标准-天津市

ICS03.080.01DB12A12天津市地方标准DB12/T668—2016家庭服务企业等级评定标准Familyserviceenterprisegradeevaluationspecification天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T668—2016前言本标准按照GB/T1.1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、罗钢、蒋淑云、任中玉、吴秀云、马敏、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。IDB12/T668—2016家庭服务企业等级评定标准1范围本标准规定了天津市家庭服务企业等级评定的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。本标准适用于天津市行政区域内的家庭服务企业等级评定，也可用于家庭服务企业自评。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T10983-2013家政企业等级评价体系3术语和定义3.14家庭服务企业等级设置家庭服务企业设置为三个级别，即一级家庭服务企业、二级家庭服务企业、三级家庭服务企业。最要求评价工作以客观事实为依据，严格按照标准评定，不偏不倚，给出公正结论。若有违纪现象，一经证实，取消参评资格。1DB12/T668—20164.2.3科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。4.2.4企业自愿申报原则评审采取企业自主决定自愿申报，由家政企业自愿提出申请，评定委员会评审考核。4.2.5前瞻性原则在客观评价家庭服务企业过去及现在状况下，注重对家庭服务企业未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。4.3等级评定依据家庭服务企业等级评价应依据一定时期内家庭服务企业在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量等方面指标情况进行评定。4.4等级评定委员会4.4.14.4.2由具有相关资质的专家成立家庭服务企业等级评定委员会。评定委员会设主任1名，副主任2名，委员若干名。成员由家庭服务标准化专家学者、家庭服务业协会代表、消费者代表构成。4.4.34.4.4评定委员会采取主任负责制，由主任组织评定并发布评定的相关信息。家庭服务企业按照申报要求和申报内容自愿提交自评报告和申请材料，并向评定委员会提供相评定委员会负责对确定等级的家庭服务企业的服务情况进行监督与意见反馈。由家庭服务企业提出申请并提交自评报告，参加评定的家庭服务企业需要实际运行一年。申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。家庭服务机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。对评上等级的家庭服务企业进行公示，公示时间为一周，接受社会监督。如无异议，由行业协52DB12/T668—20166评定标准6.1定级必备条件6.1.1定级必备条件应符合以下要求：——一级家庭服务企业：经济实力：注册资金达到100万元（含）以上，营业建筑面积500平方米以上；技术力量：签约员工100人以上，持证人员占从业人员95%以上，师级家庭服务员4名以上；企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。——二级家庭服务企业：经济实力：注册资金达到30万元（含）以上，营业建筑面积200平方米以上；技术力量：签约员工60人以上，持证人员占从业人员95%以上，师级家庭服务员2名以上；企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。——三级家庭服务企业：经济实力：注册资金达到10万元（含）以上，营业建筑面积50平方米以上；技术力量：签约员工30人以上，持证人员占从业人员95%以上，师级家庭服务员1名以上；按企业在各项指标的得分综合评定其等级：7实行动态管理，家庭服务企业等级评定三年有效，每年监督检查。在企业被授予等级的三年内，凡企业出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力的，经评定委员会批准，撤销3DB12/T668—2016——设立监督意见薄；——组建监督员队伍。4DB12/T668—2016AA附录A（资料性附录）家庭服务企业等级评定申请表A.1家庭服务企业等级评定申请表申报企业（盖章）注册地址通信地址法人代表申报等级注册成立时间商标邮政编码联系电话原有等级移动电话签约员工总数社会保险人数职业保险人数企业连锁用房㎡网点（内容包括企业背景、运行状况、发展规划等）5DB12/T668—2016BB附录B（资料性附录）家庭服务企业等级基本条件评定记录表B.1家庭服务企业等级基本条件评定记录表企业名称企业地址姓名负责人邮编申报等级电话注册资金：签约员工数量：持证人员数量：家政师数量：签约员工社会保险：是□否□第三方（消费者）保险：是□否□6DB12/T668—2016CC附录C（资料性附录）参评企业须提供的数据和材料C.1经济实力包括以下内容：——年营业收入；——年人均产值；——企业营业建筑面积；——办公营业建筑面积；——生产服务设备清单；——经营项目说明；——两年内企业获奖情况说明；——品牌建设相关材料、企业标识；——两年内企业公益活动情况说明。C.2人力资源——企业考评和奖惩制度；——企业纳税情况汇总表；——财务工资管理制度；——上门服务规范；7DB12/T668—2016C.4服务质量包括以下内容：——客户回访记录；——客户投诉和处理记录；——服务程序规范；——收费标准；——客户满意度统计表。8DB12/T668—2016DD附录D（规范性附录）评分标准表D.1家庭服务企业评分表序号评定项目综合实力标准分评定标准得分备注1200100万元以上得20分；30万元以上得15分；10万元以上得10分；10万元以下不得分1.1注册资金20年营业额在300万元以上得30分；100万元以上得20分；50万元以上得10分；50万元以下不得分1.21.3营业额固定资产用房面积302010服务场所面积在500平米以上得10分；200平方米以上得5分；50平方米以上得2分；50平方米以下不得分1.3.1配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备得1.3.21.4办公营业设备服务设施1010分；配备计算机和电话得5分；缺少必需的办公营业设备不得分服务场所及服务人员设施齐全，在同行中具先进水平得20分；具备基本服务设施得10分；服务设施不齐全不得分20服务项目超过6类，具有特色服务项目，服务规范，形成规1.5服务项目30模，在当地处于领先地位得30分；服务项目超过3类，服务得10分；服务项目少于3类且无特色不得分。获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得20分；获地市县行业协会及同等级别奖项得10分；未获任何奖项不得分为服务人员办理第三方保险得20分；未办理不得分创新意识强，范围广，创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益，有具体有影响广泛的服务新形势或各类活动得20分；创新意识较强，能在服务中推陈出新，取得一定成效得10分；未体现服务内容和形式的创新不得分。管理层成员学习意识强烈，善于组织员工学习，全员学习意识强，有书面学习档案，将所学内容指导工作，参加学习的比例在50%以上得20分；管理层及员工没有学习意识得分。9DB12/T668—20162.2家政从业人员签约员工总数13030签约员工总数在100人以上得30分；60人以上得20分；30人以上得10分；30人以下不得分。2.2.1上岗前培训情况2.2.22.2.32020所有服务人员上岗前培训率100%得20分；未培训不得分。具备身份证、健康证、上岗证、职业资格证书得20分；具备身份证、体检合格证和培训上岗证得10分；三证不完备不得分从业人员应备证件2.2.4员工待遇工资发放60202.2.4.1工资发放无拖欠得20分；有拖欠不得分为符合条件的管理工作人员90%办理社会保险得40分，未办理不得分；管理工作人员享受劳保福利得10分；无劳保福利不得分。管理工作人员保险与福利2.2.4.240设有员工专用休息室，有相应娱乐设施得10分；未设员工休息室不得分。2.2.4.3员工休息场所企业管理10200103有成文的经营理念得10分；无成文的经营理念不得分。3.1经营理念标准化管理运行系统有标准化管理体系及各业务流程并得以实施得20分；无业务流程不得分。3.23.32017020企业管理制度有完备规范的岗位责任规则并得以实施得20分；无岗位责任规则不得分3.3.1岗位责任制有业务流程完善，方便操作的信息管理系统得30分；无信息管理系统不得分。3.3.23.3.33.3.4信息管理系统302020员工聘用合同制度有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得20分；无员工聘用合同制度不得分。建立完善教育培训体系，服务人员培训项目多元，培训内容专业、系统，有完善的教学计划、教案、教师素质高、考核系统，培训效果显著与实际工作紧密集合得20分；有较为完善的培训体系，培训课程、内容设置合理，培训与实际工作有联系10分；无培训体系不得分。有完备规范的考评和奖惩制度得20分，有奖惩制度得10分；无奖惩制度不得分财务管理规范得20分；不规范不得分对来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理及时、有问必答、态度热情、正确指导、按流程执行得40分；对用客户及服务人员服务热情，偶有由于态度问题出现投诉得扣5分；三次以以上投诉不得分。达到要求得10分，未达到要求不得分10DB12/T668—2016一标识按程序执行情况及服务价格透明按流程服务达到要求得10分，未达到要求不得分；服务价格透明，不随意要价得10分，价格混乱不得分。根据客户满意度调查结果，客户认可率在98%以上得30分，95%以上得20分，93%以上得10分，93%以下不得分企业自身对服务项目回访覆盖面在100%得40分，90%以上得30分，80%以上得10分，80%以下不得分。4.2.2.24.2.2.34.2.3203040服务反馈回访覆盖面回访满意度在95%以上得60分，90%以上得40分，85%以上得20分，85%以下不得分4.2.44.3回访